Müşteri hizmetleri yeteneği nasıl korunur ve geliştirilir?

Yüksek ciroya ve genel olarak düşük görev süresine sahip bir müşteri hizmetleri ekibi hayal edin.

Müşterileriniz, yalnızca uzman olmak için gerekli zamana veya akıl hocalığına sahip olmayan kişilerle konuşacaktır. Sürekli olarak kötü hizmet alacaklar, hüsrana uğrayacaklar ve - harika ürününüze rağmen - çalkalanacaklar.

Ardından, sağlam ekip temellerinden veya başarılı rol modellerinden yoksun bir ortamda çalışanların moralini düşünün. Mutsuz ekip arkadaşları daha az üretkendir ve kötü müşteri deneyimi döngüsü devam eder. Neden birçok destek ekibi bu döngünün kurbanı oluyor? Katılanlara umut verici bir kariyer yolu sağlamada başarısız olurlar.

Intercom'daki destek, bir kariyer durdurma boşluğu değildir. Bunu isteyenler için diğer departmanlara veya rollere geçiş için bir atlama taşı olabilir, ancak müşteri hizmetleri yeteneğini besleyen ve destek içinde uzun ve başarılı bir kariyerin teşvik edilebileceği bir ekip oluşturduk. Birçok takım sınırlı ilerleme sağlar (temsilci → süpervizör → tavan) ve yüksek ciro yaşar, bu da zayıf desteğe yol açar. Müşteri Desteği'nin insanların büyüyüp gelişebileceği ve işleriyle gerçekten gurur duyabilecekleri bir ekip olmasını sağlamak için Intercom'da yaptıklarımızı burada bulabilirsiniz.

1. Müşteri hizmetleri yeteneğini geliştirmek ve beslemek için bir plan oluşturun

İlk birkaç ay boyunca, tüm Destek ekip arkadaşlarının ürün uzmanları ve müşteri konuşma ninjaları haline gelmelerini ve başka pek az şeye odaklanmalarını bekliyoruz. Bir takım arkadaşımız günlük işini bitirdiğinde, onu yavaş yavaş başka görevlere dahil ederiz. Bazıları cephedeki ekipler için dahili araçlar oluşturur. Diğerleri blog gönderileri yazar, eğitim içeriği oluşturur ve diğer Intercomrades'a akıl hocalığı yapar ve onboard yapar. Bu onlara insan yönetimi hakkında bir fikir verir, ekibin yönlendirilmesinde bir söz sahibi olur ve kimi nasıl ve neden işe aldığımızı anlamalarına yardımcı olur.

"Nihayetinde, müşterilerimize odaklanmayı sürdürürken ekip arkadaşlarının becerilerini geliştirmelerine yardımcı olmak arasındaki dengeyi bulmaya çalışıyoruz"

2015'in başında beş kişilik küçük bir küresel ekip olarak herkes her şeyden biraz yaptı. Ama biz büyüdükçe işler daha düzensiz hale geldi. Bazı görevler için mutfakta çok fazla aşçı vardı. Diğerleri çok az dikkat göstererek veya hiç ilgilenmeden durgunlaşırdı. Bu nedenle, takım arkadaşlarına özerklik, sahiplik ve AoR üzerinde tam kontrol sağlayan Sorumluluk Alanlarını (AoR) tanımlamak ve atamak için bir proje başlattık.

Ön cephe desteği, kaçılacak bir şey değildir; Başkalarının zor sorunları çözmesine yardımcı olmak değerli bir beceridir ve eğlencelidir! Sonuç olarak, müşterilerimize odaklanmayı sürdürürken ekip arkadaşlarının becerilerini geliştirmelerine yardımcı olmak arasındaki dengeyi bulmaya çalışıyoruz.

2. Müşteri hizmetleri başarısını ve ilerleme yollarını tanımlayın

Takım arkadaşlarının beceri setlerini geliştirmek iyi ve güzel, ancak onları kullanmak için roller sağlamanız gerekiyor. Ekibimiz çok küçükken Destek Temsilcileri, Destek Mühendisleri ve Destek Liderlerinden oluşuyordu. Biz büyüdükçe ve ekip arkadaşlarımız daha kadrolu ve yetenekli hale geldikçe, insanların kendi ilerlemelerini şekillendirmelerine izin verirken kariyer yollarını tanımlamaya başlamamız gerekiyordu.

İnsan yönetiminin tek ilerleme yolu olmadığından emin olun

İnsanları, öncelikle insan yönetimi ve ekip liderliği olan lider pozisyonlara taşıdık. Ancak insanları geliştirirken dikkate alınması gereken en önemli şeylerden biri, insan yönetiminin tek ilerleme yolu olmadığından emin olmaktır. Pek çok destek departmanı, gidecek başka yer olmadığı için iyi temsilcileri ve mühendisleri yönetime terfi ettirir. Muhteşem CSAT'a sahip olmak, iyi bir insan yöneticisi olacağınız anlamına gelmez. Aynı şekilde, en teknik kişi olmayabilirsiniz ama harika bir lider olabilirsiniz.

Takım arkadaşlarını elde tutmak adına roller yaratmamaya özen gösterdik ama ihtiyacımız olan şeylerde de boşluklar gördük ve yeni pozisyonları doğru insanlarla doldurduk. Önceleri, müşteriyle yüz yüze olan ancak süreç uygulamasında ağır olan Kıdemli Destek Temsilcisi rolünü denedik. Bu insanları çok zorlu iki yöne çekti, bunun yerine odaklanmış bir Müşteri Hizmetleri Operasyonları ekibi kurduk. Oradaki bazı ekip üyelerinin geçişini yaptık ve bir Kıdemli Destek Temsilcisi veya Kıdemli Destek Mühendisinin gerçekte ne olması gerektiğini yeniden düşündük.

Yeni yapımızın anahtarı odaklanmaktır:

• Operasyon ekibimiz araçlar ve süreçler oluşturur.
• Kıdemli Destek Temsilcileri, gelen kutumuzun ustalarıdır. Yeni işe alınanlarımıza rehberlik ederler, tırmanma noktaları olarak hareket ederler ve yoğun zamanlarda kaleyi sabit kayalar gibi tutarlar.
• Kıdemli Destek Mühendisleri, daha karmaşık eskalasyonlar üzerinde çalışırken ve genç ekip üyelerine rehberlik ederken, Destekle ilgili teknik becerilerini korurlar. Bu rol, insan yönetimini değil, liderliği seven insanlar için harikadır.

İnsanları bu tür pozisyonlara terfi ettirirken, o kişinin neden seçildiğini ve daha genç insanların bu noktaya nasıl gelebileceğini (izlemek istedikleri yol buysa) açıklayabilmeniz gerektiğini öğrendik. Bu, her destek rolünde başarının nasıl göründüğünü tanımlamak anlamına geliyordu.

Müşteri Desteği yetkinlik matrisimizi PDF olarak indirin.

Operasyon Mühendislerimizden biri sayesinde, ekip arkadaşlarının nerede olduklarını ve ne üzerinde çalışmaları gerektiğini görebilmeleri için her Destek pozisyonu için yetkinlik matrisleri oluşturduk. Burada hatırlanması gereken önemli nokta, bir destek ekibinin başarısı için bazı temel ölçütler çok önemli olsa da, belirli bir roldeki başarının yalnızca sayılardan ibaret olmadığıdır. Yetkinlik matrislerimiz, liderlik ve ürün bilgisi gibi sayılarla ölçülmesi zor olan özellikleri listeler. Burada sayıları, istenen davranışa mümkün olduğunca yakın açıklamalarla değiştirdik.

3. Gömülü rollerle ürün desteği açığını kapatın

Başlangıçta, Lider olarak rolümün bir parçası, ürün ekipleriyle hatalar, sorunlar ve yol haritaları hakkında düzenli olarak senkronize olmaktı. Ön cephe ekiplerimizi bilgilendirmek için Destek ve Ürün ekipleri arasındaki boşluğu doldurmaya çalıştık; ancak bir Liderin ürünümüz hakkındaki genel bilgisi sohbetleri oldukça hafif tuttuğundan toplantıların etkinliği azalmaya başladı.

Aynı zamanda, diğer Destek ekibi arkadaşları, belirli ürün alanlarında derinlemesine bilgi sahibiydiler ve ürün ekiplerimizden birine nasıl geçebileceklerini düşünmeye başladılar. Her ikisine de çözümümüz: bu destek ekip arkadaşlarını ürün ekiplerine entegre edin. Etkisiz ürün senkronizasyonları için bir çözüm ve daha önce sunduğumuz rolün ötesinde bir rol bulduk: Bu destek ekip arkadaşlarını ürün ekiplerine yerleştirin.

“Hiç kimse ürününüzü Destek ekibinizin bildiği kadar bilemez ”

Hiç kimse ürününüzü Destek ekibinizin bildiği gibi bilemez. Bu ürün uzmanlarının şirket geneline yayılmasını sağlamak, bu kültürü korur ve ürünü müşterilere odaklamanın yanı sıra müşteri hizmetleri yeteneğinin geliştirilmesine yardımcı olur. İlk Ürün Destek Mühendisi rolümüzü Mayıs 2016'da oluşturduk. Penny şirkette teknik olmayan bir Destek Temsilcisi olarak başladı, ancak ürün alanındaki uzmanlığı yorulmadan kendi kendine öğrendi. İnsanları kendi ilerlemelerini şekillendirmeleri için yetkilendirdiğimizde, bizim asla tasavvur edemeyeceğimiz şeyleri başardıklarını öğrendik.

O zamandan beri iki Müşteri Destek Mühendisini daha yeni Ürün Destek Mühendisi rollerine geçirdik. Kademeli olarak daha fazla kadrolu Destek ekip arkadaşını "gömülü" rollere taşıyacağız ve muhtemelen onları daha önce yerleştirmek amacıyla daha fazlasını işe alacağız. En önemli nokta, ürünü kimin için oluşturduğumuzu unutmamak için Ürün çapında bir müşteri sesini sürdürmemizdir.

En iyi insanlara tutunma arzusuna rağmen, tüm bunlar hakkında dogmatik olamazsın. Bazen Destek'te anlamlı bir rol yoktur. Çalışanlarımızdan bazıları Satış bölümüne taşındı (ve yakın zamanda bir Satış ekip arkadaşı bize geçti). Diğerleri ürün mühendisi oldu. Elveda demek ne kadar acı verici olsa da, devam etmesi onun için en iyisiyse, birini geride tutamazsınız. Bir yöneticinin işinin bir kısmı, birey için neyin en iyi olduğunu anlamak ve bunu gerçekleştirmektir.

Önemli olan seçenekler sunmak ve eğer bunlar size uymuyorsa, destekten uzakta olsa bile takımınızı bir sonraki adımı atması için güçlendirin. Ancak yeni işe alınanlara büyüme fırsatları, net bir ilerleme yolu ve diğer ekiplerle yakın bir ilişki sunabilirseniz, elinizde tuttuğunuz mükemmel takım arkadaşlarının sayısını en üst düzeye çıkarırsınız.