IncredibleBank'tan Leslie Osman, İnanılmaz Müşteri Deneyimleri Oluşturuyor

Yayınlanan: 2022-06-12

IncredibleBank pazarlama müdürü Leslie Osman , “ Eskiden bir banka şubesine girerdiniz ve öndeki veznedar 'Hoş geldin Mary. Bugün seni tekrar görmek güzel.' Uygulama aynı şeyi nasıl yapıyor?”

Fintech ve diğer dijital kategoriler için önemli bir zorluk burada yatıyor: bir zamanlar topluluk odaklı, gerçek zamanlı işletmeler için ayrılmış türde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmak.

CleverTap Engage'in -anlamlı ve akılda kalıcı müşteri katılımı sağlayan pazarlama liderlerini öne çıkaran podcast ve video röportaj serimiz- bu bölümünde, yardımcı sunucular Peggy Anne Salz ve John Koetsier, IncredibleBank'tan Leslie Osman ile tam olarak bunu nasıl başarabilecekleri hakkında konuşuyor.

IncredibleBank: Yenilikçi Neobank

IncredibleBank, hızla büyüyen fintech sektöründe liderdir. Amerika'nın ilk ulusal çevrimiçi topluluk bankası—kişisel ve ticari bankacılık, krediler ve sigorta konularında uzmanlaşmış bir “neobank”—IncredibleBank, Amerika Bağımsız Toplum Bankacıları tarafından Amerika'nın en yenilikçi bankalarından biri olarak onurlandırıldı.

Leslie Osman, pazarlama portföyünün bir parçası olarak markanın ürün geliştirmesini, dijital stratejilerini ve müşteri deneyimi girişimlerini yönetiyor. Tartışmamızda, tüketicilerin her şeyin kendi ihtiyaçlarına göre aşırı derecede kişiselleştirilmesini beklediği bir dünyada nasıl başarılı olunacağına dair görüşlerini paylaşıyor.

Dijital Alanda Bire Bir Deneyimler Yaratmak

IncredibleBank, müşterilerinin çoğunun hayatlarını yaşadığı mobil alanda nasıl kişiselleştirilmiş, insan merkezli bir deneyim yaratıyor? "Vezne"yi mobil uygulamasının ayrılmaz bir parçası yaparak.

Osman, "Uygulamanın kimliği doğrulandığından, içeri girmeden önce kimlik bilgilerinizi girmeniz gerekiyor" diye açıklıyor. “Seni tanıyoruz, bu yüzden uygulamada 'Merhaba Mary' diyebiliriz. Hala orada seninle sohbet eden bir insanımız olabilir. [Mobil müşteriler] sizi yüz yüze görmek istemiyor, ancak yine de sizinle etkileşim kurmak istiyorlar, o yüzden veznedarı uygulamaya koyalım.”

Sadakat Söz konusu olduğunda, En İyisinden Öğrenin

Osman'a göre, fintech gibi bir kategorideki müşteri sadakati, müşterilerin tercih ettiği kanallarda sürekli olarak yüksek kaliteli deneyimler sunmak üzerine kuruludur.

“Müşterilerimiz yapması kolay bankacılık istiyor ve bankalarına güvenmek istiyorlar. Tüm kanallarda [o] deneyimi nasıl yaratırız? İşte burada sadakatin devreye girdiğini görüyoruz.”

Müşteriyi elde tutmayı artırmak için Osman, pazarlamacıları kendi rekabetçi kümelerinin dışına bakmaya ve ticari yelpazede müşteri deneyiminde kanıtlanmış liderlerden öğrenmeye teşvik ediyor - bu şirketlerin en iyi uygulamalarını müşterilerinizde yankı uyandıran uygulamalara dönüştürüyor.

IncredibleBank, müşteriler için diğer bankalarla doğrudan rekabet ederken, “Netflix, Google ve Amazon'un müşterilere sunduğu deneyim, şu anda beklenti bu” diyor. “Rakiplerimiz bu deneyimlere sahip olmasa da, bu bize o deneyimi sunmama bahanesi vermez. Kendimizi Google ile karşılaştırmamız gerekiyor. Bir banka olarak buna ayak uydurduğumuzdan emin olmalıyız.”

AI'nın Sormayı Bilmediğiniz Soruları Cevaplamasına İzin Verin

Osman ayrıca pazarlamacılara yapay zekayı ve gelişmiş analitiği yalnızca pazarlama kanalı karmasıyla ilgili bilinen soruları yanıtlamak için değil, aynı zamanda en üst düzeyde stratejik karar verme için daha açık uçlu bir kaynak olarak kullanmalarını tavsiye ediyor.

“Yapay zeka kullanıyorsak, müşterilerimizi daha önce hiç olmadığı kadar iyi anlayabiliriz” diyor. “Veriler bize soruyu bile bilmediğimiz içgörüler veriyor. Örneğin, [AI güdümlü analitik] bize Disney'i seven ve çocukları olan bir müşteri segmentimiz olduğunu söylüyor olabilir. Belki bu bize onlar için yeni bir ürün paketi geliştirmemiz konusunda fikir verir. Belki de [bu] içgörülere dayanan organizasyon için tamamen yeni bir vizyon vardır. Bu içgörüleri kurumunuzun stratejilerini geliştirmede kullanmıyorsanız, yanlış yapıyorsunuz.”

Leslie Osman'ın yapay zeka, kişiselleştirme ve müşterilerinizin tam olarak ihtiyaç duyduklarını ihtiyaç duydukları anda sunma konusundaki bilgeliği için bölümün tamamını dinleyin.

Tam Transkript

Leslie Osman: Bazen kendimizi diğer bankalarla kıyaslama tuzağına düşüyoruz. Kelimenin tam anlamıyla rakiplerimiz olsalar da – bizim için rekabet ettiğimiz krediler için rekabet ediyorlar, bizimle aynı mevduatlar için rekabet ediyorlar – Netflix, Google, Amazon'un müşterilere sunduğu deneyim, şu anda beklenti bu . Dolayısıyla, rakiplerimiz bu deneyimlere sahip olmasa bile, bu bize o deneyimi sunmama bahanesi vermez. Çünkü müşteriler, oyunun bu noktasında tüketicilerimizin beklediği şey bu.

John Koetsier : Bağlılığı gerçek zamanlı olarak ödüllendirebilir misiniz? Ve yapabiliyorsanız, müşteri katılımını, müşteriyi elde tutmayı ve müşteri yaşam boyu değerini nasıl etkiler? Merhaba ve CleverTap Engage'e hoş geldiniz. Benim adım John Koetsier. Yardımcı sunucum Peggy Anne Salz. Bugün en iyi fintech CMO'larından biri ile yapay zeka, kişiselleştirme ve müşterilerinizin tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi ihtiyaç duydukları anda sunma hakkında konuşuyoruz. Peggy, kiminle sohbet ediyoruz?

Peggy Anne Salz: Şey, dediğin gibi, gerçek zamana ve sadakate bakıyoruz ve Leslie Osman ile sohbet ediyoruz. IncredibleBank'ta CMO'dur. Tabii ki, şu anda bakılması gereken önemli bir sektör çünkü fintech büyüyor – çılgın bir büyüme, %25'in üzerinde bileşik yıllık büyüme oranının 2027'ye kadar sürmesi bekleniyor.

IncredibleBank, muhtemelen, kişisel ve ticari bankacılık kredileri, sigorta hizmetleri konusunda uzmanlaşmış bir neobank olduğu için, John'un izlenimini bırakacak, ancak bundan daha fazlası, tüketicilerin gerçek anlamda ihtiyaçlarına göre hiper kişiselleştirilmiş her şeyi istediklerini anlayan bir banka. müşteriler tarafından beş yıldızla derecelendirilen birinci sınıf mobil uygulamaları aracılığıyla Nasıl olduğunu öğreneceğiz çünkü Leslie Osman'ı karşılıyoruz. Sana sahip olmak harika.

Leslie Osman: Bana sahip olduğun için teşekkürler.

John Koetsier: Sana sahip olmak harika. Leslie, buradan başlayalım. Burada bir nevi zirvedesin. Siz bir bankasınız ve bankacılık gerçekten eski ve gizli bir kurum demeye cüret ediyoruz, ancak fintech yeni bir okul. Neobanks yeni bir okul ve farklı şeylere değer veriyorsunuz: müşteri hizmetleri, bire bir ilişkiler, tüm bunlar. Bu dengede nasıl yürüyorsun?

Leslie Osman: Güzel bir soru. Dengede yürümek, ikisini de yapmanız gerekir. Bence ilginç bir zamandayız, bir bankanın, gerçek mekanda faaliyet gösteren bir yer – veriler bize gerçek mekanda bir yerin, hatta yeni nesiller için bile dijital deneyim kadar önemli olduğunu söylüyor. ancak bu, dijital deneyimden daha önemli olduğu anlamına gelmez . Dijital deneyim tam orada. Bir zamanlar şubede yaptığınız deneyimi sunarken, bu deneyimi şimdi dijital uygulamada veya o dijital bankada sunmak için kendinize gerçekten meydan okumalısınız.

Bir modelimiz var, ona ICE diyoruz. Buna İnanılmaz Müşteri Deneyimi denir ve bizim için ticari markadır. Bununla kastettiğimiz şey, ister şubeye gidiyor olun, ister arabaya biniyor olun, ister mobil uygulamadaki aktivitenizi kontrol ediyor olun, inanılmaz müşteri deneyimlerini nasıl sunacağız? Deneyim nedir? Bir keresinde şubeye giren biri için kapıyı açtığımızda, bu deneyimin uygulamadaki karşılığı nedir? Dijital dünyada kapıyı açmak neye benziyor? Bunu orada da yaptığımızdan emin olalım.

Peggy Anne Salz: Bunun bir mobil uygulamada gerçekte nasıl göründüğünü merak etmeliyim.

Leslie Osman: Dijital bankaların gerçekten yeni başladığı zamanlar, IncredibleBank sadece çevrimiçi bankayı açtığı zamandı. Bunlar iki ayrı marka, ayrı şirketti. Birkaç yıl önce birleştiler ve birleştiler çünkü müşterilerin ikisini de istediğini anladık. Birini ya da diğerini istemediler. Böylece dijital dünyada, fiziksel mekanlarda ve tam tersi durumlarda bizi farklılaştıran şeylerden yararlanabildik. Bunların ikisini de yapabildik. Bu teknolojinin evliliğidir - dijital ve insan. İkisine de ihtiyacın var. Gerçek hayattaki deneyimi uygulamaya taşımak, kimliği doğrulanmış uygulamanın içinde bir insanla canlı sohbet etmek gibi görünebilir.

Biliyoruz ki eskiden bir şubeye girerdiniz ve öndeki veznedar “Hoş geldin Meryem. Bugün seni tekrar görmek güzel." Uygulama aynı şeyi nasıl yapıyor? Uygulamanın kimliği doğrulanmış olduğundan, içeri girmeden önce kimlik bilgilerinizi girmeniz gerekir. Sizi tanıyoruz. Bunun sen olduğunu biliyoruz ve bu nedenle uygulamada "Merhaba Mary" diyebiliriz ve yine de orada sizinle sohbet eden bir insanımız olabilir. Biliyoruz çünkü insanlar o kanalı kullanıyor. Seni yüz yüze görmek istemiyorlar. Sizinle etkileşim kurmak için teknolojiyi kullanmak istiyorlar, ancak yine de sizinle etkileşim kurmak istiyorlar, bu yüzden veznedarı uygulamaya koyalım. Onlarla iletişim kurmak için o kanalı kullanalım.

John Koetsier: Bu çok mantıklı ve bu gerçekten ilginç çünkü, demek istediğim, o eski tarz dünyanız var, birisinin adınızı bildiği o eski tarz perakende veya bankacılık deneyiminiz var. Babamda vardı. Muhtemelen 50 yıl boyunca aynı şubeye gitti ve onu tanıdılar. O şubede geçirdiği sürenin sonuna doğru sanki sürekli yeni insanlar geliyordu ve onlar onu tanımıyordu ve o bu deneyimi özlemişti. Ama uygulamada dediğin gibi insanlar giriş yapıyor. Onları biliyorsun. Adlarını biliyorsun. Onlar hakkında çok şey biliyorsun ve onlara çok kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşatabilirsin.

Şimdi, Peggy bir araştırmacı ve her türden harika şeyi ortaya çıkarıyor. Yaptığınız gerçekten güzel bir alıntı buldu ve bu, "Netflix, Google, Amazon ve diğerlerinden öğrenilen tüketici deneyimleri sayesinde, sadakati gerçek zamanlı olarak ödüllendirmek artık masa bahisleri." Bunu biraz araştır. Bunu nasıl yaptın? Bu ne anlama geliyor?

Bununla demek istediğim, kendimizi bankayla kıyaslayamayız. Kendimizi Google ile kıyaslamamız gerekiyor ve bir banka olarak bizim de buna ayak uydurduğumuzdan emin olmamız gerekiyor.

Peggy Anne Salz: E&Y'deki analistler Netflix etkisinden bahsediyor. Müşteriler artık anında memnuniyet bekliyorlar; araştırmalar gösteriyor. Bunu fark ettiniz ve kullandıkları her uygulamada bunu bekliyorlar. Ancak gerçek zamanlı memnuniyet beklentisi, onu pazarlama yaklaşımınızı nasıl etkiler?

Leslie Osman: Bu ödüllendirici sadakat parçası, bence bazen pazarlamacılar olarak temelleri unutuyoruz. sadakat nedir? Bu ne anlama geliyor? Bu, bir kişinin markanızı kullanmaya kararlı olduğu anlamına gelir ve bu nedenle, neden? Bu müşteriler neden markamızı kullanmaya kararlılar? Bağlı olan yalnızca belirli bir müşteri türü mü? Belki burada markamıza o kadar sadık olmayan bir kesim vardır. Ve bir banka olarak sadakat bizim için ne anlama geliyor? Sadakat ve hatta ödüllendirici sadakat, Netflix'teki bir tüketiciden farklı, Amazon'daki bir tüketiciden farklı görünebilir, ancak bir banka için ödül beklentisi nedir?

Gördüğümüz şey, sadakati ödüllendirmek, sadece markamızla bu düzeyde hizmet ve deneyime sahip olmak ve ortaya çıkmaktır. Bu diğerlerinden farklı. Puan anlamına gelmez. Farklı avantajlar anlamına gelmez. Bu şeyler önemli olmakla birlikte, markamızla bir sadakat programının itici gücü değildir. Müşterilerimizin hizmet ve yapması kolay bankacılık istediğini gördüğümüzde ve bankalarına güvenmek istediklerinde, onlara tüm kanallarda bunu sağlayan bir deneyimi nasıl yaratırız? İşte burada sadakatin devreye girdiğini görüyoruz.

John Koetsier: Bunu biraz derinleştirmek istiyorum, Leslie, ve bunu senin üstlenmeni rica ediyorum, çünkü sen orada konuşmaya başlarken ve biz deneyimleri kişiselleştirmekten, onlara anında memnuniyet vermekten bahsediyoruz, tüm bu şeyler, Oynadığım en sevdiğim mobil oyunu düşünüyorum. Şunu düşünüyorum... Biliyorsun, o oyunu seviyorum ve oraya geliyorum ve bu küçük endorfin vuruşlarını alıyorum çünkü uzaylı gemilerini falan öldürdüm. Bazen kazanırım ve bu harika hissettirir ve ben, vay be, günümün geri kalanına devam edebilirim. Ve bazen kaybediyorum ve bu gerçekten berbat ve hayal kırıklığından dolayı uygulamayı zorla bırakıyorum.

Yıllardır oyunlaştırmayı diğer uygulamalar açısından düşündük. Ama aynı zamanda yeni getirdin - bak, biz bir bankayız, değil mi? İnsanların anında tatmin olmasını istiyoruz ama değiliz… Paranızı ve ipoteğinizi idare eden birinin size bir mobil oyunla aynı türden bir anında tatmin vermesini istediğinizden emin değilim. Bunun hakkında biraz konuş.

Leslie Osman: Aklıma Netflix geliyor. Netflix'in anlık memnuniyeti, dizimi bitirdiğimi bilmesi ve daha sonra hangi yeni diziye başlamam gerektiğini bilmesi. Netflix'ten aldığım anlık memnuniyet bu: Onu ne kadar çok kullanırsam, beni o kadar çok tanır ve önerileri benim için o kadar iyi olur. Bu memnuniyettir. Veya oynadığınız oyunun örneği. Oradaki tatmin, oradaki anlık tatmin Netflix'ten farklıdır. Tüketicinin o iş veya o sektördeki beklentisi nedir? Anında tatmin beklentisi nedir? Yani, Netflix örneğine geri dönelim. Doğru anlamalarından geldi. Anlık memnuniyet buydu. Bir sonraki en iyi adımı attılar ve bunun sonucunda kendimi tanındığımı ve anlaşıldığımı hissediyorum.

Peki, bir banka olarak, bunu nasıl doğru yaparız? Doğru yapmak için bir sonraki en iyi adım nedir? Ani tatmin oradan gelecektir. Mali durumunuzla ilgili bir sorun yaşamaktan daha sinir bozucu bir şey kesinlikle yoktur, değil mi? İnsanlar için hassas bir konu. Finansal durumunuza bağlı yüksek duygular vardır ve bu nedenle, bir sorun yaşayıp telefonu açıp her yere gitmenize neden olan bir telefon ağacında sıkışıp kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Bundan daha sinir bozucu bir şey yok. Sektörümüzdeki müşteriler için anında memnuniyet ve beklenti, telefonu açmak istiyorum ve diğer tarafta aramama cevap veren ve sorunumu çözen veya her aradığım şeyin çözülmesini sağlayan bir insan var. Sektörümüzde görebildiğimiz anlık memnuniyet budur.

Peggy Anne Salz: Bunların hepsini bir araya getirirsek, baktığımız şey tutarlılıktır. Biz de senin dediğin gibi kolaylık istiyoruz. Bir sonraki adımda bunu istiyoruz. Ayrıca bir bağlam seviyesi var. Sonunda birini bulduğumda, her şey müşterinin beklentisine geri dönüyor ve bu, sizinle nasıl iletişim kurmak istediklerini anlamaya geri dönüyor. Kitlenizin kullandığı kanallar ve etkili pazarlamanız için sizin kullandığınız kanallar hakkında bana biraz daha bilgi vermenizi istiyorum.

Leslie Osman: Kesinlikle doğru anlamışsın. Verilere bakarak müşterinizi anlamanın temellerine geri dönmeyi düşünüyorum. Veriler eskisinden farklı. Müşterilerimize daha önce gördüğümüzden çok daha farklı bir resim görmemizi sağlıyor. Daha önce, çözüme gitmemiz ve sorular sormamız gerekecekti. Bu soruları sormamız gerekecekti ve bu daha çok demografi, ürünler ve hizmetler ile davranışlar ve eylemler üzerineydi. Müşterilerimizi daha önce hiç olmadığı kadar farklı anlıyor ve tanıyoruz. Bunun sonucunda, tüm bu farklı kanalları büyüttük. Şahsen var. Arabayla geçişimiz var. Dijital bir uygulamamız var. Ve sosyaliz. Müşterilerimizin bizimle iletişim kurduğu tüm bu farklı yollara sahipsiniz.

Bence pazarlama departmanında olmak gerçekten ilginç çünkü artık pazarlamada sahip olunan bir kanal olan sosyal medyaya ulaşan, bir kredi veya sahip olduğumuz bir ürün hakkında soru soran veya belki de bir sorunu olan müşterilerimiz var. bankacılık. Müşterilerin tüm bu farklı kanalları kullanmaya başladığını görüyorsunuz. Onlarla bu kanallarda nasıl iletişim kurduğumuzu düşündüğümüzde, gerçekten amacı anlıyoruz. Bir örneğim var. Bir keresinde araba alırken bayiyi araştırdım ve internetten kendilerine ulaştım ve formu doldurdum ve 'bu araba ile ilgileniyorum' dedim. Beni geri aradılar ve o kanaldan iletişim kurmak istediğim için aramayı cevaplamadım. Bu durumda tercih ettiğim kanal çevrimiçiydi ve bana farklı bir kanal kullandılar.

Müşterilerimizin tercih ettiği iletişim kanalında kaldığımızdan emin olmak ve ardından tekrar asıl sorumuza geri dönmek: Müşterilerimiz hangi kanala karar verirse versin, bu deneyimi tüm kanallara nasıl sunabiliriz? bizimle iletişim kurmak için? Bu, dijital ortamda olduğumuz için bunu burada yapmayı bırakabileceğimiz anlamına gelmiyor. Bunların hepsini yapmanız gerekiyor ve şubede yıllardır müşterilerinize vaat ettiğiniz deneyimi online dünyada da aynı seviyeye getirdiğinizden emin olmalısınız.

John Koetsier: Bir sürü kanalınız var. Bu harika. Bunları nasıl kullanıyorsunuz ve müşterilere gerçekten almak istedikleri mesajları nasıl gönderiyorsunuz?

Leslie Osman: Yine, temellerden bahsetmek gerçekten anlamaktır, ne almak istiyorlar? Kitlenizin farklı kesimlerini anlamaya geri döner. Hayatın hangi aşamasındalar? Hizmetinizden nasıl yararlanıyorlar? Onlarla kendilerine uygun bir yöntemle iletişim kurduğunuzdan emin olun. Netflix'i tekrar düşünüyorum: Bir dizi veya farklı türde dizi izleme geçmişime dayanan Netflix, dizinin grafiğini bile bana göre özelleştirecek. Yeni bir TV dizisinin grafiği benim TV'mde sizin TV'nizden farklı görünebilir.

John Koetsier: Bir kişinin Netflix ana sayfasına bakarsanız, Netflix ana sayfanız gibi görünmeyecektir ve bunun nedeni, insanların akışa ve izlemeye devam etmesini sağlamak için gerçekten makine öğrenimi ile her yönünü kişiselleştirmeye çalışmamızdır. ve nişanlanmak ve daha sonra ay sonunda yenilemek için.

Leslie Osman: Yani, uygulamada görünen bir müşteriyi düşünürsek, kimliği doğrulanmış, onların onlar olduğunu biliyoruz. Kişisel bilgiler hakkında konuşabiliriz ve uygulamada olduklarında farklı bir üst boşluktalar. Paralarını yönetiyorlar. Fatura ödüyorlar. Uygulamaya girdiklerinde bu daha ciddidir, bu nedenle iletişim tarzımızın, o kanalda olduklarında nerede olduklarını yansıttığından emin olmamız gerekir.

John Koetsier: Bu çok mantıklı. Demek istediğim, Peggy, gerçekten harika bir şey, eğer düşünürsen, çünkü her Netflix şovu veya her ürün veya IncredibleBank gibi her şirket farklı bir ürün grubuna sahiptir - farklı özelliklere sahip ve farklı insanlara farklı şekillerde hitap eden ürünler . Aynı ürüne yaklaşımınızı farklı insanlara, önem verdikleri şeylere göre özelleştirebilirseniz, bu onlar için daha başarılı olacaktır. Daha kişisel hissettirecek. Bayıldım.

Leslie Osman: Evet. Ve onlarla nerede buluşacağınızı bilin. Birisi sosyal medyadayken, Facebook'ta gezinirken, uygulamasında kimliği doğrulandığında ve parasını yönetirken biraz daha kaygısız oluyor. Aynı müşteri olsa bile, her iki kanalda da onlarla farklı şekillerde iletişim kuracaksınız.

Peggy Anne Salz: Buradaki amaç konusunda kesinlikle hemfikiriz, ancak şimdi beni gerçekten büyüleyen bir şeye geleceğiz. John araştırmayı sevdiğimi söyledi. Yaparım. Bu alıntıyı gördüm Leslie ve vay be gibiydi. “CMO'lar, daha iyi kararlar almak için yapay zekayı kullanmaya aşırı derecede odaklanmalı” dediniz. Bu, CMO'lar için çok güçlü bir ifade. Sanki zaten yeterince sahip değillermiş gibi, artık ustalaşmaları gereken bir sonraki yetenekleri bu. Bunu ve ayrıca hiper kişiselleştirme nedeniyle pazarlamanızda size yardımcı olması için yapay zekayı nasıl kullandığınızı anlamak isterim. Bu çok ağır bir yük. Bu çok çaba. Bu çok fazla veri noktası.

Leslie Osman: Bir pazarlamacının işinin şimdi 15 yıl öncesine, 20 yıl öncesine göre çok daha zor olduğunu söylemene bayılıyorum, çok daha zor. Bir reklam panosu kampanyası, TV ve radyo yayınladığınız ve parmaklarınızı çapraz tuttuğunuz günler geride kaldı, işe yarayacak. Bu artık bir şey değil. Bu hala önemli; bu, bu şeylerin güçlü olmadığı anlamına gelmez. Ama daha önce de söylediğimiz gibi şube hala önemli ve dijital hala önemli. Geleneksel pazarlama önemlidir ve bu yeni pazarlama yöntemi önemlidir. Birini veya diğerini yapamazsınız. İşlerimiz zorlaştıkça, tekrar kolaylaştırmak için yapay zekadan yararlanmaya başlayabiliriz. Yapay zeka kullanıyorsak, müşterilerimizi segmentlere ayırabiliriz. Müşterilerimizi hiç olmadığı kadar iyi anlayabiliriz.

Daha fazla kanal, daha fazla kişiselleştirme varken, mesajınızı nasıl ilettiğiniz konusunda çok daha akıllı olmalısınız. AI daha akıllı olmamıza yardımcı oluyor. Beş yıl önce, veri programınıza bir soru sorardınız - bana bu ürüne ve buna sahip olan müşterilerin sayısını söyleyin - ve bu size bir liste verir ve sonra bu listeyle bir şeyler yaparsınız. Yaptığınız her ne ise bir kampanya yapabilirsiniz. Şimdi, elimizdeki veriler, çözüm bize sormayı bile bilmediğimiz içgörüler veriyor, soruyu. Daha çok davranışa ve aktiviteye dayalı, hadi ona bir soru soralım ve bir cevap tükürecek.

Örneğin çözüm, Disney'i seven bir müşteri kitleniz olduğunu ve aslında çocukları olduğunu ve genellikle tatil tatilinde ailelerini oraya götürdüklerini söylemek olabilir. Veya bir müşteri segmentiniz var, belki de küçük işletme müşterilerinizin %70'i, müşterilerini faturalandırmalarına yardımcı olan çözümlere ödeme yapıyor. Sistem bize böyle içgörüler anlatıyor. Bu tür sorular soramazsınız. Böyle spesifik olamazsın. Ürüne ve demografiye dayalı sorular sorabilirsiniz, ancak çözümün bu içgörüleri ve eğilimleri geri tanımlayamayacağı şekilde soru sorabilirsiniz. Böylece, AI daha akıllı ve daha stratejik olmamızı sağlar.

Disney ailesine bakıp, “Dikkat etmemiz gereken bir şey mi? Belki de hedef demografimiz budur. Ve Disney'i seviyorlar." Belki bu bize onlar için yeni bir ürün paketi geliştirme konusunda biraz strateji ve fikir verir. Bankanın stratejik kararlarını yönlendirmesine yardımcı olmasına izin vermek, yalnızca reklamlarınızı değil, yalnızca bu bileşenini değil, hangi yeni ürünleri geliştirmemiz gerekiyor? Bankaya getirmek için hangi yeni çözümlere ihtiyacımız var?

Belki de bu yapay zekada gördüğünüz bazı içgörülere dayalı olarak kuruluş için tamamen yeni bir vizyon vardır. Kanal sayısı ve gereken kişiselleştirme miktarı ile işlerimiz zorlaşıyor olsa da, AI seyahat ettiğimiz yollar hakkında daha akıllı olmamıza ve belki de bir yoldan aşağı inip "Hayır, bu işe yaramadı" dememize izin veriyor. Tekrar deneyelim." Sadece pazarlamada değil, bir bütün olarak şirket olarak daha akıllı olmamızı sağlar. Bu bilgileri kurumunuzun stratejilerini geliştirmek için kullanmıyorsanız, yanlış yapıyorsunuz. Kaçırıyorsun.

John Koetsier: Biraz sadakatten bahsedelim. Peggy ve ben son zamanlarda çok ilginç bir adam olan MasterCard CMO Raja Rajamannar ile röportaj yaptık. Bir sürü alıntılanabilir alıntı, konuştuğumuz gibi düşünce bombaları, Peggy. Düşünce bombalarından biri, sadakat öldü. Kusurlu. Onunla yanlış uğraşıyoruz. Yeniden düşünmeye ihtiyacı var. Müşteri sadakatine yaklaşımınız nedir?

Leslie Osman: Sadakat tek bedende değildir. Bir nevi orijinal konuşmamıza geri dönüyor: Müşterilerinizi ve onları sadık kılan şeyleri anlamalısınız. Gerçek hayattan bir örnek, müşteri verilerimizde daha yeni müşterilerin eski müşterilere göre daha sadık olduğunu bulduk. Neden? Niye? Nedenmiş? Bir araya getirmeye başlayabildik, eski müşterilerimizin yeni müşterilere karşı başka bir şeye ihtiyacı var. Daha sonraki yarıda çok fazla değil, ön plana çok fazla dikkat ediyoruz. Gerçekten anlayış, müşterilerimizi sadık kılan nedir ve sektörünüzden beklenti nedir? Bulduk – Biliyorsunuz, müşterilerimizle her zaman birçok farklı kanalda, birçok farklı etkileşimden sonra birçok farklı anket aracılığıyla konuşuyoruz ve onlara bağlılığın güven, hizmet ve güvenlik olduğunu görebiliyoruz. Bunu istiyorlar ve onları bankamıza sadık kılacak olan da bu. Bir sadakat programı veya ödüllendirici sadakat bu şeyleri yansıtmalıdır.

Peggy Anne Salz: Yeni yaklaşımlardan ve bankanızdan bahsetmişken, IncredibleBank için sırada ne var?

Leslie Osman: IncredibleBank, çok farklı bir banka. Şu anda bizim için sırada olan şey, ülke çapında yeni eyaletlere yayılmak. Şu anda Florida'da inşaat yapmak üzereyiz. Komik, bir yıl önce bana bir şube kurup kurmayacağımızı sorsaydınız, muhtemelen size gülerdim çünkü çok dijitaliz ve bu dijital deneyime çok önem veriyoruz. Ancak yine de, müşterilerin güvenini, güvenliğini, insanları ve tüm bu şeyleri anlamak hala gerçekten önemlidir. Bu nedenle, şube trafiği düşük olsa da, her gün bankanızın önünden geçerken bu düzeyde bir güven ve güvenlik vardır. Bu hala insanlar için çok önemli. İçeri girip girmemeleri farklı, ama onu görmek istiyorlar. Bu nedenle, genişledikçe belirli coğrafi bölgelere vurgu yapıyoruz. Orada da fiziksel bir varlığımız olması gerektiğinin farkındayız.

John Koetsier: Leslie, bunun için sana teşekkür etmek istiyoruz. Bu harika oldu. Süper anlayışlı oldu. Gerçekten hoş oldu. Çok teşekkür ederim.

Leslie Osman: Teşekkürler. Bana sahip olduğun için teşekkürler.

Peggy Anne Salz: Yenilikçi yeni fikirler ve ürünler ortaya çıkarmada AI'nın rolüne gözlerimi açtığın için sana da teşekkür etmeliyim Leslie. Çünkü kümeleniyor ve verilere farklı bir şekilde bakıyorsunuz ve bu tıpkı bu omzunuza dokunup "Bunu düşündünüz mü?" demeye benziyor. Farklı bir bakış açısı, çerçevelemenin farklı bir yolu ve bunu paylaştığınız için teşekkür ederim.

Leslie Osman: Teşekkürler. Bana tekrar sahip olduğun için teşekkürler.

# # #