Gelgiti tersine çeviriyoruz: Bilgisayar Bilimleri uzmanı Jo Causon, müşteri memnuniyeti oranlarının yeniden canlandırılması hakkında konuşuyor

Birleşik Krallık'taki müşteri memnuniyeti puanları 2015'ten bu yana en büyük darbeyi aldı. Ancak her şey bitmiş değil; bugünün konuğu bu durumu nasıl eski haline getirebileceğine dair düşüncelerini paylaşıyor.

Kuruluşların şikayetleri çözmesi beklenenden daha uzun sürüyor, sorunlar çözülmeden kalıyor ve giderek daha fazla müşteri sorunların bahanelerle veya ilgisizlikle karşılanmasından şikayet ediyor. Bu, Temmuz 2023 itibarıyla Birleşik Krallık'taki müşteri hizmetlerinin durumunun ciddi resmidir.

Birleşik Krallık'ın Müşteri Hizmetleri Enstitüsü tarafından 2008 yılında geliştirilen, Birleşik Krallık'ın ulusal müşteri memnuniyeti ölçütü olan en son Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi, müşterilerin 13 sektör ve 26 ölçümde ve perakendeden turizme, sigortaya kadar tüm sektörlerde 281 kuruluşu nasıl derecelendirdiğinin bir yansımasıdır. ve bankaların müşteri memnuniyeti oranları bir önceki yıla göre daha düşüktü. Bu, endekse başladıklarından beri en büyük düşüş. Ve bu, yarattığımız sorunları düzeltmek için ortalama olarak zamanımızın yaklaşık %20'sini harcadığımız anlamına geliyor.

Müşteri Hizmetleri Enstitüsü CEO'su ve bugünün konuğu Jo Causon için memnuniyet seviyelerindeki bu endişe verici düşüş, temel konulara yeniden odaklanmak için bir uyandırma çağrısıdır. Müşteri hizmetlerine gelince, gerçekten ne ekerseniz onu biçersiniz. Şirketler genellikle müşteri deneyimini sonradan akla gelen bir düşünce olarak ele alıyor ve çabalarının ve kaynaklarının çoğunu ürün geliştirme veya satış yapılarına odaklıyor. Sonuç açık; sıkıntılı noktalar, yüksek hacimli şikayetler, sinirli çalışanlar ve sürdürülemez personel değişim oranlarıyla dolu bir yolculuk; bunların hepsi vasat bir müşteri deneyimine önemli ölçüde katkıda bulunuyor. Bağlılığı artıran ve müşterilerin işini kazananlar, hizmet deneyimlerine öncelik veren kuruluşlardır. Peki onları ayıran şey nedir?

Bugünkü bölümde Jo Causon'la bir araya gelerek şirketin her departmanında bir hizmet kültürünün uygulanmasının, müşteri deneyimini yeni boyutlara taşıyacak müşteri odaklı bir dönüşümün önünü nasıl açabileceğini konuştuk.

İşte bazı önemli çıkarımlar:

• İşe alma ve kaynak yönetimindeki engeller ve henüz umduğumuz her şeyi sağlamayan teknoloji, müşteri memnuniyetindeki düşüşü açıklamaya yardımcı oluyor.
• İnsanların bir amacı olduğu ve seslerinin çalışanların katılımının ötesinde yardımcı olduğu destekleyici, anlamlı bir ortam; her %1'lik artış için müşteri memnuniyetinde neredeyse %0,5'lik bir artış elde edersiniz.
• Her şey dengeyle ilgili. Yapay zeka teknolojisi, desteğin daha işlemsel yönlerini ortadan kaldırarak temsilcinin farklı beceriler geliştirmesini ve daha ilgi çekici görevler üzerinde çalışmasını sağlayabilir.
• En iyi performans gösterenler, organizasyon genelinde bir hizmet kültürünü saplantılı bir şekilde yönlendirerek, müşteri yolculuğunu anlayarak ve bunu sürekli olarak ölçüp geliştirerek başarıya ulaşırlar.
• Kuruluşlar genellikle proaktif olarak sorunları önlemek yerine şikayetleri ele almaya odaklanır. Müşterilerin sıkıntılı noktalarını kökünden ele alarak verimsizlikleri ortadan kaldırın.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Kusursuz bir fırtına

Liam Geraghty: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Bugünkü programda, tüm sektörlerde çalışan ve hizmet mükemmelliği yoluyla iş performansını artıran, Birleşik Krallık'taki müşteri hizmetleri için bağımsız profesyonel üyelik organı olan Müşteri Hizmetleri Enstitüsü'nün CEO'su Jo Causon da bize katılıyor. Jo, bugün bana katıldığın için çok teşekkür ederim.

Jo Causon: Teşekkür ederim Liam. Özellikle ıslak ve rüzgarlı bir günde mutlak bir zevktir. İyi bir sohbet etmek gerçekten çok güzel.

Liam: Kesinlikle. Geçtiğimiz günlerde İngiltere'de müşteri memnuniyetindeki endişe verici düşüşten bahsettiniz. Bu düşüşe katkıda bulunan faktörlere ve bunun işletmeler için ne anlama geldiğine ilişkin bazı görüşlerinizi paylaşabilir misiniz diye merak ediyordum.

"Müşteri memnuniyetinin 2015'tekiyle aynı seviyede olduğunu görüyoruz ve bu, endekse başladığımızdan bu yana en büyük düşüş"

Jo: Tamam, iyi bir noktaya değindin. Dinleyicileriniz biliyor ya da bilmeyebilir, ancak biz Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi adı verilen bir şey yapıyoruz ve bunu 2008/9'dan beri yapıyoruz ve bu, Birleşik Krallık'ın tamamında 13 farklı endüstri sektöründe müşteri memnuniyetini izliyor. Müşteri memnuniyeti giderek artıyor. Ancak, 13 sektörün tamamındaki en son sonuçlarla (ve yanıtlar neredeyse 50.000 kişiden geliyor) genel müşteri memnuniyetinde önemli bir düşüş gördük. Artık müşteri memnuniyetinin 2015'tekiyle aynı seviyede olduğunu görüyoruz ve bu, endekse başladığımızdan bu yana en büyük düşüş.

Sorunuzu yanıtlayacak olursak, bunu görmemizin nedeni iki yönlüdür. Birincisi, Birleşik Krallık'ta ve hatta belki de dünya çapında, iyi insanları kaynak bulma, işe alma ve elde tutma konusunda büyük bir sorun yaşadık. Konuştuğum her kuruluş ve CEO'yu geceleri uyanık tutan şeylerden biri, doğru kaynaklara ve yeteneğe sahip olduklarından emin olmak. Elimizdeki kaynaklar büyük bir baskı altında, muhtemelen her zamankinden daha fazla. Dolayısıyla bu konuda ve yanıt verme yeteneğimiz açısından kesinlikle bir sorunumuz var.

İkincisi, teknoloji müşteri deneyiminin çok önemli bir parçası ve ilerledikçe daha da fazla olacak, ancak şu anda ve bu gerçek bir gerçektir, teknolojinin kısa vadede bizim için neler yapabileceğini abartıyoruz ve uzun vadede neler yapabileceğini hafife alın. Ve aslında teknolojinin bir kısmı henüz tam olarak orada değil. Yani, biraz mükemmel bir fırtınamız var. Teknolojinin bazı yönleri istediğimiz her şeyi sunmuyor ve aynı zamanda kaynak bulma sorunlarımız da var. Ortalama olarak, yarattığımız sorunları düzeltmek zamanımızın yaklaşık %20'sini alıyor; bu korkunç bir verimsizliktir ve üretkenliğimizi büyük ölçüde etkiler.

"Bazen kuruluşlar, müşterinin yolculuğunun tamamını düşünmek ve sorunu daha başlamadan ortadan kaldırmak yerine şikayeti ele alma eğilimindedir"

Liam: Ve kötü müşteri hizmetlerinin maliyeti çok şaşırtıcı; her ay tahmini olarak dokuz milyar sterlin kaybediliyor. Bu maliyeti azaltmak ve müşteri hizmetlerini geliştirmek isteyen şirketlere ne söylersiniz? Ne yapabilirler?

Jo: Kesinlikle. Bu büyük bir para israfı ve gerçekten ne kadar üretken olduğumuzu etkiliyor. Bazen kuruluşlar sorunun sonucunu ele alma eğilimindedir ve bu nedenle müşterinin tüm yolculuğunu düşünmek ve sorunu gerçekten başlamadan ortadan kaldırmak yerine şikayeti ele alırlar. Şimdi bu çok açık görünüyor, değil mi? Kuruluş genelinde düşünerek, "Eğer ben bir müşteriysem, bu sıkıntılı noktalar nelerdir? Nedir bu temas noktaları? Peki nereyi geliştirebiliriz?” Süreçleriniz aracılığıyla müşteri olarak yaşadığım sürtüşmeyi azalttıklarından emin olmak.

Müşteri hizmetleri operasyonel bir işlev veya departman değildir; aslında o kuruluş içindeki hizmet kültürünüzün can damarıdır. İster BT alanında ister finans alanında çalışıyor olsun herkesin müşterileri ve bu yolculuğun sıkıntılı noktalarını gerçekten anladığından emin olmalısınız. Bu sorunlardan bazılarını ortadan kaldırabilirsek, harcadığınız %20'yi önemli ölçüde azaltacaksınız. Temel olarak müşterinizi anlamak. Bu bir hizmet kültürüdür. Bu, doğru davranışları yönlendirmek ve doğru sonuçlara odaklanmakla ilgilidir.

Mutlu çalışanlar, memnun müşteriler

Liam: Çalışan bağlılığı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi vurgulamanız ilginç. Şirketler, sizin de belirttiğiniz gibi, müşteri hizmetleri kalitesini doğrudan etkileyen çalışan bağlılığı kültürünü geliştirmek için ne yapabilir?

Jo: Evet, öyle Liam. Bu konuda oldukça fazla araştırma yaptık ve çalışan bağlılığındaki her %1'lik artış için müşteri memnuniyetinde neredeyse %0,5'lik bir artış elde ediyorsunuz. Ve bu çok açık, değil mi? Eğer ilgili olursak ve kuruluşlarımızın amacını ve müşterilerimize sunmaya çalıştığımız değer önerilerini anlarsak ve söz sahibi olduğumuzu ve söz sahibi olduğumuzu hissedersek, daha fazla yol kat etme olasılığımız artar. . Bu konuda ihtiyari tavrımız ve yaklaşımımız çok daha yüksek olma eğilimindedir.

“Amaç gerçekten önemli. Yaptığım şeyden daha büyük bir şeye ait olduğumu hissetmek istiyorum.”

Peki, bunu nasıl yapıyorsun? Gerçek podcast'e başlamadan önce, çalışanlarımızın en iyi sonucu alması için yaratabileceğimiz ortam türlerinden bahsediyorduk. Çalışan bağlılığıyla ilgili tüm çalışmalarımıza ve verilerimize baktığımda, anlamlı bir işe sahip olmak, söz sahibi olduğumu ve fikrimin gerçekten önemli olduğunu hissetmek ve rolümün ne olduğu ve yaratabileceğim etki konusunda gerçekten net olmak ile ilgili olduğunu görüyorum. Hiçbirimiz işe "Ah, hemen geliyorum" diye düşünerek gitmiyoruz. Çoğumuz işe gidiyoruz çünkü bir fark yaratmak istiyoruz ve bu farklılığın farkına varıp onu kutlamak istiyoruz.

Benim için bu yönetimle ilgili; bu, çalışanlarımızın kendilerini kuruluşun amacına dahil ve bağlı hissetmelerini sağlamaya çalışmakla ilgilidir. Amaç gerçekten önemli. Yaptığım şeyden daha büyük bir şeye ait olduğumu hissetmek istiyorum. Bütün bu amaç ve bağlantı yaratma duygusu gerçekten büyük bir fark yaratıyor. Sonucu da gösteriyor. Eğer organizasyon aracılığıyla geri alınan bir şeyi önerdiysem ve siz de sonucunu görebiliyorsanız, bu benim için çok büyük bir fark yaratır.

"Üzerlerindeki baskı konusunda gerçekten dikkatli olmak, rotasyon yaptığımızdan emin olmak, gerektiğinde danışmanlığın mevcut olduğundan emin olmak ve birbirimizin yanında olmak"

Liam: Amaç çok ilginç çünkü bu yıla bakarsanız, ön saflarda yer alan hizmet acenteleri üzerindeki baskının arttığını görüyoruz ve birçok işletme, yüksek düzeyde hizmet sağlamaya çalışırken bu temsilcileri desteklemek ve tükenmişliği önlemek için mücadele ediyor. müşteri servisi. Ekibe sahip çıkmak ve tükenmişliği önlemek için ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Jo: Bu gerçekten önemli bir nokta. Enstitüde Saygıyla Hizmet adlı bir kampanyamız var çünkü müşteriyle yüzleşen personele yönelik kötü niyetli davranışlarda önemli bir artış gördük. Burada iki şey oluyor. İş yükü ve oldukça fazla iş yükünün üstesinden gelme yeteneği var, ancak aynı zamanda bazı durumlarda daha fazla hayal kırıklığına uğrayan ve kolayca sinirlenen bir müşteri tabanımız da var. Peki bunu nasıl yapacağız? En iyi organizasyonlardan bazıları, çalışanlarını düzenli olarak kontrol ettiklerinden ve eğer özellikle duygusal ya da zor bir konuşma olmuşsa, iyi sohbetler yaptıklarından emin oluyorlar. Düşünürseniz, müşterilerle ilgilenen bazı kişilerin, yaşam pahalılığı sorunu yaşayan müşterilerle benzer sorunlar yaşadığını görürsünüz. Bu nedenle, üzerlerindeki baskı konusunda gerçekten dikkatli olmak, rotasyon yaptığımızdan emin olmak, gerektiğinde danışmanlığın mevcut olduğundan emin olmak ve birbirimizin yanında olmak. İnsanların bir sorunla kendi başlarına baş etmeye çalışmadıkları bir ortam yaratıyorsunuz; aramızda birbirini destekleyecek bir grup var. Ve yine, kulağa çok açık geliyor ama bu gerçekten önemli bir kısım. Bir konuda endişeleniyorsam söyleyebilirim; Eğer baskı altında hissediyorsam yardım var.

İletişim merkezlerinde çalışan insanlara karşı mutlak bir hayranlık duyuyorum. Cevaplamaları ve tamamlamaları gereken aramaların sayısı… Yani, uygun eğitim, uygun destek ve bir konuda endişeleniyorsanız sorunları dile getirebilme yeteneği, gerçekten ama gerçekten önemli olan şeylerdir. Ve yüksek düzeyde duygusal zekaya sahip, gerçekten uyumlu bir lider.

Dengeli bir yaklaşım

Liam: Müşteri hizmetlerinin geleceğini nasıl görüyorsunuz? Daha önce özellikle teknoloji ve müşteri beklentileri açısından teknolojiden bahsetmiştiniz ve elbette şu anda yapay zekayla çalkalanıyoruz.

"Bu beceriler gelecekte bir COO'nun veya CEO'nun ihtiyaç duyacağı şeylerdir. Yüksek empati, yüksek zeka, problem çözme ve organizasyon çapında bağlantılar”

Jo: Bence birkaç ilginç şey var. Meslek açısından bakıldığında Liam, bu gerçekten heyecan verici bir dönem çünkü müşteri deneyiminin işlemsel veya süreç unsurları dediğim şeylerin çoğu teknoloji tarafından ortadan kaldırılacak. Teknoloji bundan çok daha fazlasını alabilecek ve bu da, bahsettiğimiz işin çok daha ilginç yönlerini, yani problem çözme ve bunu iş genelinde inşa etmeyi bırakıyor. Verilerde iyi olmak, müşteri hizmetleri uzmanları olarak verileri analiz edebilmemiz ve bu yolculuğu müşteri için en iyi sonucu sağlayacak şekilde kişiselleştirebilmemiz açısından kesinlikle kritik öneme sahip olacak.

Bir yandan meslek daha da önemli hale gelmeye başlıyor çünkü tüm bu beceriler bir COO'nun veya CEO'nun gelecekte ihtiyaç duyacağı şeyler. Yüksek empati, yüksek zeka, problem çözme ve organizasyon genelinde bağlantılar. Bu iyi olacak. Gerçek denge açısından Liam enstitüsünde karma bir yaklaşımdan çok bahsediyoruz. Müşteri deneyimine yönelik karma bir yaklaşımın olması ve insan müdahalesinin ne zaman daha iyi olduğu ve teknolojinin ne zaman zorluğa dayanabileceği konusunda bir anlayışa ihtiyaç var.

"Geleceğin sadece teknolojiden ibaret olacağını düşünmüyorum; bunun yerine, bir temsilci olarak işimde daha iyi olmama yardımcı olmak için teknolojiyi etkili bir şekilde kullanan karma yaklaşımlar olacağını düşünüyorum"

Yapay zeka gelişip geliştikçe bunun meslek için ne anlama geldiğini ve geliştirmemiz gereken beceri ve yetenekleri düşünmemiz gerekiyor. Eğer iyi verilerimiz yoksa veya yapay zekamıza doğru soruları sormazsak, doğru sonuçları alamayız. Bunu etkili bir şekilde nasıl entegre edeceğiniz konusunda benim için gerçekten çok önemli çünkü bunun ya/veya olduğunu düşünmüyorum. Bu podcast'e tüm organizasyondaki müşteri yolculuğundan bahsederek başladık. Ve bu gerçekten çok önemli olacak.

Ama aynı zamanda bir uyarım da var. En son müşteri memnuniyeti sonuçlarında gördüklerimizi düşünürseniz, bu her şeyi alt üst ediyor. Bu nedenle, bazı kuruluşların gerçekten geri çekildiğini göreceksiniz. Son aylarda birçok kuruluşun hizmet deneyimleri ve bu deneyimlerin onları neden farklılaştırdığı hakkında konuştuğunu görmeye başladık. Ve aslında bundan çok insani bir biçimde bahsediyorlar. Geleceğin sadece teknolojiden ibaret olacağını düşünmüyorum; bunun yerine, bir temsilci olarak işimde daha iyi olmama ve bazı işleme işlerinden kurtulabilmeme yardımcı olmak için teknolojiyi etkili bir şekilde kullanan harmanlanmış yaklaşımlar olacağını düşünüyorum. Bu gerçekten bir hizmet rolü değil, değil mi? Bu işi en tepeden, yönetim kurulundan yönetecek, bunu bir departmana ya da fonksiyona bırakmayacak organizasyonlara ihtiyacımız var.

Bir takıntı kültürü

Liam: Evet, bence bu çok yerinde. Bence gelecek insanlar ve botlar ve sizin de söylediğiniz gibi ne zaman insana geçileceğini bilmek; bırakın bot işleri hızlandıracak türde işler yapsın, ama bir insana ihtiyacınız olduğunda bir insana geçmemiz gerekiyor . Deneyimlerinizde, müşteri hizmetlerinde önemli iyileştirmeler yapan herhangi bir başarı öyküsüne veya kuruluş örneğine rastladınız mı ve onlardan ne tür dersler alabiliriz?

“Müşteri hizmetleri bir proje veya girişim değildir”

Jo: Evet, kesinlikle. Birleşik Krallık CSI hakkında konuşmaya başladık ve çok sayıda kuruluşun sürekli olarak ilk 10'da yer aldığını görmek ilginç. First Direct ve Amazon gibi sürekli olarak ilk 10'da yer alan kişiler var. Ülke çapında bazı perakendeciler İlk 10'dalar. Yaptıklarına baktığınızda iki üç şeyi çok iyi yaptıklarını düşünüyorum. First Direct, müşteri deneyimi konusunda takıntılıdır ve müşteri deneyimini kuruluş genelinde gerçekten yönlendirir. Finans ekibi, müşteri sonuçları konusunda iletişim merkezleri kadar takıntılı. Hizmet kültürü, doğru olanı ölçmek, her parçaya dikkat etmek, sürekli ve sürekli olarak nasıl gelişebileceğinizi anlamak.

Müşteri hizmetleri bir proje veya girişim değildir. “Tamam, bu seviyeye ulaştık, şimdi bunu nasıl geliştirebiliriz?” meselesi. Dün UK Power Networks ile konuşuyordum ve kendi organizasyonlarında müşteri deneyiminin toplantı odasında nasıl yer aldığından bahsediyorlardı. Yönetim kurulunda bundan sorumlu olan biri var ama sadece bu da değil, icracı olmayan yöneticiler gerçekten müşteri deneyimi hakkında konuşuyorlar ve bu konuda şu perspektiften konuşuyorlar: "Bunu biraz nasıl geliştirebiliriz? ”

“Amacınız konusunda net olun ve ekibinizin her üyesinin bu organizasyonun amacını anladığından emin olun”

Sürekli ve sürekli iyileştirme konusundaki bu mutlak takıntı ilginç bir şeydir. Herkesin buna uyum sağladığı bir hizmet kültürü de gördüğüm başka bir şey. Kendini sürekli sektör dışında kıyaslayan meraklı bir yönetici. CEO'larla konuştuğumda şunu söyleyen insanları çok fark ediyorum: “Peki, iyi olmak neye benzer Jo? Şu anda kim gerçekten iyi durumda? O geleceğin ne olduğunu nasıl düşünebilirim?” Kendi sektörlerinde yaptıklarına tamamen takıntılı olmak yerine dışarıdan referans alıyorlar. Pek çok şey var: Hizmet kültürü, sektör dışında kıyaslama yapmak, uçtan uca yolculuğu anlamak, bunu toplantı odası ölçümlerinizin önemli bir parçası olarak tartışmak, raporlamak ve ölçmek ve yöneticilerinizin finansal olarak ödüllendirilmesini sağlamak. müşteri memnuniyetiniz.

Liam: Bitirmeden önce, müşteri hizmetlerini geliştirmek isteyen ve kapsamlı kaynaklara sahip olmayan küçük ve orta ölçekli işletmelere ne gibi tavsiyelerde bulunabilirsiniz? Müşteri hizmetleri cephesinde etkili bir şekilde nasıl rekabet edebilirler?

Jo: Evet, bu gerçekten iyi bir nokta. Liam, bazı açılardan söylediğim her şey, eğer FTSE 100'deysen ya da benim tipimde bir organizasyonsan geçerli olabilir. Değer önerinizi gerçekten anlamanın etrafında bir şeyler var. Organizasyon olarak amacınız nedir? İster büyük ister küçük bir organizasyon olun. Ve bazen Liam, daha küçük bir organizasyonda bu daha kolaydır.

“Birleşik Krallık'ta, büyük organizasyonların müşteri tabanlarından bazılarını yemeye başlayan küçük pop-up organizasyonların büyük bir yeniden dirilişine tanık olduk. Harika hizmet alırsanız geri dönersiniz”

Bu nedenle amacınız konusunda net olun ve ekibinizin her üyesinin bu organizasyonun amacını anladığından emin olun. Ve her zaman kendinize şunu sorun: “Biz etrafta olmasaydık bizi kim özlerdi? Biz burada olmasaydık paydaşlarımız, müşterilerimiz ve çalışanlarımız üzerindeki etkisi ne olurdu?” Daha sonra sonuçlara odaklanın.

Kuruluşlar olarak pek çok faaliyeti ölçüyoruz ve bu bize süreçler, üretkenlik ve iyileştirme konusunda yardımcı olması açısından önemlidir, ancak nereye gitmek istediğinizi bilmeniz gerekir ve bu sonuca dayalı bir ölçümdür. Dolayısıyla ister büyük ister küçük olun, bunları, müşteri yolculuğunu ve organizasyonun tepesinden ön yüzüne kadar tüm bu unsurlarda sunduğunuz değer teklifini düşünün. Bu benim için hizmet kültürüyle ilgili. Birleşik Krallık'ta, büyük kuruluşların müşteri tabanlarından bazılarını yemeye başlayan küçük pop-up kuruluşların büyük bir yeniden dirilişine tanık olduk. İyi hizmet alırsanız geri dönersiniz. Ve işin komik yanı Liam, daha az paran olduğunda biraz daha seçici oluyorsun. Böylece hizmet deneyimine öncelik veren kuruluşlar sadakat kazanacak.

Güçleniyor

Liam: Buna bayıldım. Enstitü için sırada ne var? Büyük planlarınız, projeleriniz var mı?

Jo: Enstitü için her zaman büyük planlar ve projeler. Kuruluşların müşteri memnuniyetindeki düşüşle başa çıkmalarına yardımcı olmaya çalışmak gerçekten önemli olacak. Ve her yılın sonunda büyük bir trend çalışması yapıyoruz. Bir takım şeyler olacağını düşünüyorum. Bunlardan biri benim için meslekle ilgili. Gelecek için nasıl beceri kazanacağımız ve bunun ne anlama geldiği (beceri türleri ve eğitim) açısından denemek ve geliştirmek istediğimiz bazı heyecan verici şeyler var. Yönetişim, yönetim kurulunun rolü ve yönetim kurulunun müşteri deneyimini gerçekte nasıl ölçtüğü konusunda pek çok çalışma yaptık. Bu, üzerine inşa edeceğimiz bir şey olacak.

“Bu hız, enerji, bunu hızlandırmak ve müşterilerin çok daha fazla zorlukla karşı karşıya olduğu gerçeğiyle yüzleşmeye çalışmakla ilgili. Onları nasıl destekliyoruz?”

Ve muhtemelen en çok yatırım getirisi konusundaki çalışmalarımızla tanınıyoruz. Yani, bir kuruluşun ön saflarında veya ortasındaki insanlara, bütçeye sahip olanları neden müşteri hizmetleri yatırımından iyi bir getiri elde ettiğiniz konusunda ikna etme becerisine yardımcı olmak. Bunun üzerine inşa etmeye devam edeceğiz. Bu hız, enerji, bunu hızlandırmak ve müşterilerin çok daha fazla zorlukla karşı karşıya olduğu gerçeğiyle yüzleşmeye çalışmakla ilgilidir. Onları nasıl destekliyoruz? Ve elbette Saygıyla Hizmet kampanyamıza devam ediyoruz. Ve Liam, eğer kampanyaya kaydolmak isteyen dinleyicilerin varsa, bu, ön saflarda çalışan çalışanları kabul edilemez düzeylerde istismardan korumaya yönelik gerçekten önemli bir kampanya. Bizi www.institutecustomerservice.com adresinde bulabilirsiniz.

Liam: Jo, bugün bana katıldığın için çok teşekkür ederim.

Jo: Liam, kesinlikle bir zevkti. Beni davet ettiğiniz için çok teşekkür ederim ve harika dinleyicilerinizin istediği veya detaylandırabileceğim herhangi bir soru varsa beni nasıl bulacaklarını biliyorlar. Bunu yapmaktan gerçekten mutluyum. Harika bir gün geçirmenizi dilerim ve çok teşekkür ederim.