Müşteri İhtiyaçlarının Daha İyi Anlaşılması için Müşteri Geri Bildirim Döngülerinden Yararlanma

İşletmeler müşterilerini dinlemeyi bırakırsa ne olur ? Onların yerini daha iyi rakipler alıyor.

Blackberry, Yahoo!, MySpace ve son zamanlarda Facebook klasik örneklerdir.

Veriler bunu doğruluyor: Müşterilerin yüzde 80'i, müşteri tercihleriyle uyumlu , kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunan şirketlerle çalışmayı tercih ediyor . Gerçek sorunları çözen ve müşteriyi elde tutmayı optimize eden yeni ürünler ve hizmetler oluşturmak için müşteri geri bildirimlerini dinlemeli ve kararlarınızı kullanıcıların isteklerine göre vermelisiniz.

Gerçekten yenilikçi şirketler, kritik ürün kararlarını bilgilendirmek ve iş büyümesine yönelik bir yol haritası oluşturmak için müşteri geri bildirim döngülerini kullanır . Bu makalede, bu müşteri geri bildirim döngülerinin farklı aşamalarını açıklayacağız ve işletmeniz için nasıl bir döngü oluşturacağınızı göstereceğiz.

Müşteri geri bildirim döngüsü nedir ve neden önemlidir?

Müşteri geri bildirim döngüsü, müşteri kaybınızı azaltmak ve yeni müşteriler kazanmak amacıyla ürünlerinizi ve hizmetlerinizi müşterilerinizden gelen sürekli geri bildirimlere dayalı olarak geliştirme sürecidir . Bu, kullanıcı geri bildirimlerini topladığınız, analiz ettiğiniz, değişiklikler yaptığınız ve ardından bu değişikliklerin hedefe ulaşıp ulaşmadığını görmek için müşterilerinizi takip ettiğiniz bir döngüdür. Sonuçta, geri bildirim döngüleri , tekliflerinize ince ayar yapmak ve müşteri ihtiyaçlarını daha kesin bir şekilde karşılamak için kullanıcıları ürün oluşturma sürecine dahil ederek kullanıcılarla devam eden diyaloğu temsil eder .

Bir müşteri geri bildirimi örneğini düşünün: Bir faturalandırma aracının kullanıcılarının büyük bir yüzdesi, kaydolduktan sonra asla fatura oluşturmuyorsa, ürün ekibinin bunun nedenini anlamak için müşteri geri bildirimi alması gerekir. Müşteri yanıtlarına göre belirli ürün özelliklerini değiştirmeli ve aynı kullanıcıları yeni sürümden memnun olup olmadıklarını görmek için takip etmelidirler .

Bu alıştırmanın temel amacı ürün kullanımını basitleştirmek, müşteri başarısını sağlamak ve kullanıcılara gerçek değer sağlayan bir ürün yaratmaktır. Ayrıca müşterilerinize onları önemsediğinizi ve gerçekten yararlı bir şeyler yaratmak istediğinizi gösterir. Bu, müşterinizin markanıza olan bağlılığını artırır ve kullanıcılara, ürünün geliştirilmesinde rol oynadıkları için ürününüzü sahiplenme duygusu verir.

Müşteri geri bildirim döngüsünün aşamaları

Tipik müşteri geri bildirim döngüsünü dört geniş aşamaya bölebilirsiniz . Her aşamanın farklı hedefleri vardır ve ideal olarak müşteri hizmetleriniz , ürün geliştirmeniz , veri analiziniz ve pazarlama ve satış ekiplerinizdeki kilit paydaşları içermelidir .

Aşama 1: Geri bildirim toplama

Geri bildirim döngüsü, ürününüzün ve kullanıcı deneyiminin belirli yönleri hakkında müşteri geri bildirimlerinin toplanmasıyla başlar . Müşteri verilerini toplamak için geri bildirim anketleri , röportajlar, odak grupları , canlı sohbet ve destek biletleri gibi çeşitli araçları kullanabilirsiniz .

Daha fazla eyleme dönüştürülebilir içgörüye ihtiyacınız varsa forum tartışmaları, çevrimiçi incelemeler, sosyal medya gönderileri, web sitesi analizleri gibi ikincil geri bildirim kaynaklarını ve ısı haritaları ve ekran kayıtları gibi kullanıcı davranışı izleme araçlarını kullanabilirsiniz .

Aşama 2: Veri analizi ve yorumlama

Gerekli geri bildirim verilerini aldıktan sonra , trendleri ve değerli öngörüleri bulmak için bunları düzenlemenin zamanı geldi . Müşteri geri bildirim döngüleri belirli ürün yönlerine odaklandığından , olumlu ve olumsuz yanıtların çoğu ortak temalara ve birkaç aykırı noktaya sahip olacaktır.

Tüm yanıtları dikkatlice incelemeli ve müşteri memnuniyetini ve ürün kullanımını en çok etkileyen konulara öncelik vermelisiniz.

Aşama 3: Uygulama ve test etme

Müşteri deneyimine neyin zarar verdiğini belirledikten sonra ürününüz üzerinde değişiklik yapmanın zamanı gelmiştir.

Müşteri geri bildirim döngüsü işbirliğine dayalı bir süreç olduğundan , sorunlu noktalarından veya ürününüzü nasıl görmek istediklerinden emin değilseniz daha ayrıntılı geri bildirim için kullanıcılarla iletişime geçebilirsiniz . Onların geri bildirimlerine dayanarak birden fazla ürün sürümü oluşturun ve kazananı bulmak için A/B testini kullanın.

Aşama 4: Müşteri takibi

Geri bildirim döngüsünü kapatmak için müşterilerinize değişiklikleriniz hakkında bilgi verin ve yeni geri bildirimler isteyin.

Sonuçlardan memnunlarsa olumlu bir inceleme isteyin. Ancak yine de üzerinde çalışılması gerektiğini düşünüyorlarsa (ve siz de aynı fikirdeyseniz), sorunu çözene kadar ürünü geliştirmeye devam edin.

İşletmeniz için güçlü bir geri bildirim döngüsü nasıl oluşturulur?

Geri bildirim döngülerinizin etkinliği sürecinizin ayrıntılarına bağlıdır. Geri bildirim döngünüzün değerli müşteri içgörülerini toplamasını ve kullanıcı memnuniyetini artırmanıza yardımcı olmasını sağlamak için ihtiyacınız olan şeyleri burada bulabilirsiniz .

1. Açık geri bildirim hedeflerini belirleyin

Her geri bildirim döngüsünün iyi tanımlanmış bir sorunu olmalı ve müşterilerin istediği belirli bir ürün özelliğini veya faydasını kapsamalıdır. Ancak müşterileriniz size bunun ne olduğunu her zaman açıkça söylemezler. Sorunlarını anlamak ve iyileştirilmesi gereken işlevselliği belirlemek sizin işiniz .

Bunu başarmak için anketlerinizde, anketlerinizde, röportajlarınızda, çağrılarınızda veya kullandığınız herhangi bir geri bildirim toplama yönteminde doğru soruları sormanız gerekir .

2. Müşteri davranışını izlemek için CRM kullanın

Kullanıcı geri bildirimlerini toplamanın ve yorumlamanın en iyi yollarından biri, şirketinizle olan müşteri etkileşimlerinin 360 derecelik bir görünümünü sağlayan ve veriye dayalı kararlar almanıza yardımcı olan entegre bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü kullanmaktır .

Davranmak! eksiksiz bir pazarlama otomasyonu, müşteri adayı yaratma ve CRM sistemidir. Müşterilerinizin ürününüzden ne istediğini ve ürünün nerede teslim edilmediğine inandıklarını anlamak amacıyla satış öncesi ve sonrası konuşmaları ve kullanıcı etkinliği ölçümlerini izlemek için kullanabilirsiniz .

Davranmak! ayrıca merkezi bir kontrol panelinde müşteri yolculuğunun tüm aşamalarından geri bildirim sağlayarak ve trendleri vurgulayarak veri analizini basitleştirir ve size bütünsel bir görünüm sunar.

3. Sorunları bulmak için ürün kullanımını takip edin

Ürününüzü müşteri anketi yanıtlarına, e-postalara veya sohbet konuşmalarına göre geliştirmek reaktif bir yaklaşımdır. Gerçek zamanlı kullanıcı davranışını ve ürününüze olan etkileşimi proaktif bir şekilde izleyerek bu müşteri geri bildirim stratejisini tamamlamanız gerekir .

Neden? Çünkü araştırmalar yirmi altı müşteriden yalnızca birinin ürün geri bildirimini paylaştığını gösteriyor . Diğerleri ise tek bir kötü deneyimin ardından, olumsuz geri bildirimlerini paylaşmadan bir rakibe geçiyorlar .

Bu nedenle, kullanıcılarla aktif bir şekilde etkileşime geçmek ve müşteri şikayetlerini beklemeden ürün deneyimlerini sürekli olarak geliştirmek çok önemlidir .

4. Teşvikler yoluyla geri bildirimi teşvik edin

Müşteriler her zaman açıkça konuşmadıkları için teşvikler sunarak onları geri bildirimlerini paylaşmaya teşvik edin. Örneğin, bir SaaS şirketi geri bildirim için ücretsiz ürün yükseltmesi veya daha üst düzey özelliklere sınırlı süreli erişim sunabilir.

Benzer şekilde şirketler, kullanıcıları düşüncelerini paylaşmaya motive etmek için indirimler, kuponlar veya başka herhangi bir şey sunabilir.

5. Ürün ekiplerini geri bildirim analizine dahil edin

Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve anlamak, şirketinizin kilit karar vericileri, özellikle de ürün ekipleri için çok önemlidir.

Küçük ve birbirine sıkı sıkıya bağlı ekiplere sahip start-up'lar bunu, dağıtılmış ekiplere veya çok katmanlı hiyerarşilere sahip büyük teknoloji şirketlerine göre daha kolay bulabilir. Bunu , müşterilerinize değer sunma konusunda görev alan tüm departmanların temsil edildiği, müşteri sorunlarıyla ilgilenecek işlevler arası ekipler oluşturarak çözebilirsiniz .

Müşteri geri bildirimlerini işinizin temel bir parçası haline getirin

Değişim iş hayatındaki tek sabittir. Kuruluşların güncel kalabilmek ve müşterinin aklında kalabilmek için sürekli olarak yenilik yapmaları ve müşteri deneyimlerini geliştirmenin yollarını bulmaları gerekir .

Act! gibi entegre bir CRM ve pazarlama otomasyon sistemi kullanarak! Müşteri geri bildirimlerini ürün ve hizmet geliştirmenizin önemli bir parçası haline getirerek , zamanında bilgi toplamanıza ve rakiplerinizin önünde kalmanıza yardımcı olacak eyleme geçirilebilir geri bildirim döngülerini kolayca oluşturabilirsiniz .

Nasıl hareket ettiğini görmeye hazır olun! Daha iyi müşteri geri bildirim döngüleri oluşturmanıza yardımcı olabilir misiniz ? 14 günlük ücretsiz deneme için bugün kaydolun . Kredi kartı veya indirme gerekmez.