En iyi müşteri deneyimi için canlı sohbet desteği nasıl uygulanır?

Canlı sohbet güçlü bir araçtır, ancak herhangi bir araç gibi, maksimum faydayı elde etmek için doğru şekilde kullanılması gerekir.

Müşterileri canlı sohbet ile desteklemek istiyorsanız, bunun sitenize nereye ekleneceği, müşteri hizmetleri ekibinizin onu nasıl kullanacağı ve diğer destek süreçlerinizle nasıl entegre olacağı konusunda akıllı kararlar vermeniz gerekir.

Bu kılavuzu, canlı sohbeti yalnızca web sitenizde başarılı bir şekilde uygulamanıza yardımcı olmak için değil, aynı zamanda müşterilerinize doğru türde destek deneyimi sunmanıza yardımcı olmak için bir araya getirdik.
Canlı sohbetin müşteri destek ekipleri için neden bu kadar güçlü bir araç olduğuna bir göz atalım. Ama önce…

Canlı sohbet desteği nedir?

Canlı sohbet desteği , işletmelerin müşterileriyle web sitelerinde sohbet yoluyla iletişim kurmasına olanak tanıyan bir müşteri hizmetleri mesajlaşma kanalıdır. İşletmeler için çeşitli avantajlar sağlar: Müşterilere anında destek sağlayabilir ve müşterilerin sorularını gerçek zamanlı olarak yanıtlayabilirler, bu da bekleme sürelerini azaltır, müşteri memnuniyetini artırır ve satışları artırır.

Canlı sohbet, değişen müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına nasıl uyum sağlar?

Modern tüketicilerin herhangi bir şirketle nadiren tek bir temas noktası vardır. Küçük satın alımlar için bile araştırma süreci uzun ve zor olabilir: Okunacak incelemeler, tüketilecek içerik, kontrol edilecek belgeler ve sorulacak sorular vardır.

"Modern tüketiciler herhangi bir şirketle nadiren tek bir temas noktasına sahip oluyor"

Tüm bu temas noktaları, bir müşteriyle satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında sohbet etme fırsatlarıdır.

Sitenizde canlı sohbet sunarak müşterilerin bu sohbeti başlatmasını kolaylaştırıyorsunuz. Bir iletişim e-posta adresi aramaları veya sizi aramak için günlerini ayırmaları gerekmez. Canlı sohbet ayrıca, diğerlerinden daha uzun araştırma süreci olan veya doğal olarak daha fazla soru soran müşteriler için destek deneyimini kişiselleştirmenize yardımcı olur. Her yerde hazır bulunan bir sohbet penceresiyle, bu müşterilere hüsrana uğramadan veya rahatsızlık duymadan daha hızlı yanıt alma fırsatı veriyorsunuz.

Canlı sohbet çözümümüzü kullanan şirketlerin ilk yanıt verme sürelerinin sektör ortalamasına göre çok daha kısa olduğunu bulduk. Bu, destek ekibinizin Soru-Cevap oturumlarına daha az, uzun vadeli ilişkileri besleyen düşünceli, kişiselleştirilmiş etkileşimler oluşturmaya daha fazla zaman harcayabileceği anlamına gelir.

Canlı sohbet desteğinin en önemli 3 avantajı

Alışveriş yapanların %38'inin sohbet edebilecekleri bir işletmeden alışveriş yapma olasılıkları daha yüksek olduğundan , canlı sohbet desteği sunmak satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Ama tek faydası bu değil, uzun bir ihtimal değil.

Sitenize müşteri hizmetleri için canlı sohbet ekleyerek göreceğiniz en önemli avantajlar şunlardır.

1. Müşteriler yardım için beklemek zorunda kalmayacak

İnternetin isteğe bağlı doğası, bizi hemen sonuç beklemeye şartlandırdı. Buna bir işletmeden gelen yanıtlar da dahildir: Bir müşteri sizinle bir soru veya sorunla ilgili olarak iletişime geçtiğinde, olabildiğince çabuk bir çözüm ister.

"Canlı sohbet desteği, ziyaretçilerinizin ihtiyaç duydukları yanıtları hemen almalarına yardımcı olur"

Canlı sohbet desteği, ziyaretçilerinizin ihtiyaç duydukları yanıtları hemen almalarına yardımcı olarak sitenizden bir rakip için ayrılma, olumsuz bir inceleme yazma, bir ürünü iade etme veya bir aboneliği iptal etme şanslarını azaltır.

Destek ekibinizin bir üyesi hemen müsait olmasa bile, Intercom Messenger gibi canlı sohbet araçları, Messenger öncelikli biletleme çözümüyle basitten karmaşığa her türden müşteri sorgusuna kişisel, bağlam içi çözümler sağlayabilir. Müşteriniz sohbeti bıraksa bile Messenger'ımız, kendi şartlarında etkileşim kurabilecekleri sorunsuz bir deneyim için e-posta yoluyla devam edecektir. Bu davranış, durumun belirsizliğinin bir kısmını ortadan kaldırır ve kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Canlı sohbet yazılımınız, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi kendi başlarına bulmalarına yardımcı olmak için self servis seçenekler de sağlayabilir . Messenger'a bir arama kutusu ekleyebilir veya soru-cevap deneyimini tamamen otomatikleştirerek, yanıtlaması kolay soruları olan müşteriler için daha da hızlı yanıt süresi sağlayabilirsiniz.

2. Müşteriler ihtiyaç duydukları yerde destek alabilirler

Bazı ürünler diğerlerinden daha karmaşıktır ve bazı müşterilerin deneyim seviyelerine bağlı olarak daha fazla sorusu olabilir. Bu nedenle, canlı sohbet yalnızca daha hızlı yanıt vermenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tam olarak en yararlı olduğu yer ve zamanda destek sunmanıza da yardımcı olur.

"Tam zamanda ve en yararlı olduğu yerde destek sunmanıza yardımcı olur"

Canlı sohbet, müşterilerinizi en çok ihtiyaç duydukları anda ve yerde desteklemek için zaten sahip olduğunuz verileri kullanmanıza olanak tanır. Canlı sohbet yazılımıyla , desteğinizin en yararlı olduğu yere karar vermek için web sitesi trafik verilerini ölçebilir veya ürünleriniz hakkında halihazırda bildiklerinizden yararlanabilirsiniz. Birkaç fikir:

• Web sitenizin trafiğinin çoğu belirli bir destek sayfasına gidiyorsa, canlı sohbeti buraya ekleyin
• Sıkça iade edilen fiziksel bir ürününüz varsa, iade sayfasında SSS'lerinize bağlantı içeren bir ziyaretçi otomatik mesajı başlatabilirsiniz.
• Bir yazılım ürününüz varsa ve müşterilerin kurulum sırasında sık sık yardıma ihtiyacı varsa, bu işlem sırasında Messenger'ınızda bir otomatik mesajı tetikleyin.

Ayrıca, özellikle Intercom Messenger'ı kullanırsanız, müşterilerinize ihtiyaç duydukları anda - ürününüzde, web sitenizde veya uygulamanızda - sorguları akıllarındayken yardımcı olabilirsiniz. Daha da kişiselleştirilmiş deneyimler için müşteriniz hakkında gerçek zamanlı veriler toplayın. Bu destek, kaydolmadan veya bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce soruları yanıtlamanın çok ötesine geçebilir – her bir müşteriyle ilişkinizi güçlendirebilir ve uzatabilir.

3. Müşterilerin satın alma olasılığı daha yüksektir

Canlı sohbet sadece uygun değildir. Araştırmamız, sizinle sohbet eden web sitesi ziyaretçilerinin satın alma olasılığının %82 ​​daha yüksek olduğunu gösteriyor . Ayrıca canlı sohbet kullanmayanlardan ortalama %60 daha fazla harcıyorlar .

Potansiyel bir müşteri, şimdi veya gelecekte sorularını yanıtlamak için orada olacağınızı bilirse, satın alma konusunda daha iyi hissedecektir. Ayrıca, ikinci bir satın alma işlemi için geri dönme, planlarını yükseltme veya sizi bir arkadaşına yönlendirme konusunda kendilerine daha fazla güveneceklerdir.

Bu güven duygusu, yalnızca canlı sohbeti eksiksiz bir müşteri desteği deneyiminin parçası olarak kullanırsanız artar. Müşterilerle e-posta yoluyla iletişim kuruyorsanız, telefon hatlarınızı açık tutuyor ve aramaları cevaplıyorsanız ve sosyal medyada bulunuyorsanız, onlara, nasıl iletişime geçerlerse geçsinler, onların başarısına ve mutluluğuna bağlı olduğunuzu göstermiş olursunuz. sen.

Başarılı bir canlı sohbet desteği deneyimi için en iyi 4 uygulama

Canlı sohbetin önemli olduğunu biliyorsunuz. Artık müşterileri bununla başarılı bir şekilde desteklemek için bazı ipuçlarına ihtiyacınız var. Web sitesi ziyaretçilerini sohbet deneyimiyle memnun etmenin en iyi dört yolu:

1. Gerçekten ihtiyaç duyulduğunda yardım sunun

Bazı bağlamlarda, canlı sohbet penceresi eklemek yararlı olmaktan çok dikkat dağıtıcı olabilir. İstenmeyen bir canlı sohbet deneyimi, tek yapmak istediğiniz vitrinlere bakmakken, bir mağaza görevlisinin megafonla size bağırması gibidir.

Doğru zamanda doğru türde yardım sunmak için, kendinize sürecinizin hangi sayfalarının, ürünlerinin veya bölümlerinin engel teşkil ettiğini sorun. Şunlar olabilir:

• Çıkışınız
• Bir fiyatlandırma sayfası
• Kayıt işleminiz
• Kurulum sürecinin çeşitli aşamaları
• Benzer ürünler arasında karar verme süreci
• İade veya değişim

Canlı bir sohbet mesajının bu sayfada otomatik olarak sessizce sunulmasını, bir pencerede açılmasını ve hatta belirli bilgilerin gösterilmesini sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinizin en çok sorularına sahip oldukları veya en çok desteğe ihtiyaç duydukları yerleri düşünün ve buna uygun sohbet deneyimleri sunmayı hedefleyin.

2. Onlara ne kadar beklemeleri gerekeceğini söyleyin

Müşteriler fiziksel bir işletmeyi çalışma saatleri dışında ziyaret etmezler ve personel eksikliğinden hayal kırıklığına uğramazlar - sonuçta, saatler kapıda asılıdır.

Canlı sohbet deneyiminizi de aynı şekilde düşünün. Sohbet temsilcilerinden oluşan ekibiniz şu anda müsaitse, canlı sohbet uygulamanız birisinin yardıma hazır olduğunu ve "Açız!" gibi bir yardım beklediğini göstermelidir. bir işletmenin ön kapısına imza atın.

Ancak ekibinizin meşgul olduğu bir dönemde birinin desteğe ihtiyacı olursa, ona ne kadar sürede yardım edebileceğinizi söylemek size kalmış. Bu şu anlama gelebilir:

• Normal çalışma saatlerinizi canlı sohbet penceresine ekleme
• Paylaşılan gelen kutunuzdaki ilk yanıta bağlı olarak yanıt için tahmini bekleme süresi dahil
• Çevrimiçi olduğunuzda bir e-posta alabileceklerini bilmelerini sağlamak

Müşterilerin sunduğu aciliyet nedeniyle canlı sohbet desteğini tercih ettiğini unutmayın. Cevap için biraz beklemeleri gerekiyorsa, ne zaman cevap vereceklerini bildikleri sürece sorun değil. Ancak buna canlı sohbet denmesinin bir nedeni var ve bu, bu mesajların diğer iletişim biçimlerine göre daha yüksek önceliğe sahip olması gerektiği anlamına geliyor.

3. Doğru bilgiyi kendilerinin bulmasına yardımcı olun

Bir müşterinin acil bir sorunu varsa, destek ekibinizin bir üyesinin yanıt vermesi için birkaç dakika bile beklemek istemeyebilir. Cevapları kendileri bulmak isteyebilirler ama nereye bakacaklarını bilemezler.

Otomasyonun hem sizin hem de müşterilerinizin değerli zaman ve enerji tasarrufu sağlayabileceği yer burasıdır . Destek ekibinizin bir üyesi hemen müsait değilse, akıllı sohbet robotları bir müşterinin sorusunu sık kullanılan ifadeler veya anahtar kelimeler için inceleyebilir ve ardından ilgili dokümanlar veya SSS sayfaları önerebilir ve hatta Resolution Bot söz konusu olduğunda soruyu tamamen çözebilir.

Canlı sohbet otomasyonu, ekibinizin 7/24 canlı olma ihtiyacını ortadan kaldırarak müşterilerinizin doğru bilgileri kendilerinin bulmasına yardımcı olur. Fiziksel olarak orada olmasanız bile yardım etmenin yollarını bulmaya kararlı olduğunuzu gösterdiğinden, daha önce bahsettiğimiz güven duygusunun oluşmasına da yardımcı olabilir.

4. Onlara ekstra kaynaklar verin

Daha önce, bir müşterinin sizinle etkileşim kurarken sahip olabileceği çoklu temas noktalarından bahsetmiştik. Bunu göz önünde bulundurarak, son bir en iyi uygulama, destek deneyimi sona erdikten sonra bir müşteriyle ilişkinizi nasıl sürdürebileceğinizi düşünmektir.

Sohbetiniz sona ererken destek ekibinizin müşterilere göndermesini sağlayabileceğiniz her zaman geçerli olan kaynakları düşünün, örneğin:

• Yaklaşan veya önceden kaydedilmiş web seminerleri
• Blog gönderileri
• "Nasıl yapılır" belgeleri
• E-posta listenize kaydolmak için bir bağlantı

Gönderdiğiniz kaynaklar, müşterinizin ne hakkında sohbet ettiğiyle ilgili olmalı veya onları destekleme sürecindeki doğal bir "sonraki adım" olmalıdır. Örneğin, bir müşteri tamamen doğal vücut losyonunuzdaki içeriklerle ilgili bir soru sormak için sizinle iletişime geçtiyse, onu konuyla ilgili bir blog gönderisine gönderebilirsiniz. Veya fiyatlandırma sayfanızdaysa ve yazılımınızı satın almak üzereyse, bir sonraki doğal adım kurulumla ilgili bir video olabilir.

Onlara bu kaynakları göndermek, kendilerini değerli hissettirmekle kalmaz (gerçi gerçekten öyledir!): başarılı olmak için tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını önceden tahmin ettiğiniz için sizinle tekrar iletişime geçmeleri gereken sayıyı azaltır.

Başarılı bir canlı sohbet desteği deneyimine sahip 5 şirket

Çevrimiçi sohbet, müşteri hizmetleri deneyiminizi ilgili herkes için daha hızlı, daha sorunsuz ve daha akılda kalıcı hale getirebilir.

Müşteri desteği sohbet botları, akıllı, gerçek zamanlı gelen kutusu ve belirli konumlara sohbet ekleme seçenekleri gibi özelliklerle, çeşitli platform ve cihazlardan şirketinizle ilişkilerinde gezinirken müşterilerinizi başarıyla destekleyebilirsiniz: Facebook messenger üzerinden, veya iPhone'larda ve Android cep telefonlarında.

Size kendi canlı sohbet uygulamanız için biraz daha fikir vermek üzere, canlı sohbet yazılımımızı kullanan beş farklı şirketin örneklerini bir araya getirdik. Bu şirketler, kayıt akışı boyunca onlara rehberlik etmekten uygulama içinde ürün önerilerinde bulunma yolları sunmaya kadar, destek sürecinin birçok aşamasında müşterilerine yardımcı olmak için Intercom'u kullanıyor.

1. GoGet+

GoFetch+, seçtiğiniz veterinerle ortaklaşa evcil hayvan bakımını iyileştirmeyi ve bununla birlikte gelen maliyetleri düşürmeyi amaçlayan bir abonelik hizmeti uygulamasıdır. Evcil hayvan sahipleri ve veterinerler arasındaki iletişimi kolaylaştırmak amacıyla 2022'de Intercom'u benimsediler.

Messenger'ımız aracılığıyla , GoFetch+ kullanıcıları seçtikleri veteriner klinikleriyle bağlantı kurabilir, canlı desteğe ve kendi kendine hizmet bilgilerine erişim sağlayabilir ve ayrıca sohbet yoluyla bir ödül sistemine ev sahipliği yapabilir.

2. Spor Salonu Köpekbalığı

Gymshark, aktif giyim giyiminde uzmanlaşmış bir fitness markasıdır. Aynı zamanda, dünya çapındaki üyelerin benzer düşünen fitness tutkunlarıyla tanışması ve yeni teknikler, tarifler ve egzersizler öğrenmesi için bir topluluk forumu sağlar.

Giderek daha fazla e-Ticaret müşterisi anında yanıtlar, çevrimiçi siparişlerinde netlik ve şeffaf bir müşteri yolculuğu beklerken, GymShark tam da bunu başarmak için Messenger'ı devreye aldı. Sohbet web sitelerinde açıldığı andan itibaren, alışveriş yapanlara sipariş takibi, SSS'lerin yanıtları ve tam katılım netliği için tahmini yanıt süresiyle anında sohbet gibi bir dizi yardım merkezi seçeneği sunulur.

3. Karışık Spor

Mingle Sport, amatör top sporları fanatiklerinin bilgisayarlı görü yapay zekası, harika tasarım ve en son mobil teknolojiyi kullanarak içerik oluşturup paylaşmasına yönelik bir sosyal uygulamadır. Messenger'ı müşterilerle sohbet etmek, yanıt süresi beklentilerini belirlemek ve müşterilerin hızlı self servis çözümler için yardım merkezlerinde arama yapmasına olanak sağlamak için kullanıyorlar.

4. Ostrom

Ostrom , yeşil elektriği Almanya ve Avrupa'daki haneler için uygun fiyatlı ve basit hale getiren, Berlin merkezli bir enerji yönetimi platformudur. Tüketiciler, enerji tüketimlerini gerçek zamanlı olarak görüntüleyebilir ve faturalarını kontrol edebilir ve Messenger aracılığıyla özelleştirilmiş, canlı Almanca desteğinden yararlanabilir.

5. Belki

Belki modern bir finansal planlama ve yatırım yönetimi uygulamasıdır. Messenger aracılığıyla müşteri hizmetlerine güç sağlamakla kalmıyorlar, anlık mesajlaşmaları ve SSS'leri, canlı bir hisse senedi endeksi akışı barındırma yeteneği sağlıyor; böylece müşteriler, paralarını yatırmaları, yapmamaları ve yatırım yapmaları gereken yerler konusunda en güncel bilgilere sahip olabiliyorlar.

Daha iyi canlı sohbet desteği akıllı kararlarla başlar

Harika bir canlı sohbet müşteri desteği sunmak için, ne tür bir sohbet desteği sunmak istediğinizi , bunu nerede sunacağınızı ve müşterilerinizi araştırmadan son ana kadar desteklemek için sohbetin genel müşteri deneyimine nasıl uyduğunu dikkatlice düşünmeniz gerekir . satış sonrası.

Unutmayın: sohbet, ilişkileri geliştirmenin ve satın almaları artırmanın inanılmaz derecede güçlü bir yolu olabilir, ancak bu, sitenize öylece ekleyebileceğiniz ve faydalarından hemen yararlanabileceğiniz bir şey değildir. Destek ekibinizle oturun ve hepinizin hızlı yanıtlar vermeye ve faydalı takiplere bağlı olduğunuzdan emin olun . En başından beri hepiniz aynı sayfada olduğunuz sürece, müşterilerinizi memnun edeceğinizden emin olabilirsiniz.

Destek oyununuzu hazır mısınız? E-kitabımızı indirdiğinizde, destek ekibinizi bir maliyet merkezinden değer odaklı hale getirirken birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmanın en iyi stratejilerini size göstereceğiz: Desteğinizi Artırın: Bağlam İçi Destek, Sonuçlarınızı Nasıl Artırabilir ?