Intercom'un ürün ilkeleri: Varsayılan olarak düşünülmüş, ancak kaputun altında esnek olan bir ürün oluşturmak

Bir ürün tasarlamak dengeleyici bir eylemdir.

Intercom'da, çok çeşitli müşteri ihtiyaçlarını karşılama hedefimizle müşteri desteğinin geleceği hakkındaki güçlü görüşleri dengeliyoruz. Bazı müşteriler basit, kullanıma hazır bir çözüm isterken, diğerleri özelleştirilebilirliğe ihtiyaç duyar - esnekliğin devreye girdiği yer burasıdır.

"Varsayılan olarak görüşlü ve kaputun altında esnek, çözümlerimizin kullanıma hazır olduğu, ancak özel ihtiyaçlara uyacak şekilde özelleştirilebileceği anlamına gelir"

Varsayılan olarak görüşlü ve kaputun altında esnek, çözümlerimizin kullanıma hazır olduğu, ancak özel ihtiyaçlara uyacak şekilde özelleştirilebileceği anlamına gelir. İnatçı tasarım ve esneklik arasındaki bu denge, hem işlevsel hem de kullanıcılara çekici gelen ürünler yaratmak için çok önemlidir.

Çok sert ve esnek olmayan bir ürünün kullanımı zor olabilir ve bazı kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayamayabilir; çok esnek ve güçlü bir vizyondan yoksun bir ürün ise kafa karıştırıcı ve gezinmesi zor olabilir. Bu iki uç nokta arasında doğru dengeyi kurarak hem etkili hem de kullanıcı dostu bir ürün tasarlıyoruz. Ancak bazen bu dengeyi korumak oldukça zordur.

Bu prensibi işimize uygulamak

Bu prensibi, fikirlerimizi kısıtlamalar yerine varsayılanlar, şablonlar ve eğitim yoluyla ifade ettiğimiz bireysel özellik seviyelerine ve etkileşim tasarımına uygulamak genellikle daha kolaydır. Bu, müşterilerimize net ve kolayca benimsenen bir çözüm için varsayılan bir davranış sunduğumuz, ancak aynı zamanda müşterilerin ürün davranışını ihtiyaçlarına göre uyarlamalarına olanak tanıyan özelleştirme seçeneklerini de dahil ettiğimiz anlamına gelir.

Örnekler şunları içerir:

• Giden mesajlar oluştururken varsayılanlar ve şablonlar sunma
• Raporlarda farklı filtrelerin etkinleştirilmesi (örn. Bilet raporu)
• Özel bir rapor oluşturma seçeneği
• Varsayılan standart olanların üzerinde özel veri niteliklerine izin verme

Özel bir rapor oluştururken ekibiniz için neyin önemli olduğunu ölçün

Bir dizi şablon arasından seçim yapın veya sıfırdan kendi giden mesajınızı oluşturun

Karmaşık bir üründe dengeyi sağlamak

Ürününüz küçük olduğunda veya çözdüğünüz sorun sınırlı olduğunda bu ilkeye uymak kolaydır, ancak tamamen yeni bir ürün alanı veya birkaç ürün alanında çalışması gereken bir yetenek gibi daha karmaşık bir şey tasarlamaya başladığınızda daha zorlayıcı hale gelir. .

Müşterilerinizin ne tür bir esnekliğe ihtiyaç duyacağını ve bunu bir müşteriye nasıl ve nerede göstereceğini tahmin etmek zor olabilir. Değişkenlerin ve bilinmeyenlerin listesi sonsuz görünebilir. Bu yetenek farklı ürün alanlarında nasıl davranmalı? Müşteriler bu yetenekle nasıl etkileşime girecek?

Katıldığımdan beri Intercom'un Platform grubunda çalışıyorum ve üründeki iş akışlarını ve içgörüleri güçlendiren veri katmanı veya raporlama gibi yatay yetenekleri şekillendiriyorum. Karşılaştığımız zorluk, temelleri uzun vadeli olarak tasarlamamızdır; farklı müşteriler tarafından farklı amaçlar için kullanılabilirler, ancak genel olarak anlaşılması, benimsenmesi ve üzerine inşa edilmesi kolay tutarlı çözümlere izin vermeleri gerekir.

Bu zorluğun üstesinden nasıl geliriz?

Bir platform yeteneği üzerinde çalışırken veya platformla ilgili bir sorunu çözerken, bir sistemle başlarız . Gall Yasasına uygun olarak , basit, esnek, ölçeklenebilir, çalışan, basit kullanım durumlarına izin veren ve gerektiğinde ölçeklendirilebilen bir sistem tasarlamayı hedefliyoruz. Sistem modüler olmalı ve ürünün diğer parçalarına bağlı olmalıdır, böylece temel sorunu çözebilir, ancak aynı zamanda geliştirilebilir ve üzerine inşa edilebilir.

“Bir çözüm geliştirirken, çözümün ölçeklenebilir olmasını ve çok dar olmamasını sağlamak için mümkün olduğu kadar çok sayıda sorun alanını düşünüyoruz”

Bunu yapmak için büyük düşünür ama küçük başlarız. Bir çözüm geliştirirken, çözümün ölçeklenebilir olmasını ve çok dar olmamasını sağlamak için mümkün olduğu kadar çok sayıda sorun alanı düşünürüz. Bu, kapsamı en önemli ve etkili parçalara veya bizim tabirimizle kapkekimize inmeyi kolaylaştırır .

Bir cupcake ile başlamak, müşteri değerini daha hızlı sunmamıza ve daha hızlı geri bildirim almamıza yardımcı olur. Öğreniyoruz ve bu öğrendiklerimize dayanarak çözümümüzü nasıl ve nerede geliştireceğimize ve onu daha esnek ve güçlü hale getireceğimize ve bu esnekliği müşterilere nasıl göstereceğimize karar veriyoruz.

Uygulamadaki prensip

Intercom'un veri modelindeki iyileştirmelerimizde “varsayılan olarak görüşe dayalı, gizli planda esnek” ilkemiz önemli bir rol oynadı.

Intercom'un veri modeli, verilerin ürün içinde düzenlenme ve yapılandırılma şeklini temsil eder. Intercom'un saklayabileceği ve yönetebileceği farklı veri türlerini ve bu veriler arasındaki ilişkileri belirtir.

"Veri modelimiz, işletmelerin Intercom ürününü kullanarak müşterileriyle iletişim kurmasının birincil yolu olan ' sohbetler ' kavramı etrafında oluşturulmuştur"

Veri modelimiz, işletmelerin Intercom ürününü kullanarak müşterileriyle iletişim kurmasının birincil yolu olan "sohbetler" kavramı etrafında oluşturulmuştur. Sohbetler, canlı sohbetler, uygulama içi mesajlar ve e-postalar dahil olmak üzere birçok farklı biçimde olabilir. Intercom veri modeli, bireysel görüşmeler hakkında veri depolamanın yanı sıra müşteri verilerini (kullanıcılar ve ait oldukları şirketler) de içerir.

Daha fazla esneklik ve kontrol ile tanışın

Eskiden, yukarıda listelediğim sınırlı sayıda veri türünü içeren oldukça katı ve üzerinde düşünülmüş bir veri modelimiz vardı: konuşmalarla ilgili veriler ve bireysel kullanıcılar ve ait oldukları şirketlerle ilgili müşteri verileri.

Bu düşünceli yaklaşımın müşterilerimiz için yeterli olmadığını öğrendik. Bu nedenle, müşterilerimize verilerini işleri için anlamlı olacak şekilde içe aktarmalarına ve modellemelerine izin vererek daha fazla esneklik ve kontrol sunmak için Özel Nesneleri kullanıma sunduk. Örneğin, varsayılan görüşme ve müşteri verilerinin yanı sıra, bir e-ticaret müşterisi artık Intercom'daki veri modeline "sipariş verileri" ekleyebilir ve ardından bunu istediği gibi kullanabilir.

"Tek bir kullanım durumuyla başlamak, sistemi ve çözümü nasıl geliştireceğimizi öğrenmemize ve yinelememize olanak sağladı"

Özel Nesneler söz konusu olduğunda, her müşterinin farklı ihtiyaçları vardır, bu nedenle birçok değişken ve bilinmeyenle uğraştık. İlk önce bu yeni veri modelinin sistemini ve altyapısını geliştirdik: özel nesnelerin model içinde nerede oturacağı, diğer veri türleriyle nasıl bağlanacağı ve yeni modelin Inbox, botlar gibi farklı ürün alanlarında veri kullanımına nasıl olanak sağlayacağı. , vesaire.

Küçük başladık ve self servis oranını önemli ölçüde artırmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için harika bir fırsat gördüğümüz Özel Nesneleri botlarımıza tanıttık. Tek bir kullanım durumuyla başlamak, sistemi ve çözümü nasıl geliştireceğimizi ve bundan sonra Özel Nesneleri nereye tanıtacağımızı öğrenmemize ve yinelememize olanak sağladı.

İlk sistemimizin çok esnek olduğunu fark ettik; müşteriler bunu anlamakta ve benimsemekte güçlük çekiyordu ve bazı inatçı davranışlar ve varsayılanlar getirmemiz gerekiyordu. Sistemi düzeltmemize ve her ürün parçasında hem basit varsayılan davranışlara hem de gerekli esnekliğe izin vermemize yardımcı oldu.

İnanıyorum ki bu ilkeyi akılda tutmak gelecekte bizim için daha da önemli olacaktır. Ürünümüz sürekli olarak büyüyor ve gelişiyor, daha karmaşık ve sofistike hale geliyor. Bu organik karmaşıklığa rağmen, onu kullananlar için karmaşık olmaması gerektiğine inanıyoruz - benimsemesi kolay ve hızlı, ihtiyaç duyduklarında esnek ve güçlü olması gerekiyor. Bunu başarmak için, tüm ürün deneyimi boyunca temelleri tasarlarken bu prensibi aklımızda tutmamız gerekiyor.

Intercom'un ürün ilkelerini tartışan serimizdeki diğer gönderileri keşfedin.