Intercom'un ürün ilkeleri: Maksimum müşteri değeri sağlamak için küçük adımlarla inşa etmek

Büyük değişiklikleri anlamak ve hata ayıklamak daha zordur.

Intercom'da karmaşık değişiklikleri bir dizi küçük, kontrollü, anlaşılması kolay adımda sunuyoruz. Küçük değişikliklerin oluşturulması daha kolay ve gözden geçirilmesi daha hızlıdır, bu da müşterilerimize daha hızlı değer sunmamızı sağlar.

Bu, ürün ilkelerimizi araştıran bir dizinin yedinci gönderisidir . Aidan burada mühendislik ilkemiz olan "Küçük adımlarla inşa et" konusunu tartışıyor.

Hiç kimse her zaman doğru anlamaz

Hatalar dünyadaki her takımda, her şirkette olur. Her zaman doğruyu yapamayacağınızı kabul ettiğinizde, iki yoldan birini ayarlayabilirsiniz:

• Hataları göndermeden önce düzeltmeye çalışın, işinizi doğrulamak veya kontrol etmek için adımlar atın.
• Kendinize yanlışlık payı bırakın, hatadan ders alın ve düzeltmek için çabucak uyum sağlayın.

Zaten haftalarca bir değişikliğe gittiyseniz, genellikle yanlış olmak için daha az yer vardır. Bu, değişikliğinizi gönderirken sürprizlerden kaçınmak için doğrulamaya güvenmenize neden olabilir. Doğrulamanın bir yeri vardır, ancak gerçek bir şeyi dağıtmak için zayıf bir alternatiftir. Göndermeden önce ne kadar çok doğrulama yapmanız gerekiyorsa, yinelemeniz veya bir sonraki özelliğe geçmeniz o kadar uzun sürer - sonuçta sizi yavaşlatır.

Bir değişikliği gönderirken şunları kontrol etmeyi amaçlıyoruz:

• Etkilenen değişken sayısı: Bir değişiklik sırasında ne kadar çok değişken etkilenirse, değişikliğin hangi bölümünün soruna neden olduğunu bulmak o kadar zor olur. Her adımın boyutunu küçülterek, geri bildirim döngüsünü sıkılaştırır ve gerekirse çok daha hızlı öğrenmek ve ayarlamak için kendimizi hazırlarız.
• Değişikliğin boyutu: Değişikliklerimizin boyutunu küçülterek, her değişikliğin patlama yarıçapını da azaltırız. Değişiklikleri test etmek önemlidir, ancak ön doğrulamanın yakalayabileceği çok şey vardır. Daha küçük değişiklikler, dikkatimizi adım adım hedefinize ulaşmaya odaklamamıza ve her değişikliğin mükemmel olmasını sağlamaya çok fazla kaptırmamamıza izin verir.
• Hangi müşteriler değişikliği yaşar: Üretimdeki değişiklikleri doğrulamak ve bunları aşamalı olarak müşterilere sunmak için özellik bayraklarına güveniriz.

Özelliğin bir müşterinin sorununu ellerine geçene kadar çözüp çözmeyeceğini kesin olarak bilmiyoruz. Küçük yinelemeleri göndermeye yönelik bu taahhüt, hızla başka bir Intercom ilkesine bağlanır: öğrenmek için gönder.

Karmaşıklığı yönetme

Karmaşık sistemler içinde inşa etmek zordur. Büyük değişikliklerde hatalar ortaya çıktığında veya şişirilmiş özellikler işareti kaçırdığında, belirli sorunu tam olarak belirlemek zordur. Küçük adımlar doğrulamayı, değiştirmeyi ve ilerlemeyi kolaylaştırır - sağlam bir zemin üzerine inşa ettiğinizden emin olabilirsiniz.

Büyük değişiklikler birçok varsayımı içerir:

• Yaptığınız değişikliğin müşterilerinizin iş akışlarını nasıl etkileyeceği hakkında harici varsayımlar.
• Değişikliğinizin farklı bölümlerinin nasıl etkileşime girdiğine ve birbirine nasıl bağlı olduğuna dair dahili varsayımlar.

Dış varsayımları kontrol etmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz, ancak değişikliğinizi göndermek ve doğrulamak veya ayarlamak genellikle daha hızlı ve daha sağlamdır. Dahili varsayımlar, karmaşıklığın sızabileceği yerlerdir. Değişikliğiniz, tümü birbirine bağlı olan birkaç yapı taşını kapsayacak kadar büyüdüğünde, bunları birlikte test etmek riskli olabilir. Bunları artımlı olarak yayınlamak, birini diğerinin üzerine inşa etmek ve ilerledikçe etkisini izlemek çok daha güvenlidir.

Dayanıklı hız, momentum oluşturur

Hız harikadır ancak dayanıklıdır, güvenilir hız oyunun kurallarını değiştirir. Büyük bir değişiklik göndermek, başarılı olmak için çok daha fazla yol olduğu ve bir dizi küçük, hızlı yinelemeyle karşılaştırıldığında daha yüksek sürpriz riski olduğu anlamına gelir.

“ Küçük değişiklikleri gönderme, öğrenme ve yinelemeden oluşan sıkı bir döngü, güçlü bir ivme oluşturur”

Küçük değişiklikleri gönderme, öğrenme ve yinelemeden oluşan sıkı bir döngü, güçlü bir ivme oluşturur. İlk seferde doğru olma ihtiyacını ortadan kaldırır, daha hızlı karar vermeyi teşvik eder ve hataların patlama yarıçapını azaltır. Ayrıca, işi daha küçük birimlere bölmek, mühendislerin işi paralel olarak ilerletebileceği ve ekibin bir bütün olarak daha hızlı hareket etmesine olanak tanıdığı anlamına gelir.

Küçük adımlarla inşa etmek, doğru ekip kültürünü gerektirir

Küçük adımlarla inşa etmek tesadüfen olmaz, kasıtlı bir niyet ve doğru ortamı gerektirir. Ekip kültürümüz ve altyapı yığınımız, küçük değişiklikleri hızlı bir şekilde gönderme yeteneğimizde çok önemli bir rol oynamaktadır.

Ekipler küçük değişiklikleri hızlı bir şekilde göndermenin önemini kavradığında, akran incelemelerine öncelik verilir ve daha hızlı tamamlanır. Küçük değişikliklerin anlaşılması ve gözden geçirilmesi daha kolay olduğu için, her aşamada daha fazla hata yakalama şansı vardır. Bu ekibin anlayışı ve aciliyeti tüm süreci hızlandırır.

“ Bir değişiklik gözden geçirildikten ve ana hale getirildikten sonra, otomatik test ve aşama doğrulama dahil olmak üzere üretime geçmesinin 15 dakikadan az sürmesini sağlamak için önemli ölçüde yatırım yaptık”

Dağıtım süreleri yavaşladığında, mühendisler toplu değişikliklere daha yatkın hale gelir ve bu da daha büyük değişiklikler döngüsüne neden olur. Bir değişiklik gözden geçirildikten ve ana hale getirildikten sonra, otomatik test ve aşama doğrulama dahil olmak üzere üretime geçmesinin 15 dakikadan az sürmesini sağlamak için önemli ölçüde yatırım yaptık. Tamamen uygulamalı ve mühendisler, değişiklik yayınlandığında otomatik bir Slack bildirimi alıyor.

Intercom'un Salesforce entegrasyonuna “küçük adımlarla oluştur” ilkesini uygulamak

Geçen yıl, Intercom'u Salesforce ile daha derin bir şekilde entegre etmeye çalıştık ve müşterilerin Intercom konuşmalarından otomatik olarak Salesforce vakaları oluşturmasına olanak sağladık. Karmaşıklığı çabucak anladık; konuşmalar ve vakalar her zaman doğrudan eşlenmez ve verileri çoktan çoğa ilişkide senkronize etmek hem mühendislik hem de tasarım açısından zor olabilir. Buna ek olarak, müşterilerin bu özelliği nasıl kullanmak istedikleri konusunda büyük farklılıklar vardı ve bu özelliğin, müşterilerin büyük ölçüde bağımlı olduğu mevcut entegrasyona uyması gerekiyordu.

Pek çok sonuç ve tasarım ödünleşimleri üzerinde çalıştıktan sonra, projeyi daha güvenilir bir etki sağlayacağını düşündüğümüz bir şey lehine park ettik. Neredeyse inşa etmedik çünkü ona bir dizi küçük adım yerine büyük bir değişiklik olarak yaklaştık.

Projeyi farklı bir yaklaşımla yeniden gözden geçirdik

Satış ekibimizin bu özelliğin müşterilerimiz için ne kadar önemli olduğunu vurgulamak için geri gelmesi uzun sürmedi ve biz de ona bir kez daha bakmaya karar verdik. Bu sefer, mümkün olan en küçük sürümden başlayarak ve müşterilerin gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu öğrenene kadar karmaşıklığın bir kısmını ortadan kaldırarak farklı bir yaklaşım benimsedik.

" Birlikte çalıştığımız müşteriler, ekibin yineleme hızına ve geri bildirimlerinin rehberliğinde özelliğin günden güne nasıl geliştiğine gerçekten değer verdi"

İki hafta içinde başka bir mühendis ve ben bu özelliğin müşterilerle paylaşabileceğimiz en temel sürümünü oluşturduk. Bunu, müşterilerin halihazırda kullanmakta olduğu mevcut iş akışlarından hiçbirini bozmamak için birçok küçük adımda gerçekleştirdik. Bu, özelliği çok daha somut hale getirdi ve müşteriler ürün boşlukları ve iyileştirmeler hakkında özel geri bildirimde bulunabildi.

Müşteriler bunu kullanmaya başladıktan sonra, ekip küçük adımlarla yineleyerek özelliği hızla daha esnek hale getirdi. Esneklik arttıkça, onu kullanan müşterilerin sayısı da arttı ve betayı hızla genişlettik.

Çoktan çoğa ilişkinin müşterilerin özelliği kullanmasını engellemediği ortaya çıktı ve bu ekstra karmaşıklık olmadan güvenli bir şekilde ve başarıyla başlattık, ancak küçükten başlayarak ve hızlı bir şekilde yineleyerek keşfettiğimiz bir şey. Birlikte çalıştığımız müşteriler, ekibin yineleme hızına ve geri bildirimlerinin rehberliğinde özelliğin günden güne nasıl geliştiğine gerçekten değer verdi.

Küçük adımlarla inşa etmek herkes için işe yarar

Küçük adımlarla inşa ediyoruz çünkü müşteri değerini daha güvenli ve daha dayanıklı bir şekilde daha hızlı sunmamıza yardımcı oluyor. Ama bunun yanı sıra, bir mühendis olarak çalışmanın daha güzel bir yolu. Bu, ilk seferde haklı olmanıza çok fazla bağlı olan büyük değişiklikleri göndermekten çok daha az streslidir ve üzerinde çalıştığınız şeyi üretime her gönderdiğinizde düzenli bir dopamin darbesi alırsınız.

Bu nedenle, bu blog gönderisindeki hiçbir şey sizi risk azaltma ve artan değer sağlama için optimize etmeye ikna etmiyorsa, bunu yapmalısınız çünkü bu daha eğlencelidir.

Intercom'da çalışma şeklimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Daha fazlasını bul.