Tekerleğimizi yeniden icat etmek: Intercom'un yeni Messenger'ının ardındaki vizyon
Yayınlanan: 2023-01-25Intercom'da, ürünümüzün farklı parçalarını yıllar içinde birçok kez yeniden icat ettik - en yakın zamanda Messenger'ımız. Bu evrim her zaman tek bir şeyle başlar: net bir ürün vizyonu.
Tüm ürünler aynı yaşam döngüsünü takip eder: gelişme, büyüme, olgunluk, gerileme.
Düşüşe doğru kaçınılmaz bir kayma kulağa uğursuz geliyor. Ve ürünler bu aşamadayken kullanıcılar bunuhissedebilir: önceki nesil teknolojiyi kullanırken elde ettiğiniz yavaş, hantal ve modası geçmiş deneyim. İşletmeler de bunu hissedebilir: azalan KPI'lar, rakiplerin yetişmesi, pazar etkisinin azalması.
Büyük şirketler düşüşegeçmeden önceürünleri yeniden keşfederler. Yeni sorunları çözmek, daha iyi bir deneyim sunmak ve daha yüksek büyüme sağlamak için bir adım değişikliğinin gerekli olduğunu anlarlar. Yeniden keşfederek, ürünün ömrünü uzatırlar ve müşteriler ve işletme için yeni değer yaratırlar.
Yeniden icat, bir ürün vizyonu gerektirir : daha uzun vadeli bir zaman ufku üzerinde ürün yönünü belirleyen görsel bir eser. Ürün vizyonu, strateji ve uygulama arasındaki kritik köprüdür. Ekiplerin zorlayıcı ve tutarlı bir gelecek durumuna doğru hızla ilerlemesini sağlayan katalizördür.
Yakın zamanda, Intercom Messenger'ı yeniden icat ettik. Önceki sürüm neredeyse beş yaşındaydı ve yeni nesil bir Messenger'ı piyasaya sürmek için iddialı ve net bir vizyona ihtiyacımız olduğunu biliyorduk. İşte nasıl yaptığımız.
Manzarayı incelemek
İlk olarak, günlük uygulamadan uzaklaştık ve Messenger'ı ürün, pazar, müşteriler ve iş gibi birden çok boyutta değerlendirdik. Olaylara bu yükseklikten baktığımızda, mevcut Messenger ürününün yeniden keşfedilmesi gerektiğini gösteren bir dizi faktör gördük.
Yeniden icat edilmeden önce Intercom Messenger
Ürün
- Güçlü yeni özellikler için ikna edici fikirlerimiz vardı, ancak bilgi mimarimiz ve kart tabanlı navigasyonumuz bunları barındıracak şekilde kurulmamıştı.
- Daha az içeriğe sahip müşteriler için, Messenger'ın boyutu onu genellikle boş gösteriyordu.
- Görsel tasarımımızın modernizasyona ihtiyacı vardı.
Pazar
- Tüm iş habercileri homojen hale gelmişti, farklılaşmamız gerekiyordu.
- "Mini" habercileri elle çalıştıran işletmelerde yükselen bir trend ve bunu ürünleştirme fırsatı gördük.
Müşteriler
- Olgun markalar, Messenger'ın işlerine özgü olduğunu hissettirmek için derin görsel özelleştirme istiyor.
- Kullanıcıların, her gün kullandıkları Whatsapp, Mesajlar ve Slack gibi uygulamalara benzer şekilde birinci sınıf mesajlaşma yazılımlarından beklentileri artıyor.
İşletme
- Messenger, Intercom'un işi için kritik öneme sahiptir - internetteki varlığı farkındalığı, talebi ve viralliği artırır. Ona yeniden yatırım yapmamız çok önemli.
- Büyük sanal lansman etkinliğimiz New at Intercom'a altı ay vardı. Bunu, vizyonumuzu dünyayla paylaşmak ve yeni Messenger'ın ilk bölümlerini göndermek için kullanma fırsatı bulduk.
Manzara, Messenger'ı yeniden icat etmek için hazırlanmıştı, bir ürün vizyonuna duyulan ihtiyaç açıktı ve yetişmemiz gereken iddialı bir son tarih vardı. İşe gitme zamanı!
Kendimizi kurmak
Önceki ürün vizyonlarını oluşturma konusundaki deneyimimiz, bize birvizyonözetinin önceden oluşturulması gereken kritik bir belge olduğunu öğretmişti. Bu, çalışmayı çerçeveleyen ve tüm paydaşların satın alınmasını ve bir araya getirilmesini sağlayan basit bir tek sayfalık belgedir.
Bir vizyona olan ihtiyacı, kapsaması gereken zaman çizelgesini (on iki ayı seçtik), saldırı planımızı ve kritik olarak beş hedefimizi yakaladı:
- ürünü şekillendirin
İnşa edeceğimiz üst düzey ürünü mantıklı bir şekilde sıralanmış parçalara ayrılmış olarak gözünüzde canlandırın. - Ürünü konumlandırın
Yaptığımız, pazarladığımız ve sattığımız şeylerin bir arada olmasını sağlamak için bunu dünyaya nasıl açıklayacağımızı anlatın. - Vizyonu doğrula
Hedef müşterilerden arzu edilirlik ve değer hakkında geri bildirim alarak ikna olun. - Hizalama oluşturun
Ekipler ve liderlikle netlik ve heyecan yaratın. - Planlamanın kilidini aç
Çok çeyrekli yol haritasını ve kaynak sağlamayı kolaylaştırın.
Bu özetin yanı sıra, Messenger'ın vizyonunun ne olması gerektiğine dair fikir toplamak için ekipler ve liderlerle çalıştaylar düzenledik.
Bu çalıştaylar üç önemli amaca hizmet etti:
- Kapsayıcı ve işbirliğine dayalı bir çalışma grubu oluşturun.
- Çözülecek belirli sorunları ve fırsatları tanımlayın.
- Odaklanmak için önceliklendirilmiş kısa bir fikir listesi üzerinde anlaşın.
Sonunda, üzerinde anlaşmaya varılan bir yaklaşımla, artık eğlenceli şeylere geçmeye hazırdık: Figma'yı kırarak açmak ve sıkışmaya başlamak.
Vizyonu oluşturmak
Önceki vizyon çalışmasından öğrendiğimiz bir şey, bir vizyon tasarlamanın üç şeyin dengesini gerektirdiğiydi:
- Sadakat: Kavramlaryeterincearaştırılmalıdır .Çok fazla detay ve kuralcı olacaklar, çok az ve el sallayacaklar. Amaç, gereksiz hiçbir şey eklemeden yeterince açıklığa kavuşturmaktır.
- Tutarlılık: Kavramlar, bütünün parçalarından daha büyük olması için zarif bir şekilde bir araya gelmelidir.
- Sezgi: Kullanıcılar geleceği sizin için icat edemez.Doğrulama planıyla birlikte güçlü bir ürün inancına ihtiyacınız var.
Bu dengeyi sağlamak için, en çok inandığımız fikirleri birleştirerek, detaylandırarak ve sonra özüne kadar damıtarak hızlı bir şekilde ve düşük doğrulukla tasarladık. Kolektif olarak güven duyduğumuz bir vizyona ulaşmak için birkaç tur keşif yaptık.
1. Keşif: Müşteri ilişkileri merkezi
İlk konseptimiz, bir habercinin ne olabileceğine dair temel modeli geliştirmekle ilgiliydi: ağırlıklı olarak sohbet tabanlı bir araçtan, güçlü birmüşteri katılım merkezine. Merkez, daha önce parçalanmış desteği birleştirecek ve içeriği devreye sokacak ve bunu, ürünün hemen içindeki zengin, modüler, genişletilebilir bir merkezde sunacaktı.
Buradaki pek çok fikir bizi heyecanlandırdı: tüm içeriği birleştirme, daha fazla yapılandırılabilirlik, makine öğrenimi destekli öneriler. Bu, Messenger için bir adım değişikliği olabilir gibi geldi.
Ancak tasarımda eksiklikler vardı. Daha büyük bir ana ekranın az içeriğe sahip müşteriler için sorun yaratacağını ve çok fazla içeriğe sahip olanlar için bunaltıcı olabileceğini düşündük. Ve bazı kısımlar da belirsiz hissettirdi: O Haber kartı tam olarakneydi?
Değerli ama henüz uygulanabilir olmayan bir şeyi karaladığımızı biliyorduk. Başka bir geçişe ihtiyacımız vardı.
Keşif 2: Mekanlar – Yeni bir ürün mimarisi
İkinci girişimimiz, boşluklar adını verdiğimiz yeni bir ürün mimarisini tanıtma etrafında dönüyordu. Önceki müşteri etkileşim merkezi konseptimizi temel aldı, ancak içeriği düzenlemek için çok daha etkili olan yeni bir yaklaşım benimsedi.
- Güçlü: Alanlar, Görevler (ilk katılım kontrol listeleri) ve Haberler (bir duyuru akışı) gibi yepyeni özellikler oluşturmak için bize ürün yüzey alanını sağladı.
- Yapılandırılabilir: Müşteriler, çok çeşitli kullanım durumlarına uyacak şekilde alanları açıp kapatabilir ve yeniden sıralayabilir.
- Çok basit: Müşteriler, basit veya düşük içerikli kullanım durumlarına uyacak şekilde daha küçük, kompakt bir Messenger seçebilir.
Bu konsept bizi gerçekten heyecanlandırdı ve artık hem fikre hem de uygulamaya inancımıztamdı. Vizyonumuzun özü olarak bu konuda birleştik.
Ürün mimarimizin sağlamlaşmasıyla birlikte, sahip olduğumuz başka bir fikrin katmanlarına geçiyoruz…
3. Keşif: Konuşmalı biletleme
Biletleme, son kullanıcıların bir işletmeye istek göndermesine ve zaman içindeki ilerlemesini izlemesine olanak tanır. Müşterilerden uzun süredir istenen bir özellikti ve çözmemiz gerektiğini biliyorduk.
Inbox ekiplerimiz, destek temsilcisinin biletleme deneyiminin nasıl çalışabileceği konusunda zaten sağlam bir anlayışa sahipti. Ancak,son kullanıcıdeneyimi belirsizdi. Bunu ileriye götürmek için vizyonumuzun bir parçası olması gerekiyordu.
Alanı keşfettik ve bizi heyecanlandıran bir konsepte ulaştık - konuşmalı biletleme. Bunun yeni, farklı ve daha iyi bir yol olduğuna inandık.
- Öncelik Messenger'dır: Deneyim, bağlam dışı, tarihli e-posta ortamı yerine modern mesajlaşma ortamı aracılığıyla üründe başlar.
- Kişiseldir: Otomatik olarak oluşturulmuş bir bilet kimliği atanmasının aksine, sorununuzu çözen ekip arkadaşınızın adını ve yüzünü görün.
- Şeffaftır: Beklentileri belirsiz bir kara kutu yerine durumu, çözüm süresini ve sonraki adımları görün.
Yeni nesil biletlemenin kilidi açıldığında, hepsini birbirine bağlamak için gereken son bir konsept vardı…
Keşif 4: Tam bir görsel yenileme
Messenger'ın görsel tasarımı, Intercom'u farklı kılan bir unsurdur: Pazarlamamızda ön planda ve merkezde yer alır, satış kazançlarında sıklıkla belirtilir, internetin her yerindeki müşteri web sitelerinde yer alır. Bu rekabet avantajını korumak için, Messenger'ın modern ve en son standartlarla uyumlu hissetmesini sağlamak için görsel bir yenileme ihtiyacını yakalama vizyonumuz vardı.
Bunun yanı sıra, daha fazla görsel özelleştirme sunmanın önemine dair güçlü sinyaller gördük:
- Olgun markalara sahip müşteriler, Messenger'ın bir üst katman olarak değil, ürünlerinin yerlisi olduğunu hissetmesini istedi.
- Karanlık mod artık modern uygulamalarda masa bahisleridir.
- iOS 16 ve Material 3 gibi modern platform tasarımı , kişiselleştirme ve ifade odaklıdır.
Vizyona görsel bir tasarım bileşeni eklemek, onu tamamen tutarlı ve çekici hissettirdi. Artık hem yeni hemdeyenihissettirenbir Messenger için hem biçimhemde işlev için bir vizyonumuz vardı .
Doğrulama
Vizyon, büyük bir yatırım gerektiren büyük bir bahisti. Doğrulamak kritikti, tek başına mahkumiyet yeterli değildi. Hipotezimiz, bu yeni Messenger'ın gücü ve tasarımıyla potansiyel müşterilere hitap edeceği, onları Intercom'a çekeceği ve böylece yeni müşteri büyümesini hızlandıracağıydı.
Bunu test etmek için hedef potansiyel müşterilerle görüşmeler yaptık, onlara temel kavramları anlattık ve gördükleri değer ve ilgiyi sorduk.
Öğrendiklerimiz bizi heyecanlandırdı:
- Genel olarak, duygu olumluydu - potansiyel müşteriler vizyonu anladı ve ikna edici buldu.
- Konfigürasyon ve özelleştirme çok önemliydi - yeni alanların ve derin görsel özelleştirmenin birleşimi yankı uyandırdı.
- Tasarım detayları önemlidir - cazibenin çoğu detaylarda ve bunun modern, yeni nesil bir ürün olacağı hissindeydi.
Bu içgörüler, doğru yolda olduğumuza dair güçlü bir güven verdi. Kavramlar? Kontrol etmek. Doğrulama? Kontrol etmek. Askerleri toplama zamanı!
hikaye anlatımı
Büyük ekipler çeşitlidir; farklı disiplinlerden, geçmişlerden ve görüşlerden gelen insanlardan oluşur. Güçlü birhikaye, çeşitliliğe sahip bir ekibi ortak bir amaç etrafında birleştiren şeydir. Ekipleri işin başında motive eder ve işlerin ister istemez çetrefilli ve karmaşık bir hal aldığı çalışma sırasında netlik sağlar.
Hikayemizi kısa, basit bir destede ele aldık ve üç bölüme ayırdık:
- Neden: Ürün, pazar, müşteriler ve iş ortamının bir sentezi.Sahneyi ayarlamak için bir çerçeve.
- Ne: Vizyonumuz ve konseptlerimiz.Hikayenin eti.
- Nasıl: Çalışmanın sütunlara ve projelere göre dökümü.Planlamaya başlamak için bir başlangıç noktası.
Bu deste, liderliğin işi anlamasına ve kabul etmesine yardımcı oldu. Ekibimizi yürütme moduna geçirmek için katalizördü. Ve inşa ederken, rotamızdan sapmadığımızdan emin olmak için sürekli olarak ona geri döndük. O bizimkuzey yıldızımızdı.
Vizyonumuzu, temellerimizi ve projelerimizi gösteren bir slayt
Vizyondan gerçeğe
Eğlenceli ama yoğun bir uygulama dönemini atlayıp teslim ettiğimiz son ürüne odaklanacağım. Vizyonumuz on iki aylık bir zaman ufku kapsamına alındı, ancak New at Intercom adlı bir sonraki sanal lansman etkinliğimiz altı aylık bir süre için belirlendi.
Etkinlikten yararlanmak ve mümkün olan en kısa sürede müşteri değeri sunmak için işe iki aşamada yaklaştık. İlk olarak, etkinlik için zamanında temelleri oluşturun. Ardından, geri kalanını kademeli olarak aşağıdaki gibi hızlı bir şekilde gönderin. Bu şuna benziyordu:
birinci aşama
- Alanlar, biletleme ve görsel yenileme (etkinlikte gönderilir!)
ikinci aşama
- Kompakt varyasyon (kısa bir süre sonra gönderilir!)
- Görsel özelleştirme (yazma sırasında oluşturma!)
Baş Ürün Sorumlumuz Paul Adams , etkinliğin açılış konuşmasında ürünü tanıttı. Var olan yepyeni olasılıklar dünyasını gösteren yeni Messenger'ımızı ortaya çıkarmak için animasyon kullandık.
Yeni Messenger'ın benzersiz markalarına nasıl uyarlanabileceğini göstermek için müşterilerle de ortaklık kurduk. Öne çıkardığımız iki harika şirket olan Coda ve Pitch'ten örnekler burada .
Ürünümüzü vahşi doğada görmek çok özeldi, ama gördüklerini beğenen müşterilerden gelen tepkileri görmek daha da özeldi!
Sonraki haftalarda kullanımı izledik, geri bildirim topladık ve yineledik. Şu an itibariyle, yeni Messenger'ımızı harika şekillerde kullanan bir ton harika müşterimiz var. Ayrıca, derin görsel özelleştirme de dahil olmak üzere çok yakında çok sayıda heyecan verici özelliğimiz olacak.
İşte bu, en son yeniden icatımızın ve sadece altı ayda vizyondan gerçeğe nasıl geçtiğimizin hikayesi.
Yeni Messenger'ımız hakkında daha fazla bilgi edinin.