500.000 İş Yazılımı İncelemesinden Dersler
Yayınlanan: 2022-05-07
İncelemeler artık markanız ve ürün pazarlamanız için bir lüks veya sahip olunması güzel bir eklenti değil; onlar rekabetçi bir gerekliliktir.
Yazılım pazarında geçerli bir rakip olmak veya öyle kalmak istiyorsanız, müşterileri çekmek, onların güvenini kazanmak ve rakiplerinizi geride bırakmak için incelemelere ihtiyacınız var.
Kullanıcı yazılımı incelemelerinin hacmi ve önemi hızla artıyor.
Gartner Digital Markets sitelerinde 2018'in ilk yarısında (165.053), 2008'den 2016'ya (158.222) göre daha fazla inceleme yayınlandı. 2018'in ilk yarısında, her saat başı yaklaşık 50 inceleme gönderildi. Bu büyüme oranı yalnızca hızlanmaya devam edecek ve ABD'li kullanıcılarla sınırlı değil.
Gartner Digital Markets'ın kümülatif yayınlanmış incelemeleri ve kilometre taşları
Bu büyüme eğilimi küreseldir. İncelemelerimizin çoğu ABD merkezli kullanıcılardan gelse de, yaklaşık %25'i altı kıtaya yayılmış 200'den fazla ülkeden geliyor.
Gartner Digital Markets'ın küresel bir ısı haritası yayınlanan incelemeler
İncelemelerimiz farklı büyüklükteki şirketlerdeki kullanıcılardan geliyor…
Ama bunun için sadece bizim sözümüze güvenmek zorunda değilsin. Topladığımız on yıldan fazla veriye göz atabilirsiniz; bu, daha fazla ve daha iyi incelemelerin daha fazla ve daha iyi müşterinin anahtarı olduğunu gösterir.
Şunu bulduk:
- Capterra'daki ek on ürün incelemesi, o ürüne yönelik trafiği (yani tıklama sayısını) %2 artırır.
- On yorum eklemek ve bir ürünün Capterra'daki genel puanını yalnızca 0,1 yıldız artırmak, trafiği yaklaşık %2,36 oranında artırabilir.
Bu, marka görünürlüğü, olası satış yaratma ve nihayetinde gelirde, tümü kullanıcı incelemelerinde artan bir artıştan kaynaklanan önemli bir artıştır.
Pazarlama bütçeniz veya en yetenekli satış ekibiniz değil, müşterileriniz yeni müşteri kazanımını sağlamada en değerli varlığınızdır. Pazarlama ve satış konuşmalarınız potansiyel bir alıcıyı eğitebilir, ancak ürününüzü satan bunlar değildir.
Ürününüzü en iyi şekilde boyamak ve değerini aydınlatmak satış sürecinin gerekli bir parçası olsa da, anlaşmaları gerçekten kapatan şey bu değildir. Çoğu zaman, bu mesajlar bir çevrimiçi bilgi okyanusunda kaybolur. Araştırmamız 1 , çoğu yazılım alıcısının - özellikle küçük şirketlerde - doğru yazılımı bulmayla ilgili tüm seçenekler, ürün bilgileri ve analizlerle boğulduğunu gösteriyor.
Bu içerik bataklığında, alıcılar kullanıcı incelemelerine yöneliyor. Müşteri görüşleri (okuma: incelemeler), pazardaki alıcılar için yazılım yeteneklerini “gerçek” hale getirir. Diğer gözden geçirenlerin deneyimleri aracılığıyla ürünle bağ kurarlar.Araştırmamız 1 , incelemelerin trafik, marka ve satışların birincil itici gücü olduğunu gösteriyor. Ürününüzün değerini pekiştiren tarafsız müşteri incelemeleri, güven kazanmanıza, güvenilirlik oluşturmanıza ve rekabette öne çıkmanıza yardımcı olur. Fiyatlandırmaya ve işlevselliğe baktıktan sonra, pazardaki alıcılar yazılım satın alırken en çok incelemelere dikkat eder.
İncelemeler, başarılarınızdan faydalanmanıza ve başarısızlıklarınızdan ders çıkarmanıza yardımcı olurken, pazar farkındalığınızı artırır ve ürününüzün kalitesini artırır.
Kullanıcı incelemelerinin değerini abartmak zor. Hem alıcıya hem de satıcıya pek çok fayda sağlarlar.
500.000'den fazla kullanıcı incelemesi toplayarak öğrendiğimiz derslere dalalım ve yazılım kullanıcı incelemelerinin satıcı değeri ve bunların satış sürecinde nasıl kullanılacağına ilişkin altı önemli sonuca bakalım.
1. Tarafsız incelemeler, potansiyel müşterilerin güvenini kazanmanıza yardımcı olur
Satış ekibiniz, ürününüzün rakiplerini geride bırakmasının ilk beş nedenini memnuniyetle (ve hızlı bir şekilde) listeleyebilirken, aynı zamanda ürününüzü tanıtmaktan kazanacakları bir şeyleri vardır - yani maaşları. Araştırmamız 1 , alıcıların bu doğal önyargıyı fark ettikleri için, yazılım analizlerini dengelemek için aktif olarak tarafsız kaynaklar aradıklarını göstermektedir.
Ürününüzü övmekten hiçbir kazancı olmayan müşterilerden gelen dürüst incelemeleri sergilemek, potansiyel bir müşterinin sizinle iş yapması için ihtiyaç duyduğu son itici güç olabilir. Ayrıca incelemeler, müşteri hizmetleri departmanınız gibi satış ekibinizin çok az deneyime sahip olabileceği işletmenizin yönlerini vurgulayabilir.
Bir ürünün sitesini veya Amazon listesini hızlı bir şekilde incelemek, tüketicilerin anlık bir satın alma yapması için yeterince iyi olsa da, iş yazılımı alıcıları, şirketlerinin geleceğini etkileyecek bir karar vermeden önce saygın, güvenilir kaynaklardan daha fazla bilgiye ihtiyaç duyar.
Araştırmamıza 1 göre, pazardaki alıcılar doğru şirketi bulmanın doğru yazılımı bulmak kadar önemli olduğuna inanıyor. Kaliteli ürün ve hizmetlerin itibarı ve sürekli sunumu önemlidir. Sadece bir görüşmecinin söylediklerini dinleyin:
“Sonra gerçekten geldi, bu [yazılım ürünlerini] sunan satıcılar kimlerdi? Ne zamandır iş yapıyorlar? İtibarları ne? Ürünün maliyeti nedir? Onlardan referans alabilir ve yazılımı kullanan kişilerle konuşabilir miyiz?”
Bu, B2B yazılım alıcılarını kazanmak için nesnel, tarafsız incelemelerin gerekli olduğu anlamına gelir.
Araştırma aşamasında alıcılar satılmak istemezler. Çeşitli ürünlerin veya şirketlerin kendi özel iş sorunlarını nasıl çözebileceğini öğrenmek istiyorlar.
Yorumları toplarken veya sorarken objektif, dürüst geri bildirim aradığınızı ve olumsuz yorumlar gönderen müşterilerin cezalandırılmayacağını vurgulayın. Öte yandan, parlak incelemeler özel muamele ile sonuçlanmayacaktır.
Ne yapmak gerekiyor:
Müşterileri, güvenilir üçüncü taraf inceleme sitelerine inceleme göndermeleri için harekete geçirin. Müşteri tabanınızın iyi bir temsilini sağlayan çok çeşitli incelemeler elde etmeye çalışın.
2. Üçüncü taraf siteler, kendi sitenizden daha güvenilir olarak kabul edilir
Müşterilerinizin ürününüzü parlak terimlerle açıklamak için art niyetleri olmadığı veya olmaması gerektiği gibi, güvenilir üçüncü taraf inceleme sitelerinin de ürününüzü başkaları üzerinde tanıtmak için art niyetleri olmamalıdır.
Araştırmamıza 1 göre, müşteriler çoğu üçüncü taraf sitelerindeki incelemelerin, bir yazılım satıcısının sitesinde gösterilen incelemelerden daha güvenilir olduğuna inanıyor. Üçüncü taraf sitelerini, olumsuz geri bildirimler veya düşük puanlar içeren incelemelere kıyasla kiraz toplayan olumlu incelemelerden kazanacakları hiçbir şey olmadan daha bağımsız olarak görüyorlar.
İdeal olarak, alıcılar her incelemede iyi ve kötü yorumların bir karışımını ve iyi ve kötü dengesinin olmasını ister. Bir alıcı şunları söyledi:
“İyiyi ve kötüyü söyleyen bir eleştiriniz olduğunda, bunun daha güvenilir olduğunu düşünüyorum… Devamlı iyi diyen biri şüpheci olabilir ve sonra sadece kötü diyen biri küçümsenebilir.”
Her üçüncü taraf sitesi bir diğeri kadar güvenilir olmasa da (sahte incelemelerinize bakarak Amazon), güvenilir, dürüst, doğrulanabilir incelemeler sağlamayı misyon edinen siteler, daha fazla tanıtım, olası satış ve müşteri arayışınızda değerli ortaklar haline gelebilir. .
Ne yapmak gerekiyor:
Kullanıcı incelemelerinin meşruiyetini doğrulayan ve ürününüzün adil bir şekilde temsil edilmesini sağlamak için sizinle birlikte çalışacak güvenilir üçüncü taraf siteleri araştırın. Satış ve reklam yerine dengeli geri bildirime ve dürüstlüğe değer veren siteleri arayın. Ardından, kullanıcılarınızı bu sitelerde incelemeler sağlamaya etkinleştirin ve teşvik edin.
Bu üçüncü taraf sitelerinin bağımsızlığına saygı gösterin ve onları kötü yorumları kaldırmaya zorlamaya çalışmayın. Bu tür davranışlar size olumsuz bir itibar kazandırabilir ve sonunda geri tepebilir.
3. Gözden geçirenler hakkında ayrıntılı bilgi, güvenilirliklerini doğrulamak için gereklidir.
Müşterilere, ister sitenizde ister üçüncü bir taraf aracılığıyla ev sahipliği yapıyor olun, incelemelerinizin güvenilirliği konusunda gönül rahatlığı sağlamanın bir yolu, gözden geçirenler hakkında belirli ayrıntılar sağlamaktır.
Bu, gözden geçirenlerden isim, ev adresi veya sosyal güvenlik numarası istemek anlamına gelmez. Ancak bu, bir gözden geçirenin ürünle ilgili deneyimi, şirketlerindeki rolü, şirket büyüklüğü, sektörü ve ürün kullanımıyla ilgili diğer bilgiler hakkında ayrıntılı bilgi istemek anlamına gelir.
Daha fazla ayrıntı, daha iyi. Bir alıcı şunları söyledi:
“Bunları gerçekten çok seviyorum ve ekibimdeki diğer birçok insanın da bu konuda gerçekten büyük olduğunu biliyorum. Bizim durumumuzda olan veya bize benzeyen diğer şirketlerin belirli örneklerini görerek, iş ihtiyaçlarının ne olduğunu, karşılaştıkları zorlukların neler olduğunu, çözümü neden seçtiklerini ve çözümün nasıl göç edip dağıtılabildiğini gördük.”
İşte bir örnek: Bir Gartner Digital Markets sitesine yönelik bir incelemeyi doğrulamak için, incelemeyi yapan kişinin adı, iş unvanı ve e-posta adresi gibi temel kimlik bilgileri, yayın için minimum gereksinimlerdir.
Ne yapmak gerekiyor:
İnceleme formlarınızda temel kimlik ayrıntılarını bir gereklilik haline getirin. Gözden geçirenler için başka bir güvenilirlik katmanı sağlamak için LinkedIn doğrulaması gibi araçları kullanan üçüncü taraf bir siteden yararlanın veya bunu seçin. Kullanıcıları bazı profil ayrıntılarını ve deneyim özelliklerini sağlamaya teşvik edin.
4. Belirli sektörlerdeki belirli sorunları tartışan vitrin incelemeleri
Temel tanımlama bilgileri, incelemelerinize güvenilirlik sağlar, ancak belirli ayrıntılar, potansiyel müşterilerin ürününüzün onlar gibi insanlar ve onlarınki gibi işletmeler için çalışıp çalışmadığını belirlemesine yardımcı olur.
20 kişilik bir inşaat şirketindeki şantiye müdürü, BT varlık yönetimi çözümünüzün küçük ekibi için harika çalıştığını söylüyorsa, benzer şirketlerde benzer rollerde olan adaylar, yazılımınızın onlar için de çalıştığını daha iyi hayal edebilir.
Yazılım alıcıları üzerine yaptığımız araştırma 1 , alıcıların kendi sektörlerinde aynı sorunları ve sıkıntılı noktaları yaşayan insanlara yönelme eğiliminde olduğunu gösteriyor. Kullanıcıların yazılımınızın iyi çalıştığını söylemeleri yeterli değildir, nasıl çalıştığını ve hangi sorunları çözdüğünü gösterebilmelidirler. Görüşülen bir alıcının dediği gibi:
“Bence en yararlı [inceleyenler] halk kütüphaneleriyle bir tür bağlantıya sahipler, böylece sistemimizde nasıl çalışacağını hayal edebiliyorum. Bu halk kütüphanesi için bazı yazılımlar iyiyse, onu nasıl kullandığının burada yapacağımıza çok benzer olacağını şimdiden hayal edebiliyorum. 'Hey, bizim yaptığımızla aynı günlük şeyleri yapıyorsun ve muhtemelen aynı sorunları yaşıyorsun' ile doğrudan bir bağlantı var.”
Dürüst geri bildirim sağlayan incelemeleri sergilemeniz gerekirken, ürününüzün belirli durumlarda veya sektörlerde nasıl çalıştığını ayrıntılandıran birkaç incelemeyi de sergilemeye çalışmalısınız.
Ne yapmak gerekiyor:
Ürününüzü benzersiz şekillerde veya durumlarda kullanan müşterilere veya müşterilere ulaşın. Rakip bir çözüm yerine neden sizin ürününüzü seçtiklerine dair bakış açılarını öğrenin. Ürününüzün kendileri için nasıl çalıştığını ne kadar çok vurgulayabilirlerse, benzer sorunları yaşayan potansiyel müşteriler için o kadar iyi bir resim çizerler.
5. Son incelemeleri sergilemeye odaklanın
Üç aydan eski incelemeleriniz varsa, müşterilerinizin %77'si bunların çöp olduğunu düşünüyor. Ayrıca, müşterilerinizin son güncellemeler ve ek özellikler hakkında ne düşündüğünü sergileme fırsatını da kaçırıyorsunuz.
(Muhtemelen) her zaman ürününüzü iyileştirmenin yollarını bulmaya, müşteri tarafından istenen değişiklikleri yapmaya ve rekabeti yenmek için ince ayar yapmaya çalıştığınızdan, incelemeleriniz bu değişiklikleri ve güncellemeleri yansıtmalıdır.
1995 dolaylarındaki yorumlarınız bir satış noktası değil. Söz vermek. Ve umarım, müşterilerin 2018'de ürününüzle ilgili deneyimlerini yansıtmazlar.
Müşterilerinize modası geçmiş bir ürün satamazsınız, bu yüzden onlara güncel olmayan bilgilerle satmaya çalışmayın.
Ne yapmak gerekiyor:
Düzenli incelemeler edinmeyi birinci öncelik haline getirin. Müşteriler, bir işletmeye ürünlerini satın almayı düşünecek kadar güvenmeden önce ortalama yedi incelemeye bakar. Potansiyel müşterilerin son incelemeleri de görmek istediği gerçeğiyle birleştiğinde, bu, en az üç ayda bir yedi inceleme toplamayı planlamanız gerektiği anlamına gelir.
6. Tüm olumlu eleştirilere sahip olmak, yardımcı olmaktan çok acıtır
Hemen hemen tüm pazardaki alıcılar incelemeleri kullanır, ancak aynı zamanda bunlara büyük ölçüde güvenmezler. Aktif olarak güvenilirlik sinyalleri arıyorlar; sadece olumlu eleştiriler bulurlarsa, bu gerçek olamayacak kadar iyi görünüyor ve şüpheci olacaklar.
Müşteriler, bir şirketi ve ürünlerini ciddi şekilde araştırırken, fikirlerin bir karışımını görmeyi tercih eder.
Elbette, her şirket mükemmel bir beş yıldızlı imaj ve herkes için mükemmel işleyen bir ürün ister.
Bu gerçekçi değil. Alıcılar bunu biliyor. Görüşülen bir alıcı bunu şöyle ifade etti:
“Miktar büyük bir hikaye… Diyelim ki 100 inceleme var ve bunlardan 90 tanesi beş yıldızlı olacak. Açıkçası, bu bir kalabalığı memnun etmek zorunda, değil mi? Diyelim ki, on tanesi bir yıldız olacak. Orada küçük bir havuz olacak. Benim için 'Tamam. Oraya gidiyoruz. İyi bir yüzde kesintisi var.' Bu her zaman iyi bir anlatı işaretidir.”
Beni yanlış anlamayın, tamamen olumsuz veya kırıcı eleştiriler geliştirmek istemezsiniz. Ancak, artıları ve eksileri olan dengeli geri bildirimlerle dürüst incelemeler geliştirmeye çalışmalısınız.
Yalnızca olumlu duygular içeren incelemeleri görüntülemek, şirketinizin potansiyel müşterileri ürünlerini satın almaları için kandırmak için en iyi incelemeleri özenle seçmiş gibi görünmesini sağlar. Ve hangi şirket aldatıcı ve sahtekâr olarak algılanmak ister?
Ne yapmak gerekiyor:
Yorumları toplarken, onları nasıl istediğinize dikkat edin. Dürüst geri bildirim dışında herhangi bir şey istemek, herhangi bir sorunu iyileştirmenize veya düzeltmenize yardımcı olmaz ve potansiyel müşterilere ürününüzün yetenekleri hakkında dengeli bir fikir vermez. Ürününüzün veya hizmetinizin kendisi için konuşmasına izin verin ve incelemelerin tonunu müşterilerinize bırakın.
Ayrıca son sözü olumsuz yorumcuların söylemesine izin vermek zorunda değilsiniz. İyi ve kötü tüm incelemelerinize yanıt vermeye başlayın. Olumlu eleştiriler kolaydır; basit bir "Ürünümüzü kullanmaya ve incelemeye zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!" yeterli olacaktır.
Olumsuz yorumlar için aşağıdakileri aklınızda bulundurun:
- Savunma yapmaktan kaçının
- Müşterinin kötü deneyimi için özür dileme
- Müşterinin sorununu çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın
Sempatik bir yanıt, müşteri hizmetlerinize hitap eder ve onların deneyimlerini gerçekten önemsediğinizi gösterir.
En iyi değerlendirmeye sahip şirket kazanır
Artık potansiyel müşterilerinizin güvenini kazanmak ve rekabette öne çıkmak için incelemeler gerekiyor. Çok uzak olmayan bir gelecekte, en iyi incelemelere sahip şirket kazanır.
İnceleme oyununa geç kaldıysanız, sizin için iyi haberlerimiz var: Aslında çok geç kalmadınız ve müşteriler ürününüz hakkındaki düşüncelerini paylaşmak için can atıyor.
Mevcut müşterileriniz, herkese, ürününüzün iş yüklerini ne kadar azalttığını veya günlük işlerini yönetmeyi ne kadar kolaylaştırdığını söylemek istiyor . Sadece onlara biraz cesaretlendirmeniz ve tarafsız geri bildirimleri için bir çıkış noktası vermeniz gerekiyor.
Capterra'nın yardım edebileceği yer burasıdır. Doğrulanmış B2B yazılım müşterilerinden gelen 500.000 incelemeyle, dünyanın en büyük yazılım kullanıcı incelemeleri mağazasıyız. Ayrıca B2B pazarlama blogumuzda incelemelerin nasıl toplanacağı, yanıtlanacağı ve bunlardan nasıl yararlanılacağı hakkında tonlarca bilgiye sahibiz.
1 Bu veriler, "2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Nitel Rapor"dan alınmıştır.