Çevrimiçi Satıcılar için Bilgi Tabanının Neden Önemli Olduğuna İlişkin 6 Neden

2020'de çevrimiçi mağazanızın bir bilgi tabanı yoksa, müşteri deneyiminiz eğrinin gerisindedir. Alışveriş yapanlar sorularına anında yanıt bekler ve bunu sağlamanın en hızlı, en etkili yolu bilgi tabanıdır.

Bir bilgi tabanı ayrıca işletmeniz için önemli operasyonel faydalar sağlayarak maliyetleri ve destek ekibinizin ele alması gereken destek talebi hacmini azaltmanıza yardımcı olur.

Bilgi tabanlarının çevrimiçi satıcılar için neden bu kadar önemli olduğuna ve işletmenize tam olarak nasıl fayda sağladığına ayrıntılı bir göz atalım.

Bilgi tabanı nedir?

Bilgi tabanı, müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin işletmeniz, ürünleriniz veya hizmetiniz hakkında sahip olabilecekleri soruları yanıtlamak için kullanabilecekleri bir bilgi kitaplığıdır.

Bilgi tabanları, bir müşterinin sahip olabileceği her sorunun çok kapsamlı bir kapsamını içermelidir. Bu nedenle, bilgi tabanınızın iyi organize edilmiş olması ve gezinmesi kolay olması çok önemlidir.

Bir bilgi tabanının faydaları nelerdir?

İyi yapılandırılmış, kapsamlı bir bilgi tabanı, üç ana nedenden dolayı müşteri deneyiminiz için büyük bir varlıktır; sorguları yanıtlamanın en hızlı yoludur, müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmalarını sağlar ve her zaman doğru, açık ve kapsamlıdır.

1. Sorguları yanıtlamanın en hızlı yolu

Çevrimiçi alışveriş yapanların çok düşük müşteri hizmetleri yanıt süreleri beklediği yaygın bir bilgidir, ancak tam olarak ne kadar hızlı bir yanıt bekledikleri hala oldukça şaşırtıcı!

2019'da yapılan bir ankete göre, tüketicilerin %71'i beş dakika içinde yanıt istiyor ve %31'i hemen bir çözüm bekliyor ya da satın alma işlemini bırakıp başka bir yere gidiyor.

E-Ticaret yardım masası yazılımı kullanıyorsanız, sorguları mümkün olan en kısa sürede çözebileceksiniz, ancak bazen bu bile yeterli olmuyor. Belki bir satış telaşının ortasındasınız, siparişler sol sağda ve ortada uçuşuyor veya destek ekibiniz özellikle zor biletlerle uğraşıyor.

Bu, bir bilgi tabanının size gerçekten yardımcı olabileceği zamandır.

İyi yapılandırılmış ve gezinmesi kolay bir bölüme bağlanarak, bir aracıyı dahil etmenize bile gerek kalmadan bir sorguyu anında çözebilirsiniz. Hawaii'ye gönderi yapıp yapmadığınızı merak eden bir müşteriden satış öncesi sorgunuz olabilir. Onlara bunu hemen bulma şansı vererek, zihinlerini rahatlatabilir ve bir satış kazanmanın önündeki son engeli kaldırabilirsiniz.

Bir bilgi tabanı tarafından desteklenen hızlı müşteri hizmetleri yanıtları, olumsuz geri bildirimleri en aza indirmenize ve çevrimiçi itibarınızı korumanıza da yardımcı olur.

Belki bir müşteri Noel'den bir hafta önce kızı için yanlış boyutta bisiklet aldı ve bir değişim sürecinin ne kadar süreceğini bilmek istiyor. Bir bilgi tabanı, ihtiyaç duydukları yanıtı hemen bulmalarına yardımcı olur. Bu, stresli bir durumun sıcaklığını ortadan kaldırır ve potansiyel olarak sizi kızgın bir müşteriden gelen olumsuz bir incelemeden kurtarır.

2. Müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerini sağlar

Mükemmel müşteri hizmetinin insan dokunuşu gerektirdiği uzun zamandır bir varsayımdı. Bu, 2020'de e-Ticaret için geçerli değil.

2020 yılında yapılan bir araştırmada, tüketicilerin %67'sinden fazlası bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih edeceklerini ve %91'i ihtiyaçlarına göre uyarlanmışsa çevrimiçi bir bilgi tabanı kullanacaklarını söyledi.

Belki de bu, e-ticaretin dijital doğasıdır veya belki de günümüz tüketicilerinin çoğunluğu daha az sosyaldir. Sebep ne olursa olsun, müşterilerinizden oluşan büyük bir grubun, müşteri destek temsilcileriyle uğraşmaktansa bir bilgi tabanı kullanmayı tercih edeceği açıktır.

İnsanlara istediklerini verirseniz, onların müşteri deneyimini geliştirmiş olursunuz ve bu da iş başarısına dönüşecektir.

3. Daima doğru, güvenilir bilgi sağlar

Şirkette uzun süredir çalışan yalnızca birkaç destek temsilciniz varsa, müşteri biletlerine verdikleri yanıtların doğru olacağından emin olabilirsiniz. Ama ya yeni personel aldıysanız? Ya da belki uluslararası satış yapmaya başladınız ve bir dil engeli mi var?

Bir bilgi tabanı kullanarak, doğru olduğundan %100 emin olduğunuz ve bir müşterinin sorgusunu yanıtlayan kapsamlı bir yanıtı dikkatli bir şekilde oluşturabilirsiniz. Bu, destek temsilcilerinizin hayatını kolaylaştırmakla kalmaz, müşterilerin sorulara yanlış veya eksik cevaplar alma olasılığını da ortadan kaldırır.

Sağlanan bilgilerin her zaman doğru ve net bir şekilde ifade edildiğinden emin olmakla kalmaz, aynı zamanda marka sesinizin ön plana çıkmasını da sağlayabilirsiniz. Bu, özellikle iyi gelişmiş bir marka kimliğine sahip yerleşik e-ticaret işletmeleri için kullanışlıdır.

Markanızı farklı temsilcilerden gelen müşteri destek iletişimleriyle uyumlu hale getirmek zordur, ancak bir bilgi tabanı ile bu özlemler gerçeğe dönüşür.

4. Temsilcilerinizin zamanını korur

Daha önce bir bilgi tabanının müşterilerinizin bir müşteri destek temsilcisine sormaya gerek kalmadan kendi sorularını yanıtlamasına nasıl olanak tanıdığından bahsetmiştik.

Bu sadece müşterilerin zamanından tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda bir acentenin yanıtlaması gereken bilet hacmini azaltarak acentelerinizin zamanından da tasarruf sağlar. Bunun, genel müşteri desteği yanıt süreleriniz üzerinde kümülatif bir etkisi vardır.

5. Destek maliyetlerini en aza indirmeye yardımcı olur

Daha düşük bir bilet hacmi yaşıyorsanız ve yukarıda belirtildiği gibi destek temsilcilerinizin zamanından tasarruf ediyorsanız, bunun sonunda genel destek maliyetleriniz üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır.

'Vakit nakittir' ifadesi kesinlikle bir müşteri destek ekibi için geçerlidir. Daha fazla satış yapıyorsanız, ürünleriniz veya yerine getirme hizmetleriniz ne kadar iyi olursa olsun, daha fazla bilet alacaksınız. Etkili bir bilgi tabanına sahip yardım masası yazılımı, muhtemelen fazladan personel tutmadan yönetmenin tek yoludur.

6. Derecelendirmelerinizi korur

Satışlarda bir artış yaşarsanız ve bir bilgi tabanı kullanmamayı veya fazladan personel kiralamamayı seçerseniz, puanlarınız bedelini öder.

Cevapları bulma ve meşgul, bunalmış bir destek ekibini bekleme yeteneği olmadan müşterileriniz hayal kırıklığına uğrayacaktır. Bu, kaçınılmaz olarak bazı kızgın müşterilerin olumsuz yorumlar bırakmasına ve hatta belki de kötü deneyimlerini sosyal medyada paylaşmalarına yol açacaktır. Bunun ürünlerinizin eBay ve Amazon gibi pazarlarda görünürlüğü üzerinde olumsuz bir etkisi olduğunu söylemeye gerek yok.

Son düşünceler

İyi bir bilgi tabanının müşterileriniz ve bir bütün olarak işiniz için bir varlık olduğu açıktır. Doğru yapıldığında, aynı anda destek ekibinizin zamanından tasarruf ederken ve genel işletme maliyetlerinizi düşürürken gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

eDesk ile, e-Ticaret yardım masası yazılımını özelleştirilebilir bir bilgi tabanıyla birleştirebilirsiniz. Bu, müşteri desteği yanıt sürelerinizi en aza indirmek, puanlarınızı iyileştirmek ve maliyetlerinizi azaltmak için ihtiyacınız olan her şeyi size sağlar.