Bu bilgi bankası en iyi uygulamalarıyla self servis destek teklifinizi yükseltin

Giderek daha fazla destek lideri, müşteri memnuniyetini artırmanın ve destek ekibi verimliliğini artırmanın yollarını arıyor.

Günümüz ekonomisinde, bilgili ekipler, müşteriler için kişiselleştirilmiş, alakalı, hedeflenmiş bir deneyim sunarken, çalışan sayısı, oturum açan saatler veya tonlarca yeni araç eklemeden daha fazlasını yapmanın yollarını bulmaya çalışıyor.

Destek ekibiniz (ve tüm işletmeniz) için çok sayıda verimlilik kazanımının kilidini açmanın bir yolu mu? Bir bilgi tabanı.

Doğru ellerde bir bilgi tabanı, yalnızca müşterilerin sıkışıp kaldıklarında ve ekibiniz çevrimdışı olduğunda gidebilecekleri bir yer değildir. Etkili kullanıldığında şunları yapabilir:

• Müşterilerin sorgularını kendi başlarına çözmelerine ve müşteri memnuniyetini artırmalarına olanak tanıyan 7/24 self servis desteği destekleyin.
• Müşterilere engelleri aşmadan önce proaktif olarak yardımcı olun, etkinleştirmeyi ve elde tutmayı artırın.
• Müşteri başarısından pazarlamaya kadar işletme genelindeki diğer ekipleri destekleyerek ekibinizin işletmenin kârlılığı üzerindeki etkisini artırın.

Bilgi tabanı nedir?

Bilgi tabanı veya yardım merkezi, müşterilerin tek bir merkezi konumdan kolayca arayabileceği, ürününüz veya hizmetinizle ilgili faydalı yanıtlar, ipuçları ve diğer önemli bilgileri içeren bir makaleler koleksiyonudur. Ürün veya hizmetinizde nasıl gezineceklerini öğrenirken müşterileriniz için gerçeğin kaynağı ve self servis destek yoluyla kendi sorunlarını çözmeleri için onları güçlendirmenin harika bir yoludur.

“ Modern bir konuşma desteği aracıyla, yardım içeriğini doğru müşterilere, doğru zamanda bağlam içinde sunabilirsiniz ”

En yaygın sorgularınız için makaleler oluşturarak, destek ekibinizin değerli zamanını ve kaynaklarını korurken aynı anda müşterilerinizin aradıkları yanıtları bulmalarına yardımcı olabilirsiniz. Modern bir konuşma desteği aracıyla, içeriğinizi bir adım öteye taşıyabilir ve doğru müşterilere, doğru zamanda, onlar ürününüzü kullanırken veya web sitenizde gezinirken, bağlam içinde yardım sunabilirsiniz.

Örneğin, Intercom ile, uygulamanızı özelleştirme veya mobil cihaza yükleme gibi yaygın engellerin üstesinden gelmelerine yardımcı olmak için belirli müşteri gruplarına hedefli mesajlar ve Ürün Turları aracılığıyla bilgi bankası makaleleri gönderebilirsiniz. Ve bir müşteri Messenger'a sık bir soru yazarsa, sorgusunu çözmeye yardımcı olması için ilgili bir yardım makalesine bağlanan otomatik bir bot ayarlayabilirsiniz.

Doğru bir şekilde yönetildiğinde, bilgi tabanınız müşteri başarısını beslemeyi ve müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmayı amaçlayan daha büyük bir araç setinin parçası olabilir. Dahası, Intercom'un Yardım Merkezi Makaleleri gibi modern bilgi tabanları, Messenger ve Custom Bots gibi diğer self servis araçlarla kolayca entegre olur , böylece yardım içeriğini müşterilerin en çok ihtiyaç duyduğu zamanda, yani ürününüzü kullanırken veya web sitenize göz atmak.

Bu, iyi hazırlanmış bir bilgi tabanının her ikisini de daha verimli hale getirerek müşteri ve çalışan deneyiminizi iyileştirebileceği ve aşağıdakileri yapmanıza yardımcı olabileceği anlamına gelir:

• Destek ekibinize ulaşan konuşma akışını azaltın , böylece ekibiniz tekrarlayan sorguların koşu bandından kurtulabilir. Bu aynı zamanda işletmeniz için kadranı hareket ettiren insan desteği sağlamak için harcanabilecek zamanı da geri kazandırır .
• Müşteri memnuniyeti puanınızı (CSAT) çok yüksek ve ilk müdahale sürenizi düşük tutan ışık hızında sorgu çözümleri sağlayın.
• Doğrudan ürününüzde, uygulamanızda veya web sitenizde, müşterileriniz için en etkili olduğu yerde bağlamsal, hedefli destek sağlayın .

Aşağıda, bilgi tabanınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza, destek stratejinizi güçlendirmenize ve ekip verimliliğinizi optimize etmenize yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları paylaşıyoruz.

Etkili bir bilgi tabanı oluşturmak için en iyi 5 uygulama

Peki, müşteriler için değer sağlayan harika bir bilgi tabanını nasıl yaratırsınız? İçeriğiniz için birkaç bilgi tabanı en iyi uygulamasını izleyerek, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları anda bilgileri nasıl buldukları ve kullandıkları üzerinde büyük bir etki yaratacaksınız.

Kullanıcılarınızı, bir destek temsilcisine ulaşmadan önce ihtiyaç duydukları yanıtı bulmaları için donatarak, destek ekibinizin gerçekten yardıma ihtiyacı olan müşterilerle geçirmesi için daha fazla zamanın kilidini açarsınız.

1. Yeni özellikler veya güncellemelerle birlikte piyasaya sürülecek güncel makaleler oluşturun

Araştırmalar, müşterilerin doğrudan destek temsilcilerine ulaşmak yerine çevrimiçi bir yardım merkezi kullanmayı tercih ettiğini, ancak alakasız, güncel olmayan ve hatta yanıltıcı bilgiler bulmanın deneyimi olumsuz etkileyebileceğini gösteriyor.

Yeni özellikler kullanıma sunulur sunulmaz veya ürününüzde büyük bir değişiklik olur olmaz yardım makalelerini güncelleyin ve yayınlayın. Müşterilerinizin en çok merak ettiği ve bu nedenle de en çok soruya sahip olacağı bir özellik yayınlandıktan veya başka bir büyük duyurudan hemen sonradır. Sonuç olarak, zamanında nasıl yapılır makaleleri ve en iyi uygulama kılavuzları yayınlamak, özelliği benimseme oranınızı büyük ölçüde artıracak ve müşterileri bir destek temsilcisine ulaşmadan önce kendi sorgularını çözmeye teşvik edecektir.

Bunu yapmak için, Ürün Yöneticilerinize yakın olduğunuzdan ve potansiyel sorunlu noktaları ele alacak müşteri odaklı içerik oluşturmak için onların bilgilerinden yararlandığınızdan emin olun.

Örneğin, bir özelliğin piyasaya sürülme tarihine yaklaşırken, doğruluğunu gözden geçirebilmeleri ve daha küçük ayrıntıların ince ayarlanmasına yardımcı olabilmeleri için bilgi bankası makalesinin bir taslağını ilgili Ürün Yöneticisi ile paylaşın.

2. Yardım makalelerinizi takip etmeyi kolaylaştırın

Büyük metin blokları, müşterilerinizin gözlerinin parlamasına neden olabilir. Tablolar, madde işaretleri, listeler, resimler (GIF'ler ve emojiler dahil) ve videolar kullanarak makalelerinizde ihtiyaç duydukları bilgileri kolayca bulmalarına yardımcı olun ve zor kavramları açıklayın ve alanı ayırın.

Yardım merkezi makalelerinizi daha küçük, "ısırık boyutunda" bilgi parçalarına ayırmayı düşünün. Ürününüzün veya hizmetinizin belirli bir yönü ile ilgili her ayrıntının aynı sayfada yaşaması gerekmez: nasıl kurulacağını, nasıl özelleştirileceğini, nasıl entegre edileceğini vb. açıklayan makaleler oluşturabilirsiniz.

Bu yaklaşım, mevcut müşterilerin okuması ve sindirmesi için daha kolay olmasının yanı sıra, belirli kelime öbekleri için yapılan aramalarda üst sıralarda yer almanıza ve potansiyel olarak yeni müşteriler çekmenize yardımcı olabilir.

3. Bilgi tabanınız için yeni terimler tanımlayın

Yeni bir bilgi bankası makalesi yayınlamadan önce, kafa karıştırıcı terimler, sektöre özel jargon ve kısaltmalar olup olmadığına bakın. Kitlenizin ne anlama geldiğini zaten bildiğini düşünseniz bile, ilk kullandığınızda özel terimlerin anlamlarını açıklayın veya kısaltmaları heceleyin. Ayrıca, ortak terimleri tanımlamak için makalenin başında biraz yer ayırabilir veya bu ifadeleri ayrıntılı olarak tanımladığınız kendi Intercom Sözlüğümüz gibi bir sözlüğe bağlantı verebilirsiniz.

"Müşterilerinizle geçmişte yaptığınız konuşmalara göz atın ve ne hakkında soruları olduğunu görün"

İçeride ve dışarıda bir şey bildiğinizde, başkalarının kafa karıştırıcı bulabileceklerini belirlemek zor olabilir. Destek gerektiren en yaygın konuları ve terimleri belirlemek için müşterilerinizle yaptığınız önceki görüşmelere bir göz atın. Ek olarak, ürününüz için beta testçileriniz varsa, kafa karıştırıcı buldukları terminoloji veya dil hakkında doğrudan geri bildirim sağlamış olabilirler, bu nedenle onların düşüncelerini gözden geçirmeyi ve ilgili sorular için de yardım merkezi makaleleri oluşturmayı unutmayın.

4. Bilgi tabanınızda gezinmeyi kolaylaştırın

Yüz tane faydalı makaleniz olabilir, ancak müşteriler ihtiyaç duydukları şeyi bulamazlarsa, hayal kırıklığına uğramaları muhtemeldir, bu da destek görüşme hacminize katkıda bulunabilir ve zaman içinde elde tutma oranınızı olumsuz etkileyebilir - tam tersi. bilgi tabanı yapıyor olmalıdır.

Dahili arama, içerik haritası gezintisi, ilgili makalelere bağlantılar ve tutarlı sayfa içi gezinme seçenekleri (menüler veya geri ve ileri bağlantılar gibi), yardım merkezinizin gezinmesini iyileştirebileceğiniz yöntemlerdir.

Ek olarak, çok sayıda makaleniz varsa, içeriğinizi ürününüzün alanları veya insanların onunla yapacakları farklı işler gibi mantıksal gruplara ayırmak, daha mantıklı bir şekilde düzenlemenize yardımcı olabilir. Koleksiyonlar , müşterilerinizin "başlangıç" veya "raporlama" gibi okumak isteyeceğini bildiğiniz farklı konulara göre düzenlenen yardım merkezi makaleleri gruplarıdır.

Intercom'un yardım merkezindeki makale koleksiyonları

5. Makalelerinizi her yere dağıtın

Bir şirketin yapabileceği en büyük hatalardan biri, inanılmaz derecede faydalı bilgi tabanı içeriği oluşturmak ve buna web sitelerinde, üstbilgilerinde veya altbilgilerinde tek bir noktadan bağlantı vermektir. Yardım merkezinizin kesinlikle kendi özel konumunda yaşamasını (ve yeni müşterilere nerede olduğunu ve nasıl bulunacağını öğretmek için Araç İpuçları gibi kullanışlı özellikleri kullanmasını ) kesinlikle isteseniz de, içeriğin ekibinizin unutacağı kadar silo halinde olmasını istemezsiniz. makaleler var ve müşteriler bunları asla kullanmaz.

Bilgi bankası makalelerinizi ilgili zamanlarda ve doğru bağlamda proaktif olarak ortaya çıkarmak için fırsatlar arayın. Intercom'un Messenger ve Makaleleri birlikte çalıştığında, müşterileriniz ihtiyaç duydukları bilgileri doğrudan bulundukları yerde, doğrudan ürününüzden, uygulamanızdan veya web sitenizden zahmetsizce bulabilirler.

Örneğin, şunları yapabilirsiniz:

• Belirli makalelere bağlantı veren hedefli mesajları, müşterilerin yardıma ihtiyaç duyma olasılığı yüksek olduğunda (örneğin, ürününüzdeki bir özelliği ilk kez görüntülüyorlarsa veya sitenizdeki özellikle karmaşık bir sayfaya bir dakikadan fazla bakıyorlarsa) tetikleyin .
• Müşterilerin, bir konuşma başlatmaya bile gerek kalmadan doğrudan Business Messenger'dan makaleler aramasına izin verin .
• Makaleleri müşteri görüşmelerinde hızla paylaşın , soruları doğrudan yanıtlayın ve sık karşılaşılan sorunları çözün.
• Yeni müşterileri Araç İpuçlarını kullanarak ilgili bir makaleye göz atmaya veya bir Ürün Turu sırasında proaktif olarak onları ilk günden başarıya hazırlamaya ve bilinen sıkıntılı noktalarda gezinmeye yardımcı olmaya teşvik edin .

Bu destek deneyimini daha da kişiselleştirilmiş ve alakalı hale getirmek için, doğru içeriğin doğru zamanda doğru kişiye gitmesini sağlamak için eyleme dayalı tetikleyicileri veya özel öznitelikleri kullanabilirsiniz.

Bilgi tabanınızı verimli bir şekilde nasıl yönetirsiniz?

Hızla büyüyen bir şirkette ve sürekli değişen küresel bir ortamda , yardım makalelerinizi güncel tutmak neredeyse imkansız görünebilir. Ancak bilgi tabanınızı yönetmek için büyük bir ekibe ihtiyacınız yok. Gerekli değişiklikleri hızlı bir şekilde belirlemenize ve self servis destek materyallerinizi güncellemenize yardımcı olması için bu en iyi uygulamaları uygulamayı deneyin.

1. Ortak konular için şablonlar oluşturun

Destek ekibi üyeleriniz her yeni makaleyi sıfırdan oluşturmak zorunda kalmamalıdır. Ekibinizde çalışan birden fazla kişiyle - özellikle şirketiniz büyüdükçe - belgelerinizde müşteri deneyimi üzerinde gerçek bir etkisi olabilecek tutarsızlıkları tespit etmeye başlayabilirsiniz.

Bilgi bankası belgeleriniz için bir şablon oluşturmak – basit bir taslak veya belge olsa bile – ekibinizin başarılı bir makalenin nasıl olması gerektiğini anlamasına yardımcı olur. Örnek bir şablon şöyle görünebilir:

2. Müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle işbirliği yapın

Modern destek ile müşteri sorunlarının önüne geçmek ve mükemmel bir proaktif müşteri deneyimi sağlamak herkesin sorumluluğundadır. Destek ekibiniz, müşterilerinizin acı noktalarını, ortak sorularını ve ihtiyaçlarını herkesten daha iyi bildikleri için benzersiz bir konumdadır.

Destek temsilcilerinizin müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle hızlı bir şekilde iletişim kurabilmesini sağlamak, büyümeyi sağlayan, ürün veya hizmetinizi iyileştiren veya yeniliği tetikleyen kritik bilgileri toplamanıza ve paylaşmanıza yardımcı olacaktır. Bu geri bildirim döngüleri, çözümlerinizi onların tercihlerine ve ihtiyaçlarına göre uyarlayabilmeniz için müşterilerinizin sorunları hakkında ek bağlam sağlar.

Geri bildirim döngüsü, ekibimizin bilgi tabanı belgelerimizle ilgili sorunları hızla ortaya çıkarmasına ve çözmesine olanak tanır.

Destek ve Satış gibi müşteriyle yüz yüze olan diğer ekiplerle yakın bir ilişki, bilgi tabanınızı ve müşteri deneyiminizi olabildiğince doğru ve alakalı tutmak için çok önemlidir.

3. Müşterilerinizden geri bildirim isteyin

Başarılı bir geri bildirim döngüsünün anahtarı elbette müşterilerinizden gelen girdilerdir. Müşteriler, yardım merkeziniz hakkında destek ekibinize nasıl geri bildirimde bulunacaklarını bilmiyorlarsa veya bu geri bildirim seçeneğinin kullanılması çok zorsa, bozuk veya yararsız olan hiçbir şeyi gösteremezler.

Bunu yapmanın bir yolu, yardım merkezinizde bir Messenger'ın bulunmasıdır, böylece müşteriler, sıkışıp kaldıklarında bir kişiye ulaşabileceklerini her zaman bilirler. Ayrıca, bir müşteri yardım merkezinizi kullandıktan sonra bir anketi tetikleyebilir, böylece bilgi tabanınızla ilgili geri bildirimlerini alabilirsiniz. Sorunlarını çözdüler mi? İhtiyaç duyduklarını bulmak kolay mıydı? Bu soruları doğrudan sormak, neyin işe yaradığını ve iyileştirme için yer olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

Sorduğunuzda, müşterilerinizin başarılı olmasına gerçekten yardımcı olmak için yalnızca küçük iyileştirmeler yapmanız gerektiğini görebilirsiniz. Bu yüzden korkmayın: Bu dürüst geri bildirimi almak size neyin değiştirilmesi gerektiğini ve uzun vadede daha fazla insana nasıl yardım edebileceğinizi söyleyecek ve sonuçta destek ekibinizden daha fazla yük alacaktır.

4. Güncellemelerinize öncelik verin

Yardım makalelerini yönetmek, sürekli bir önceliklendirme sürecidir.

Bilgi tabanınızdaki tüm yanlışlıklar eşit yaratılmamıştır. Bir düğmenin rengini veya stilini değiştirdiyseniz, ancak düğme hâlâ aynı yerdeyse ve aynı şeyi yapıyorsa, muhtemelen belgelerinizdeki ekran görüntülerini acilen güncellemeniz gerekmez. Ancak düğmenin konumu değiştiyse veya artık bir yerine üç düğme varsa, bu görüntüleri güncellemeyi bir öncelik haline getirin.

Neyi ve ne zaman güncelleyeceğinize karar vermekte sorun yaşıyorsanız kendinize sorun: Bu bilgi bankası makalesi temelde yanlış mı ve müşterilerin kafasını karıştırıyor mu? Yoksa yanlışlık kozmetik mi ve müşterinin ürün hakkındaki anlayışına zarar vermeyen bir hata mı? Yüksek miktarda ürün değişikliği olan bir şirketteyseniz, daha yüksek düzeyde bir önceliklendirme, bilgi tabanı makalelerinizi faydalı tutmanıza yardımcı olacaktır.

Bilgi tabanınız, müşterilerin kolayca insan desteği aramasına izin vermelidir

Merak ediyor olabilirsiniz, müşteriler bir bilgi tabanı aracılığıyla kendi kendilerine hizmet verebiliyorlarsa neden başka destek seçenekleri sunuyorsunuz?

Çoğu müşterinin kendi kendine hizmet etmeyi tercih ettiğini zaten gördük. Ancak yardıma ihtiyaç duyabilecek (veya isteyebilecek) müşterilere de bakmak önemlidir. Ayrıca, sezgisel görünmese de, kullanıcı testlerimiz, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında – e-posta, canlı sohbet vb. aracılığıyla – gerçek bir destek temsilcisinden yardım alabileceklerini bilip bilmediklerini gösteriyor. önce kendi başlarına bir cevap. Bir bilgi tabanı hakkında düşünmenin en iyi yolu, stratejinin tamamı değil, destek stratejinizin değerli bir unsurudur.

"Bu yaklaşım, destek temsilcilerinin konuşma hacmini azaltır, böylece yüksek değerli ve karmaşık sorgular için değerli insan desteği sağlamaya zamanları olur"

Intercom'da, bilinen sorunların ortaya çıkmadan önüne geçmek, tekrarlayan sorguları otomatik olarak çözmek ve daha karmaşık sorunları doğru ekip üyelerine yönlendirmek için proaktif, kendi kendine hizmet ve insan desteğinin bir kombinasyonunu kullanıyoruz. Bu destek sağlama yöntemi, her zaman bağlam içinde olan dijital öncelikli, mesajlaşma tabanlı etkileşimler aracılığıyla müşteri sorgularını hızla çözmenize olanak tanır. Gerçek zamanlı veya eşzamansız olarak iletişim kurabildiğiniz için müşteriler, kendileri için en uygun olduğunda konuşmayı durdurabilir ve yeniden başlatabilir.

Bu yaklaşım, destek temsilcilerinin konuşma hacmini azaltır, böylece fatura sorguları ve duygusal olarak yüklü şikayetler gibi yüksek değerli ve karmaşık sorgular için değerli insan desteği sağlamaya zamanları olur.

Diğer destek seçeneklerine bilgi tabanınızdan kolayca erişilebilir hale getirmek, sonuçta müşterilerinize onların çıkarlarını en iyi şekilde taşıdığınıza dair güvence verir.

Güçlü bir bilgi tabanı, verimli, bağlam içi desteğin önemli bir parçasıdır

Kolayca erişilebilir, aranabilir ve entegre bir bilgi tabanı, destek ekibinizin kaynaklarını korurken müşterileri mutlu eder. Mümkün olduğunca etkili kılmak için, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgiyi bulmakta sıfır zorlukla bir destek kanalından diğerine geçmelerini sağlamak için mesajlaşma, ürün turları ve diğer bağlam içi destek biçimlerini kullanarak ondan yararlanın.

Müşterileriniz bilgi tabanınızı kendi kendine hizmet etmek için kullanabilirlerse, bu, destek ekibinizin, insan dokunuşu gerektiren ve müşteri memnuniyeti ve uzun vadeli kalıcılık üzerinde büyük etkileri olan daha büyük, daha karmaşık soruları yanıtlaması için serbest kalmasını sağlayacaktır. Bilgi tabanınız, müşterilerin daha fazla yardım almak için ekibinize ulaşmak kadar kolay bir şekilde araya girmesini ve bilgi bulmasını kolaylaştırdığı sürece, müşterilerinizi başarıya hazırlar ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlarsınız.