Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) Nedir ve İşletmeler Bunu Nasıl Kullanır?

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) nedir?

IVR, arayanların bir tuş takımından Çevirmeli giriş veya sesli yanıt yoluyla bilgisayarla çalışan bir telefon sistemiyle etkileşime geçmesini sağlayan otomatik bir telefon sistemidir. Aramaları yönlendirebilir ve hatta self servis seçenekleri sağlayabilir.

IVR telefon sistemleri o kadar yaygın bir şekilde kullanılır hale geldi ki, muhtemelen kendinizi önceden kaydedilmiş bir mesajı dinlerken veya telefon üzerinden sanal bir asistanla sayılamayacak kadar çok iletişim kurarken bulmuşsunuzdur.

IVR'ler, aramayı otomatik olarak doğru departmana aktarmadan önce müşteri sorgusu hakkında bilgi toplayarak gelen telefon aramalarını yönetir. Görüşmeyi, kişinin çevirdiği sanal telefon numarasına göre bile uyarlayabilirler.

Tipik olarak, müşterilere bir menüdeki seçenekleri açıklayan önceden kaydedilmiş bir mesaj sunulur. Menüde sözlü veya manuel olarak (telefon tuş takımını kullanarak) gezindikten sonra, müşteri otomatik olarak yardımcı olabilecek bir temsilciye bağlanır.

Bir etkinliğe giriş yapmak için bekleyen bir sıra insan hayal edin. Bir IVR hattı bölebilir, bu nedenle soyadları AL olan kişiler bir yöne, MZ başka bir yöne gider. Bu taktik, personelinize uygulanan hızı ve yükü artırır. Bir IVR'nin en temel amacı budur. Bu sadece her şeyin daha verimli çalışmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çağrı merkezi personelinin üretkenliğini de artırır.

Bir IVR sistemi, otomatik çağrı dağıtımı (ACD) veya müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformları gibi diğer çağrı merkezi yazılımlarıyla da entegre olabilir veya paketlenebilir.

IVR'lerin diğer bazı önemli avantajlarını birazdan ele alacağız. Öncelikle, IVR'nin otomasyonla nasıl çalıştığına dair kısa bir genel bakışa geçelim.

IVR ile otomasyon örnekleri

IVR, müşterilerin basit istekleri kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak için dahili sistemlerinizle entegre olabilir. IVR otomasyonu bir kazan-kazan durumudur; destek personelinize zaman kazandırarak zamandan tasarruf edersiniz ve müşteriler sorunlarını daha hızlı çözer.

Aşağıda, IVR'nin ortak görevleri otomatikleştirmenize nasıl yardımcı olabileceğine dair bazı örnekler verilmiştir:

• Hesap bakiyesini kontrol edin. IVR, bir müşterinin hesaplarının mevcut bakiyesini paylaşır.
• Sipariş durumunu kontrol edin. Müşteriler, mevcut durumu için bir siparişin ayrıntılarını sağlar.
• Ürün arama. Arayanlar ürünler hakkında bilgi ister.
• Fatura ödeme. IVR uygulamaları, bir çağrı merkezi temsilcisine ihtiyaç duymadan hesap bilgilerini çekebilir ve kredi kartı verilerini kabul edebilir.
• PIN'leri ayarlayın veya değiştirin. Müşteriler, hesap veya kart PIN'lerini ayarlayabilir veya değiştirebilir.
• Anketleri yanıtlayın. Modern IVR, müşterilerin aramanın sonunda geri bildirimde bulunmasına izin verebilir.

IVR nasıl çalışır?

En temel IVR çözümü bile bekleme sürelerini kısaltarak ve daha az iş gücü gerektirerek zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Bununla birlikte, daha gelişmiş sistemler müşteri için daha da iyi bir deneyim sunar.

Temel IVR sistemleri

Bilgisayarın arayanın isteklerini anlamasını ve işlemesini sağlayan IVR'lerin iki ana bileşeni vardır. Biri ses tanıma teknolojisi, diğeri ise Dual-Tone Multi-Frequency Signaling (veya DTMF) olarak adlandırılıyor.
Arayanlar menü seçeneklerini seçmek için telefonlarındaki tuş takımını kullandıklarında, telefon ile bilgisayar arasında DTMF sinyali oluşur. Bu dokunmatik tonlu teknoloji, akıllı çağrı yönlendirmenin insan operatör olmadan gerçekleşmesini sağlar.

Ses tanıma özelliklerine sahip IVR platformları, Yönlendirilmiş Diyalog denilen şeyi etkinleştirir; bu, arayanların menüde gezinmek için tuş takımını kullanmak yerine sözlü yanıtlar verebilmesi anlamına gelir. Örneğin, bir IVR menüsü "Faturalandırma için üçe basın veya 'faturalandırma' deyin" diyebilir.

Gelişmiş IVR sistemleri

IVR teknolojisi geliştikçe, gelişmiş sistemler müşterinin IVR etkileşimlerini giderek daha doğal, daha hızlı ve daha eğlenceli hale getiriyor. En müşteri dostu gelişmeler arasında, bir konuşma yapay zekası biçimi olan Doğal Dil İşleme yazılımı (veya NLP) yer almaktadır.
Bu gelişmiş ses tanıma teknolojisi sayesinde bilgisayar, yalnızca belirli komutları tanıyarak arayanın kelime seçimini sınırlamak yerine tam cümleleri anlayabilir ve işleyebilir. Dahili NLP'ye sahip bir IVR, "Bugün size hangi konuda yardımcı olabiliriz?" gibi açık uçlu soruları yanıtlayabilir.
Tahmin edebileceğiniz gibi, arayanlar müşteri hizmetlerine yönelik bu sohbete dayalı yaklaşımı takdir ediyor çünkü bu onlara daha fazla özgürlük veriyor. Arayanlar hemen konuya girebildikleri için IVR'de gezinmenin çok daha hızlı bir yoludur.
İlgili: Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için NLP Kullanmanın 9 Güçlü Yolu
Bir IVR'nin işletmeniz için ezber bozan nedenlerinden bazılarını keşfedelim.

IVR menüleri nasıl çalışır?

Tipik olarak, IVR menüleri, gelen çağrılar için bir üst düzey menü ve gerektiğinde ek alt menüler içerir. Arayanlar, aramalarını yönlendirmek için menü seçenekleri arasından seçim yapabilir.

Tüm IVR sistemleri, kullanıcıların telefonlarının dokunmatik tuş takımından bir numara seçerek seçim yapmasına izin verir, ancak bunun sınırlamaları vardır. Yalnızca dokuz seçenekle (sıfır sayısı genellikle bir aracıyla konuşmak için ayrılmıştır), yüzlerce türden isteği yönlendirmesi gereken bir IVR sistemi sınırlandırılabilir.

IVR sisteminin daha modern bir bileşeni, sözlü girişi kabul etmektir. Bu, kullanıcıların herhangi bir konuyu konuşmasına ve doğru bir şekilde yönlendirilmesine olanak tanırken aynı zamanda daha rahat ve konuşkan bir duyguya sahip olur.

IVR'yi nasıl kurarsınız?

IVR'ye başlamak için IVR sistemi sunan bir VoIP telefon hizmeti sağlayıcısına ihtiyacınız olacak. Doğru sağlayıcıyı kurduktan sonra kontrol panelinize gidin ve IVR ayarlarınızı düzenlemek için alanı bulun.

Buradan, arama akışını nasıl yapılandıracağınıza karar vermek isteyeceksiniz. Çoğu IVR akışı önce bir karşılama mesajı gönderir, menü seçeneklerini açıklar ve ardından mesajı tekrarlamadan önce giriş yapılmasını bekler. Çoğu platform, bir sesli mesaj kaydetme veya metinden konuşmaya yapay zeka kullanılarak arayana okunacak bir not yazma arasında seçim yapmanıza izin verir.

O menüdeki seçenekleri basılan tuşa göre programlayabilirsiniz. Tipik seçenekler arasında bir IVR alt menüsü, bir uzantı, bir arama sırası, bir sesli mesaj veya müşteri bilgilerini paylaşma veya arayanın kimliğini doğrulama gibi başka bir IVR işlemi yer alır.

IVR'nin maliyeti nedir?

Etkileşimli Sesli Yanıt çözümünün maliyeti genellikle konuşma süresi dakikası başına 0,02 ila 0,10 ABD Doları arasındadır. Canlı temsilcilerden gelen çağrıları yönlendirmenin maliyet tasarrufunu fark etmek çok önemlidir; bu, ortalama işleme süresiyle çarpılan 0,25 USD/dakika olabilir.

Bulut tabanlı IVR yazılımının aksine, şirket içi kurulumun fiyatı, yapılandırma ve bakım dahil değil, hat başına 1.500 dolardan fazladır.

Şirketler neden IVR kullanıyor?

Şirketler, IVR'yi daha düşük fiyata daha kaliteli hizmet sunduğu için kullanıyor. Müşteriler ilk olarak bir bilgisayarla etkileşime geçtiklerinde, sorunlarının daha hızlı ve daha etkili bir şekilde çözülmesini sağlayabilirler ve bu, fiyatın çok daha azına mal olur.

İşte IVR'nin birkaç ek faydası.

1. Otomatik filtreleme

Her şeyden önce, IVR'ler otomatik bir filtreleme işleminin temel avantajını sunar. Temsilciler, telefonu her açtıklarında bir çantaya uzanmak yerine, cevap vermeden önce ne tür bir sorunla ilgileneceklerine dair bir fikir edinirler. Bu arama türü, arayanın seçtiği menü öğelerine bağlıdır.

2. Daha iyi müşteri memnuniyeti

Arayan, sorularını yanıtlamaya hazır bir temsilciyle konuşmaktan yararlanır. Müşteriler, IVR ile görüşme başlatarak, karşılaştıkları belirli sorun, hesap bilgileri ve daha fazlası gibi önemli ayrıntıları önceden paylaşabilir.

Bu veriler temsilciye gelen aramayı ve arayanın çözmeye çalıştığı sorunu daha iyi anlamasını sağlayarak daha etkili ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlar.

3. Daha az transfer ve daha kısa bekleme süreleri

Geleneksel bir yardım hattında, arayanların departmanlar arasında birkaç kez yeniden yönlendirilmesi gerekebilir. Ancak IVR, yardımcı olabilecek biriyle konuşmadan önce temsilciler tarafından bir departmandan diğerine manuel olarak aktarılmanın zaman alıcı ve sinir bozucu sürecini atlamak anlamına gelir.

Müşterileri isteklerine göre otomatik olarak sıralayacak ve çağrıyı en baştan doğru temsilciye bırakacaktır. Müşteri, aynı aramada birden çok kez beklemeye alınmaktan kurtulur ve işletmeniz, gereksiz yere uzun arama süreleriyle ilişkili yüksek maliyetlerden kaçınır.

4. Artan güvenilirlik

Otomatik operatör ile daha iyi iş telefonu hizmeti , markanızın güvenini ve itibarını anında artırır. IVR'ler bunu bir adım öteye taşıyor. Bir temsilciye ulaşmadan önce her arayana tutarlı, sıcak ve markaya uygun bir selamlama sundukları için marka imajını geliştirirler.

Bu, müşterilerin gözünde güvenilirliği artıran organize ve profesyonel olarak karşımıza çıkıyor. Ayrıca, işletmenizin çok çeşitli (ve yüksek hacimli) müşteri aramalarını yönetecek donanıma sahip olduğu mesajını da gönderir.

İlgili: 2020'de Bilmeniz Gereken 12 Müşteri Hizmeti Trendi

5. Self servis seçenekleri

Bir IVR sistemi, temsilciler müsait olmadığında bile müşterilerinize hizmet vermenizi sağlar. Arayanlar, telefon numaranız ve bir IVR menüsü aracılığıyla, normal çalışma saatleri dışında veya acenteler yüksek arama hacimleriyle meşgulken temel bilgilere erişebilir.

Ekibiniz müsait olsa bile, IVR'ler arayanların sorunları kendi başlarına halletmelerine olanak tanır. Müşterilerin %83'ü, özellikle bir uçuşa kayıt yaptırmak, bir gönderiyi takip etmek, hesap bakiyelerini kontrol etmek gibi basit görevler için bir temsilciyle konuşmak yerine self servis seçeneklerini tercih ediyor.

6. Daha iyi kişiselleştirme

Bir IVR kurmanın, verimlilik adına tüm kişiselleştirmeyi pencereden atmak anlamına geldiğini düşünüyorsanız, tekrar düşünün. IVR özellikli gelişmiş bulut telefon sistemleri , müşteri numaralarını tanıyan ve buna göre yanıt veren biyometrik yetenekler içerir.

Bir randevu ayarlamaktan arayanın doğum gününü onaylamaya kadar her şey, canlı bir temsilcinin yardımı olmadan gerçekleştirilebilir.

7. Daha iyi veriler ve sürekli iyileştirme

Müşteri tabanınız hakkında bilgi toplamak işinizin başarısı için çok önemlidir. Yüksek düzeyde bilgi toplamak, işlemek ve depolamak için bir IVR sistemi oluşturulmuştur. IVR'nizin arayan sorguları hakkında topladığı veriler yalnızca genel olarak iş stratejileriniz için değerli olmakla kalmaz, aynı zamanda IVR kurulumunuzu sürekli iyileştirmek için de kullanılabilir.

Temsilciler asla bir IVR sisteminden alacağınız türde veri ve arama analitiği sağlamaz. Herhangi bir veri odaklı çağrı platformunun temelidir.

İlgili: Çağrı Merkeziniz için bu 33 Telefon Sistemi Özelliğine göz atın

IVR'ler müşteri deneyimine nasıl yardımcı olur?

IVR'ler müşteri deneyimine çeşitli şekillerde yardımcı olur. Geleneksel aramalardan daha verimli, kişiselleştirilmiş ve hatta daha yararlı bir deneyim sunabilirler.

• Daha az transfer. Müşteriler zaman alıcı transferler olmadan ilk seferde doğru departmana yönlendirilebilir.
• Daha hızlı çözünürlük. Arayanlar, özel ihtiyaçlarına yanıt vermeye en iyi şekilde hazırlanmış bir temsilciye yönlendirileceklerinden IVR ile sorunlarının daha hızlı çözülmesini sağlayabilirler.
• Daha iyi kişiselleştirme. IVR sistemleri, bilinen numaralarla entegre olabilir, kişiselleştirilmiş mesajlar sunar veya bu bilgileri temsilcilere iletir.
• Daha fazla güvenlik. Arayanlar, bir temsilciyle görüşmeden önce hassas bilgileri onaylayabilir.
• Daha kolay servis. Birçok müşteri sorunları kendi başlarına çözebilmeyi tercih eder. IVR, müşterilerin istedikleri self servisten yararlanmalarını sağlar.

Konuşma Tanıma ve NLP ile IVR'ler

Arayanların tuş takımından bir rakam çevirmesini istemek işe yarar, ancak bu yavaş ve külfetlidir. Modern, gelişmiş IVR çözümü, konuşma tanıma ve doğal dil işlemeyi veya NLP'yi kullanır. Bunlar, insan dilini yorumlayabilen ve arayanların numaralara basmak yerine normal konuşarak iletişim kurmasına izin veren yapay zeka türleridir.

Bu, arayan için daha doğal bir deneyim yaratır ve çoğu zaman daha hızlı ve daha verimlidir, çünkü tüm seçenekler menüsünü dinlemeye gerek yoktur. Ayrıca NLP, IVR sistemlerinin teslimat adresleri veya e-postalar gibi yalnızca girilen numaralar dışında çeşitli türde bilgileri anlamasına yardımcı olabilir.

IVR'leri diğer uygulamalarla entegre edin

Birçok kuruluş çağrıları verimli bir şekilde taşımak için IVR'yi kullanır, ancak teknoloji potansiyeli sadece çağrı yönlendirmenin ötesine geçer. IVR ayrıca bir API aracılığıyla kullandığınız uygulamalarla entegre olabilir ve müşteri isteklerini nasıl ele alıp kişiselleştireceğiniz ve hatta self servis seçenekleri nasıl sunabileceğiniz konusunda size muazzam bir güç verir.

Örneğin, IVR'niz müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınızla entegre olabilir ve gelen telefon numarasıyla ilişkili müşteri verilerini otomatik olarak çeker. Veya e-Ticaret ve nakliye yazılımınızla entegre olabilir, canlı bir aracıya ihtiyaç duymadan müşterilerle telefonda güncel sipariş bilgilerini paylaşabilir.

IVR özellikleri kontrol listesi: En iyi IVR'leri karşılaştırma

İşletmeniz için en iyi IVR'yi nasıl seçersiniz?

IVR'ler, küçük işletmeler için maliyetleri düşürmenin, personelinin yükünü hafifletmenin ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanın en etkili yollarından biri olarak ortaya çıktı.

Ancak bir Etkileşimli Sesli Yanıt sistemi seçme yolunda ilerlemek her zaman kolay değildir. Aralarından seçim yapabileceğiniz pek çok seçenek vardır ve kuruluşunuz için hangisinin en iyi olduğuna karar vermek zor olabilir.

İşte işletmeniz için doğru sistemi seçmek için atmanız gereken adımlar.

1. Telefon sisteminizi buluta taşıyın. Dahili ve harici olarak gezinmeyi kolaylaştırın. Şirket içi bir PBX'iniz varsa, IVR gibi devasa yeni bağlantı ve özelliklerin kilidini açmak için onu buluta taşımayı düşünün.
2. Doğru entegrasyonları arayın. ERP, CRM, e-Ticaret platformunuz veya diğer temel bileşenler gibi halihazırda kullandığınız yazılımlarla entegre olan bir IVR çözümü seçin.
3. İhtiyacınız olan özellikleri seçin . Birden çok kanal, gerçek zamanlı bildirimler ve daha fazlası gibi ihtiyacınız olan diğer çağrı merkezi özellikleriyle çalışan bir IVR sistemi seçtiğinizden emin olmalısınız.
4. Deneyiminizi müşteri yolculuğuna uygun hale getirin. Telefon sisteminizi mevcut ve gelecekteki müşterilerinize hizmet verecek şekilde hizalayın, böylece ekibinizdeki doğru kişilerle iletişime geçsinler.
5. Arayanların canlı bir kişiye ulaşmasını sağlayın. Bir telefon menüsünde takılıp kalmak kadar insanı üzen bir şey yoktur. IVR'nizin müşteri deneyiminizi geliştirmesi için canlı bir temsilciye ulaşmak için yararlı bir yol sağlayın.

Bir iş lideriyseniz, iyileştirmeler yapmanın yollarını aramayı asla bırakmazsınız. Bir IVR, marka imajınızı mümkün olan her şekilde geliştirir ve ayrıca işletmenizle ilgilenen herkese birinci sınıf bir müşteri hizmeti deneyimi sağlar.

VoIP kullanarak çağrı merkezinizin seviyesini yükseltin. Bulutta muazzam büyümenin kilidini açın!

Bana göster

IVR ile ne YAPILMAMALIDIR?

Bir IVR ile olasılıklar sonsuzdur. En iyi uygulamalar listesi yerine, kaçınılması gereken “kötü uygulamaları” paylaşmak belki de daha faydalıdır.

IVR'niz ne kadar etkili olursa, müşterilerinize o kadar çok fayda sağlar. Öte yandan, kötü yapılandırılmış bir IVR, deneyimi mahvedebilir ve müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.

Buradaki amaç, müşteri için işleri daha kolay hale getirmektir - telefonlarını odanın diğer ucuna fırlatmak istemelerini sağlamak değil.

Aşağıdaki ölümcül hatalardan kaçınarak IVR kurulumunuzun iyi olanlardan biri olduğundan emin olun.

İlgili: İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: İşletmemin Hangisine İhtiyacı Var?

Aşırı karmaşık menü

Arayanlarınıza yardımcı olmanın bir yolu, kaydedilen menüyü olabildiğince basitleştirmektir. Açılış menüsünde birkaç genel kategoriyle başlayın (tercihen en fazla dört veya beş) ve tüm seçeneklerin müşterinin anında gezinmesini sağlayacak kadar basit olduğundan emin olun.
Kısa ve güzel tut. Arayanı çok fazla alt menüden geçirirseniz, kafalarının karışması veya bir yere varamadıklarını düşündükleri için telefonu kapatmaları daha olasıdır.
Menünün ilk bölümlerini müşterilerin en çok aradığı konulara ayırın. Aksi takdirde, arayan kişi, sorduğu konunun menüde hiç bulunmadığına inanarak menüyü tamamen atlamayı seçecektir.

yakalanması zor ajan

IVR menünüz ne kadar kullanıcı dostu olursa olsun, herkesin işbirliği yapmasını beklemeyin. Her zaman bir temsilciyle konuşma fırsatı sağlayın ve bu seçeneği menünün çok derinlerine gömmeyin.
Gerçek şu ki, bazı arayanların menü kategorilerinizin hiçbirine girmeyen soruları var. Onları bir temsilciyle aynı çizgiye sokmamak, müşterinin gözden kaçırılmış hissetmesine neden olur ve her zaman olumsuz bir müşteri deneyimi ile sonuçlanır.

Uzun tutma süreleri

Kabul edelim - beklemede beklemek söz konusu olduğunda sabır çoğu kişinin sahip olduğu bir erdem değildir. Ve ortaya çıktığı gibi, genellikle gereksiz bir kötülük.
Müşterilerinizi çok uzun süre beklemede kalmanın getirdiği zaman ve hayal kırıklığından kurtarmanın basit bir yolu var. Nextiva'nın Q-for-Me özelliği, terk edilen aramaları azaltmaya odaklanan bir geri arama sisteminin bir örneğidir. Sanal bekleme olarak da bilinen bu sistem, IVR sayesinde müşterilerin sıradaki yerlerini ayırtarak günlerine devam etmelerini sağlar.
Müşteriler geri arama seçeneğini seçtiklerinde, telefonu kapatabilir ve bir temsilci müsait olduğunda aramalarına geri dönüş yapılmasını bekleyebilirler. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, çoğu insan beklemede beklemek yerine geri arama almayı tercih eder.

İlgili: Bulut Tabanlı Bir Telefon Sistemi Almalı Mısınız? (Lehte ve aleyhte olanlar)

Etkileşimli sesli yanıt SSS

IVR'yi kim kullanır?

Geleneksel görüş, bir IVR kullanmak için bir çağrı merkezine ihtiyacınız olduğunu öne sürer. Gerçek şu ki, hemen hemen her sektörden şirket Etkileşimli Sesli Yanıttan yararlanabilir.
Tipik kullanım durumları şunları içerir:

• Hesap kimliği
• işlem bilgileri
• Ürün Yardımı
• Satış araması yönlendirme
• Randevu onayları

IVR'nin amacı nedir?

İşletmeler Etkileşimli Sesli Yanıtı (IVR) üç temel amaç için kullanır:

1. Gelen aramaları saptırın . Maliyetleri düşürmek için canlı bir müşteri temsilcisi tarafından yönetilen canlı aramaların sayısını azaltın.
2. Müşteri deneyimini geliştirin. Basit hesap sorgularını çözmek için müşterilere self servis işlevselliği sunun. Ek olarak, doğru departmana ulaşmak, ilk temasta çözüm oranını artırır.
3. İşlem sürelerini azaltın. Müşteri hizmetleri temsilcilerine arayan hakkında hesap doğrulama ve arama sürücüleri gibi gerçek zamanlı bilgiler sağlayın.

IVR'ler işletmeleri boşa harcanan konuşma süresinden her yıl binlerce kez kurtarabilir ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilir.

Akıllı IVR nedir?

Akıllı IVR veya akıllı IVR, arayanların gerçek zamanlı yanıtlarına uyum sağlayan bir Etkileşimli Sesli Yanıt sistemidir. Lineer olan statik tabanlı menüler yerine, arayanlar sanal telefon sistemiyle doğal bir konuşma sürdürebilir.
Her işletmenin akıllı bir IVR'ye ihtiyacı yoktur. Arama akışlarınızı yedekli menü yollarıyla tasarlamak çoğu müşterinin beklentilerini karşılayabilir. Yüksek hacimli bir çağrı merkezine ve geniş bir ürün yelpazesine sahip şirketler, akıllı bir IVR için en uygun olanlardır.

IVR çağrı akışı nedir?

Bir IVR çağrı akışı, arayanların bir müşteri temsilcisine ulaşmadan önce almalarını istediğiniz tahmini istemler ve girdilerdir. Arayanların hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için ayrılan bir akış şeması gibi çalışır. Gelen çağrıları aktaran canlı bir kişi yerine, Etkileşimli Sesli Yanıt telefon sistemi halleder.
Nextiva, iletişim platformu NextOS'un bir parçası olarak görsel bir çağrı akışı oluşturucu sağlar.