Fyre Festivali Fiyaskosu: Kaçınılması Gereken Pazarlama Hataları

"Alıcılar çoğu kararı, depolanmış anılara, görüntülere ve duygulara dayalı olarak iki saniyelik ilk izlenimlerine güvenerek veriyor."

Malcolm Gladwell, bilinçaltımızda nasıl göz açıp kapayıncaya kadar karar verdiğimizi araştıran Blink adlı kitabında yukarıdakilerden bahsetmiştir. İnsanların ne kadar hızlı karar verdiğini anlamak, pazarlamada çok büyük etkilere sahiptir.

Tüketicilerin markanızla doğrudan veya dolaylı olarak ilk etkileşimi, gelecek yıllar boyunca fikirlerini etkileyebilir. Bu nedenle, olumlu bir ilk izlenim bırakmak çok önemlidir, ancak işiniz burada bitmiyor.

Müşterilerin hayal kırıklıklarını dile getirmelerini veya markanızla olan etkileşimlerini övmelerini kolaylaştıran çok sayıda satış noktası (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd vb.) ile mevcut ilişkileri beslemek de önemlidir. Çevrimiçi incelemeler ve ağızdan ağza reklam sayesinde bir kişinin markanızla ilgili deneyimi, başka birinin ilk izlenimi olabilir. Kötü Yelp incelemesi yapan var mı?

Olumlu bir marka imajı oluşturmak, olumsuz tepkileri ele almak için bir strateji ile müşteri geri bildirimlerine açık olmayı gerektirir.

Yine de 2017, tüketicileri hayal kırıklığına uğratmış ve kızdırmış şirketlerden gelen sağır yanıtlarla PR kabuslarıyla doluydu. Bu yılın en büyük hatalarından birine, daha iyi yapabileceklerine ve en önemlisi markanızın öngörülemeyen bir ikileme yanıt verirken aynı hataları yapmaktan nasıl kaçınabileceğine bir göz atalım.

İlk (ve son?) Fyre Festivalini Tanıtmak

Hayal, festival müdavimlerine "...tavizsiz zevkleri ve yakıcı bir macera arzusu olanlar için...gizem ve müzikle dolu iki unutulmaz hafta sonu" sunmaktı. Ortam: "Müzik, mutfak, yenilik ve misafirperverliğin en iyisi" ile "sıradan kuralların geçerli olmadığı Exumas'ın gerçeküstü bir ada arka planı".

Organizatörler, belirtilen hedeflerinden birini gerçekleştirmeyi başardılar: katılımcılara bir macera yaşatıldı.

Fyre Festivali kendisini “tüm beklentileri aşan bir deneyim” olarak tanıttı. Ekstralarla birlikte 1.200 dolardan 100.000 doların üzerine çıkan biletlerle Fyre Festivali, ultra zenginler ve ünlü olmak isteyenler için yatlarda parti yapabilecekleri, gurme yemeklerin tadına bakabilecekleri, lüks konaklama yerlerinde uyuyabilecekleri ve inanılmaz müziklerin keyfini çıkarabilecekleri bir festival olarak pazarlandı. samimi, tropikal bir ortam.

Etkinlik için tanıtım videoları ve sosyal medya gönderilerinde, fahiş fiyatlı en yeni mayoları giyen bikinili sosyal medya sevgilileri, palmiye yapraklarından çardaklar altında kol kola girmiş yer aldı. Bu gönderilerin amacı, bir münhasırlık ve ihtişam havası yaratmaktı.

duygusal reklamcılık

Fyre Festivali organizatörleri, etkinliklerini yalnızca ünlülerin karşılayabileceği türden bir zenginlik vaat edecek şekilde tanıtarak, insanların zengin ve ünlü gibi yaşama arzusundan yararlanmaya çalıştı:

Başarılı pazarlamacılar, hedef kitlelerini kazanmanın en iyi yolunun onların arzularını, acı noktalarını anlamak ve duygusal tetikleyicileri kullanmak olduğunu bilirler. Kitleniz ister lüks bir hayat yaşamak isterse işlerini kolaylaştıran bir ürün istiyor olsun, arzularına hitap eden faydaları vurgulayın.

etkileyenler

Bu fanteziyi kuran bir kişiye göre, Fyre Festival organizatörleri, etkinliklerini tanıtmak için 400'den fazla sosyal medya etkileyicisi veya onlara "Fyre Starters" dedikleri milyonlarca takipçi kazandırmayı başardı.

"Fyre Starters", Kendall Jenner (şimdiye kadar onun için iyi bir yıl değil), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio ve daha pek çok Instafamous model ve ünlüyü içeriyordu:

Sosyal medya kampanyalarının ilk 48 saati içinde “Fyre Starters” promosyonu 300 milyon gösterime ulaştı. Görünüşte bu etkileyici, ta ki organizatörlerin Kendall Jenner'a bir Instagram gönderisi için 250.000 $ ödediğini ve bütçelerinin çoğunu ünlülerin onaylarına harcarken altyapı, personel gibi çok da önemsiz olmayan şeyleri ihmal ettiğini öğrenene kadar. ve sanatçılar.

Sosyal medyada her gördüğünüze inanmayın

Gerçek, reklamı yapılandan çok uzaktı. Fyre Festivali, bilet sahipleri için devasa bir hayal kırıklığı, organizatörler için ise bir halkla ilişkiler kabusu oldu.

Katılımcıların hafta sonu tropik bir cennete götürülmeleri ve ünlüler gibi yaşamaları bekleniyordu, ancak bunun yerine felaketle karşılaştılar. Konsere gidenler kendilerini yeterli yiyecek, su, barınak ve temel tıbbi bakıma erişim olmadan buldular.

Bir katılımcı tarafından "acil durum yardım çadırları" olarak tanımlanan "lüks kabinler"in sözde yataklarında kirli, ıslak çarşaflar vardı - eğer yatak içeriyorlarsa; "gurme yemek" strafor kutularda peynirli sandviçlerden ibaretti ve elektriğe erişim yetersizdi.

Gece çöktüğünde, görünürde hiçbir güvenlik veya organizatör olmayınca genel bir panik başladı ve insanların eşyaları çalınmaya başladı.

Hepsinden önemlisi, etkinliğin iptal edildiğine dair muğlak açıklama dışında hiç kimse yardım veya neler olup bittiğine dair netlik için Fyre Festivali organizatörleriyle iletişime geçemedi.

Halk nasıl tepki verdi?

Hızlı ve acımasız bir tepki

Festival katılımcıları beklenmedik ve korkunç koşullarla karşı karşıya kaldılar ve özellikle etkinlik için binlerce dolar ödedikleri için öfkelendiler. Twitter inançsızlık ve öfkeyle parladı:

Organizatörler, tanıttıkları şeye yakın bir şey sağlayamayacaklarını aylar öncesinden biliyorlardı, ancak yine de bilet satmaya devam ettiler. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, festival müdavimleri tarafından organizatörlere karşı 100 milyon doları aşan zararlar için şimdiden beş dava açıldı.

Fyre Festivali, milyonlarca dolar kazanmak yerine organizatörlere yüz milyonlarca dolara mal olacak. Ve henüz net değilse, Fyre Festival ismine ve markasına onarılamaz bir zarar verildi.

Bahamalar'da lüks bir müzik festivali için binlerce harcayan Konuklar bakımsız bir çadır kent buldu ya da Fyre Festivali, Biri "Kan Lekeli Şilteler" İddiasıyla İki Dava Daha Açtı gibi başlıklarla 2018 Fyre Festivali'ne kimsenin geleceğini hayal etmek zor.

Pazarlamacılar Fyre Festival'in hatalarından ne öğrenebilir?

Sorumluluktan kaçmak asla işe yaramaz

Rapçi ve Fyre Festival'in kurucu ortağı Ja Rule, Twitter'da bir "özür" yayınladı, ancak herkesin geri ödeme aldığından emin olmak için çok çalıştığını söylerken, başarısız festivalin "BENİM HATAM DEĞİL" olduğunu vurguladı.

Daha da kötüsü, Fyre Festivali'nin kurucu ortağı ve CEO'su, Billy McFarland'ın özür dilememesiydi. Rolling Stone'a şunları söyledi:

Bu web sitesini kurduk ve bu festival pazarlama kampanyasını başlattık. Festivalimiz gerçek oldu ve kendi başına bir hayat sürdü. Bir sonraki adımımız yetenekleri ayırtmak ve aslında müzik festivalini yapmaktı. Heyecanla dışarı çıktık ve işte o zaman pek çok gerçeklik ve barikat karşımıza çıktı… Bunu ilk kez kendimiz yapabileceğimizi düşünürken biraz saftık.

Bariz bir şekilde sizin hatanız olan bir şeyin sorumluluğunu almaktan kaçınırsanız, markanıza olan güveni ve tüketici güvenini azaltır. Hayatta olduğu gibi, markalar eylemlerinin sorumluluğunu almalı, hatalı olduklarında özür dilemeli ve hatalarını telafi etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

Dürüstlük en iyi politikadır

Billy McFarland'ın da itiraf ettiği gibi, festivali düzenlemeye başlamadan önce, etkinliği yoğun bir şekilde tanıtmaya başladılar. Potansiyel müşterilerinizi veya müşterilerinizi asla bilerek yanıltmayın — kısa vadede para kazanabilirsiniz, ancak bu uzun vadede işinizin sonu olacaktır.

Hemen sorumluluk al

Bir marka hatalı olduğunda, hemen içten ve gerçek bir özür dilemelidir. Sorumluluğu kabul etmeden özür dilemek doğru taktik değildir. Üzgünüm Ja Rule, ifaden yeterince güçlü değildi.

samimiyetsiz olma Gerçekte ne olduğunu geçiştirmeye çalışmadan sorunu ele alın — örneğin
United'ın CEO'su, şu anda rezil olan çifte rezervasyon olayından sonra ilk kez özür diledi.

Ücretli bir yolcu olan Dr. Dao, United'ın çifte rezervasyon yaptığı ve ardından polis tarafından şiddetli ve zorla kaldırıldığı için uçuştan çarpıldığı söylendiğinde uçaktan inmeyi reddetti. Birçoğu, United CEO'sunun "bu müşterileri yeniden barındırmak zorunda kaldığı" için üzgün olduğunu söyleyerek özür dilemesini düpedüz aşağılayıcı buldu.

Hemen özür dilemez ve sorumluluk almazsanız, bu gönülsüz ve samimiyetsiz olarak algılanır. Müşteriler bunu, şirketinizin halkın tepkisinden sonra kaybettiği işi geri kazanmaya yönelik yetersiz bir girişim olarak görüyor.

Dürüst olun ve iletişimi açık tutun

Bir şeyler ters giderse ancak sorunun nedenini bilmiyorsanız, bir sorun olduğunu kabul edin ve insanlara araştırdığınızı bildirin. Bunun neden olduğunu biliyormuş gibi davranma.

Richard Branson, Virgin Galactic'in bir pilotu öldüren ve diğerini yaralayan bir roket kazası olan kabus senaryosunu, herhangi bir liderin yapabileceği kadar ele aldı. Hemen siteyi ziyaret etti, trajediye değindi ve ne olduğu sorulduğunda nazikçe ve dürüstçe cevap verdi:

Şimdi spekülasyon zamanı değil. Şimdi bu trajik kazadan etkilenen herkese odaklanmanın ve NTSB'deki uzmanlarla birlikte çalışmanın, o trajik günde olanların temeline inmenin ve bundan ders çıkararak güvenle ilerlemenin zamanı geldi. bu önemli misyon

Branson kazanın neden olduğunu biliyormuş gibi yapmadı, bu da onun daha sonra geri adım atmasına ve güvenilirliğinin sarsılmasına neden olabilirdi.

Hazırlanmak için ne yapabilirsiniz?

Şirketinizde, programınızda bir ürün kusuru veya aksaklık varsa, bir planınız olsun. Müşterilerden veya raportörlerden gelen talepleri yanıtlamak için kimin yetkili olacağına ve herkesin aynı sayfada olması için şirketi nasıl güncel tutacağınıza karar verdiğiniz bir iletişim yanıt çerçevesi oluşturun.

Gerçek bir olay meydana geldiğinde, kuruluşunuzdaki tüm gerekli kişileri uyarın. Ardından gerçekleri belirleyin. Sormak isteyeceğiniz sorular şunlardır:

• Ne oldu?
• Ne zaman meydana geldi?
• Nerede meydana geldi?
• Durumu düzeltmek için hangi adımlar atılıyor?
• Her şeyin normale dönmesi ne kadar sürer?

Olabildiğince çok bilgi topladıktan sonra müşterileri, paydaşları ve hatta muhabirleri uyarmanız gerekip gerekmediğine karar verin.

Bir uyarı gerektirecek kadar ciddiyse, sorunu bir dizi bilgilendirici ve uzlaştırıcı e-postayla veya bir basın açıklamasıyla ele alın. Müşterileri, sorunu çözmek için ne yaptığınız, düzeltmek için attığınız adımlar ve sorunu ne zaman düzelteceğiniz veya bir güncellemeyle tekrar ne zaman iletişime geçeceğiniz konusunda bilgilendirin. .

En kötüsüne hazırlıklı olun

En kötü durum senaryosuna hazırlıklı olmadığınız için markanızın imajını lekelemeyin. Büyük bir şirkette çalışmadığınız sürece, muhtemelen tam teşekküllü bir kriz iletişim ekibiniz olmayacak, ancak yine de izlenecek en iyi uygulamaları veya yönergeleri oluşturmalısınız.

Bir felaket olursa, ilgili tüm tarafları güncel tutmanın kolay bir yolu, özel bir tıklama sonrası açılış sayfasıdır. Kolayca güncellenebilen ilgili tüm gerçekleri içeren tek bir yere sahip olmak, iletişim sürecini kolaylaştırır.

Kriz müdahale planınıza avantajlı bir başlangıç ​​yapın, bugün bir Instapage Enterprise demosuna kaydolun.