Intercom'un ürün ilkeleri: Temel bilgilere dönüş

Yazılım, yalnızca müşterilere teslim edildiğinde değerli hale gelir. Temelleri takip ederek ve denklemdeki gereksiz karmaşıklığı ortadan kaldırarak, bunu hızlı ve verimli bir şekilde yapabiliriz.

Son 10 yılda, sürekli olarak büyük ölçekli ürünler oluşturmamızı sağlayan karar verme yaklaşımımızı kodlamak için ürün ilkelerimizi geliştirmek ve yinelemek için çok çalıştık. Herkesin aynı hedefler için çalıştığından, her yeni işe alınanın işleri nasıl yaptığımızla uyumlu olduğundan ve hareket halindeyken karar verme yetkisine sahip olduğundan emin olmamıza yardımcı oluyorlar.

Yakın zamanda, bu işi her gün yapan kişiler, yani kendi Ar-Ge ekibimiz tarafından ele alınan, arkalarındaki düşünce sürecini araştıran bir dizi başlattık. Ürün Tasarım Başkan Yardımcımız Emmet Connolly, bu seriyi ve ilkelerimizin bizim için ne anlama geldiğini ve Araştırma ve Veri Bilimi Başkan Yardımcısı Karen Church'ün çıktıları değil sonuçları sağlamayı üstlendiğini daha fazla açıklamak için bize katıldı.

Bugünkü bölümde, iki ilkeyi ele alıyoruz. Ürün Tasarımcısı Charlotte Sferruzza'dan tasarım temellerini takip etmenin önemini ve bunun İnovasyon ve Mühendislik Müdürü Martha Moniz'e basit tutarak daha iyi çözümler oluşturma konusunda nasıl yer bıraktığını duyacaksınız. Farklı ilkeler ve ekipler hakkında konuşuyor olsalar da, bunların hepsi aynı hedeften kaynaklanıyor - müşterilerimiz için sorunları daha iyi çözmemizi sağlayan yapı taşlarına geri dönmek.

Zamanınız kısıtlıysa, işte birkaç hızlı paket:

• Tasarım temelleri, tekerleği yeniden icat etmeden sorunları hızla çözmeye odaklanmamızı sağlar. Anahtar, en iyi uygulamaları nerede takip edeceğinizi ve nerede yenilik yapacağınızı bilmektir.
• Bir müşterinin aşina olduğu bir yapı oluşturmak için tasarım temellerini kullanmak, öğrenme eğrisini önemli ölçüde hızlandırır ve sunabileceğiniz en iyi işe alım yardımıdır.
• Tasarım standartlarını takip etmek, kuruluşların geliştirmeyi hızlandırmasına ve daha hızlı sevkiyat yapmasına yardımcı olur.
• Karmaşıklık, hızlı hareket etme yeteneğimizi engeller. Basit tutarak, müşterilerimize mümkün olduğunca hızlı çözümler sunmaya odaklanmak için teknik olarak muhafazakar olmayı seçiyoruz.
• Durumları, neler olup bittiğine ve neden olduğuna dair iliklerine kadar ayırdığınızda, bir soruna yönelik en basit, en küçük çözüme odaklanmak daha kolay olur.

Biraz daha mı arıyorsunuz? Podcastimizin önceki bölümlerine buradan göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz.

Temel bilgilere geri dönmek

Liam Geraghty: Merhaba. Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty. Arada sırada marka editörü Niamh O'Connor ile Intercom'un ürün ilkelerine göz atmayı seviyoruz. Selam Niamh.

Niamh O'Connor: Merhaba Liam!

Liam Geraghty: İlkelerimizi ve bunları kullanan kişilerin, Ar-Ge ekibinin anlattığına göre, bunların yaptığımız işi nasıl şekillendirdiğini öne çıkaran bir proje üzerinde çalışıyorsunuz. Ürün ilkelerimizi tanıtan Ürün Tasarım Başkan Yardımcımız Emmet Connelly ve sonuçların sağlanması hakkında konuşan Araştırma ve Veri Bilimi Başkan Yardımcımız Karen Church'ten en son haber aldık. Bugün bize kimler katılıyor?

Niamh O'Connor: Pekala, bugün Martha Moniz'den haber alacağız. Martha bir mühendislik müdürü ve en sevdiği ürün ilkelerinden biri hakkında konuşacak, basit olsun. Ancak başlangıç ​​olarak, ürün tasarımcılarımızdan biri olan Charlotte Sferruzza, aşağıdaki tasarım temellerinin inovasyon için nasıl alan bıraktığını bize anlatacak.

"Gücümüz, tasarım için ne zaman standart en iyi uygulamaları izlememiz gerektiğini ve ne zaman yenilik yapıp yeni bir şey yaratmamız gerektiğini bilmekte yatar"

Charlotte Sferruzza: Müşterilerimiz için karmaşık sorunları çözen basit sistemler tasarlıyoruz. Bu, kullanıcı arayüzlerine kafayı takmadığımız anlamına gelmez. Doğru şeylere zaman ayırmak demektir. Gücümüz, tasarım için ne zaman standart en iyi uygulamaları izlememiz gerektiğini ve ne zaman yenilik yapıp yeni bir şey yaratmamız gerektiğini bilmekte yatar. Müşterilerimizin sorunlarını çözmüyorsa, inovasyonun hiçbir değeri olmadığına inanıyoruz. Soruna odaklanır ve onu çözmek için doğru tasarımı buluruz. Varolan tasarım geleneklerini varsayılan olarak kullanmaya çalışıyoruz, ancak bunlar yoksa veya yeterince iyi değilse, sorunu çözen yeni bir şey yaratırız.

Niamh O'Connor: Psikoloji, tasarımın merkezinde yer alır.

Charlotte Sferruzza: Tasarımın temelleri, ürünleri daha kolay ve daha keyifli hale getirmek için yaygın olarak izlenen bir dizi kalıptır. Ayrıca, standartları yeniden icat etmede kaybolmadan sorunları hızlı bir şekilde çözmeye odaklanmamızı sağlayarak tasarımcılar için son derece güç veriyorlar. Görsel tasarım kuralları, etkileşim tasarımı standartları veya içerik tasarımı en iyi uygulamaları şeklini alabilirler. Çoğu, bir arayüzde nasıl yüzeye çıktıklarına bağlı olarak, belirli öğeleri zihnimizde nasıl gruplandırdığımızı açıklayan, algının konuk nokta ilkeleri gibi, insan psikolojisine dayanır.

Tasarım temelleri, arayüz tasarlamayı kolaylaştırır. Örneğin, kullanıcıların dikkatini çektiği için kırmızı rengin hata mesajları için ideal olduğunu biliyoruz. İnsanlar bir simge ve kısa bir etiketten oluşuyorsa menü öğeleri arasında gezinmeyi daha kolay bulur. Yazı tipi boyutu, ağırlık, renk ve boşluk kullanan net bir bilgi hiyerarşisi, insanların bir sayfanın içeriğini daha hızlı taramasını sağlar. Bu temeller sorgulanabilir ve güncellenebilir. Bazıları artan kullanımdan kademeli olarak ortaya çıkar. Örneğin, birçok kişi artık mobil cihazlarda bir sayfayı yenilemek için çekmeyi umuyor.

Niamh O'Connor: Temeller, harika tasarımın başlangıç ​​noktasıdır.

“Tasarımın temellerini yeniden gözden geçirmek, daha iyi deneyimler tasarlamama ve gerektiğinde inovasyona odaklanmama yardımcı oldu – karmaşık sorunları çözmek için”

Charlotte Sferruzza: Intercom'a tasarım müdürü olarak iki yıl sonra katıldım ve bunun beni tam zamanlı tasarıma geri döndürmenin en iyi organizasyonu olacağını hissettim. Bir tasarımcı ekibini yönetiyordum, ancak yönetimde sıklıkla olduğu gibi, kendim çok fazla tasarım yapmıyordum. Zanaatımı özlediğimi fark ettim ve ürün tasarımı hakkında daha öğrenecek çok şeyim olduğunu hissettim. Bu yüzden bireysel katkıda bulunan rolüne geri dönmeye karar verdim. Güçlü Ar-Ge ve tasarım ilkeleri sayesinde geçişim beklediğimden çok daha yumuşak oldu.

Tasarımın temellerini yeniden gözden geçirmek, daha iyi deneyimler tasarlamama ve gerektiğinde yeniliğe, yani karmaşık sorunları çözmeye odaklanmama yardımcı oldu. Intercom'a katıldıktan sadece birkaç hafta sonra müşterilerimize değer sunabildim, bu da en başından beri güvenimi artırdı. Intercom'da, harika etkileşim tasarımının dokuz temel ilkesini takip ediyoruz. Yeni ve mevcut tüm müşterilerimizin Intercom'dan hızla değer kazanmasını istiyoruz. Tasarım standartlarını takip etmek, birçok yönden değer sunmamızı sağlar.

Niamh O'Connor: Müşteriler Intercom'a daha çabuk alışıyor.

Charlotte Sferruzza: Intercom, müşterilerimize kullanıcılarıyla anlamlı bir şekilde etkileşim kurmaları için birçok yol sunan güçlü bir araçtır. Ancak bu, özellikle en yeni müşterilerimiz için başta bunaltıcı olabilir. Mantıklı ve tanıdık bir yapı veya bir ikonografi seti oluşturmak için tasarım temellerini kullanmak, sunabileceğiniz en iyi işe alım yardımıdır. Müşterilerin bir kullanım kılavuzuna ihtiyaç duymadan diğer dijital ürünleri kullanarak edindikleri bilgileri uygulamalarını sağlar. Müşterilerimizin çoğu günlük işlerinde çeşitli araçlar kullanır ve ortak tasarım modellerine alışkındır.

Tasarımımızda bu kalıpları takip etmek öğrenme eğrisini azaltır. Bu nedenle Intercom'da genellikle insanların günlük yaşamlarında kullandıkları tüketici yazılımlarından, ürünlerden ilham alıyoruz. Bir tabloya göz atmak, birden çok nesneyi seçmek, öğeleri etiketlemek ve ayarlar sayfasından hesabınızı yönetmek çoğu dijital araçta standart deneyimlerdir ve bu iyi bilinen etkileşimleri yeniden keşfederek müşterilerimize bilişsel bir yük bindirmekten kaçınıyoruz. Ürünlerimizde ve pazardaki diğer ürünlerle olan ilişkisinde tutarlılık önemlidir. Erişilebilirlik konusunda da fark yaratıyor. Pek çok insan, görevlerini çevrimiçi olarak yerine getirebilmek için yerleşik dijital kalıplara güveniyor. Bir ayar simgesini daha havalı ve markayla ilgili bir şeye dönüştürmek cazip olabilir, ancak çoğumuz ayar simgelerinin bir dişli olmasını bekleriz. Burası yenilik yapmak için doğru yer değil. Kullanılabilirlik önce gelir.

Önemli olan yerde yenilik yaparız. İnovasyonu çok önemsiyoruz. Temelleri ne zaman takip edeceğimizi ve ne zaman yenilik yapacağımızı bilme kapasitemiz, müşterilerimizin sevdiği, kullanımı kolay ürünler geliştirmemize olanak sağlayan en güçlü yönlerimizden biridir. Halihazırda var olan ve iyi çalışan etkileşimlere zaman ve enerji harcamak yerine, kullanıcılarımızı memnun etmek için yeni eşleştirmeler ve özellikler hakkında düşünmek için zaman harcıyoruz.

“Yazılım yalnızca müşterilere teslim edildiğinde değerli hale gelir, bu nedenle hızlı göndeririz, erken göndeririz ve sık sık göndeririz”

Otomasyon ürünlerimize odaklanan, müşterilerin konuşmalarını otomatikleştirmelerine ve son kullanıcıları için harika, kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi oluşturmalarına yardımcı olacak deneyimler tasarlayan ekibin bir üyesiyim. İşimin bir kısmı, Intercom botlarının kullanımını ve anlaşılmasını kolaylaştırmak. Buna bir örnek, makine öğrenimi tarafından desteklenen Çözünürlük Botlarıdır. Bu karmaşık bir teknolojidir, bu nedenle ortak kalıplara güvenmek, müşterilerimizin anlayacağı bir özellik oluşturmayı kolaylaştırdı. Çözünürlük Botu yanıtlarını basit bir tabloda sunmaya karar verdik. Bu, yanıtlara daha karmaşık işlevleri (performansı karşılaştırmak için sıralama yeteneği gibi) müşterilerimiz için hemen anlamlı olacak şekilde kolayca eklememize olanak sağladı. Aşağıdaki tasarım temelleri, kompleksi basitleştirmekle ilgilidir. Müşterilerimizi, kaputun altında son derece karmaşık botlar oluşturma konusunda güçlendirmek için tanınabilir kalıplar ve deneyimler kullanıyoruz, ancak sonuçta karmaşıklığı ele almak onların değil, bizim işimiz.

Daha hızlı hareket ediyoruz. Tasarım standartlarını takip etmek bizi daha hızlı yapar. Nakliye bizim kalp atışımızdır. Yazılım, yalnızca müşterilere teslim edildiğinde değerli hale gelir, bu nedenle hızlı göndeririz, erken göndeririz ve sık sık göndeririz. Ortak tasarım kalıplarını yeniden icat etmekten kaçınmak, tasarım ve geliştirmeyi hızlandırır. Ürünlerde yeniden kullanabileceğimiz ortak kalıplara atıfta bulunan tasarım sistemimiz Pulse'a çok güveniyoruz. Bazen çakışan özellikler üzerinde çalışan çok sayıda tasarımcı ve mühendis olduğunda, Pulse tutarlılığı artırır ve işleri daha hızlı oluşturmamıza yardımcı olur.

Benzer ancak biraz farklı olan birden fazla kalıp ve bileşen oluşturmak ve sürdürmek zorunda kalmadan bir ekip olarak çok daha hızlı hareket edebiliriz. Tasarım temellerini uygulamak, tasarım eleştirisi oturumlarımıza daha fazla nesnellik de getirir. Varsayılan olarak en yaygın kalıpla gidiyoruz, çoğu insanın anladığı. Aşağıdaki temel bilgiler daha güçlü tasarıma yol açar. Tasarım temellerini takip etmek tembel bir kısayol değildir. Aksine müşterimizin zamanına saygı duyar ve başarılı olmasını kolaylaştırır. Ortak tasarım modellerini ne zaman takip edeceğinizi ve ne zaman yenilik yapacağınızı bilmek Intercom'daki en güçlü yönlerimizden biridir. Sonuç olarak, bu ilke, en önemli olana, yani müşterilerimizin sorunlarını çözmek için doğru ürünü oluşturmaya odaklanmaya yardımcı olur.

Basit tut, aptal

Niamh O'Connor: Sırada, basit tutarak nasıl daha iyi çözümler oluşturabileceğiniz konusunda Intercom yöneticimiz Martha Moniz var.

Martha Moniz: Karmaşıklık, hızlı hareket etme yeteneğimizi engelliyor. Intercom'da işleri basit tutmak, işleri en basit şekilde müşterilerimizin eline geçirme konusunda bilinçli olmak demektir. Genellikle bir ürün ne kadar karmaşıksa o kadar güçlü olduğunu varsayma tuzağına düşeriz. Intercom'da karmaşıklıktan uzaklaşıyor ve işleri basit tutuyoruz. İşleri basit tutmak, oluşturması ve bakımı daha kolay ve müşterilerimiz için daha sezgisel çözümlere yol açar. Kulağa kolay geliyor, ancak büyük miktarda pratik, netlik ve insanlar arasında uyum gerektiren bir beceri.

Başlangıç ​​olarak, doğru soruna odaklandığımızdan ve net bir başarı tanımına sahip olduğumuzdan emin oluyoruz. Bu, her sorunun ve çözümün temellerine geri dönmek anlamına gelir, ancak nihayetinde anlayışı artırır, kuruluşunuzu hızlandırır ve ilerledikçe müşteri geri bildirimlerini toplayarak daha hızlı öğrenmenize olanak tanır. Kısa vadede, işleri müşterilerin eline daha hızlı alırsınız. Uzun vadede bu yaklaşım, çözümlerinizi geliştirmeyi, ölçeklendirmeyi ve iyileştirmeyi kolaylaştırır.

“Zihinsel olarak durumları, neler olup bittiğine ve neden olduğuna dair çıplak kemiklere kadar yıkma alışkanlığı kazandım ve bu da beni, işleri aşamalı olarak iyileştirmek için en basit, en küçük çözüme odaklanmaya yönlendirdi”

Süreçlerimizi ve çözümlerimizi olabildiğince basit tutmaya çalışırken iki şeyi aklımızda tutuyoruz. Öncelikle sadeliği ön planda tutan bir kültür inşa ediyoruz. Bu ilke kültürümüzün doğal bir parçasıdır, bu nedenle ekip arkadaşlarımızı bir yaklaşımı aşırı karmaşıklaştırma tuzağına düşerlerse birbirlerine meydan okumaya teşvik ediyoruz. Sadeleştirme başlı başına bir beceridir ve en iyi şekilde tekrar edilerek öğrenilir ve geliştirilir.

Basitleştirmeyi teşvik eden bir ortam oluşturmak, onu ortak dilimizin bir parçası yapmak anlamına gelir, bu nedenle sorun tanımları veya çözümler çok karmaşık hale geldiğinde endişeleri dile getirmek kolaydır. Herkesin rahat bir şekilde geri bildirim alıp aldığı ve ondan büyüdüğü bir kültür yaratmak anlamına gelir. Üstelik bu ilkeyi bir kez benimserseniz, işin ötesine ve özel hayatınıza da yayılabilir. Durumları, neler olup bittiğine ve neden olduğuna dair en temel noktaya kadar zihinsel olarak yıkma alışkanlığı edindim ve bu da beni, işleri aşamalı olarak iyileştirmek için en basit, en küçük çözüme odaklanmaya yönlendirdi.

Yaptığımız takaslar konusunda bilinçliyiz. SaaS endüstrisinde, ürünle ilerleme arzusu ile mühendisleri yavaşlatan zorlu teknik borçların üstesinden gelme ihtiyacı arasında sürtüşme yaşanması yaygındır. Intercom'da, yaptığımız ödünler konusunda bilinçli olduğumuz için, sorunu çözmeye başlar başlamaz, müşterilere gönderimin mükemmel teknik çözümü oluşturmaya veya en yeni programlama dilini kullanmaya göre öncelikli olacağını biliyoruz. Bu sadece karar vermenin bilişsel yükünü azaltmakla kalmaz, aynı zamanda bizi hızlandıran takasları sürekli olarak değerlendirmekten de kaçınırız.

Bu, teknik inovasyonun gerisinde kalacağımız veya teknik borcu görmezden geleceğimiz anlamına gelmez. Ürün sağlığı yol haritalarımızda sürekli olarak değerlendirilir ve mühendisleri %20 kuralını uygulamaya teşvik ederiz. Mümkün olduğunda, yürütme süresinin %20'sini mevcut kodu geliştirmeye veya ilerledikçe teknik borcu azaltmaya harcayın. Gerektiğinde sistemlerimizi geliştirmek için daha büyük ekip projeleri üstleniyoruz ve Ar-Ge düzeyinde, teknik yığınımızı ve altyapımızı verimli ve güncel tutmaya adamış tüm temel ekiplerimiz var. Sonuç olarak hedefimiz, müşteri değerini hızlı ve güvenli bir şekilde sunmak için mevcut teknolojimizden yararlanmaktır.

"Tüm Ar-Ge ekibimizin güvendiği iki monolitimiz var: aynı teknolojilere sahip tüm yeni başlayanlar ve tüm ekipler aynı kod tabanını kullanıyor"

“Basit tut” ilkemiz her şeye, süreçlere, teknik yaklaşımlara ve geri bildirimlere nüfuz eder. Ve hızla ölçeklenen bir şirketin temel ilkesidir. 10 çalışanlı bir şirket olduğunuzda ve herkes aynı bağlamı paylaştığında işleri zahmetsizce basitleştirmek kolaydır. Ama bunu yüz ve sonra bin olarak ölçeklendirmeyi deneyin. Tüm şirket, birçok farklı ekibin ve ürün alanının benzersiz ihtiyaçlarını karşılamanın karmaşıklığından muzdarip olabilir. Intercom Engineering ekibi içinde, "basit tutmak", verdiğimiz her kararda kasıtlı olarak teknik olarak muhafazakar bir şirket olmayı seçmek gibi görünüyor. Bu, mevcut mühendislerimizi uyumlu hale getirmeye yardımcı olur ve yeni işe alınanlarla ne bekleyeceğimiz konusunda şeffaf olmamızı sağlar.

Tüm Ar-Ge ekibimizin güvendiği iki monolitimiz var: tüm yeni başlayanlar aynı teknolojilere sahip ve tüm ekipler aynı kod tabanını kullanıyor. Basitlik yalnızca ürüne ve hızımıza fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda mühendislerin kendi büyümelerini ilerletmek veya bir projeyi hızlandırmak için kuruluş içindeki diğer etki alanlarına kolayca geçebilecekleri bir ortamı teşvik eder.

Basitlik, harika ürünleri hızlı bir şekilde ürettiğimiz anlamına gelir. Otomatik destek ekibimiz kısa süre önce yepyeni bir özellik olan Resolution Bot önizlemesini gönderdi. Bir soruna genellikle büyük düşünerek ve ardından kapsam belirleyerek yaklaşırken, bu projenin zaman kısıtlamaları vardı. Bu nedenle, keki göndermek için ne kadar zamana ihtiyacımız olduğunu kendimize sormak yerine, kaç haftamız olduğunu belirledik ve bu süre içinde maksimum müşteri değerini nasıl sunabileceğimiz konusunda beyin fırtınası yaptık. Sonuç? Özelliği altı hafta içinde tamamen oluşturup gönderdik ve müşteriler memnun kaldı. %54'ü bir ay içinde kullanmaya başladı. Basit tutmadan bu dönüm noktasına bu kadar hızlı ulaşamazdık.

En basit ürün tasarımının uygulanmasının en basit olmadığı zamanlar vardır. Ürün tasarımı ve mühendislik arasındaki yakın işbirliği ilişkilerinin gerçekten parladığı yer burasıdır. Intercom'da mühendisler, baştan itibaren tüm konuşmaların bir parçasıdır ve farklı tasarım yönlerinin teknik çabayı ve fizibiliteyi etkileyebileceği yollara ilişkin görünürlük sağlayabilir. İşbirliği, sağlıklı bir dengeye ulaşmamızı ve ürünümüzü her açıdan mümkün olduğunca basit tutmamızı sağlar. Ölçeklenirken basitleştirmeye öncelik vermeye devam edeceğiz. Müşterilerimiz için yüksek kaliteli ürünler üretirken hızlı çalışmamızı sağlayan şey, süreçleri ve çözümleri basit tutmaktır. Sonuçta, Intercom'u onlar için değerli kılan özellik karmaşıklığı değil, basit yeteneklerimiz arasındaki sorunsuz entegrasyon ve bütünsel bir uçtan uca deneyime katkıda bulunmasıdır.

Liam Geraghty: Martha Moniz, Charlotte Sferruzza ve Niamh O'Connor'a teşekkürler. Önümüzdeki birkaç hafta ve aylarda daha fazla ürün prensibimiz olacak, ancak daha fazla ürün odaklı sohbete açsanız, Intercom Kurucu Ortağı Des Traynor ve Baş Ürün Sorumlusu Paul Adams'a Intercom On Product podcast'imizde katılın. ölçekte başarılı bir ürünün nasıl oluşturulacağına dair en son düşüncelerini tartıştıkları yer.