IVA ve IVR: İşletmeniz için Doğru Olanı Seçmek

IVA, genellikle büyük işletmelerde birinci sınıf ve otomatikleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için kullanılan bir Akıllı Sanal Aracıdır. IVR, çağrıları verimli bir şekilde yönlendirmek için müşteri destek senaryolarında kullanılan bir teknoloji olan İnteraktif Sesli Yanıt'ın kısaltmasıdır.

Bunlar çok benzer çözümler gibi görünse de ikisi arasında birkaç nüans var.

Her ikisi de müşteri hizmetleri otomasyonunun ve verimliliğinin uygulanmasında büyük bir rol oynayabilir, ancak iş gereksinimlerinize bağlı olarak biri (veya her ikisi) aşırıya kaçabilir.

Burada hem IVR hem de IVA için en iyi sonucu veren belirli kullanım örneklerini açıklayacağız ve sınırlı bütçelere sahip küçük işletmeler için uygulanması biraz daha kolay olan diğer seçenekleri keşfedeceğiz.

İnteraktif Sesli Yanıt Nedir?

IVR sistemi, arayanların tuş takımına basmalarını veya seslerini tanıyarak telefon sisteminizle etkileşime girmesine olanak tanıyan otomatik bir telefon işlevidir.

Tipik bir IVR şöyle ses çıkarır:

“Satış için 1'e, destek için 2'ye basın.”

Ancak müşteriler aynı zamanda "Destek biletim konusunda yardım edin" veya "Telefonumu yükselt" de diyebilir .

IVR daha sonra önceden yapılandırılmış becerilere ve algoritmalara dayanarak müşterinizin hangi departman veya kişiyle konuşması gerektiğini belirler. Ses tanıma özelliği, bir IVR'yi arayanlara basitçe seçenekler sunan standart bir otomatik operatörden ayıran şeydir.

Müşteri bilgilerini talep ederek ve arayanları herhangi bir zamanda en iyi hedefe yönlendirerek gelen çağrıları yönetirler. Çoğu iletişim merkezi çözümünün bir parçası olarak bir IVR yapılandırma seçeneğine sahip olursunuz.

Ne kadar derine indiğinize bağlı olarak, işletmenizin gelen çağrıları yönetme biçimini dönüştürebilir ve bu da daha fazla verimliliğe yol açabilir.

IVR'nin temel özellikleri

Bir IVR'nin temel işlevi müşterinizin o anda neye ihtiyacı olduğunu anlamaktır.

Tuş takımınızın çıkardığı tuş sesi olan çift tonlu çoklu frekansı (DTMF) kullanarak veya sesli komutları anlayarak, IVR önceden yapılandırılmış ekiplere veya kişilere çağrılar gönderir.

Her sayı basımı farklı bir departmana karşılık gelir.

Örneğin:

1. Satış
2. Destek
3. Faturalandırma
4. Resepsiyonla konuşun

Buna statik menü denir. İstediğiniz kadar çok veya az seçeneğe sahip olabilirsiniz.

Alternatif olarak müşterilerin sayıları tamamen atlamasına da izin verebilirsiniz.

Bunun için iki seçeneğiniz var:

• Numara menüsünü kaldırın ve müşterinizden arama nedenini kendi sözleriyle söylemesini isteyin.
• Müşterilerin doğru departmanı duyduklarında arama nedenlerini söylemelerine izin verin .

Menünün içinde ayrıca sık sorulan soruları yanıtlamak için sesli yanıtları önceden kaydedebilirsiniz. Bu, IVR sisteminin ağır yükü kaldırmasını sağlayarak canlı temsilcilerin üzerindeki yükü azaltır.

Açılış saatlerini onaylamak gibi basit görevleri otomatikleştirebilirseniz, çağrı merkezi temsilcileri insan etkileşimlerine değer katmak için daha fazla zaman harcayabilir.

İşletmeler genellikle bu seçenekleri ilk önce sunmayı tercih eder, böylece arayanların bir temsilci beklemeden alabilecekleri bilgileri kaçırma olasılıkları azalır.

İlgili Makale

Çağrı Yönlendirme: Gelen Çağrıları Kolaylıkla Yönetme

IVR'nin avantajları

IVR teknolojisini kullandığınızda, yüksek çağrı hacmine sahip iletişim merkezlerinde maliyet etkin olduğu kanıtlanır çünkü müşteriler ister menü ister temsilci olsun doğru kaynağa daha hızlı ulaşırlar.

Artık "Evet, pazar günleri açığız" ve daha fazlası "Bu oldukça teknik sorunu sizin için düzelteyim." demek yok. Aynı cevaba sahip çağrıların sayısını düşünün ve o temsilcinin serbest kalmasını sağlayın.

Bunun anlamı:

• Beklemede bekleme süresi daha az
• Kuyruğa almak yerine geri arama olanağı sunmak
• 7/24 kullanılabilirlik potansiyeli

Önceden programlanmış bir yanıtla çözülemeyen bir sorgu olduğunda, çağrı üzerine ekibinize yönelme zamanı gelmiştir. Çağrı yönlendirme sürecini kolaylaştırarak, temsilciler transferler için daha az, müşterileri memnun etmek için daha fazla zaman harcıyorlar.

Gün içinde yalnızca destek ve teknik sorularla ilgilenen bir işletmeyseniz, IVR sistemi mesai saatleri dışında tipik "Bize sesli mesaj bırakın" veya "Şu anda müsait değiliz" yöntemlerinden daha iyi bir kaynaktır. Bu seçeneklerin hiçbiri sizi arayanlar için özellikle yararlı değildir.

Ortalama işlem süresi ve çağrıdan vazgeçme oranı gibi çağrı merkezi ölçümlerinin de önemli ölçüde azalmasını bekleyebilirsiniz. Arayanların bir insanla konuşması gerekmediğinde, uzun bekleme süreleri de ortadan kalkar.

Ancak işaretlememiz gereken bazı sınırlamalar da var.

IVR'nin sınırlamaları

IVR'lere yönelik geri itme üç ana alanı çevreliyor:

• Önceden tanımlanmış seçeneklerle sınırlıdır : Arayan kişinin ihtiyacı bir menü seçeneği değilse ne olur?
• İyi tasarlanmazsa kullanıcılar için sinir bozucu olabilir : Soruların önceliğini ve sıklığını belirlemek, doğru menü seçeneklerini seçmek için çok önemlidir.
• Kullanıcı amacının anlaşılamaması : Örneğin, faturalandırma sorguları belirli bir soruya bağlı olarak ekipler arasında yer alabilir.

IVA'nın faydalarının IVR'ye harika bir alternatif olarak açıkça ortaya çıktığı yer burasıdır.

Akıllı Sanal Aracı Nedir?

IVA, müşterilerinizle gerçek konuşmalar yapabilen, yapay zeka destekli (yapay zeka) bir yazılımdır. Akıllı Sanal Aracı veya Akıllı Sanal Asistan olarak adlandırılan IVA çözümlerini duyabilirsiniz. Bir iletişim merkezi ortamında bunlar değiştirilebilir.

Dijital asistan görevi gören IVA, insan konuşmasını anlamak ve insana benzer şekilde yanıt vermek için konuşma tanıma teknolojisini ve ses biyometrisini kullanıyor.

İşletmeler, açılış saatleri, nitelikli satış fırsatları ve temel sorun giderme gibi basit ve yinelenen talepleri karşılamak için IVA sistemlerini kullanır.

Bir chatbot'a benziyor mu? Bir chatbot'a benziyor ama daha akıllı .

Aslında IVA'lar, müşterilerin gerçekte ne demek istediğini anlamak ve yalnızca önceden doldurulup listeden seçilmeyen bir yanıt sağlamak için doğal dil işlemeyi ( NLP ) kullanır.

IVA'lar tanıma aşamasından anlama aşamasına geçtiğinde buna doğal dil anlama (NLU) diyoruz. Sohbet robotları olası sonuçları sınırlı olan soruları yanıtlayabilirken, IVA'lar gerçek konuşmalar yapar.

IVA, bir insan ile bir robot arasındaki bire bir konuşmalar için kullanılan terim olan konuşma yapay zekasını mümkün kılar. Temel unsur , bir temsilci düğmesiyle konuşmayı spam olarak gönderdiğiniz bazı sohbet robotu deneyimlerinden farklı olarak, sohbete dayalı olmasıdır.

IVA'nın temel özellikleri

Temel NLP yetenekleri, bir IVA'nın işletmeniz için yapabileceği her şeyin temelinde yer alır.

NLP, konuşmaları üç adıma bölerek çalışır:

• Bir konuşmayı tanıma
• Kelimelerin yanı sıra anlamlarını da anlamak
• Niyet, duygu analizi ve mevcut bilgilere dayalı olarak yararlı bir yanıt sağlamak

Temel tepkiler NLP ve IVA'ların ekmeğidir. Ancak bunlar, sohbet robotlarına ve IVR'lere kıyasla üstünlüğe sahip oldukları bağlama dayalı dinamik yanıtlardır .

IVA'lar, evet veya hayır yanıtları olan kapalı sorularla sınırlı olmak yerine kaynakları araştırabilir ve çok ihtiyaç duyulan bağlamla yanıt verebilir.

Ancak bu, sipariş ilerleme durumuyla ilgili bir güncelleme gibi daha karmaşık bir soru da olabilir. IVA'nız, sipariş numarası veya e-posta adresi gibi gerçek zamanlı müşteri verilerini kullanarak, canlı bir temsilci olmadan ilerlemeyi arayabilir ve güncelleme sağlayabilir.

Bir diğer kullanışlı özellik ise IVA'ları birden fazla kanala (sohbet, ses, e-posta vb.) entegre etmektir.

Çok kanallı bir iletişim merkezi işletiyorsanız, insan müdahalesine ihtiyaç duymayan işlemler için IVA'ları kullanmak, aracı kaynaklarını serbest bırakır ve müşterilere neredeyse anında bilgi sağlar.

IVA'nın avantajları

Müşterilerinize bir IVA sunduğunuzda, temel çağrı yönlendirmeden daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunarsınız.

Bir insana olan bağımlılığı ortadan kaldırdığınızda ayrıca:

• Sanal temsilciler mola veya tatil yapmadığından temsilci tutmanıza gerek yok
• Bir IVA'nın işleyebileceği etkileşim sayısında sınırlama yoktur
• Basit taleplerle ilgili yardıma ihtiyaç duyan tüketiciler için daha iyi bir deneyim

Geleneksel bir IVR ile karşılaştırıldığında, bir IVA çok daha karmaşık soruları çözebilir. Her ikisini de müşteri hizmetlerinizin ön saflarında kullanmayı düşünüyorsanız, bir IVA'nın IVR'ye ek olarak ne kadar çok şey yapabileceğini düşünün.

Ayrıca sürekli öğrenmeye yönelik müşteri isteklerini korumanın (çoğunlukla unutulan) bir faydası da vardır. Web sohbetleri sırasında mesaj geçmişi saklanabilir ve eğitim amacıyla kullanılabilir.

IVA'nız her daim yenilenen bir eğitim ve müşteri materyalleri kaynağıdır ve makine öğrenimi teknolojisi aracılığıyla kendini sürekli olarak günceller.

IVA'nın sınırlamaları

IVA'lar kulağa harika gelse de daha karmaşık kurulum ve bakıma ihtiyaç duyarlar.

Zamanınız ve bilginiz varsa (veya bu uzmanlığa sahip bir iletişim merkezi sağlayıcısı bulursanız) buna değer.

Doğru yapmak için para ödüyor. İlk destek hattınızı bir sanal temsilciye emanet ediyorsanız, onun bir insan temsilci kadar iyi (veya daha iyi) bir iş yaptığına %100 güvenmeniz gerekir.

Bir IVA'nın sürdürülmemesi, müşteri taleplerinin yanlış anlaşılmasına ve sonuçta müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Düzenli incelemeler planlamazsanız veya tehlike işaretlerini (anahtar kelimeler, küfürler, duyarlılık vb.) takip etmezseniz, müşterilere kötü bilgi sağlama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

IVA ve IVR'nin karşılaştırılması

Görünüşte IVA üstün bir teknolojidir. Ancak bazı durumlarda aşırıya kaçılabilir. Birine diğerinden daha fazla ihtiyaç duymanız söz konusu olabilir. Ya da hiçbiri.

Her işletmenin farklı müşteri tipi vardır. Bu sonraki bölüm, IVR ve IVA teknolojisini karşılaştırırken dikkate alınması gereken temel faktörleri ele almaktadır.

Kullanıcı deneyimi

Müşteriler IVR'nize veya IVA'nıza vardıklarında mükemmel bir deneyim beklerler. Birincil ihtiyaçları, sorgularının mümkün olduğu kadar çabuk çözülmesidir. IVR ve IVA arasındaki net kullanıcı deneyimi farklarını burada bulabilirsiniz.

Esneklik

Müşteriler bir düğmeye bastıklarında veya bir talepte bulunduklarında tam olarak ne olacağını bilmek isterler. Bazı durumlarda esnek olmak daha iyidir. Diğerlerinde onları doğru yere götürmek daha verimlidir.

Genel olarak çoğu küçük işletme için IVR'nin güncellenmesi ve bakımı daha kolay olacaktır çünkü daha basittir ve arayanların yorumlanması o kadar esnek değildir.

Uygulama ve bakım

IVR'nin kurulumu daha kolay ve daha ucuzdur. Ama bunun açık bir nedeni var.

Gelen çağrı akışının yapılandırması siyah beyazdır. Seçenek 1 buraya, seçenek 2 buraya gider. Planlanacak bir bağlam, duygu veya aciliyet yok.

IVA daha fazla yatırım gerektiriyor ancak ilerledikçe öğreniyor olduğundan işletmelere daha iyi uzun vadeli değer sunuyor. Bu nedenle ön plana çıkmak daha fazla zaman alır. Ancak hedefleriniz self servis ve kişiselleştirme ise buna değer.

İşletmeler IVR ve IVA'yı Nasıl Kullanıyor?

Büyük işletmeler

IVR, verimli çağrı yönlendirme için genellikle müşteri destek merkezlerinde, bankacılık ve kamu hizmetleri işletmelerinde kullanılır. Bunun yanı sıra, büyük işletmeler basit, self-servis sorgulamalar için IVR sistemlerine güvenmektedir.

Ortak işlevler şunları içerir:

• Hesap bakiyesini kontrol edin : IVR, müşterinin hesaplarının mevcut bakiyesini paylaşır.
• Sipariş durumunu kontrol et : Müşteriler, bir siparişin mevcut durumuna ilişkin ayrıntıları sağlar.
• Ürün arama : Arayanlar ürünler hakkında bilgi talep eder.
• Fatura ödemesi : IVR hesap bilgilerini alır ve kredi kartı verilerini kabul eder.
• PIN'leri ayarlama veya değiştirme : Müşteriler bir hesap veya kart PIN'i ayarlamayı veya değiştirmeyi talep eder.
• Anketleri yanıtlayın : IVR, müşterilerden aramanın sonunda geri bildirimde bulunmalarını ister.

Öte yandan IVA'lar, büyük kuruluşlara daha kişiselleştirilmiş deneyimler sağlar ve daha karmaşık sorgulara yardımcı olur. Burada, hazır yanıtlarla sesli yanıt yerine gerçek bir sanal aracı olarak kullanılıyorlar.

Genellikle müşteri desteği, satış ve BT yardım masalarında kullanılan IVA, büyük kuruluşlarda iş verimliliğinde ve kârlılığın iyileştirilmesinde büyük bir rol oynar.

Orta ölçekli işletmeler

Orta ölçekli işletmelerde orta düzeydeki çağrı hacimlerini yönetmek için IVR tercih edilmektedir.

Müşteri isteklerinizin büyük bir kısmı gelen aramalardan geliyorsa ve önemli bir kısmının tekrarlanan sorgular olduğuna dair veri ve farkındalığa sahipseniz, IVR'niz bunlarla ilgilenerek temsilcilerin serbest kalmasını sağlayabilir.

IVA, üstün müşteri deneyimi sağlamayı amaçlayan orta ölçekli işletmeler için faydalıdır.

Amacınız insanları yalnızca verimli bir şekilde doğru yere göndermek değil, aynı zamanda endişelerini çözmek (veya onları doğru yere ulaştırmak) olduğunda, IVA ön saflarda destek için ekstra yardım ekibi sunar.

Aşağıdakiler gibi temel sorunları giderebilirsiniz:

• Makinenizi yeniden başlattınız mı?
• İnternetiniz çalışıyor mu?
• Güç ışığı açık mı?

Ardından, insan müdahalesine ihtiyaç duymadan soruyu bir sonraki aşamaya taşıyın. Sanal aracılar, CRM'lere, bilgi tabanlarına ve biletleme sistemlerine entegrasyonlardan yararlanarak sorunu çözmeye devam edebilir.

Ancak kaliteli ve insan odaklı müşteri hizmetleriyle övünen küçük işletmeler için bu zor olabilir.

Küçük işletmeler

Önemli bir çağrı hacmiyle ilgilenen küçük bir ekip değilseniz, IVR biraz fazla olabilir.

Küçük işletmelerin çoğu, otomatik operatör ve çağrı akışları gibi bulut telefon sistemi özelliklerini kullanarak "gayri resmi bir çağrı merkezi" işletmektedir. Kurulum kolaydır ve genellikle mevcut şirket içi telefon sisteminin doğrudan bir kopyasıdır.

Destek personeli eksikliğiniz olduğunda sorguları işlemek için IVA kullanmanın bir yolu olsa da, uygulanması ve bakımı pahalı olabilir.

Mutlu olduğunuzda ve sanal temsilcinize %100 güvendiğinizde, ROI'ye giden süre, personeliniz tarafından aynı derecede verimli ve ustalıkla idare edilmiş olacaktır.

Daha sonra devam eden izleme ve adaptasyon döngüsü ve uzmanlığı başlar.

KOBİ'ler için Çağrı Akışı veya Otomatik Operatör Ayarlama

Küçük ve orta ölçekli işletmeler için IVR veya IVA seçmenin alternatifi çağrı akışlarını veya otomatik operatörü kullanmaktır.

Çağrı akışları

Çağrı akışları, arayanları departmana veya ilgili becerilere sahip bireye gönderen yapılandırılabilir menülerdir. Bir çağrı akışı içinde, dallanmak için bir ana numarayı veya yerel numaraları kullanabilirsiniz.

Daha sonra çağrıların nereye yönlendirileceğini oluşturmadan önce açılış saatleri ve tatilleri ekleyebilirsiniz. IVR durumunda olduğu gibi, satış için 1'i veya destek için 2'yi vb. seçebilirsiniz.

Kimse telefonu açmazsa veya personel başka bir şeyle meşgulse bu numarayı farklı bir departmana veya kullanıcıya taşımayı seçebilirsiniz.

IVR'den farklı olarak daha akıllı seçenekleri yapılandırmanıza gerek yoktur. Çağrı akışları tek yönlü etkileşimlerdir. Arayanlar numaranızı çevirir ve numara seçimlerine göre yönlendirilirler.

Otomatik operatör

Otomatik operatör işletmeniz için sanal bir resepsiyonist gibidir.

Çağrı akışları ve IVR'ler gibi, müşterilerin seçebileceği önceden kaydedilmiş seçenekleri de yapılandırırsınız. Bu, siz çalışmakla meşgulken müşterilerin çağrılarının anında yanıtlanacağı anlamına gelir.

Bir personel telefonu açtığında, arayanın kendi departmanına özel bir sorusu olduğunu biliyor. Küçük işletmelerde bu, daha büyük veya daha sağlam bir şirket görünümü verilmesine ve hem müşteri memnuniyetinin hem de ilk çağrıda çözümün artırılmasına yardımcı olabilir.

Müşterilere, onları her zaman doğru kişiye ulaştırmak için uygun seçenekler sunmanın çok daha uygun maliyetli bir yoludur. Ayrıca karmaşık bir IVR veya IVA senaryosuna kıyasla kurulumu yapmak ve değişiklik yapmak çok daha kolaydır.

Çağrı akışını veya otomatik operatörü ne zaman dikkate almalısınız?

Önemli bir yatırım yapmadan müşteri deneyimini geliştirmek istiyorsanız, ihtiyacınız olmayabilecek bir şey için bütçenizi zorlamak yerine çağrı akışlarını veya otomatik operatörleri düşünün.

İpucu: Nextiva gibi bazı bulut telefon sistemleri, hizmetinizin bir parçası olarak çağrı akışlarını ve otomatik operatörleri içerir.

İşletmeniz için Doğru Çözümü Seçmek

IVR, IVA, çağrı akışları ve otomatik operatör arasındaki seçim işletmenizin büyüklüğüne, bütçenize ve müşteri hizmetleri hedeflerinize bağlıdır.

• Küçük bir işletmeyseniz çağrı akışlarını göz önünde bulundurun.
• Sınırlı bir bütçeniz varsa , bir otomatik operatör düşünün.
• Çok sayıda çağrınız varsa IVR'yi düşünün.
• Kişiselleştirme ve otomasyon önemliyse IVA'yı düşünün.

Dikkate alınması gereken en önemli husus müşterinizin deneyimidir.

Onlar için en iyi seçenek nedir? Size ulaşmaları gerektiğinde hayatlarını ne kolaylaştıracak?

Aynı şekilde acentenizin deneyimi de akılda tutulmalıdır.

Hedeflerinizden biri, temsilcilerin üretken olmalarını sağlamak ve seçtiğiniz sistemdeki boşlukları doldurmaları için ihtiyaç duydukları yerde değer sağlamak olmalıdır.

Sizin için doğru seçimin hangisi olduğuna karar vermek için yardıma mı ihtiyacınız var? Gelen çağrılarınızın önüne geçmenize yardımcı olması için bir Nextiva uzmanıyla konuşun.