Dahili Müşteri Hizmetleri: İşletme Sahipleri için Kesin Bir Kılavuz

Geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi ağırlıklı olarak son kullanıcılara - bir malın veya hizmetin tüketicisine - hizmet etmeye odaklanırken, modern müşteri hizmetlerinde iç müşteri fikri ortaya çıktı ve geçerlilik kazanıyor. Çoğu işletme, harici bir müşterinin ne olduğunu bilir ve hatta mükemmel müşteri profilinin net bir resmini zaten akıllarında bulundurur. Ancak diğer önemli kişileri veya iç müşterilerini kolayca gözden kaçırabilirler.

Şirketler, çalışanlarının müşteri benzeri etkileşimleri ve beklentileri olduğu fikrini benimsediğinde ve mükemmel iç müşteri hizmeti sunmaya devam ettiğinde, gelirlerinde bir artış görecek ve olumlu bir çalışma ortamı yaratacak ve şirketi bir bütün olarak iyileştirecektir.

Bu makale, size dahili müşteri hizmetleri ve dahili müşteri hizmetlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz konusunda kapsamlı bir anlayış sağlayacaktır.

Hadi dalalım!

Dahili Müşteri Hizmetleri nedir?

Dahili Müşterinin ne olduğunu anladığınızda, Dahili Müşteri Hizmetinin tanımı basitleşir. Bir şirket içindeki meslektaşlara ve diğer departmanlara ve ayrıca bir şirketle ilişkileri olan üçüncü taraf ortaklara görevlerini yerine getirebilmeleri için hizmet vermekle ilgilidir. Bu hizmet türü, şirketlerin çalışanlarına nasıl davrandığından çok, çalışanların diğer çalışanlara nasıl hizmet ettiğine odaklanır.

Dahili müşterilerinize hizmet vererek, organizasyon felsefenizin yeni bir temelini geliştirerek çalışanlarınızı şirketinizin çekirdeği haline getirirsiniz. Şirketlerin mükemmel dahili müşteri hizmeti sunmayı başardığını varsayalım. Bu durumda çalışanları, iş tatminlerini arttırırken dış müşterilere hizmet verme ve çıkarlarını teşvik etme konusunda büyük yardım alacaklardır.

İK departmanına ve iç müşteri örneğine dönersek, İK departmanı hangi iç müşteri hizmetini sağlıyor? Hizmet, söz konusu departman, doğru istihdam kayıtları tutarak, çalışanların kariyer hedeflerine ulaşmalarını destekleyerek ve yeteneklerini, yeteneklerini, yeteneklerini ve uzmanlıklarını geliştirerek iç müşterilerinin ihtiyaçlarını karşıladığında gerçekleşir.

Dahili Müşteri Hizmetleri Ne Kadar Önemli?

Müşteri odaklılık, müşterilerin önceliği ve organizasyonun merkezine yerleştirildiği bir iş yapma yaklaşımı olmuştur. Müşteriler etrafında bu şekilde düşünme, işlemsel bir yaklaşımdan ilişkisel bir yaklaşıma geçişi işaret ediyor. Ve iç müşteri, çalışanların diğer çalışanlara müşteri olarak hizmet ettiği, kuruluşların zihniyetinde başka bir değişiklik gösterir. Forbes.com'dan Micah Solomon'a göre, iç müşteri hizmetlerinin ilk ilkesi “Birbiri olmadan şirket olmaz. Çalışanlarımıza hizmet ederek, onları müşterilerine hizmet etmeye ve sihri gerçekleştirmeye teşvik ediyoruz.”

Etkili ve olumlu iç müşteri hizmetleri geliştirirken, kuruluşlar maliyetleri azaltabilir, üretkenliği ve verimliliği artırabilir, sürtünmeyi en aza indirebilir ve departmanlar arası iletişimi ve işbirliğini iyileştirebilir. En önemlisi, sağlıklı iç müşteri hizmetleri uygulamaları daha iyi dış müşteri hizmetlerine yol açar ve gerçek bir müşteri odaklı kültür yaratır.

Çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırın

İç müşterilere değer verildiğinde ve saygı duyulduğunda, ihtiyaçları karşılanır veya hatta aşılır; tatmin olurlar ve organizasyona katkıda bulunmak için daha motive olurlar. Müşterileri memnun etme ve ateşli marka savunucuları olma sorumluluklarını aşmaya daha isteklidirler.

Çalışan verimliliğini ve performansını artırın

Çalışanlar, işleri için ihtiyaç duyulan süreç ve projeler için gerekli tüm araçları, kaynakları, bilgileri ve talimatları aldıklarında daha doğru ve kaliteli işler yapabilirler. Gereksiz sorunları belirlemek, analiz etmek ve çözmek için zaman kaybetmek yerine hedeflerine odaklanmak için daha fazla zaman harcayacaklar. Sonuç olarak, dış müşteri etkileşimleri daha sorunsuz olacak ve daha iyi hizmet sağlanacaktır.

Mükemmel dahili müşteri hizmetleri, şirketinizin gelişmiş üretkenliği ve acımasız verimliliği için bir destek sağlayacaktır.

Çalışan edinme maliyetlerini azaltın ve çalışanların elde tutulmasını artırın

Olağanüstü dahili müşteri hizmetleri, çalışanlarınızı mutlu eder ve uzun vadede şirkette kalma olasılığını artırır. Yeni çalışanları işe almak, mevcut çalışanları elde tutmaktan daha fazla zaman alıcı, enerji gerektiren ve para israfıdır.

Şirketiniz dahili müşteri hizmetlerine odaklanarak üretkenlikten ödün vermeden büyük işe alım maliyetlerini azaltabilir.

Olumlu bir çalışma ortamı yaratın ve bağlılığı artırın

Dahili müşteri hizmetleri, çalışan güvenliğini, büyümesini ve hedefe ulaşmayı teşvik ederek daha olumlu bir çalışma ortamı yaratmaya yardımcı olur. Ayrıca çalışanları, iş arkadaşlarını dış müşterilere hizmet ettikleri kadar ciddiye almaya teşvik eder. Bu nedenle, çalışanlar arasında morali artıracak, dürüstlük ve verimlilikle çalışmalarını sağlayacaktır. Şirket içinde departmanlar arası iletişim de geliştirilecektir.

En İyi Dahili Müşteri Hizmetlerine Sahip Olmak İçin 6 İpucu

Net Bir Standarda Sahip Olun

Müşteri hizmetleri standartları, iç müşteri hizmetlerinin kalitesini artırmak için kullanılabilir. Ortalama yanıt süresi, ortalama ele alma süresi, tek soru oranı vb. gibi metrikleri toplamak ve bunları analiz etmek, standardı daha ölçülebilir ve spesifik hale getirmek için değiştirmeye yardımcı olacaktır.

Bir başka ölçülebilir ancak daha içsel standart, çalışan memnuniyetidir. Şirketler, kendi iç ekipleri, çalışma ortamları ve gelecekte iç ekiplerinden ne beklediklerini soran anketler ve görüşmeler yaparak çalışanlarından geri bildirim alabilir. Bu, şirketlerin iç müşterilerinin gerçek deneyimini, beklentilerini ve ihtiyaçlarını tam olarak yansıtacaktır.

Net bir iç müşteri hizmetleri standardına sahip olmak, şirketlerin performanslarını neyin engellediğini belirlemelerine ve düzeltmelerine yardımcı olur ve çalışanlarına nasıl çalışmaları gerektiği konusunda bir temel sağlar.

Çalışan Fikir Değişim Sistemi Kurun

Çalışanlar, özellikle de ön saflardaki çalışanlar müşterilerle doğrudan etkileşime girdiğinden, onların fikirleri ve fikirleri büyük olasılıkla bir şirketin başarısına katkıda bulunacak en değerli ve güçlü unsurlardır. Bir geri bildirim ve fikir alışverişi sistemi, düşünceleri toplamak, belirli konularda açık tartışma yapmak ve şirket genelinden geri bildirim almak için ideal olacaktır. Bu, çalışanlara şirketin vizyonunu ve yönünü hatırlatacak ve onları kuruluşa gerçekten bağlı hale getirecektir.

Çalışanın Katkısını Vurgulayın

Çalışanların katkıları, şirketin başarısında ayrılmaz bir rol oynar ve müşteriler üzerinde önemli etkiler yaratır. Ancak, şirketlerin her bir bölümün çalışmalarını ve başarılarını daha düzenli olarak tanıdığı bir iç müşteri hizmetleri kültürü oluşturma ihtiyacını kışkırtan bu gerçeği sadece birkaç çalışan fark ediyor.

Şirketler, müşterilerin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini nasıl kullandığını anlamak ve daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için müşteri vaka incelemelerini kullanarak çalışanlarını sergilemeyi seçebilir. Çalışanların farklı departmanları ziyaret ettiği şirket çapında etkinlikler düzenlemek, diğer ekiplerin nasıl çalıştığını bilmelerine yardımcı olmanın başka bir yoludur. Yukarıda bahsedilen ipucu - bir çalışan fikir alışverişi sistemi kurmak da personel katkısını takdir etmenin harika bir yoludur. Çalışanların fikirleri için kredi almasını sağlayın ve başkalarını fikir ve görüşlerini paylaşmaya teşvik edin.

Çalışanların katkıları vurgulandığında, daha çok çalışmak için motive olurlar ve daha fazla başarı elde etmek için can atarlar. Şirketler bu katkıları diğer çalışanlara ilham vermek için eğitim anları olarak kullanabilir.

Takım Rolü Hakkında Açık Olun

Şirketiniz, sadece birkaç çalışanı olan küçük ölçekli bir şirket veya binlerce çalışanı olan dev bir şirket olabilir. Ancak her personelin ve her departmanın organizasyondaki rolünü anlaması her zaman önemlidir. Ancak bu şekilde iş hedeflerine nasıl ulaşacaklarını ve şirketlerini başarıya nasıl götüreceklerini bilirler.

İyi Destek Sağlayın

Yalnızca dahili bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olmak yeterli değildir; iç müşteri hizmetlerinin kuruluşunuzdaki herkese ulaştığından emin olmak daha önemlidir. Bazı uzak çalışanlar, sorunlarını zamanında çözmek için dahili müşteri hizmetleri ekiplerinize erişmekte zorlandıkları için satışlarını kaybediyor.

Şirketler, çalışanlar arasında kafa karışıklığı ve anlamsız etkileşimleri önlemek için hizmet masası için doğru günlük programlara sahip olarak dahili müşteri hizmetleri ekiplerinin sorunsuz çalışmasını sağlayabilir. Ya da self servis destek seçenekleri sunarak çalışanların sorunlarını dahili hizmet masasına başvurmak zorunda kalmadan kendi kendilerine çözebilmelerini sağlayabilirler. Bu, iç hizmet ekiplerindeki yetenekli çalışanların bir sorunu çözdükten sonra meslektaşlarına sorunların nasıl oluştuğunu ve tekrarlama durumunda sorunları nasıl giderebileceklerini açıklamasını sağlamak olabilir. Şirketler ayrıca, çalışanların gerekli yardımı istedikleri zaman ve istedikleri yerden alabilecekleri, erişilebilir ve aranabilir bir dahili bilgi tabanı oluşturabilir. Bu, iş gücüne, dahili müşteri hizmetleri ekiplerini bekleyerek zaman kaybetmeden, yinelenen sorunları kendi başlarına çözme yetkisi verir.

Birden Fazla İletişim Kanalına Sahip Olun

Çalışanların yardıma ihtiyacı olduğunda, kurum içi müşteri hizmetleri ekibiniz her zaman elinizin altında olmalıdır. Tıpkı harici müşteri desteği gibi, kurum içi servis ekibi de farklı kanallardaki soruları kabul etmelidir. Şirketler, telefon ve e-posta gibi temel iletişim yöntemlerinden canlı sohbet ve sosyal medya gibi ek kanallara kadar, iç müşteri deneyimlerini geliştirmek için hepsini benimsemelidir.

Son iki kanal, çalışanların isteklerine anında yanıt vermede, hatta soruları tahmin etmede ve zamandan tasarruf etmek için hazır yanıtlar oluşturmada etkilidir. Ayrıca, kurum içi servis personelinin hizmet taleplerini ve gelecekte ihtiyaç duyulursa geçmiş vakalara atıfta bulunma kararlarını belgelemelerine yardımcı olarak hiçbir talebin veya sorgunun gözden kaçırılmamasını sağlarlar.

Çözüm

Daha fazla şirket, çalışanların şirketlerin başarısına katkısını fark ettikçe, iç müşteri hizmetleri giderek daha fazla norm haline geliyor. En iyi dahili müşteri hizmetine sahip olmak için faydalı ipuçları arayan işletmeler için yukarıdaki yaklaşımlardan birini uygulamayı veya bunları ihtiyaçlarınıza en uygun şekilde birleştirmeyi deneyin.

Önermek istediğim son şey, iç müşteri hizmetlerinin en tepeden şirket liderleriyle başlaması gerektiğidir. Bu ilkeleri başlatan onlar olmalıdır. Çalışanlar, patronlarının bu iç müşteri hizmetleri uygulamalarını benimsediğini gördüklerinde, kendileri de takip edecek ve benimseyeceklerdir.