Sadakat pazarlaması: markanıza sadık tüketiciler oluşturmanın yolu
Yayınlanan: 2022-06-11Sadakat pazarlaması, bir markanın tüketicileri arasında sadakat ve güven oluşturmayı ve ürün ve hizmetlerinin tekrar tekrar satın alınmasını teşvik etmeyi amaçlayan bir müşteri ilişkileri stratejisidir. Bunun için bir şirket, eylemlerinin izleyicilerinde iyi ve memnuniyet verici bir his uyandırması için çalışmalıdır.
O sadakat pazarlaması , bir şirketin gelirini ve başarısını doğrudan etkileyen bir stratejidir.
Bu nedenle, müşteriyi elde tutma yoluyla markanızdan nasıl daha fazla kâr elde edeceğinizi öğrenmek, farklı sadakat pazarlaması türleri ve bu amaçla hangi araçları kullanabileceğinizi öğrenmek için bu makaleyi okumaya devam edin!
- Sadakat pazarlaması nedir?
- Neden sadakat pazarlamasına bahis oynamalısınız?
- İlişki pazarlaması ve sadakat pazarlaması arasındaki fark
- Sadakat pazarlaması türleri nelerdir?
- Sadakat pazarlaması örnekleri
- Sadakat pazarlamasını desteklemek için hangi araçlar kullanılmalı?
Sadakat pazarlaması nedir?
Sadakat pazarlaması, bir markanın tüketicileri arasında sadakat ve güven oluşturmayı ve ürün ve hizmetlerinin tekrar tekrar satın alınmasını teşvik etmeyi amaçlayan bir müşteri ilişkileri stratejisidir .
Bunun için bir şirket, ürünlere ek olarak , eylemlerinizin hedef kitlenizde iyi ve memnuniyet verici bir his uyandırması ve onları her zaman tüketim için markanızı seçmeye teşvik etmesi için çalışmalıdır.
Karşılıklılık oyunun adıdır. Bir müşteri, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almak için zaten finansal kaynaklara sahiptir ve bunları tüketmeye devam etmek için daha fazlasını sunmak gerekir. Yalnızca sizin sağlayabileceğiniz ve rakiplerinizin sağlayamayacağı bir şey.
Uygulamada, tüketicinin nişiniz ile ilgili bir ihtiyacı veya arzusu olduğunda, satın almak için ilk düşünülen markanız olacaktır. Ancak bunun gerçek olması için gereklidir:
- güçlü rekabeti atlatmak için;
- dikkat çekmek;
- ürün ve hizmetlerinizin ötesinde müşteri değeri sunmak;
- tüketici ile gerçek bir bağlantı oluşturun.
Bunun kapsamlı ve hassas bir çalışma olduğunu, ancak uzun vadede yakalama stratejilerinden daha verimli etkilerinin olduğunu vurgulamalıyız .
Yinelenen satın almaları teşvik etmenin yanı sıra, sadakat pazarlaması aşağıdaki gibi avantajlar sağlar:
- ortalama bilet artışı ;
- daha sürdürülebilir finansal büyüme;
- tüketicilerle daha yüksek kalitede ilişki;
- yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ;
- tüketiciler aracılığıyla yeni ürünlerin geliştirilmesi ve mevcut ürünlerin iyileştirilmesi için içgörülerin oluşturulması;
- organik ve ücretsiz reklam.
Neden sadakat pazarlamasına bahis oynamalısınız?
Sadakat pazarlamasının amacı müşteriyi elde tutmaktır . Bunlar sadece rekabette bir adım önde olmayı ve yeni bir müşteri kazanmayı içermediği için oldukça zorlu eylemlerdir. Burada odak noktası, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sürekli olarak satın almak istemesini sağlayacak kadar onu büyülemektir.
Sadakat pazarlamasının öneminden hâlâ emin değilseniz, aşağıdaki verilere göz atın:
- Müşterilerin %52'si en sevdikleri markalardan ( Zendesk ) satın almak için ellerinden geleni yaptıklarını söylüyor .
- Bir müşterinin sadakatini %5 artırmak, her bir müşterinin ortalama kârını %25 ila %95 ( yatırım ) artırabilir.
- Rekabetin daha iyi bir deneyim sunması durumunda tüketicilerin %54'ü bir şirketten ürün satın almayı bırakacaktır ( Salesforce ).
- Müşteriyi elde tutmada %2'lik bir artış, maliyetleri %10'a kadar azaltabilir ( Fundara açıklaması ).
- Bir sadakat programının üyeleri, diğer tüketicilere göre yılda %12 ila 18 arasında daha fazla harcama yapar ( Fundera açıklaması ).
Müşteri sadakatinin bir şirketin karlılığı ile doğrudan ilişkili olduğunun farkında mısınız? Ve kârlılık da iş büyümesinin önemli bir parçası, değil mi?
İlişki pazarlaması ve sadakat pazarlaması arasındaki fark
İlişki pazarlaması ve sadakat pazarlaması stratejileri arasındaki ilişki çok yakındır, inkar edilemez.
Bununla birlikte, ilişkinin pazarlanması , sadakate odaklanmanın yanı sıra, şirket ve müşteri arasında daha derin bir ilişki kurmaya ve sürdürmeye odaklanır.
Zaten sadakat pazarlaması , adından da anlaşılacağı gibi, müşteriyi elde tutmaya, bu amaca giden yollardan biri olarak ilişkiye ve müşteri deneyimine sahip olmaya odaklanmaktadır . Bu strateji sayesinde tüketiciler ve markalar daha açık bir değiş tokuş oluşturuyor.
Buna bir örnek, bu makalenin ilerleyen kısımlarında bahsedeceğimiz sadakat programlarıdır . Okumaya devam et!
Sadakat pazarlaması türleri nelerdir?
Birkaç çeşit sadakat vardır. Ancak, bu kadar çok seçenek arasından işiniz için en iyisini nasıl seçersiniz?
Halihazırda ilerledik: esasen müşteri profilinizi ve hepsinden önemlisi satın alma davranışlarını incelemelisiniz.
Bu yönler, tüketicilerin değeri nasıl algıladıklarını anlamanıza yardımcı olacaktır; bunlar şunlar olabilir:
- fiyat olarak;
- markanın konumlandırılması ve değerlerinde;
- alışveriş deneyiminde;
- katılımda.
Ayrıca okuyun: Bir kişiliği nasıl oluşturacağınızı ve bunun işletmeniz için ne kadar önemli olduğunu öğrenin .
Bunu özümseyerek, hedef kitleniz için en tutarlı sadakat türüyle çalışabileceksiniz. Aşağıdaki bazı olasılıklara bakın.
Fiyata göre bağlılık
Bu tür sadakat biraz karmaşıktır.
Bir düşünelim: Bir tüketici markanızdan her zaman sadece fiyatına göre satın almaya motive oluyorsa, bu onun şirketine değil, fiyatına bağlı olduğunu gösterir. katılıyor musun?
Bu durumda, bir rakip daha iyi bir fiyat teklif ederse, marka değiştirmeden önce kesinlikle çok fazla düşünmeyecektir.
Fiyat sadakati pazarlaması, şirketin finansal sağlığını etkilemeyecek şekilde çok dikkatli bir şekilde oluşturulmalıdır.
Bu nedenle, örneğin daha fazla etkileşim oluşturmak ve elde tutma faktörünü fiyat kadar değişken hale getirmemek için deneyim gibi birden fazla strateji ile çalışılması önerilir.
Tecrübeye göre sadakat
Deneyim sadakati, tüketici bir alışveriş deneyimine ve marka ile çok tatmin edici bir hizmete sahip olduğunda gerçekleşir.
Burada iki senaryomuz var:
1) olumluysa, markanızın tanıtımcısı olacak ve sizden satın almaya devam edecek;
2) olumsuz ise, diğer tüketiciler için marka imajınızı etkileyebilir.
Bunu kanıtlayan bazı verilere göz atın:
- bir şirketin hizmetini “iyi” olarak değerlendiren tüketicilerin, o şirketi önerme olasılığı %38 daha fazladır ( Qualtrics XM Institute );
- Müşterilerin %13'ü olumsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını 15 veya daha fazla kişiye söylüyor ( Esteban Kolsky ).
Müşteri deneyimi, çevrimiçi mağazalar için de çok önemlidir. Örneğin, bürokratik bir ödeme süreci, alışveriş sepetinin terk edilmesine yol açabilir .
Bir fikir vermek gerekirse, bir Barilliance çalışmasına göre 2019'da küresel alışveriş sepetini terk etme oranı 77,13 R$'dı. Bunun birkaç nedeni vardır: ödeme sürecine ek olarak, müşterinin alışveriş deneyimini engelleyen diğer faktörler şunlardır:
- ücretsiz gönderim için minimum değer ;
- gecikmeli teslimat;
- düşmanca kullanılabilirlik;
- teknik problemler;
- alışveriş yaparken dikkat dağıtıcı şeyler;
- nakliye maliyeti beklenenden daha yüksek.
Bu nedenle, bir deneyim sadakati pazarlama stratejisi tasarlarken, tüm temas noktalarını tüketicinizle aynı hizaya getirdiğinizden ve onların memnuniyetinin yüksek olduğundan emin olun.
E-ticarette tüketiciye iyi bir DENEYİM sağlamanın bir yolu da akıllı vitrinlerden geçiyor. Aşağıdaki videoda bu özelliği kullanmak için 4 nedene göz atın!
Kolaylık için sadakat
Bu modelde müşteriler firmada hızlı teslimat, ödeme kolaylığı , lokasyon vb. gibi bir konfor unsuru buluyor. Çalışıyor ama aynı zamanda rakiplerinden daha cazip tekliflere karşı da duyarlı.
Bu nedenle, rahatlığın ötesinde bir değer algısına katkıda bulunan sadakat pazarlama eylemlerini de düşünmek gerekir.
Sadakat programları
Sadakat programları, mükemmel bir sadakat pazarlama stratejisidir.
Bu model, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sürekli olarak satın alan tüketiciler için aşağıdakiler gibi avantajlar sunar :
- ücretsiz kargo;
- indirimler;
- hediye çeki;
- Hediyeler;
- geçici ücretsiz bakım.
Öte yandan, sadakat programları da çok dikkat gerektirir, çünkü anlaşmaya aykırı bir şey olursa, markanızın itibarını büyük ölçüde zedeleyebilir.
gerçek sadakat
Bu en iyi sadakat türüdür. Bir tüketicinin bir marka ile kurabileceği en samimi ilişkiyi temsil eder.
Bu gerçekleştiğinde, müşteri birkaç faktörü göz önünde bulundurur ve hepsi, fırsatı olduğunda markasını tanıtmasına katkıda bulunur.
Gerçek sadakatin çok açık bir örneği, yeni ürünler satın almak için uzun kuyruklarda bekleyen ve diğer markalara karşı çok dirençli olan Apple'ın sadık tüketicileridir.
Bu değeri oluşturmak için gereken birçok unsur olduğundan, bunun gibi sadakat çok çaba gerektirir.
Bu anlamda sadakat pazarlamasının detaylı olarak ele alınması gerektiğini söylemek doğru olur.
Her şeyden önce, müşterinizi derinlemesine tanımalısınız . Bunun nedeni, artık halkın iyi bir hizmet veya üründen çok daha fazlasını talep etmesidir .
Pazarlamanın babası olarak kabul edilen Kotler'e göre, "yüksek düzeyde sadakat yaratmanın anahtarı müşteriye yüksek değer sunmaktır".
Bu nedenle hedef kitlenizi mümkün olduğunca iyi inceleyin ve analiz edin, onların değerlerini, alışkanlıklarını ve motivasyonlarını anlayın.
Oradan, sadakat pazarlamasının bir sonraki kenarlarını düzeltmek çok daha kolay olacak.
Ayrıca okuyun: İşletmenizde müşteri odaklılığı nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz .
Sadakat pazarlaması örnekleri
Sadakat pazarlama faaliyetleri hepimiz tarafından iyi bilinir. Yine de, bu stratejiyi göstermek için bazı örnekler getirdik.
Büyük olasılıkla, bahsedeceğimiz kampanyaların çoğunu zaten biliyorsunuzdur, ki bu harika! Sonuçta, bu gerçekten çalıştıkları ve çok etkili olabilecekleri anlamına gelir.
İşe yarayan eylemlerden ilham alın (çok!)
Havayolu kilometresi: Gülümsüyor
Bir GOL sadakat programı olan A Smiles , seyahat için kilometre alışverişi yapmak için bir platformdur.
İndirim pulları: Pao de Acucar
Pao de Acucar, satış noktasında yinelenen satın alımları teşvik etmek için İndirim Pulları Çılgınlığı kampanyasını oluşturdu ve satın alımlarda her 20,00 R$ için bir indirim damgası sundu.
Faydaları: Amazon Prime
Bir abonelik aracılığıyla, Prime müşterileri satın alımlarında ücretsiz kargoya sahiptir.
İşte markanın en yeni parçalarından birine bir örnek:
Sadakat pazarlamasını desteklemek için hangi araçlar kullanılmalı?
Bir müttefik olarak teknolojiye sahip olmak her zaman iyi bir seçenektir. Aşağıda bahsedeceğimiz araçlar size şu konularda yardımcı olabilir:
- sadakat kampanyalarının yönetiminin yürütülmesini organize etmek;
- ekip çalışmasını optimize edin;
- çalışan verimliliğini artırmak;
- anketlerin ve ilgili içeriğin gönderilmesini otomatikleştirin;
- gerçek zamanlı olarak yönetim ve izleme için göstergeler oluşturun.
Bu nedenle, öncelikle ne tür sadakat pazarlamasının kullanılacağını anlamak ve daha sonra bu eylemleri ölçmenize yardımcı olacak donanımı tanımlamak gerekir.
Mevcut seçeneklerden bazıları şunlardır:
1) e-posta pazarlama araçları;
2) CRM sistemleri;
3) çok kanallı hizmet platformları;
4) ERP sistemleri;
5) Pazarlama Otomasyon Platformları.
Sanal mağazalar için müşteri için daha iyi bir alışveriş deneyimi sağlayan araçları kullanmak, sadakat için çok önemlidir. SmartHint tarafından sunulanlar gibi çözümler, müşterinin satın alma sürecini optimize ederek daha fazla kişiselleştirme ve dolayısıyla akıllı arama yoluyla daha yüksek dönüşüm oranları sağlar ; öneri pencereleri ; saklama açılır pencereleri ; sıcak sitelerdir . Bu teknoloji hakkında daha fazla bilgi edinin!