Bilmeniz Gereken Canlı Sohbet İstatistikleri 2022

Hepiniz hoşgeldiniz. Bu blog gönderisinde, Canlı Sohbet hakkında bazı ilginç, bazıları bariz, bazı şaşırtıcı gerçekler göreceksiniz. Kaydırmaya devam.

Bay Roosevelt haklı ve bu alıntı aynı zamanda müşteri desteği için de geçerli. Teknolojik gelişmeler sayesinde çoğu zaman 24 saat içinde istediğimiz her şeye ulaşabiliyoruz. Ama ne yazık ki bu kolaylık beklemeyi 21. yüzyılın işkencesini yapıyor.

Müşteriler Canlı Sohbeti SEVİYOR

E-posta yanıtlarını beklemek veya hatta beklemek çok modası geçmiş. Canlı sohbet, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı dakikalar içinde almalarını sağlar ve bunu SEVİYORLAR. Kanıt? İşte buradasın:

• Inc., The Power Of Live Chat makalesinde, çevrimiçi tüketicilerin %44'ünün canlı sohbetin önemli bir web sitesi özelliği olduğuna inandığını bildirdi.
• Ayrıca, canlı sohbetle ilgili başka bir rapora göre, 18-34 yaş arası genç tüketicilerin %60'ı "müşteri hizmetleri için canlı sohbeti düzenli olarak kullanıyor".
• Hubspot'un Müşteri Hizmetleri İstatistiklerine göre, müşterilerin yaklaşık %90'ı canlı sohbeti kullanırken destekten sorgularına hızlı bir şekilde yanıt verilmesini kritik olarak değerlendiriyor.
• Müşterilerin yarısının (%51) canlı sohbeti tercih etmesinin nedenlerinden biri, canlı sohbet yoluyla bir şirkete ulaşırken çoklu görev yapabilmeleridir. Invest tarafından Canlı Sohbetin Önemi

Şaşırmış? Biz değiliz.

Neyse ki işletmeler canlı sohbetteki çağrının farkındalar.

Comm100'ün 2019 Canlı Sohbet Kıyaslama Raporunda, “Kişiselleştirilmiş, anlamlı etkileşimler ve kesintisiz, 'her kanal' deneyimler için artan taleple karşı karşıya kalan kuruluşların, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için kolları sıvadığı belirtilmektedir.”

• 2022 yılına kadar işletmelerin yaklaşık %85'inin canlı sohbet desteğini tercih etmesi bekleniyor. Yazılım Tavsiyesiyle Kaçırmayacağınız 7 Canlı Sohbet İstatistikleri
• Canlı sohbet destek pazarının 2023'ün sonunda yaklaşık 987 milyon dolara ulaşması bekleniyor. (Canlı Sohbet İstatistikleri
• Yukarıdaki aynı listede, müşteri hizmetleri departmanlarının %81'inin gelecekte canlı sohbet desteğine daha fazla yatırım yapmayı planladığını görebilirsiniz.

Şunları da görmek isteyebilirsiniz:

Metaverse'de Pazarlamanın Geleceğine Yönelik Nihai Kılavuz

%85'in içinde değilseniz, yanlış yolda olma ihtimaliniz yüksek.

• İşletmelerin %42'si tüketicilerin telefon desteğini tercih ettiğini düşünüyor.
• İşletmelerin %14'ü tüketicilerin e-postayı tercih ettiğini düşünüyor.
• İşletmelerin %9'u tüketicilerin sosyal medyayı tercih ettiğini düşünüyor.

Mobil Canlı Sohbet İstatistikleri

Web trafiğinin yarısından fazlasının mobilden geldiğini de göz önünde bulundurarak mobil canlı sohbet istatistiklerine bir göz atalım.

• Canlı sohbet etkileşimi, masaüstü bilgisayarlarda mobil cihazlardan (%1.4) daha yüksektir (%1.7). Yine de, mobil sohbet edenlerin, mobil sohbet etmeyenlere kıyasla dönüşüm sağlama olasılığı 6,1 kat daha fazladır.
• Müşterilerin %62'si mobil cihazlarda canlı sohbetin kullanılabilir olmasını bekliyor ve %82'si varsa bunu kullanacak. Canlı Sohbet İstatistikleri
• comm100'ün canlı sohbet rehberi makalesine göre, canlı sohbetin başlatılması söz konusu olduğunda, bunların yaklaşık %51,68'i mobil cihazlardandı.

Artık neden canlı sohbete ihtiyacımız olduğunu ve bunun nasıl yapılması gerektiğini bildiğimize göre, nelerden kaçınmanız gerektiğini görmek için okumaya devam edin. Müşterilerinizin memnun olmaktan ziyade rahatsız olacağı şeyler var.

• Canlı sohbetin mevcut olarak görüntülenmesine rağmen çevrimiçi olmama desteği.
• Canlı sohbet sırasında bağlantının kesilmesi .
• Canlı sohbet başlatmak için gerekli çaba , özellikle ön sohbet formlarının olduğu yerlerde.

Her şey ters giderse ne olur? Canlı sohbet müşteri beklentilerini karşılamadığında sonuçları gösteren istatistiklere göz atın:

• Müşterilerin %38'i en çok canlı sohbetteki kötü kullanıcı deneyiminden dolayı hayal kırıklığına uğramaktadır.
• Müşterilerin %29'u , yazılı, kişisel olmayan yanıtları en sinir bozucu buluyor.
• İşletmelerin %38'i, kullanıcılarının komut dosyası yanıtlarını en sinir bozucu bulduğunu söylüyor.
• Müşterilerin neredeyse %50'si, uzun bekleme sürelerini canlı sohbetin en sinir bozucu kısmı olarak görüyor - kuyrukta olmak istemiyorlar.

• İşletmelerin %19'u müşterilerinin en çok uzun bekleme sürelerinden bıktığını söylüyor.
• Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020'ye göre, tüketicilerin %70'inden fazlası, farklı temsilcilere bilgileri tekrarlamak zorunda kalmamak için şirketlerin kendi adlarına işbirliği yapması gerektiğine inanıyor.
• Aynı raporda, müşterilerin yaklaşık %70'inin çağrıları departmandan departmana aktarıldığında rahatsız olduğu belirtiliyor.

Canlı Sohbet Hızı ve Kalite

İşletmeler müşterilerine gerekli yardımı almak için çok çalışıyorlar. Ancak acele ederken önemli bir noktayı gözden kaçırırlar. Hızlı her zaman tatmin edici anlamına gelmez.

Daha düşük bekleme süresi ile müşteri memnuniyet oranının neden daha düşük olduğunu merak ediyor olmalısınız. Tüketiciler yüksek kaliteli desteğe hızdan daha fazla değer verdiğinden ve daha kısa bekleme süresi çoğu durumda kaliteyi etkilediğinden.

• %95'i, yardımın kalitesinin daha yüksek olması anlamına gelirse daha yavaş desteği tercih edeceklerini söylüyor.
• Müşterilerin %47'si geçen ay olumlu bir canlı sohbet deneyimi yaşamadı.

Canlı Sohbet Yeni Telefon Görüşmesidir

• Müşterilerinizin sizinle konuşmasını kolaylaştırır .
• Müşteri bekleme sürelerini %80 oranında azaltır.
• Her yaştan müşteriye hitap eder.
• Etkileşim başına maliyetinizi azaltır .

Canlı sohbet ve telefon desteği karşılaştırma istatistiklerini görelim.

• Sohbet desteğine sahip şirketler, telefon desteğine sahip şirketlerden yaklaşık %15 ila 33 daha az ödeme yapıyor.
• 2021'de telefon desteği kullanan müşteri hizmetleri %7 düştü.
• Müşterilerin %42'si, bir temsilci için beklemeye almak zorunda olmadıkları için telefon görüşmeleri yerine canlı sohbeti tercih ediyor .

Canlı Sohbet Dönüşüm İstatistikleri

Mükemmel canlı sohbet desteği yüksek kazanç anlamına mı geliyor? KESİNLİKLE !

• Aylık 250-500 dolar harcayan kişilerin yaklaşık %63'ü büyük olasılıkla canlı sohbet sunan şirketlerden alışveriş yapacak.
• Microsoft'un Küresel Müşteri Hizmetleri Durumu Raporuna göre, Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar verirken müşteri hizmetlerini bir faktör olarak kullanıyor.
• Aynı raporda, Amerikalı tüketicilerin %58'inin kötü müşteri hizmetleri nedeniyle şirket değiştireceği belirtiliyor.
• Ayrıca, beş tüketiciden yaklaşık üçü, bir markaya bağlılık hissetmek için iyi müşteri hizmetinin hayati önem taşıdığını bildirmektedir.
• Şirketin müşteri hizmetleri mükemmelse, tüketicilerin %78'i bir hatadan sonra tekrar bir şirketle iş yapacaktır. Salesforce'a Göre Bağlı Müşteri Raporunun Durumu

• İyi bir müşteri hizmeti deneyimi, önerileri büyük ölçüde etkiler. Bir şirketin hizmetini “iyi” olarak değerlendiren tüketicilerin, o şirketi önerme olasılığı %38 daha fazladır.
• Hubspot'un satın alma konusundaki araştırmasında, müşterilerin %93'ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma ihtimalinin yüksek olduğu görülüyor.
• Canlı sohbeti kullanan müşteriler, satın alma başına %60 daha fazla harcar. Softwareadvice tarafından Canlı Sohbet İstatistikleri
• İşletmelerin %79'u canlı sohbet sunmanın satışları, geliri ve müşteri sadakatini olumlu etkilediğini söylüyor.

• Müşterilerin %51'i canlı sohbet desteği sunan bir şirketten tekrar satın alıyor.
• Ayrıca, tüketicilerin %52'sinin canlı sohbet desteği sunan bir şirkete sadık kalma olasılığı daha yüksek. Canlı Sohbet Yazılım İstatistikleri
• Canlı sohbet hizmetine sahip olmak, bir şirketin dönüşüm oranını %3,87 artırır .
• Müşterilerin %42,38'i mükemmel bir canlı sohbet oturumu sayesinde bir şeyler satın aldıklarını bildiriyor.
• Proaktif sohbet, %105 yatırım getirisi sağlar.

AYRICA BAKINIZ

Popup-ROI-Calculator 2022'de Kullanılacak En İyi Dönüşüme Hazır 15 Shopify Şablonu

Pandeminin Destek Hizmetlerine Etkisi

Bitirmeden önce odadaki filden bahsedelim. Salgın nedeniyle işletmelerin çalışma şeklinin önemli ölçüde değiştiği açıktır.

Bu değişiklik, başlangıçta müşteri davranışının değiştirilmesiyle sağlandı.

Yeni beklentilere uyum sağlamak için müşteri hizmetleri ekipleri sistemlerini revize etti. Pandemi, müşteri deneyimini kişiselleştirmekten müşteri desteğini temassız hale getirmeye kadar müşteri hizmetlerinde yeni trendlere yol açtı.

• Benchmark Snapshot by Zendesk'e göre, pandemi nedeniyle destek bileti sayısı %20 arttı.
• 2020'de müşterilerin %64'ü şirketlerle iletişim kurmak için yeni bir mesajlaşma kanalına şans verdi.
• 2020'den bu yana, sorunları çözmek için otomasyon kullanımı %25 arttı.
• Forbes'in pandeminin etkileriyle ilgili makalesinde, müşteri hizmetleri liderlerinin %74'ünün müşterilerin pandemi nedeniyle daha empatik hale geldiğini belirttiğini görüyoruz.

Sen ayrılmadan…

Chatbot'lar , canlı sohbet ve yazılı mesajlaşma , her büyüklükteki ve sektördeki şirket web sitelerinde faydalı ve sahip olması gereken özelliklerdir. Aracı birden fazla şirket etkinliğinde etkin bir şekilde kullanarak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilir, sorunsuz müşteri hizmeti sağlayabilir, müşteri mutluluğunu artırabilir ve dönüşümleri artırabilirsiniz.

Daha fazla işletme çevrimiçi hale geldikçe, 24 saat hızlı yanıt için müşteri beklentileri artmaya devam edecek. Ayrıca canlı sohbetin kullanıldığı gerçek zamanlı diyaloglar, şirketinizin iş/müşteri ilişkilerini güçlendirirken daha iyi anlaması ve hizmet vermesi için yeni fırsatlar sağlayacaktır.

Aşağıdaki yorumlar bölümünde benimle tanışın ve canlı sohbet hakkında düşüncelerinizi paylaşın. Onu kullanır mısın? Senin için çalışıyor mu? Bilmemize izin ver!

SSS

Canlı sohbetler etkili midir?

Canlı sohbet, e-posta için %61 ve telefon desteği için %44'e kıyasla %73 memnuniyet sağlar. Canlı sohbet sayesinde, yalnızca müşteri memnuniyeti puanlarınız yükselmekle kalmayacak, aynı zamanda müşteriyi elde tutma oranınız da artacaktır.

Ücretsiz canlı sohbet var mı?

En İyi Ücretsiz Canlı Sohbet Uygulamaları

• LiveAgent.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• EngageBay.

Chatbot nedir?

Chatbot, insan konuşmasını kopyalayan ve işleyen bir bilgisayar yazılımıdır ve insanların gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi dijital araçlarla iletişim kurmasını sağlar.

BONUS

• Alışveriş sepetini terk etme istatistikleri, alışveriş sepetini terk etme oranının %53'ünün müşterilerin sorgularına yanıt bulamamasından kaynaklandığını gösteriyor.
• İşletmeler için canlı sohbetin faydaları üzerine yapılan bir araştırmada, işletmelerin %43'ü canlı sohbeti uyguladıktan sonraki bir yıl içinde müşterilerini daha iyi anladıklarını iddia ediyor.
• Zendesk'in Dağıtım Kılavuzuna göre, deneyimli bir canlı sohbet aracısı aynı anda 4-6 sohbeti yönetebilir.
• Müşterilerin %59'unun sorguları bir dakikadan kısa sürede çözüldüğünde satın alma yapma olasılığı daha yüksektir. Forrester'dan Proaktif Sohbet Çalışması raporu hazırlama
• Mevcut teknoloji ile sohbet robotları, sorguları %90'a varan doğrulukla çözebilir. Chatbot İstatistikleri
• Canlı sohbet istatistikleriyle ilgili bir makalede, B2C şirketlerinin %74'ünün ve B2B şirketlerinin %85'inin satış için canlı sohbeti kullandığı görülüyor. Ancak, B2C şirketlerinin yalnızca %31'i ve B2B şirketlerinin %54'ü canlı sohbeti pazarlama amacıyla kullanıyor.
• Müşterilerin %72'si canlı sohbet temsilcisinin iletişim bilgilerini ve satın alma geçmişini zaten bilmesini bekliyor. Growmyway'den Canlı Sohbet İstatistikleri
• Tüketicilerin %70'i yapay zeka teknolojisi yerine insan aracılarını tercih ediyor.
• Ortalama bir şirket, 2020'de ayda 8.423 sohbet mesajı aldı.
• Müşterilerin yaklaşık %66'sı işletmelerin sorgularına anında yanıt vermesini bekliyor. HubSpot Tarafından Bilinmesi Gereken Müşteri Hizmetleri İstatistikleri
• Canlı sohbet destek taleplerinin %21'i yanıtsız kalıyor. Super Office'ten Canlı Sohbet Çalışması

Popupsmart'ın Canlı Sohbet Aracını şimdi deneyin. Bedava!

AYRICA BAKINIZ

2022'de Web Siteleri için İncelemeli En İyi 12 Ücretsiz Canlı Sohbet Yazılımı

Bugün Okuyacağınız En Önemli Online Alışveriş İstatistikleri

2022'de Bilmeniz Gereken Shopify Dönüşüm Oranı İstatistikleri

Web Siteleri için En İyi 15 Müşteri Geri Bildirim Aracı