Dahili ve Harici Müşteri: Her İşletme Sahibinin Bilmesi Gereken Temel Farklılıklar

Müşteriler, günümüzün ekonomik zamanlarında çok önemli bir konuma sahiptir. Müşteriler, işletmenin başarısında veya başarısızlığında belirleyici faktördür. Bu nedenle pek çok işletme "Şirketimizin en değerli varlığı MÜŞTERİLERDİR" sözünü doğrulamaktadır.

Bu nedenle, her işletme son derece müşterileriyle ilgilenmeye odaklanmıştır. Bunu iyi yapmak için, doğru adımları atacak farklı müşteri türlerini bilmeniz gerekir.

Bu makale, Dahili ve Harici Müşteriye daha yakından bakmanızı sağlayacak ve daha iyi ayırt edebilmeniz için bu iki müşteri türü arasındaki Temel Farkları verecektir.

İç ve Dış Müşteri Tanımları

Müşteriler, pazarlama çabaları kendilerine yönelik olan kişi veya kuruluşlardır. Satın alma kararları verme yetkisine sahip olanlardır. Her şeyden önce müşteriler, ürün veya hizmetlerin özelliklerini ve kalitesini miras alan kişilerdir.

Müşterilerin tanımını ve doğasını anlamak, her işletme sahibi veya yöneticisi için ilk gereksinimdir. Bu, doğru yönde geliştirme planları oluşturmanızı ve müşteriler tarafından daha kolay kabul edilmesini kolaylaştıracaktır.

İç müşteri

Dahili müşteriler, sağlanan ürün veya hizmetleri tüketen işletmenin tüm üyeleri veya bölümleridir. Özellikle her iç müşteri şirketin bir parçasıdır. Bu kavrama göre, bir işletmenin tüm üretim süreci veya hizmet sunumu, esasen her nesnenin hem tedarikçi hem de müşteri olduğu bir tedarikçi-müşteri zinciridir.

Ürün veya hizmetin yüksek kalitede olması büyük ölçüde onu yaratan kişilere bağlı olduğundan, iç müşterileri belirlemek işletmeye özeldir. Herkesten çok şirket çalışanları, ürün - hizmet hakkında en iyi bilen kişidir. Markanızı iyi tanıtmanıza yardımcı olacaklar onlar olacaktır.

Şirket çalışanları da kolayca en sadık müşteriler haline gelir. Bu nedenle, çalışanlarla ilişkileri genişletmek esastır.

Dış Müşteri

Dış Müşteri, üretim organizasyonu işinin mallarını satın alması gereken, işletmenin dışında bulunan nesnelerdir. İç müşterilerin aksine, dış müşteriler şirkete dahil değildir. (Dolayısıyla, işletmenizin bunlarla başa çıkması için çok kanallı bir e-ticaret yazılımı şarttır). Bir kişi içinde veya telefon üzerinden ticaret yapabileceğiniz kişilerdir. Katmak:

• Kişiye özel
• İş veya iş insanı (tedarikçi, banka, rakip)
• Devlet kurumları, gönüllü kuruluşlar

İşletme sahipleri, bunların potansiyel, geleneksel müşteriler mi yoksa işletme için doğrudan karlı gelir getiren kişiler mi olduğunu belirlemelidir. Bu nedenle işletme sahiplerinin, sağladığınız ürünleri kullanmaları için müşterileri çekmek ve elde tutmak için müşteri hizmetleri önlemlerine sahip olmaları gerekir.

Şirketinizdeki çalışanlarınız da dahil olmak üzere müşterilerinizin algısını genişletmek, eksiksiz bir müşteri hizmeti düzeyine doğru önemli bir adım atacaktır.

Şirket içinde bazen müşteri bazen servis sağlayıcı oluyorsunuz. Örneğin, bir çalışan sizden bir belge yazdırmanızı isteyebilir. Bu durumda, onlara ihtiyaç duydukları şeyi verdiğiniz için hizmet sağlayıcı sizsiniz. Ancak 10 dakika sonra çalışana gidip başka bir konuda yardım isteyebilirsiniz, şimdi müşteri rolünü oynuyorsunuz.

Devamını oku:

• E-Ticaret için müşteri katılımı
• En İyi 10 Shopify Müşteri Hizmetleri Ajansı
• 9 Etkili Müşteriyi Elde Tutma Taktiği
• Müşteri Değerini Anlamak

Dahili ve Harici Müşteri: 3 Ana Temel Fark

Şirketle Bağlantı

İç müşteri ile dış müşteri arasında söyleyebileceğimiz en büyük fark şirketin bağlantısıdır. Açık olmak gerekirse, iç müşteriler şirketle doğrudan ilişkisi olan kişilerdir ve dış müşteriler değildir.

Tanımda da görüldüğü gibi iç müşteriler, işletmenin farklı departmanlarında ve şubelerinde çalışan kişilerdir. Başka bir deyişle, doğrudan ürün üreten ve ürünle temasa geçen şirket çalışanlarıdır. Ürün hakkında en iyi bilen kişi herkesten çok şirket çalışanlarıdır; markanızın iyi reklamını yapmanıza yardımcı olacaklardır. Dolayısıyla iç müşterinin doğrudan şirketle ilgili olduğunu söyleyebiliriz.

Aksi takdirde, dış müşteriler, işletmenin üretimlerini organize eden mallarını satın alması gereken işletmenin dışında bulunan nesnelerdir. Dolayısıyla, dış müşteriler ile işletme arasında doğrudan bir ilişki olmadığını görebiliriz.

Ürün Hakkında Bilgi

İç müşteriler, ürünler hakkında her zaman dış müşterilerden daha fazla bilgiye sahiptir çünkü bunlar şirketle, özellikle de bu ürünleri kendileri üreten kişilerle doğrudan ilişkilidir.

Dahili bir müşteri, ürün hakkında aşağıdakiler gibi her şeyi bilecektir:

• Fiyat
• Stiller, renkler veya desenler mevcuttur
• ürünün menşei
• Üretim sürecinde özel olan her şey
• ürün nasıl kullanılır
• Dağıtım ve ürün teslim hizmeti, garanti ve onarım bilgileri

Ayrıca iç müşteriler, dış müşterilerin bilmediği işletmelerin ürünleri hakkında gizli bilgileri de bilebilirler.

Fiyat ve Pazarlık

Şirketin bir çalışanı ve şirketin gelişimine katkıda bulunan bir kişi olarak, iç müşteriler genellikle şirketin ürünlerini düşük fiyatlarla alırlar. Ayrıca, ürünü ve sahip oldukları bilgileri net bir şekilde anlayarak, ürünün değerini tam olarak anlayabilir ve makul bir şekilde pazarlık yapabilirler.

Öte yandan, dış müşteriler, doğrudan ilgisi olmayan ve şirket için hiçbir işi olmayan saf müşteriler oldukları için, şirketin ürünlerini genellikle daha yüksek bir fiyata satın alırlar. Bu nedenle, şirketin bir çalışanı olarak sosyal haklardan yararlanamazlar. Ayrıca ürün hakkında çok fazla bilgiye sahip olamayacakları için pazarlık yapmakta zorlanacaklar ve satıcının teklif ettiği fiyatı kolayca kabul edebileceklerdir.

İç ve Dış Müşteri Örneği

Bugün birçok işletme, çalışanlarını "iç müşteri" olarak görmeye yöneliyor. “Çalışanlar şirketin marka elçileridir. Personel, fark yaratan ve işletmeye rekabet gücünü kazandıran unsurdur” dedi.

Apple'ın hikayesi tipiktir. Apple, iyi iç ve dış müşteri deneyimleri sunma konusunda harika bir başarı örneğidir. Ortaya koydukları kurum kültürü yenilik, özgünlük ve uzmanlıktır. Bu kültürü teşvik etmek için, adayların ilk seçimi ve ilk eğitim bile, her çalışanın - özellikle doğrudan müşterilerle çalışanların - kendilerini ifade etmelerini, işletme imajını doğrulamalarını sağlamak için Apple tarafından çok dikkatli bir şekilde yapılır. Apple Store'a gelen her müşteri, satış elemanlarının ürünlerinde uzman olduğunu ve şirkete iyi geri bildirimler verdiğini bilir.

İşletmelerin Apple deneyimlerinden bir şeyler öğrenmesinin nedeni, şirketin ürünlerini kullanan müşteri sayısının çok fazla olduğunu görebiliyoruz. Buna ek olarak, işletmedeki stratejiler karakterize edilir. Apple'ın bugün piyasada güçlü bir yere sahip olmalarına yardımcı olan başka bir karışımı yok. Ve Apple, hem iç hem de dış müşterilerin bir işletme için ne kadar önemli olduğunu herkesten daha iyi anlıyor.

Apple, Google veya Facebook üzerinden reklam vermenin değerini takdir etmiyor çünkü bunun müşteriler için can sıkıntısı yaratmak için çok kolay bir kanal olduğunu düşünüyorlar. Ve aslında, şirket esas olarak iki strateji üzerinde çalışıyor: ürünleri özel marka elçileri aracılığıyla dağıtmak ve kitle iletişim araçlarında olumlu eleştiriler.

İşletmeler müşterilerin duygularını göz ardı etmemelidir ve Apple tamamen şirketteki çalışanlar da dahil olmak üzere kullanıcıların duygularına odaklanmıştır. Duyguların diğer eylemleri kolayca manipüle ettiğini anladıkları için rahat, mutlu ve tatmin olmuş bir müşteri yaratmak kesinlikle sizi terk etmeyecektir.

Apple, yıllar boyunca müşteriye dayalı başarının bir kanıtı olmuştur. Bu nedenle işletmeler, şirketin müşterileri ve verimliliği için fark yaratmak için en uygun önlemlerden bazılarını uygulamaya çalışmalıdır.

Dahili ve Harici Müşteri: Önce Kim Gelir?

Yönetim düşünürlerinin Red Bull'u olarak kabul edilen Tom Peters, "Çelişkili bir şekilde, duygusal olarak birbirine bağlanan müşteri deneyimini elde etmek için çalışanlar müşteriden önce gelir." dedi.

Burada bu bakış açısına katılıyorum. Bu, iç müşterilerin dış müşterilerden daha önemli olduğu anlamına gelmez. Her iki müşteri grubu da işletme için son derece önemlidir. Ancak iç müşteriler, deneyimlerinin kalitesi dış müşterilerin deneyimlerinin kalitesini etkileyeceği için ilk öncelik verilmesi gereken grup olacaktır.

Ofis personeliniz nadiren dışarıdakilerle ilgileniyorsa ve dışarıdaki müşterilerin yaşamlarıyla ilgilenmiyorsa, şirketteki her faaliyetin dışarıdaki müşteriler üzerinde herhangi bir etkisi olmadığını hemen hissedebilirsiniz. Ancak daha geniş resme bakarsanız, her çalışanın müşteri ihtiyaçlarını karşılamada çok önemli bir rol oynadığını görürsünüz. İç müşterilerle her iletişim, aynı noktada sona eren farklı olaylar zincirinin önemli bir halkasıdır: dış müşterileri memnun etmek.

Yaklaşık iki yıl önce Wall Street Journal, "Kötü muamele gören çalışanlar müşterilere de aynı şekilde davranacak" başlığı altında bir makale yayınladı. Birçok yönetici, çalışanlarının iç müşteri olduğunun farkında değildir ve şirketin müşterilere sunduğu hizmetin kalitesi, yöneticilerin nasıl davrandığının doğrudan bir yansımasıdır. Bu nedenle, çalışanlarınızı en önemli müşterilerinizden biri olarak görmelisiniz. Bu sayede sadece çalışanlarınızın işinizi ilerletmek için neler yapabileceğine değil, aynı zamanda işlerini kolaylaştırmak için neler yapabileceğinize de odaklanırsınız.

İşletmenin bir yerinde, çalışan duyguları ile müşteri geri bildirimi arasında yakın bir ilişki vardır. Müşteriler, yalnızca işletmedeki çalışanlar benzer duygulara sahip olduğunda veya bunun tersi olduğunda mutlu olurlar. Peki bu bağı sıkılaştırmanın sırrı nedir?

Müşterilerle iyi bir ilişki sürdürmek, etkili işi teşvik etmenin yollarından biridir. Müşterileri en çok anlayan ve onlarla etkileşime girenler, işletmedeki herkesten daha fazla çalışanlardır. Bu nedenle, duyguları ürünü kullanmak için ön koşul haline gelecektir.

Çalışanlar mutlu olduğunda, müşteriler satışları artırmak ve gelecekte daha fazla müşteri getirmek için iyi niyetle yanıt verecektir.

İlgili Mesajlar:

• Pazar Yönelimi Nedir?
• 10 İkna Edici Davranışsal Bölümleme Örnekleri ve Yöntemleri
• STP Pazarlama Modeli
• Pazarlamada Tüketici Davranışı

Çözüm

Bu makale, dahili ve harici müşterileri daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Bu iki kavram arasında ayrım yapmak ve ilgi çekici müşteri hizmetleri stratejileri oluşturmak için sağladığımız temel farklılıklara da güvenebilirsiniz.

Şirketin çalışmasına ve büyümesine yardımcı olmak için gelir yaratan müşterilerse, müşterileri çeken ve elinde tutan çalışanlardır. Doğrudan tatmin edici müşteri deneyimleri yaratanlar tatmin olmazlarsa, işletmeler müşterilere nasıl memnuniyet getirebilir? Çalışanların bağlı kalmalarını ve yürekten isteyen işletmeler, onları tatmin eden bir refah politikası ve çalışma ortamı oluşturarak onlara saygı göstermelidir.