Intercom on Product: AI devrimi ve müşteri hizmetlerinin geleceği

GPT teknolojisindeki son gelişmeler, etrafımızdaki dünyayı hızla dönüştürüyor. Tüm bunlar müşteri hizmetleri ekipleri için ne anlama geliyor?

Gelecek vaat eden yeni bir teknoloji piyasaya çıktığında, nasıl sonuçlanacağını anlamak için önceki benzer teknoloji nesillerine bakmak her zaman ilginçtir. Telefonlar, teknolojik gelişmelere dayalı bir şekilde öngörülebilir bir yörünge izleyerek döner kadranlı sabit hatlı telefonlardan cep telefonlarına ve akıllı telefonlara evrildi. Daha iyi pil ömrü, daha iyi kameralar ve daha gelişmiş yeteneklerle daha küçük, daha uygun fiyatlı ve yaygın hale geldiler.

Ancak ChatGPT tamamen başka bir şeydir. Geçen yılın Kasım ayındaki lansmanından bu yana, şüphesiz müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere tüm sektörleri hızla yeniden şekillendirmeye başladı. Artık, kendi GPT destekli Fin'imiz gibi, çok sayıda müşteri sorununu minimum kurulumla hızla çözebilen botlar var. Ve bunun müşteri hizmetleri için çığır açan etkileri var. CS temsilcileri için bu ne anlama geliyor? İnsanlar işlerini kaybedecek mi? Ve bu teknolojiden nasıl faydalanabiliriz?

Intercom on Product'ın bugünkü bölümünde, Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams ile AI'nın dönüştürücü etkisi, gelişen müşteri hizmetleri manzarası ve gelecekte insanlar ve AI'nın nasıl birlikte çalışacağı hakkında konuşmak için oturdum.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Yapay zeka, iş gücünü önemli ölçüde azaltmak yerine, müşteri hizmetleri ekiplerinin büyüklük ve şekillerinden önceliklerine ve odak alanlarına kadar örgütlenme biçimlerinde değişikliklere yol açacak.
• Geçmişte önceki teknolojilerde olduğu gibi, yapay zeka kullanımı müşterilerin kalite beklentileri için çıtayı yükseltebilir.
• Yapay zekanın artan satın alınabilirliği ile markalar birinci sınıf deneyimler sunarak kendilerini farklılaştırabilir. Ardından, müşteri hizmetleri gerçekten bir kâr merkezi haline gelecektir.
• AI, birçok müşteri hizmeti görevinde başarılı olabilir, ancak karmaşık, acil ve duygusal olarak yüklü konuşmaları çözmek için insanlar yine de en iyisi olacaktır.
• Yakın gelecekte destek liderleri, üslubundan kurallarına ve besledikleri içeriğe kadar bilgi ve bot yönetimine daha fazla odaklanacak.
• Yanıt süresi veya işleme süresi gibi geleneksel metrikler geçersiz hale geldikçe, yapay zekanın müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçmek için yeni metrikler geliştirmeye ihtiyaç duyulacaktır.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Müşteri hizmetlerini yeniden tanımlıyor

Paul Adams: Selam millet. Intercom on Product'a hoş geldiniz. Her zaman olduğu gibi, Des Traynor da katıldı.

Des Traynor: Selam Paul.

Paul: Müşteri hizmetlerinin geleceği hakkında ve özellikle gelecekte otomasyon ve insanların nasıl birlikte çalışacağı, yapay zekanın bir şeyleri nasıl değiştirdiği ve hatta gelecekteki soruların çoğunun gerçekten değişeceğine inandığımız gibi şeyler hakkında konuşacağız. insanlar tarafından değil yapay zeka tarafından yanıtlanır. Hadi başlayalım Des. Bugün nerede olduğumuzu özetler misin?

Des: 30 Kasım'da ChatGPT kullanıma sunuldu. Birkaç hafta önce GPT-4 piyasaya sürüldü. AI'da bir adım değişikliği oldu, nokta. Bu, müşteri hizmetleri endüstrisine nasıl uygulandı? Artık müşteri sorunlarının büyük bir yüzdesini sıfır eğitimle anında çözebilen botlar var - kendi Fin'imiz buna bir örnek. Ve bunun, müşteri hizmetlerinin neyle ilgili olduğu konusunda çığır açan etkileri var.

Sıfır eğitim parçası, onu okuması gereken yere yönlendirmeniz anlamına gelir. Anlıklık, bir insandan çok daha hızlı olduğu anlamına gelir - yazması gerekmez; bu bir bot. Ve yüzde değişebilir. İşin ne kadar karmaşık olduğuna vb. bağlıdır. Ancak toplam çözünürlüklerin %10 ila %60 veya %70'ini gördük ve bu, iş yükünü değiştiriyor. Aynı zamanda yatırım alanlarını ve müşteri hizmetleri alanının ne hakkında olduğu hakkında nasıl düşünmeniz gerektiğini de değiştirir. Biz oradayız. Bu şeylerin doğru olmadığını iddia etmeye çalışabiliriz, ancak bu, günümüz CS endüstrisinin gerçeğidir.

“Teknoloji keyfi sınırlarda durma eğiliminde mi? %10 son çözünürlükte mi duracak yoksa ürün yönetiminin kapısında durup içeri mi girmeyecek? Hayır, teknoloji asla durmaz”

Paul: Geçen sonbaharda ChatGPT lansmanından bahsetmiştiniz ve kişisel olarak benim için en önemlisinin bu olduğunu düşünüyorum. Bundan önce, elbette, uzun yıllardır botlar inşa ediyor ve tasarlıyoruz. 2016, 2017, sanırım, botları piyasaya sürmeye başladığımız ilk yıldı ve bunların satışta olduğu kadar müşteri hizmetlerinde de her türden farklı şey için kullanıldığını gördük. Ama şimdiye kadar, onları başlatmak için çok fazla sürtüşme var. Onları kendin ayarlamalısın, her türlü farklı şey. Ve şirketi nasıl yönettiğimizi, ürünleri nasıl oluşturduğumuzu, destek ekibimizde nasıl çalıştığımızı düşünmek bile bizim için ilginç - her türlü şey değişti. Gerçekten bir dönüşüm gibi hissettiriyor. Sizce burada bir kaçınılmazlık var mı? AI devralıyor mu?

Evet . Yani, biliyorum. Bunun hakkında konuşmak her zaman rahat değildir çünkü size ait olmayan sektörler hakkında konuşmak kolaydır, ancak yapay zekanın ürün yönetimi işi için gelebileceğine inanıyorum. Mühendislik işi için gelebileceğine inanıyorum. Genel olarak, kendinize şu soruyu sorarsanız, "Teknoloji keyfi sınırlarda durma eğiliminde mi? %10 son çözünürlükte mi duracak yoksa ürün yönetiminin kapısında durup içeri mi girmeyecek?” Hayır, teknoloji asla durmaz. Daha hızlı mı yoksa daha yavaş mı olacak? Daha hızlı. Daha mı erişilebilir olacak yoksa daha mı az erişilebilir olacak? Daha erişilebilir. Daha ucuz olacak. Burada olacaklar için oldukça iyi bir emsal var. Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere her sektörü nasıl alt üst edeceğine dair bir kaçınılmazlık olduğunu düşünüyorum. Açıkçası, her şeyi ve her insanı yerinden edeceğine inanmıyorum. Bunun otomasyon artı insanlar olacağı fikrine kesinlikle inanıyoruz. Ancak bu değişikliğin ne kadar önemli olduğunu abartmanın zor olacağını düşünüyorum.

Paul: Ben de öyle düşünüyorum. Bana geçmişteki diğer otomasyon türlerini hatırlatıyor - seyir kontrolü, hız sınırını belirleme ve ayağınızı gaz pedalından çekme. Ve şimdi, destekli direksiyon ile kendi kendine giden arabalar var. Bu oldukça kademeli bir evrim gibi geldi. Devam ederken izleyebilirsiniz. Her yeni araba, bir nevi küçük ama aynı zamanda önemli açılardan bir öncekinden daha iyi görünüyor. Bu benim için farklı. Bu hızlı bir dönüşüm. Ve birçok insanın olacağından daha yavaş olacağını varsayacağından endişeleniyorum. Ancak daha iyi bir ifadeyle teknolojiden korkmak ve ilerlemenin daha yavaş olmasını ummak için gerçek nedenleri var.

Gezinme kuruluş değişiklikleri

Paul: Müşterilerimizle konuşurken, insanların sahip olduğu en büyük korkular olarak ne duyduk?

Des: Evet, bence hız konusundaki görüşünüz oldukça alakalı. YouTube'un nasıl ev televizyonundan daha popüler hale geldiğine dair tabloları her zaman gördük ve ben her zaman "Evet, çünkü bir bağlantıya tıklamak, bir mağazaya gidip bir televizyon satın almaktan çok daha kolay. Hem de çok daha ucuz.” Ve sanırım bunun bir versiyonu var. İnsanlar arabalarını muhtemelen her yedi yılda bir değiştirirler. Bu nedenle, çığır açan bir otomobil teknolojisi parçası bugün piyasaya sürülse bile, en az on yıl daha sıradan olmayacak. Ve sonra özellikle, arabalar gerçekten sadece otoyolları ve yolları etkiler. Bence AI ile arasındaki fark, tüm internete çok hızlı bir şekilde dağıtılacak ve her bir sektörü etkileyecek. Davet edilmek için dışarıda beklemez. Bu iş bittiğinde dünyada tektonik bir şok olacak.

"Organizasyon şemanız değişir - belki ekibinizin büyüklüğü ve kesinlikle ekibinizin şekli, ekibinizin çabalarını nereye odakladığı ve onları nasıl ölçtüğünüz ve yönettiğiniz"

Gerçek orijinal korkutucu parçalar nelerdir? Bence insanların geri döndüğü en büyük şey, "Peki ya insanlar ya da işler? Sektörde istihdam ne durumda?” Yapay zekanın bir yıl içinde 300 milyon işi yerinden edebileceğini tahmin eden rakamlar gördük ve bence bunlar geçerli endişeler. Kulağa çok büyük bir rakam gibi geliyor ama dediğim gibi insanların bu teknolojiye hemen erişebildiği bir dönemdeyiz. ChatGPT'nin şimdiden yüz milyon kullanıcısı olduğunu düşünüyorum. Bu, yüz milyon insanın bir şekilde bir sürü işi otomatikleştirdiği anlamına gelmez - bu teknolojinin halihazırda yüz milyon insanın hayatını artırdığı anlamına gelir.

CS dünyasında istihdamın doğasının değiştiğini düşünüyorum. Organizasyon şeması değişir ve yatırım alanları değişir. Fin sonrası bir dünyada, bilgi yönetimi gibi şeyler ön cephe desteğine göre gerçekten önemlidir. Uğraştıkları sorun türleri daha karmaşık olacak çünkü basit şeyler artık çözülüyor. Bu nedenle, organizasyon şemanızın değiştiğini düşünüyorum - belki ekibinizin boyutu ve kesinlikle ekibinizin şekli, ekibinizin çabalarını nereye odakladığı ve onları nasıl ölçtüğünüz ve yönettiğiniz. Bunların hepsi değişecek. Açık olmak gerekirse, korku genellikle haklıdır çünkü tüm bu değişimlerden geçmek karmaşıktır. Zor. Herhangi bir basit yeniden düzenlemeyi düşünün. Bunu indirdiğimiz için biraz endişe duyabilirsiniz. Şimdi böyle bir şey için yapmanız gereken yeniden düzenlemeyi düşünün. Karşılaştırıldığında devasa.

Korkunun/şüpheciliğin haklı olduğunu düşündüğüm diğer alan, müşteri deneyiminin daha da kötüye gidebileceğidir. Oldukça yüksek vergi gerektiren, yüksek duygusal bir durumla uğraştığınız koşulları hayal edebiliyorum ve cıvıl cıvıl bir Botty the Bot botu ekrana atlayarak size yardım etmeye çalışıyor ve şöyle diyor: "Hey, bir tane satın almak istiyorsun. tabut?" işe yaramıyor Öte yandan, "Hey, ya gerçekten bir şeyin hemen yapılmasına ihtiyacınız varsa ve bu şey 0,2 saniyede yanıt veriyorsa ve siz 45 saniye bekliyor olsaydınız?" Bu çok daha iyi bir deneyim. Bence pek çok haklı kaygı var ya da sizin eskiden kaygı dediğiniz şey, heyecan verici olabilir ama aynı zamanda oldukça korkutucu da olabilir. Ve bu tamamen doğal. Her endüstri için bunun versiyonları olacak. CS, yazılımı dağıtmak için seçtiğimiz tek şey.

Paul: Kalite konusu benim için gerçekten ilginç. Bunu çok düşündüm. Bunun nasıl sonuçlanabileceğini anlamak için benzer teknolojinin önceki nesillerine bakmanın büyük bir inancıyım. Ve yine otomasyonla birlikte, 1950'lere geri dönerseniz, örneğin, birçok beyaz eşya sıradanlaşmaya, seri üretime geçmeye başladığında ve birdenbire herkesin elektrikli süpürgesi, buzdolabı, tüm bu şeyleri oldu. Bu işi yapmak için istihdam edilen pek çok insan vardı - iş gücünün yapısı açısından toplum oldukça farklı görünüyordu. Bunun insanları işsiz bırakacağına dair bir korku var ve bu tam olarak olmadı. Bir dereceye kadar oldu, ama sizin de söylediğiniz gibi, insanlar kendilerini farklı alanlara da yeniden dağıttılar.

Olan bir başka şey de kalite beklentilerinin artmasıydı. Temizlik beklentileri arttı. Elektrikli süpürgeniz varsa ve tüm bu modlara sahipseniz, evinizin tertemiz olmaması için hiçbir mazeret yok. Ve böylece, bu kalite beklentileri arttı ve gereken işlerin çoğu azalmadı. Müşteri hizmetlerinde de aynı şeyi görebileceğimizi düşünüyorum. Konuştuğumuz çoğu müşteri hizmetleri ekibi baskı altında. Çok fazla hacim var. İnternet, özellikle sohbet ve mesajlaşma kullanırken artan hacimde destek soruları oluşturuyor - konuşmaya başlamak çok kolay. Hacimler arttı, ekipler baskı altında ve bunun yapabileceği şey, büyük miktarda işi elinizden almak yerine - bence ekipler küçülecek - aslında deneyimin kalitesini ve bununla birlikte gelen beklentileri artırmak olabilir.

“1960'larda bir ofis katının fotoğrafını çekmiş olsaydınız, kalem ve kağıtla falan 300 kişi görürdünüz. Bugün, bu muhtemelen bir elektronik tablodur. Ve yine de, o katlar hala dolu”

De: Kesinlikle. Ve bu, markaların dışarıdaki insanlara yardım etmeye çalışmak için bir görüntülü görüşmeye atlamak ve biraz ekran paylaşımı veya birlikte tarama yapmaktan başka bir şey yapması kabul edilemez olacaktır. Çünkü bir insana ulaştıysanız, ondan beklediğiniz minimum şey budur. Varsayım, düşük asılı tüm meyve destek sorgularının otomatik olarak çözüldüğü için bunu yapabilecekleridir. Ve bunların çoğu, emek yanılgısına geri dönüyor. Bu fikir, evet, o iş artık yok, ama şimdi onun altındaki iş bekleniyor. Yani eskiden beyaz eldiven hizmeti olan şey artık ortak durum.

Bunu takip edeceğini düşündüğüm başka şeyler de var. 1960'larda bir ofis katının fotoğrafını çekmiş olsaydınız, 300 kişinin elinde kalem ve kağıt falan görürdünüz. Bugün, bu muhtemelen bir elektronik tablodur. Teknoloji bir şeyleri değiştirir. Ve yine de, o ofis katları hala dolu. Sadece herkes daha üst düzey bir iş yapıyor. Sanırım bunun versiyonlarını göreceğiz.

Diğer taraf ise Japon paradoksu - işler daha uygun hale geldikçe, daha fazlasını yapma eğilimindesiniz. Aynı temel fikir, ancak artık birinci sınıf müşteri hizmeti sunabiliyorsanız, bu, markanızı gerçekten ayırt etmenin bir yolu haline gelir. Ve bunu yapabilirsiniz çünkü maliyeti düştü çünkü farklılaşmamış ağır kaldırma işlemlerinin çoğunu otomatikleştirebilirsiniz, böylece çok daha fazla marka bu konuda savaşa girecek ve "Hey, biz kazanacağız" diyecek. , her zaman bir müşteriyi dönüştüreceğiz çünkü doğru halıyı, beyaz eldiveni ve isteyebileceğiniz her türlü deneyimi sunacağız.

Ve bu dünyada CS'ye daha fazla yatırım yapmaya başlarsınız çünkü aslında daha iyi geri ödeme yapmaya başlar. Ve sonunda CS'nin bu gerçekleştirilmesini bir maliyet merkezi olarak değil, bir kâr merkezi olarak görebilirsiniz. Bilmiyoruz. Bu konuda dürüst olmalıyız. Bilmiyoruz. En az olası olan şey, çünkü hiçbir zaman bu şekilde olmaz, bu teknoloji gelir, genel ortalama %20 veya %50 iç yer değiştirme gibidir, dünya çapındaki CS işleri tam olarak bu yüzde oranında azalır ve hepimiz işimize devam ederiz. .

insan dokunuşu

Paul: İnsanların ekiplerde yeniden görevlendirilebileceği ve rollerinin değişebileceği farklı yollardan bahsettiniz. Açıkçası, birçok müşterimizle yapay zeka ve yeni Fin botumuz gibi ürünler hakkında ne düşündükleri hakkında konuşuyoruz. Bunu deneyen beta sürümünde birçok müşterimiz var. İkimiz de neyin işe yarayıp yaramadığı hakkında çok şey öğreniyoruz. Ama dediğin gibi, şu ana kadar harika sonuçlar aldık.

"Ve sonra, dediğim gibi, yüksek aciliyet, yüksek drama, yüksek duygu - bunlar insanların uzmanlaştığı türden şeylerdir."

Neredeyse her zaman, insan ajanların da oynayacağı bir rol vardır. Müşterilerimizden bazıları, "Fin'in veya bir yapay zeka robotunun bir kişinin yapabileceğinden daha hızlı ve tartışmasız daha doğru yanıt verebileceğini biliyoruz" dediğinde büyülenmiştim. Ama biz aslında insanları istiyoruz. Müşteri hizmetlerimizi insan odaklı farklılaştıracağız.” Ve belki de bu sadece VIP'ler içindir. Beyaz eldivenden bahsettiniz – belki de ötesine geçen başka bir beyaz eldiven seviyesi vardır ve bu yeni norm haline gelir.

Des: Uygun konsiyerj bir şey olabilir ve tamamen size adanmış, sürekli olarak erişilebilir bir tarayıcı içi müşteri başarı kişisini etkili bir şekilde işe almak olabilir. Ancak, aciliyet düzeyi yüksek, duygu yoğunluğu yüksek, bant genişliği yüksek, çok dağınık ve çok fazla anlam ayrımı gerektiren bir konuşma sınıfı da var. Bilinmeyen bilinmeyenler.

Örneğin, Fin'in veya herhangi bir bot'un, "Bu şeyin yapması gereken şeyi yapıp yapmadığını bilmiyorum" şeklinde bir sorguyu çözmesinin hiçbir yolu yoktur. "Ne şey?" Ve eminim ki son derece yetenekli bir ürün uzmanı, "URL'den falan, falan, falan çıkarabilirsin," diyecektir. Demek istediğim, müşteri gerçekten ne istediğini bilmiyor. Ürünün doğru parçası olup olmadıklarını bilmiyorlar ve orada yapılacak en iyi şey, “Hey, benimle işiniz hakkında konuşun. Ne elde etmeye çalışıyorsun?” Bir bot tüm bunları yapabilir mi? Evet. Bir deneyim kadar iyi mi, yoksa bir insan kadar pürüzsüz mü? Hayır. Ve sonra, dediğim gibi, yüksek aciliyet, yüksek dram, yüksek duygu. Bunlar, insanların uzmanlaştığı türden şeylerdir. Bence ısrar edecekler.

"Hey, bu aslında boylamsal bir sorun. Birden fazla kişiye ihtiyacımız olacak.” İnsan onayına, doğrulamaya ve kimlik doğrulamaya ihtiyaçları var ya da nasıl çalıştığıyla ilgili bir şeyi değiştirmeleri gerekiyor ve ardından müşteriye geri dönmeleri gerekiyor. Daha dinamik olacak. Belki müşteri tarafında daha fazla insan vardır. Artık AI'da asla asla demiyorum çünkü çok fazla yakalandım, ancak birkaç yıl daha biletleme kullanım durumu için muhtemelen büyük olduğumuzu söyleyebilirim. Bence CS dünyasında alışık olduğumuz ve botlar yolunu açtıktan çok sonra bile var olmaya devam edecek pek çok şey olacak.

Paul: Evet. Biletleme olayı benim için büyüleyici çünkü çoğu zaman, teknolojilerle birlikte, çok sayıda biletlemenin bazen başka departmanlardan insanlara ihtiyaç duyulduğu anlamına geldiğini, bu nedenle biletin başkasına verilmesi gerektiğini iddia edebilirsiniz. “Hey, üzerime düşeni yaptım. sana geçtim." Des, sen üzerine düşeni yap, başkasına ver, bana geri gelsin, ben de müşteriye döneyim. Bir botun bunu yapabileceğini, bir botun geçiş işini yapabileceğini iddia edebilirsiniz. Ama hayat bundan daha karışık.

“Bir anlamda, otomasyonun ROI'sinin bir yelpazesi var. Destek dünyasında benim için en yüksek nokta, birinin bir şeyler yapmasına olan ihtiyacı ortadan kaldırdıkları zamandır."

İş yerine bakıyorsunuz ve Slack, e-posta ve bunların hepsinin iyi çalıştığını ve yüz yüze görüşemediğimiz covid sırasında görüntülü görüşmelerin iyi çalıştığını düşünüyorsunuz. Ama sonra, tabii ki, insanlar ofise geri döndüler ve yalnızca koridorda birine çarptığınızda veya birini bir toplantı odasına ya da bir beyaz tahtaya götürdüğünüzde mümkün olan türden bir iletişim kurdular ve bu, en hızlı, daha verimli. ve bazen bu tür işleri halletmenin tek yolu. İnsan doğasında olan bu dağınıklığın da devam edeceğini düşünüyorum.

Des: Ayrıca bir anlamda otomasyonun ROI'sinin bir spektrumu olduğunu düşünüyorum. Otomasyonun veya yapay zekanın en değerli olduğu destek dünyasında benim için en üst nokta, birinin bir şey yapmasına olan ihtiyacı ortadan kaldırdıkları zamandır. Bu, örneğin gelen bir sorguda uçtan uca çözümlemedir. Bundan bir adım önce, örneğin Ocak ayında yayınladığımız gelen kutusu ChatGPT, bir insanın yapması gereken bir şeyi büyük ölçüde hızlandıran, ancak yine de insanın yapması gereken şey olabilir. Bundan birkaç adım aşağıda, botun bir biletin ne zaman yeniden atanacağını bir kuralla anlayabileceği, ima ettiğiniz gibi şeyler olabilir. Ben buna dönüştürücü demezdim. Muhtemelen bir platformun bir şeyin nasıl yeniden atanacağını bilmesi iyi bir en iyi uygulamadır.

Bir iş birimi olduğu sürece, Fin'in yaptığı gibi iş birimini kaldırabilir veya etrafındaki değişkenleri optimize edebiliriz. Ancak, ortalama işlem süresi veya Des'in bunu Paul'e iletme süresi gibi değişkenleri optimize ederken, bunların hepsi ikinci dereceden şeyler. Olaydan tamamen kurtulmak kadar büyük değiller. Bu yüzden bence bu şeyler, son derece faydalı olacak olsa da, aynı şekilde dönüştürücü değil.

ücrete liderlik etmek

Paul: Gerçekler hakkında konuştuk ve hissettiğimiz kaçınılmazlık hakkında konuştuk. Botların, yapay zekanın ve insanların bir arada var olmasından bahsederek toparlayalım. Biletleme ve dağınık olduğu gerçeği hakkında konuştuk, ancak başka tür bir arada yaşama görüyoruz.

Evet . Bence geleceğin destek liderlerinin yeni rolü ve gelecekten kastettiğim-

Paul: Gelecek yıl.

Des: … 2023'ün ortalarında, istihbaratı yönetecek, botları yönetecek ve bilgi yönetimini yönetecek – botlar bir anlamda bilgilerini gerçekte nereden alıyor ve bu bilgilerin güncel olduğundan emin olacak. Bir botun performansını nasıl ölçeriz? İki botu birbirine düşürmek istiyorsak, bunu nasıl yaparız? Çoğunluğu otomatik olduğunda müşteri deneyimini nasıl ölçeriz? İnsanları günlük biletlerle değil, yönettikleri VIP'lere sundukları sürpriz ve zevkle ölçtüğünüzde üretken bir insan nedir?

"Önce otomasyon olduğu varsayılan bir dünyada tasarlanacak eksiksiz bir müşteri yolculuğu ve deneyimi var"

Botları yönetmekle ilgili çok iş olacağını düşünüyorum. Ses tonu ve tavırlarından kurallara, ne zaman ateş ettiklerine, ne zaman sustuklarına kadar her şey. Bu önemli şeyler. Tükettikleri bilgi, bunu nasıl yönettiğimiz ve gerçekten taze tutmamız çok önemli. Botlar, API sorularını yanıtlayabilmek için API belgelerinizi okumalı mı? Doğru cevap verecekler mi? Nasıl bilebiliriz? Bu tamamen yeni bir çalışma türü. Bugün, Paul'ün 20 konuşmasını inceleyebileceğiniz ve ortalama olarak beş yıldız alıp almadığınızı ve yanlış anladığınızda, genellikle belirli bir alanda olup olmadığını görebileceğiniz destek QA yapmak için araçlar var. Botlar için de bunun bir versiyonu olacak. Bu, bilginin idaresi, yönetimi gibidir.

Ardından, botların proaktif doğasını içeren, uygun otomasyon-önce müşteri hizmetinin gerçek teslimi. Botlar ne zaman adım atmayı, bir kişinin sözünü kesmeyi ve "Hey, bunu yanlış yapıyorsun" gibi olmayı seçmeli. Otomasyonun öncelikli olduğu varsayılan, insanların yalnızca karmaşık sorunlarla uğraştığı ve robotların çoğunlukla ortak bir sorun olan her şeyi çözebildiği ve proaktif olarak ele aldığı bir dünyada tasarlanacak eksiksiz bir müşteri yolculuğu ve deneyimi var. şeyler.

Bu kolay olmayacak. Yaratılan yeni işler olacak ve bu işleri almak için en donanımlı birçok insan bugün iş yapan insanlar olacak. Yolun insanların artı robotlardan geçtiğine kesinlikle inanıyoruz. Yeni roller, ölçüler, raporlar ve otomasyonu yöneten rollerle insanlar için de aynı derecede değişiklik olacağını düşünüyorum. Yazılımda, her şirketin içinde sunucuların bulunduğu kendi sunucu odası olacaktır. Ve şimdi bunların hepsini Amazonlara, Azurelara veya GCP'lere emanet ediyoruz. Ama yine de buna sahip olan insanlarımız var ve iyi bir kurulumumuz olduğundan emin oluyorlar. Güvenliler, güvenilirler, hızlı performansa sahipler, falan filan. Bunların hepsi bu dünyada da olmak zorunda.

Paul: İçeriği ikiye katlayın. Ben Google'dayken, Wiki'ler ve bu bilgiye dayalı tip ürünler gibi şeyler tasarlıyorduk. Ve sorun her zaman içeriği yönetmekti. İçeriği güncel tutmanın çok önemli olacağından bahsettiniz. Fin, içeriği saniyeler içinde alma ve içerikle ilgili soruları yanıtlama konusunda harika. Bunda gerçekten çok iyi. Ancak, içeriğin çoğu güncel değil. Bilgi tabanımızı güncellemeli ve makalelerimizi güncel tutmalıyız. İçerik, büyük bir yatırım alanı olacak. Ve dediğin gibi, insanları başka tür rollerden yeniden görevlendirmek oldukça yaygın olabilir.

“İlk tepki süresi sıfır saniye olacak. Bu artık ilginç bir ölçü değil”

Raporlamaya ne dersiniz? Bu, insanların yukarı doğru rapor verme eğiliminde olduğu ve destek liderlerinin performansının bazen oldukça soğuk ve hesaplanmış bir şekilde ölçüldüğü çok standart ölçütlere sahip bambaşka bir alandır. Botlarla bunun nasıl değişebileceğini düşünüyorsun?

Des: Bence tüm ölçütler değişmeli. İlk tepki süresi sıfır saniye olacaktır. Bu artık ilginç bir ölçü değil. Aynı şekilde bir insanın değerlendirilme şekli de “Günde 60 vakanı yaptın mı?” "İlişki kurduğunuz müşterilerden birinin yaşam kalitesini önemli ölçüde artırdınız mı? Sadık olma, etrafta dolaşma, daha fazla etkileşim kurma ve ürünü daha fazla kullanma olasılıkları daha mı yüksek?” Dürüst olmak gerekirse, birçok standart bot metriğinin buradan icat edilmesi gerekecek, çünkü yanıt süresi ve işleme süresi artık önemli değil. Şey, doğruluk veya özgüllük olabilir.

Fin'de bile fark ettiğimiz diğer bir şey de, insanların bir robotla konuştuklarını bir kez fark ettiklerinde, bariz sebeplerden dolayı ona bir insan gibi davranmama eğiliminde olmalarıdır. Her zaman “Evet, bu sorumu yanıtladı. Çok teşekkür ederim. Başka takip sorum yok. Bu nedenle, birçok çıkarımsal ölçüm yapmanız gerekebilir. Birisi "Nasıl bir proje ekleyebilirim?" Yanıttaki başarı tanımınız, "Eh, herhangi bir takip sorusu sormadılar" gibi olmanın aksine, o kişinin sahip olduğu proje sayısının artması olabilir. Cevaplarınızın ne kadar iyi olduğu konusunda çıkarımlarda bulunmanız gerekebilir çünkü insanların "Aferin, Bay Bot." Muhtemelen rahatsız etmeyecekler.

Bunun gerçekten güçlü bir müşteri deneyimi olup olmadığını anlamak için daha derine inmemiz gerektiğini düşündüğüm birçok şey olacak. Bunların çoğu, ilk günlerde yerinde kontrol olabilir. Ancak, geniş ölçekte, bunu anlamlı metriklerde toplamaya bakmamız gerektiğini düşünüyorum. Müşteriler sonunda yapmaya çalıştıkları şeyi yaptılar mı? Öyleyse, botun yardım ettiğini, engellediğini veya hiçbir şey yapmadığını belirleyebiliriz.

Paul: Evet. Değişimden hoşlanmamak insan doğasında var. Korkutucu. Bugün bu tür bir modda olan destek ekiplerini yöneten insanlara herhangi bir tavsiyeniz var mı?

Des: Çok fazla esnekliğe ve açık fikirliliğe hitap ediyorum. Dünyanız değişecek. "Hayır, senin dünyan değişmeyecek" diyen herhangi bir yanıt bulmakta zorlanırım. Bu. O yüzden nelerin mümkün olduğunu öğrenin derim. Aletlere bakın. ChatGPT ile oynayın ve ona bazı temel sorular sorun. Bir otelde veya havayolu şirketinde çalışıyorsanız, ChatGPT ile oynayın, size sorulan soruları ona sorun ve yanıtlarının ne kadar iyi olduğunu görün. Yoldaki değişiklikleri kabul etmenize izin vermek için bunu yapın. Oradaki araçları araştırın.

"Bu olmuyormuş gibi davranmayı deneyebilirim veya gerçekle yüzleşip 'Bu oluyor - hadi bunu en iyi avantajımız için kullanalım ' diyebilirim"

Birisi size "Hey, en yaygın zor sorunları, farklılaşmamış pek çok adımı ortadan kaldırarak ekibinizi büyütebiliriz" derse işletmenizin başına ne gelmesini istediğinizi bir düşünün. Mümkün mü? Bunu nasıl mümkün kılarsın? Ön ayağa binersin. Bot ne olursa olsun, yalnızca sahip olduğu bilgilerle çalışabilir. Çok fazla zımni bilgiye dayanan türden bir kuruluşsanız veya insanlar diğer insanların yanında oturarak ve onları telefonda veya her neyse dinleyerek ozmoz yoluyla öğreniyorsa, bot o ortamda mücadele edecektir.

Eminim birisi bana şöyle bir şey söyleyecektir, “Pekala, OpenAI bu fısıltı teknolojisine sahip. Sesli metin yapabilirler.” Hepsini anlıyorum. Ancak işinizle ilgili her şey ne kadar iyi belgelenirse, otomasyon ve yapay zekanın o kadar iyi yardımcı olabileceğini söyleyebilirim. Ve bunun önüne ne kadar iyi geçerseniz ve değeri gerçekten elde etmek istediğiniz alanları ne kadar iyi görürseniz, o kadar iyi bir konumda olursunuz. Scott Galloway, "Yapay zeka muhtemelen bir işi almayacaktır, ama gerçekten iyi biri yapay zekayı kullanmak muhtemelen işe yarayacaktır.” Bence sahip olunması gereken doğru paranoya türü bu. Bu olmuyormuş gibi davranmaya çalışabilirim ya da gerçekle yüzleşip "Bu oluyor - hadi bunu en iyi şekilde kullanalım" diyebilirim. Bence sahip olabileceğin en iyi bakış açısı bu.

Paul: İyi bir tavsiye, Des. Bu pratik şeyler için teşekkür ederim. Diğer herkese, dinlediğiniz için teşekkür ederim, bir dahaki sefere görüşürüz.