Her aramanın önemli olmasını sağlayın: Telefon desteğinin evrimi

Telefonun icadı, işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde devrim yarattı. Intercom Phone ile bunu daha da ileri taşımak istiyoruz.

Hantal masaüstü bilgisayarların ve elektronik hobicilerin olduğu günlerden bu yana çok yol kat ettik. Her sezonda dizüstü bilgisayarlar inceliyor ve telefonlar daha akıllı hale geliyor. Ancak bilgisayar teknolojisi son birkaç on yılda muazzam bir şekilde gelişirken, telefonlar veya en azından onları iş hayatında kullanma şeklimiz hakkında aynı şeyi söyleyemeyiz. Mesajlaşma kişisel hayatımızın her yerinde giderek yaygınlaşıyor, ancak yine de bazen 50 yıl önce yaptığımız gibi destek ekibiyle konuşmak için telefonu almak zorunda kalıyoruz.

Telefon görüşmeleri onlarca yıldır destek ekipleri için ekmek ve tereyağı olmuştur, ancak hızlı ve kusursuz destek konusunda sürekli artan müşteri beklentilerini tek başına karşılayamazlar. Telefon desteği pahalıdır, zaman alıcıdır ve açıkçası ölçeklenebilir değildir.

Bu yüzden Intercom Phone'u yarattık. Telefonla destek seçeneğini ortadan kaldırmak istemedik - arama hala karmaşık sorunları çözmenin en iyi yollarından biridir - bunun yerine müşterilerimizin seçeneklerini genişletmek istedik. Artık, her aramayı doğru yere göndermek için kişiselleştirilmiş etkileşimli sesli yanıt (IVR) ağaçları ayarlayabilir, doğrudan Messenger'da canlı sohbetten anında sesli veya görüntülü aramaya geçebilir ve arama sırasında tekrar mesajlaşmaya geri dönebilirsiniz. hepsi tek bir yerde. Aynen böyle, artık beklemeye gerek yok, sinir bozucu asansör müziği yok, tüm bu farklı kanallar ve araçlar arasında dolaşmak yok.

Bu nedenle, en son lansmanımızı kutlamak için sizi, Alexander Graham Bell'in eski bir kaydından bekleme müziği bilimine kadar telefon desteğinin evrimine derinlemesine bir dalışa götürmeyi düşündük; Çağrı merkezlerinin başlangıcından geniş ölçekte dijital desteğe kadar.

Bu bölümde şunları dinleyeceksiniz:

• Des Traynor, Intercom'un Kurucu Ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu.
• Ernie Smith, yazar, editör ve internet takıntılısı, Tedium: İnternetin Donuk Tarafı adlı bültenin yazarı.
• Cornelia Connolly, Galway Üniversitesi Eğitim Fakültesi'nde öğretim görevlisi.
• Paul Shuler, perküsyoncu, müzisyen ve "dünyanın en iyi müzik müziği" olarak adlandırılan "Simplicity" şarkısının bestecisi.
• Tanner Elvidge, Intercom Personel Ürün Müdürü ve Intercom Phone'un arkasındaki kişilerden biri.

İnterkom Telefonu hakkında daha fazla bilgi edinmek için özellik sayfamızı ziyaret edin.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Telefonun yükselişi

Liam Geraghty: Hepimiz oradaydık, müşteri hizmetleriyle konuşmayı bekliyorduk, beklemedeydik; bu, nesiller boyu telefon kullanıcılarını aşmış gibi görünen ortak bir insan deneyimi. Ve şimdi bir iş aramanın 60 ya da 70 yıl öncesinden çok da farklı olmadığını düşündüğünüz için affedilirsiniz. Ve bu doğru olsa da, yine de bir telefonu ve bir numarayı aramayı içeriyor. Ancak telefon desteği ve arkasındaki teknoloji, siz beklemedeyken arka planda sessizce de olsa, aslında gelişiyor.

Bugün Inside Intercom'da, Intercom'un da parçası olduğu telefon desteğinin gelişimiyle ilgili bir bölüm için arayacağız. Intercom Phone'u yeni piyasaya sürdük. Nedir? Intercom Kurucu Ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor açıklıyor.

Des Traynor: Intercom Phone, telefon desteğine yönelik yerel çözümümüzdür. Bu, müşterilerimizin istediği bir şey ve bizi gerçek anlamda eksiksiz bir müşteri hizmetleri platformu yapan yapbozun son parçası gibi. Artık müşterilerimizin telefon destek yazılımlarını dışarıdan temin etmelerine gerek yok. Tüm bunları diğer destek hizmetleri olan Intercom'da yaptıkları gibi aynı yerde yapıyorlar ve bu nedenle kanaldan bağımsız olarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunabiliyorlar.

Liam Geraghty: Des, destek ekiplerinin Intercom Phone'u kullandığını gördüğümüz iki önemli yol olduğunu söylüyor.

Des Traynor: İlki tahmin edeceğiniz üzere telefon desteği. Doğrudan İnterkom Gelen Kutusu'ndan arama yapabilir ve alabilirsiniz. Yani destek temsilcileriniz oradaysa çağrılar gelecektir ve eğer bir müşteriyle telefon görüşmesine geçmek isterlerse bunu yapabilirler. Ve burada eksiksiz bir çözüm olmasını beklediğiniz her şeyi içeren gelişmiş telefon ağaçları kurabilirsiniz. Doğru çağrıların doğru ekibe gittiğinden emin olmak için İş Akışlarımız ürünümüzü kullanarak bir IVR ağacı oluşturabilirsiniz.

İkinci yol biraz farklı ve bu da çoğu zaman geleceğe dönük olan müşterilerimizin isteklerini karşılamamız anlamına geliyor. Oluşturduğumuz fikir, Messenger çağrıları adını verdiğimiz bu fikir; destek ekiplerinin artık canlı sohbet messenger görüşmesinden sesli görüşmeye veya görüntülü görüşmeye, hatta ekrana anında geçme yeteneğine sahip olması. müşteri Intercom Messenger'ı kullanırken çağrıyı paylaşma.

"Messenger her zaman bizim merkezimiz oldu, bu yüzden onun bir kez daha seviye atladığını görmek bizi gerçekten heyecanlandırıyor"

Yani ekip arkadaşları hâlâ gelen kutusunda çalışıyorlar, böylece sohbeti bölmek, yeni bir sohbet başlatmak veya başka bir araca gitmek veya sekmeyi değiştirmek zorunda kalmıyorlar. Ve müşteriler için bu oldukça sorunsuz çünkü bir zamanlar mesajlaşma programı olan şey, sorunsuz bir şekilde ekran paylaşımıyla tamamlanan gerçek, tamamen işlevsel bir video görüşmesine dönüşüyor. "Buradaki bağlantıya tıklayın" ya da bu tür bir karışıklık söz konusu değil. Ve sanırım ekran paylaşımının son derece popüler olduğunu gördük çünkü çoğu zaman bu en hızlı yoldur, "Bana neye baktığını göster." "Ah, sorun da bu." Dolayısıyla bu faydaların çoğunu da görüyoruz. Messenger her zaman bizim merkezimiz oldu, bu yüzden onun bir kez daha seviye atladığını görmek bizi gerçekten heyecanlandırıyor.

Liam Geraghty: Daha sonra Intercom Phone'u neden ürettiğimiz hakkında biraz daha bilgi almak için Des'e döneceğiz. Ancak telefonun icadıyla başlamadan telefon desteğinin gelişimini gerçekleştiremezdik. Birisi size telefonu kimin icat ettiğini sorsa Alexander Graham Bell derdiniz değil mi? Burada Bell'in Smithsonian'daki bir diskten 1885 yılına ait bir kaydı var. “Sesimi duyun” diyor.

“Telefonun başlangıç ​​hikayesi tam olarak net olmasa da, dünya üzerindeki etkisi ölçülemez derecede büyük oldu ve her türlü iletişim hattını dönüştürdü”

Alexander Graham Bell: Sesimi duy, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: 1870'lerde Bell ve Elisha Gray adında bir adam, bağımsız olarak, insanların konuşmayı elektrikle iletmesine olanak tanıyan icatlar tasarladılar. Hatta her ikisi de tasarımlarını birbirlerinden birkaç saat arayla patent ofisine sundular. Ancak patenti alan ilk kişi Bell'di ve telefonun gerçek mucidinin kim olduğu konusunda ünlü bir hukuk savaşı başladı ve sonunda kazanan Bell oldu. Ancak bugün bile bazı insanların şüpheleri var. Ve bu sadece iki iddia değildi; Antonio Meucci adlı bir İtalyan göçmen, 1871'de benzer buluşunun duyurusunu yapmıştı.

Amerika Birleşik Devletleri Temsilciler Meclisi 2002 yılında onun telefona olan katkılarını ve çalışmalarını onurlandıran bir kararı kabul edene kadar tamamen göz ardı edilmişti. Telefonun başlangıç ​​hikayesi tam olarak net olmasa da, dünya üzerindeki etkisi ölçülemez derecede büyük oldu ve her türlü iletişim hattını değiştirdi; bunlardan biri de işletmelerin müşterilerine nasıl yardımcı olabileceğiydi.

Telefonun pazarlama aracı olarak kullanılmasının ilk örneği 1900'lü yılların başlarına aittir. Şirketler müşteri listelerini derlemek ve satmak için telefon rehberlerini kullanacak. 1915'e gelindiğinde ilk kıyıdan kıyıya telefon görüşmesi yapıldı. Ve 1930'a gelindiğinde Atlantik'i radyoyla aramak mümkün oldu.

“Birdenbire telefon müşterilerinin bu karmaşık iletişim sistemini kendi başlarına yönetmeleri mümkün hale geldi”

Telefon teknolojisi yavaş yavaş Amerika'ya yayıldı ve bir iletişim altyapısı oluşturdu. Ancak bu, santrallerin yüksek maliyetle yönetilmesini gerektiriyordu ve bu nedenle, nüfusun yalnızca küçük bir kısmı için mevcuttu. Yani, 1951'de tüketicinin uzun mesafeli aramasının tanıtılmasına kadar.

Birdenbire telefon müşterilerinin bu karmaşık iletişim sistemini başkalarının yardımı olmadan kendi başlarına yönetmeleri mümkün hale geldi. İlk çağrı merkezi temsilcileri diyebileceğiniz kişiler 50'li yıllarda ev kadınlarıydı. Arkadaşlarına ve komşularına telefon edip, eve ekstra para kazandırmak için unlu mamuller satmaya çalışıyorlardı. İşletmeler telefon konusunda bilgi sahibi olmaya başladı ve çalışanlarını hatta nasıl nazik davranacakları konusunda eğitti.

Vintage eğitim videosu: Ancak kimin telefonuna cevap verirseniz verin, kendinizin veya başkasının telefonu, müşterinize her zaman aramasıyla ilgilendiğinizi hissettirin. Yardımsever ve kibar olun. Daha sonra bitirdiğinden emin olduğunuzda konuşmayı böyle kesin ve nazik bir şekilde sonlandırın. "Evet, bu iyi. Bay Frizbi'yi aradığınız için teşekkürler. Güle güle."

Ücretsiz numaralardan mobil teknolojiye

Liam Geraghty: 1960'lara gelindiğinde daha gelişmiş arama teknolojisi geldi ve bugün bildiğimiz telefon desteğini şekillendirmeye başlayacaktı.

Ernie Smith: Tuşlu arama gerçekten büyük bir olaydı.

Liam Geraghty: Bu Ernie Smith.

Ernie Smith: Ben bir yazar ve editörüm. Tedium: İnternetin Donuk Tarafı adlı bir haber bülteni yazıyorum.

Liam Geraghty: İlk tuşlu arama 60'larda ortaya çıkmış olsa da Ernie, döner aramanın 1980'lerde hala oldukça yaygın olduğunu söylüyor.

Ernie Smith: Yaygın hale gelmesi birkaç on yılı aldı. Zamanla yaygınlaştığını bile düşünmediğimiz şeyler, sanki bir gün ortaya çıkmış gibi görünüyor. Bunun iyi bir örneği kredi kartıdır. Manyetik şerit 80'li yıllara kadar ortaya çıkmamıştı. Bundan önce her şey manuel olarak yapılıyordu. Döner telefonlar hemen hemen aynı şeydir.

Liam Geraghty: Telefonlar söz konusu olduğunda hafife aldığımız şeylerin giderek daha fazlası gelişmeye ve ilerlemeye başladı. Ernie, telefonla müşteri desteğini mümkün kılan beş temel teknolojinin bulunduğunu söylüyor. İlki, duyduğumuza göre tuşlu aramaydı. Konuşmadan telefon hattı üzerinden iletişim kurmayı mümkün kıldı. İkincisi 1-800 arası sayılardı.

Ernie Smith: Bunlar aslında AT&T tarafından icat edildi. Roy Weber bunları 1967'de ödemeli çağrıları yönlendirmenin bir yolu olarak geliştirdi. Ve bunun ürünleri pazarlamanın gerçekten harika bir yolu olduğu mutlu bir tesadüf olarak ortaya çıktı.

“80'lerin ortalarına gelindiğinde insanlar yılda üç milyar ücretsiz arama yapıyordu”

Liam Geraghty: 1-800'lü numaranın ücreti numaranın sahibine gitti. Artık müşterilerin destek almak üzere bir işletmeyi aramak için para ödemesine gerek yoktu.

Ernie Smith: Bu aslında AT&T için oldukça büyük bir nakit ineğine dönüştü. 80'lerin ortalarına gelindiğinde insanlar yılda üç milyar ücretsiz arama yapıyordu ki bu çok fazla bir rakam.

Liam Geraghty: Telefon desteğinin evrimindeki bir sonraki önemli teknoloji, özel şube santralleri adı verilen bir şeydi. Bunlar aslında işletmelerin telefon çağrılarını yönlendirmesine olanak tanıyan mini santrallerdi.

Ernie Smith: Göz önünde bulundurulması gereken ilginç şeylerden biri, telefon sisteminin temelde ABD'deki AT&T gibi etkili tekeller tarafından işletilen bu büyük monolitten büyümüş olmasıdır.

Liam Geraghty: Yani bu minyatür santrallere sahip işletmeler tüm süreci demokratikleştirdi.

Ernie Smith: Aramaların nereye gideceğini yönlendirebileceğiniz kendi küçük sisteminizi çalıştırıyordunuz. Müşterilere hizmet vermeye çalışan yüzlerce kişinin olduğu bir çağrı merkezi durumunda bu elbette harika bir şey. Ve bu, temel olarak müşteri destek personeline gelen çağrıyı yönlendirecektir. Daha otomatik bir sisteme izin vererek ve onu telefon şirketlerinin yönetmesini gerektirmeyen bir şey olarak tutarak çağrı merkezlerine olanak sağladı.

Liam Geraghty: 1970'ler fanilalar, batik gömlekler ve bugün hala telefon desteğinde kullandığımız yeni teknoloji olan etkileşimli sesli yanıtlarla geldi.

Ernie Smith: Bu ilk olarak bankalar tarafından müşteri bakiyelerini doğrulamak için kullanıldı. Bankaya gitmenize veya postada "Tamam, işte hesabınızda olanlar" işaretini beklemenize gerek yoktu. Zamanla çok daha akıllı hale geldi. En gelişmiş biçimleriyle, müşterinin yaptığı yolculuğu gerçek zamanlı olarak bile analiz edebilir.

Liam Geraghty: Kendi Maceranı Seç kitaplarından biri gibi.

“Bunun en iyi versiyonlarında çok sağlam bir deneyim olabilir. Ama en kötü versiyonlarda sanki oyun bozulmuş gibi geliyor”

Ernie Smith: Kendi maceranı seç bunu ifade etmenin harika bir yolu. Bir çağrı merkezini aramanın birçok açıdan eski teknoloji uzay macera oyunu veya Myst gibi size bir dizi seçeneğin verildiği ve bunlardan birine basmanız gereken bir oyun oynamaya benzediğini düşünüyorum. Bunun en iyi versiyonlarında çok sağlam bir deneyim olabilir. Ancak en kötü versiyonlarda oyun bozulmuş gibi geliyor.

Liam Geraghty: Tartışmasız, telefonun en büyük ilerlemesi kabloyu kesip mobil hale gelmekti. Bunun gerçekleşmesini sağlayacak teknoloji gelişimi oldukça erken başladı.

Cornelia Connolly: 1946'da Motorola ilk araba radyo-telefon hizmetini sağladı. Ancak çok sınırlıydı ve ticari piyasada mevcut değildi. Araç telefonlarının popüler hale gelmesi 80'li yıllara kadar değildi.

Liam Geraghty: Bu Cornelia Connolly, İrlanda Ulusal Üniversitesi Galway'in (şu anda Galway Üniversitesi) Eğitim Fakültesi'nde öğretim görevlisi.

Cornelia Connolly: Geçmişim bilgisayar mühendisliği ve telekomünikasyon üzerinedir. Yüksek Lisansımın bir parçası olarak bunu çalıştım.

Liam Geraghty: Peki 40'lı yıllarda sınırlı kapasitelerine rağmen mobil araç telefonlarımız olsaydı, bu teknolojinin ilerlemesi neden bu kadar uzun sürdü diye merak ediyor olabilirsiniz.

Cornelia Connolly: Bell Laboratuvarları, ABD'deki Federal İletişim Komisyonu FCC'ye hücresel mobil teknoloji önerdi. Ancak o zaman, yani 1947'de, televizyon endüstrisinin etkisiyle bu izin verilmedi ki bu gerçekten ilginç.

“60'larda Kaptan Kirk kablosuz iletişim cihazı kullanıyordu. Ve belki 10 yıl sonra biz halk cep telefonu kullanmaya başladık”

Liam Geraghty: TV kodamanları, frekans tahsislerine herhangi bir müdahale edilmesini veya paylaşılmasını istemediler.

Cornelia Connolly: 1970 yılına kadar FCC cep telefonları için spektrumun bir kısmını fiilen vermişti. Bu da ilginç çünkü 60'larda Star Trek hayranları için Kaptan Kirk kablosuz iletişim cihazı kullanıyordu. Ve belki 10 yıl sonra biz halk cep telefonu kullanmaya başladık.

Vintage haber filmi: Şu anda, cep telefonunun hizmet verdiği radyo telefonlarının başlıca kullanıcıları iş adamları ve kadınlardır. Ancak yararları ortaya çıktıkça daha fazla insan hücresel hizmetten yararlanacak. Sonunda, cep telefonu kullanan insanları görmek, birinin elektronik saatte zamanı kontrol etmesi, elektronik hesap makinesinde hesaplama yapması veya elektronik bilgisayarda programlama yapması kadar sıradan görünebilir.

Liam Geraghty: 1980'lere gelindiğinde yaklaşık bir milyon cep telefonu abonesi vardı.

Cornelia Connolly: Artık dört milyara yakın akıllı telefon kullanıcısı var.

Liam Geraghty: Bu bizi Ernie'nin telefonla müşteri desteğini mümkün kılan beşinci temel teknolojisine, mütevazı SMS'e getiriyor.

Ernie Smith: Bu, temel telefon tabanlı teknolojilerin en yenisidir. 90'lı yıllara dayanıyor. SMS, müşteri destek deneyimine yönelik bir yayın teknolojisi olarak başladı. Siyasi kampanyalarda geniş bir kitleye ulaşmaya çalışıyorsanız ve listeniz hazırsa, "Hey, adayınızın bağış toplamasını destekleyin" gibi mesajlar gönderirsiniz. Ancak bu, zamanla daha da karmaşık hale gelen alanlardan biri. Artık insanlarla tamamen metin üzerinden daha doğrudan bire bir müşteri desteği görüşmeleri yapabilirsiniz. Oldukça hoş.

Boşluğu doldurma

Liam Geraghty: Intercom'da mesajlaşma yoluyla müşterilere yardım etme konusunda kesinlikle her şeyi biliyoruz. Hepimizin telefon desteğiyle ilişkilendirdiği ve çok fazla gelişmemiş gibi görünen şeylerden biri de korkunç bekleme müziğidir. Ah, durdur şunu. Ancak bir kişi bekleme müziğinin oyununu hızlandırdı.

Paul Shuler: Ulaştığınıza çok sevindim.

Liam Geraghty: Paul Shuler, Washington eyaletinin Seattle bölgesinde yaşayan bir müzisyen ve BT uzmanıdır. Bir süre önce yarattığı bir müzik parçası dünyanın en iyi bekleme müziği olarak kabul edildi.

Paul Shuler: Aslında o sırada telefon desteğindeydim, artık değilim. Yani evet, ilginç bir ilerleme oldu.

Liam Geraghty: İlk başlarda Paul müzikle ve İnternet Arşivi'ne müzik yüklemekle ilgilenmeye başladı.

Paul Shuler: O zamanlar bunu hobi olarak yapıyordum. Lisede davulcu olarak rock gruplarında ve punk gruplarında çalarak başladım. Daha sonra meslek okuluna giderek elektrik mühendisliği ve bilgisayar öğrenmeye başladım. Bu 1997, 1998'di. Orada bir elektrik mühendisliği tesisinde iş buldum. Bilgisayarlar ve sinyal akışı hakkında bilgi edinmeye başladım ve kendi bilgisayarlarımı oluşturmakla gerçekten ilgilenmeye başladım. Sonra şunu buldum: "Vay canına, müzik ve kayıt sevgimi gerçekten birleştirip bilgisayarda ses denemeleri yapmaya başlayabilirim." O zamanlar yeni bir şeydi.

Liam Geraghty: Paul'ün müziğe dönüşen ses deneyleri dediği pek çok şeyden sonra, sadece kendini kaydetme konusunda daha da güçlendi.

Paul Shuler: Yani temelde beni Wurlitzer 200A adlı bir elektrikli piyanoyu kaydetmeye yönlendiren konsept bu oldu, gerçekten ilgimi çekti. Ve bu temelde yarattığım Simplicity adlı şarkının oluşumuydu.

Liam Geraghty: O zamanlar ses yükleyebileceğiniz az sayıdaki yerden biri İnternet Arşiviydi. Demek bu parçayı oraya yüklemiş.

“Kardeşim sanırım benimle birkaç kez iletişime geçti. 'Hey kardeşim, beklemedeydim ve sanırım senin şarkılarından birini duydum' dedi”

Paul Shuler: O zamanlar fikri mülkiyetin teknik unsurlarına pek bağlı değildim. Ben bile anlamadım. Sesi ücretsiz olarak yayınlama ve kendim oluşturma mekanizmam vardı ve bunu sadece eğlence için yapıyordum.

Liam Geraghty: Yani insanlar müziğinizi yalnızca videolar, projeler ve bunun gibi şeyler için kullanıyordu. Bekleme müziği olarak kullanıldığını ne zaman keşfettiniz?

Paul Shuler: Bu çok komik bir soru. Kardeşim sanırım benimle birkaç kez iletişime geçti. "Hey kardeşim, beklemedeydim ve sanırım senin şarkılarından birini duydum" dedi.

Liam Geraghty: Bu şarkının adı Simplicity . Beklemede olduğunuzu hayal edin. Bekledin ve bekledin ama bu parça çıkıyor. Cidden, bu ne kadar soğuk?

Paul Shuler: Bana bu konuda mesaj attı ve sonra biraz daha derine inmeye başladım. Ve bir baktım, bunun Asterisk adında açık kaynaklı bir yazılım tarafından kullanıldığını öğrendim. Temel olarak İnternet Arşivinden aldıkları birkaç şarkımı attılar.

Liam Geraghty: Sizce neden bekleme müziği kadar iyi çalışıyor?

Paul Shuler: Bence bunun nedeni tekrarlayıcı olması. Dediğim gibi, klavye elemanlarına dayalı bir döngüdür. Ve sonra davul seti üzerinde doğaçlama yapıyorum. Ve bu, yüksek kaliteli bir kayıt yaptığım anlamına gelmiyor; bu sadece bateri setinin üzerine yerleştirilmiş bir mikrofon. Bence otantik ve organik bir havası var. Ve insanlar şunu fark ediyorlar: "Tamam, bu konserve müzik değil, bu sahte bir şey değil, bu birisinin gerçekten yarattığı bir şey."

Liam Geraghty: Eskiden telefonla teknik destek bölümünde mi çalışıyordunuz?

Paul Shuler: Yaptım. Bu yüzden birine yardım etmeye çalışırken, beklemede olan müziğimi dinleyerek birçok saatimi beklemede geçirdim.

Liam Geraghty: Hiç onlara "Hey, dinlediğin bu müziği ben yaptım?" demek aklına geldi mi?

Paul Shuler: Hayır. Genelde zaten sinirlenmişlerdi, o yüzden ben kızmadım. Temelde onlara sorunları konusunda yardım etmeye çalıştım.

İnterkom Telefonuna Girin

Liam Geraghty: Bu bizi şu ana ve telefon desteğindeki en son yeniliklere getiriyor. Intercom'un Intercom Phone adlı yeni bir ürünü. Neden onu inşa ettik? Karşınızda Intercom Kurucu Ortağı Des Traynor.

Des Traynor: Forrester veya Gartner'ın "müşteri deneyimlerinin dijitalleştirilmesi" olarak adlandırdığı şeye rağmen, telefon desteği hala insanların beklediği bir şey ve yine de belirli koşullar altında uygun bir şey. Ve yine de, bu ikisi ne olursa olsun, bu sadece insanların istediği bir şey. Müşterilerin çoğunluğu hala sorunlarının telefonla çözülmesini tercih ediyor. Biriyle konuşmak istiyorlar ve acil olduğunu düşünüyorlar. Duygularını iletebilmek, endişelerini veya korkularını vurgulayabilmek istiyorlar. Dolayısıyla bu, eksiksiz bir müşteri destek platformunun parçası olarak gerçekten önemli bir çözüm. Telefon muhtemelen mevcut en kişisel insan kanalıdır veya telefon belki artı videodur. Senkrondur, bire birdir, iki kişi arasındadır. Aynı anda 500 kişiye hizmet vermekten vazgeçmiyorlar biliyorsunuz.

"Çağrıları tek bir araçta birleştirerek destek temsilcileri tek bir yerde kalabilir. Sadece tek bir arayüzü öğrenmeleri gerekiyor”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge, İnterkom Telefonu üzerinde çalışan Personel Ürün Müdürü ve destek temsilcilerinin bunu ellerinde bulundurmasının ne anlama geleceği konusunda Tanner, muhtemelen farklı zaman dilimlerinde iki etkinin hissedileceğini söylüyor.

Tanner Elvidge: İlk elde edilen fayda, verimlilik artışıdır. Aramayı tek bir araçta birleştirerek destek temsilcileri tek bir yerde kalabilir. Sadece tek bir arayüzü öğrenmeleri gerekiyor. Gün boyunca aletler arasında geçiş yapmak zorunda kalmayacaklar.

Bu sadece telefona cevap veren ön saflardaki temsilciler için değil aynı zamanda yöneticileri ve ekip liderleri için de önemlidir. Gerçekleşen tüm destek etkileşimlerinde neler olup bittiğine dair görünürlüğe ihtiyaçları var. Bunu tek bir araçta birleştirerek, yerleşik olarak çok fazla görünürlüğe sahip olacaklar çünkü verilere mükemmel erişime sahip olduklarından emin olmak için gerçek zamanlı kontrol panelimizi ve geçmiş raporlarımızı güncellemek için çok fazla yatırım yaptık.

İkinci etki daha uzun vadelidir. Zamanla ekiplerin telefonla aradıklarında diğer kanalları kullandıkları zamanlar konusunda daha bilinçli olmalarını sağlamak istiyoruz. Ekiplere daha hassas olmaları için esneklik verebileceğimiz bir dünya görüyoruz. Elbette, gelen bir telefon ağacı oluşturabilir ve gelen çağrıları yanıtlayabilirler ki bunu muhtemelen bugün de yapabilirler ve bunun sürdürülmesi gerçekten kritik öneme sahiptir. Ancak gelen çağrıların tamamının bir kişi tarafından yanıtlanması gerekmediğini, yalnızca karmaşık olanların yanıtlanması gerektiğini duyduk.

Liam Geraghty: Ekiplere daha fazla seçenek sunmak için Intercom Phone'u bu yüzden geliştirdik.

Tanner Elvidge: Karmaşık bir teknik sorun varsa müşteriyle ekran paylaşmak için Messenger çağrısını kullanabilirsiniz. Ve çok yakında, daha az karmaşık çağrıları, bir destek temsilcisini dahil etmeden bu sorunun otomatikleştirilebileceği daha ölçeklenebilir kanallara sorunsuz bir şekilde taşıma olanağına sahip olacağız.

Sonuçta her destek talebinin en hızlı, en etkili çözüme sahip olmasını sağlamak istiyoruz. Destek ekiplerinin bu noktaya nasıl ulaşacakları konusunda kesin bilgi sahibi olmaları için araçlar geliştiriyoruz.

“Bu gerçekten tam bir hayret verici an”

Liam Geraghty: İnterkom Telefonunu kullanmak nasıl bir duygu? İşte yine Des.

Des Traynor: Bu gerçekten tam bir hayret verici an. Destek ekiplerine canlı sohbetten görüntülü görüşmeye ve ekran paylaşımına geçişi gösterdiğimizde gerçekten ağızlar açık kalıyor. Onlar şöyle diyorlar: “Kahretsin. Bu bana çok fazla zaman kazandıracak, çok fazla acıdan kurtaracak ve müşterilerimize çok büyük fayda sağlayacak." Bunun günlük iş akışlarını nasıl etkileyeceğini anında görüyorlar.

Ve ayrı olarak, bunun bir parçası olan geleneksel telefon görüşmeleri bundan daha sezgisel olamazdı. Sadece gelen kutusunda var. Eklenti yok, yalnızca çağrılar aynı yerden yanıtlanabilir, ele alınabilir ve hatta bilete dönüştürülebilir. Takip etmeniz gerekiyorsa gelen kutusundan da bir çağrıya geçebilirsiniz. Giden aramalar, devam eden bir sorunu kapatmanın kolay bir yoludur ve sonunda bir sorun çözüldüğünde gerçek bir kişisel dokunuş sağlar. Müşteriyi arayabilir ve "Hey, ben xyz.com'dan ben, sorununuzu tamamen çözdüğümüzü onaylıyorum" diyebilirsiniz. Müşteri için gerçekten fark yaratan türden bir şey bu.

"Bu eski bir teknoloji - 50, 60 yıldan daha eski - ve hala inanılmaz derecede güçlü bir araç"

Liam Geraghty: Tanner, telefon ve telefon desteğiyle ilgilenen ilk mucitlerin bunun evrimi hakkında ne düşündüğünü düşünüyorsun?

Tanner Elvidge: Telefon ve telefon desteğinin mucidi olarak telefonun şu anki konumuna baktığımda, bunun sektör için hala ne kadar önemli olduğunu görmek beni gerçekten etkiler ve ilham verirdi. Bu eski bir teknoloji – 50, 60 yıldan daha eski – ve hala inanılmaz derecede güçlü bir araç.

Ancak aynı zamanda yeniliklerin hangi yöne gittiği konusunda da potansiyel olarak şaşırırdım. Bilgisayar gibi diğer teknolojilere baktığımda, telefonun diğer teknolojilerin sahip olduğu teknolojik hızı ve gelişimi tam olarak korumadığını görüyorum. En ilginç olan şey, bilgi işlem gibi diğer teknolojilerin zaman içinde daha kesin hale gelmesi ve kullanım durumlarına göre hedeflenmesidir; halbuki telefon, her sorunda biraz daha ilk başvuru noktası haline gelir.

Örneğin, masaüstü bilgisayarlardan dizüstü bilgisayarlara ve mobil cihazlara kadar birçok bilgisayar evriminden geçtik ve birbirini izleyen her yinelemede, önceki nesli önemli olduğu için kullanmaya başladık. Masaüstü bilgisayarlar, oyun oynama veya büyük veri işleme gibi işlemlerde bilgi işlem gücü açısından daha iyidir. Bu iki şeyden birini yapmadığımız sürece bunları günlük yaşamımızda gerçekten kullanmayız.

Benzer şekilde, dizüstü bilgisayarlarda da işimizin çoğunu orada yapıyoruz, ancak siz ve ben muhtemelen zamanımızın çoğunu telefonlarımızda ve mobil teknolojimizde geçiriyoruz. Telefon, destek sektöründe aynı gidişatı sürdürmedi. Telefon bana şöyle dedi: “Hey, işte 1-800'lü numaramız. Her konu için arayabilirsiniz. Her çağrıya cevap vereceğiz." E-posta ve mesajlaşma gibi şeylerin geldiğini görmemize rağmen yine de karşılaştığımız her sorun için bir telefon alıp bir işletmeyi arıyoruz.

Cehennemden bekleme süresi

Liam Geraghty: Bizimle kalın. Birazdan Tanner en kötü müşteri telefon desteği anını açıklayacak. Ama önce Intercom Kurucu Ortağı Des Traynor'a teşekkürlerimi sunarım; onu LinkedIn'de bulabilirsiniz. Ernie Smith. İnternet tarihi bülteninin adı Tedium: İnternetin Donuk Tarafı , ama inanın bana, bu hiç de öyle değil. Bunu tedium.co'da bulacaksınız.

Ayrıca öğretim görevlisi Cornelia Connolly'ye de teşekkürler. Onu Twitter'da @CorneliaThinks'te bulacaksınız. Eğer o rahatlatıcı bekleme müziği hala beyninizdeyse, Paul Shuler'in harika müziklerinden daha fazlasını kendi sitesinden macroformmusic.com'a göz atabilirsiniz. Link gösteri notlarındadır. Ve son olarak, yakın zamanda yaşanan bir telefon desteği korku hikayesini benimle paylaşan Intercom Personel Ürün Müdürü Tanner Elvidge'e teşekkürler.

“Pazar günü sırf onları aramak için biraz zaman ayırdım. Ve üç saatlik bekleme süresinden sonra çağrı kesildi”

Tanner Elvidge: Aslında tatilde evime gitmek ve ailemi ziyaret etmek için bir uçuş rezervasyonu yaptırmıştım. Seyahat hâlâ eski hızına ulaşamadı; hâlâ sürekli olarak tonlarca aksama ve değişiklik yaşanıyor. Onlardan şu şifreli e-postayı aldım: "Hey, seyahat planınız değiştirildi, düzeltmek için bizi arayın." "Ah dostum" dedim. Ben de aradım. Ve bekleme süresi 3 saat 45 dakikaydı. Telefonu kapattım. "Olmaz" dedim. Bunu web sitesinde veya uygulamalarında çözmenin bir yolu olmalı. Bu arada burada kasıtlı olarak isim vermiyorum. Ama sonunda şöyle dedim: "Tamam, bunu yapmanın başka yolu yok." Bu yüzden Pazar günü sırf onları aramak için biraz zaman ayırdım. Ve üç saatlik bekleme süresinden sonra çağrı kesildi.

Liam Geraghty: Ah hayır.

Tanner Elvidge: Acımasızdı. Ben de sonunda şöyle oldum: "Biliyor musun, havaalanına erkenden geleceğim ve bunu bizzat yapacağım çünkü bu, atlatabileceğim tek yol", ki bu bir kumardı. Ve biraz stresliydi. Yapmak zorunda kaldığım tüm seyahatlerin yanı sıra, 'Tamam, harika. Şimdi ihtiyacım olan seyahat planına sahip olup olmadığımı bulmam gerekiyor.”

Liam Geraghty: Bu haftalık bu kadar. Dinlediğin için teşekkürler.