Akıllı Sanal Ajan Nedir ve Nasıl Çalışır?

Dijital olarak birinci olan bir dünyada müşterilerin beklentileri artmaya devam ettikçe, giderek daha fazla işletme, teknolojiyi kullanarak ekiplerini ölçeklendirmek için otomasyona yöneliyor. Çok fazla dikkat çeken böyle bir yetenek, akıllı bir sanal aracıdır (genellikle sanal aracı olarak adlandırılır).

Belki de sohbet robotları, botlar ve akıllı sanal yardım hakkında daha önce okudunuz ama aradaki fark konusunda hala kafanız karıştı. Bu makale, Akıllı Sanal Aracılara, yapabileceklerine, işinize nasıl fayda sağlayabileceklerine ve bazı şirketlerin bunları nasıl kullandığına daha yakından bakıyor.

Akıllı sanal aracılar, müşteri adaylarını nitelendirmek ve müşteri hizmeti sunmak dahil olmak üzere belirli görevleri yapmak üzere tasarlanmıştır. Bazı istekleri ve görevleri sanal aracıya devrederek işletmelerin ekiplerini ölçeklendirmelerini sağlarken harika bir müşteri deneyimi sağlarlar.

Sanal aracılar ara sıra sohbet robotlarıyla karıştırılsa da, önemli ölçüde daha gelişmişlerdir. Neden? Niye? Bir sanal aracının konuşma yetenekleri, insanların görevleri tamamlamasına, karar vermesine veya hedeflere ulaşmasına yardımcı olmak için insan beyninin nasıl çalıştığını taklit eden doğal dil anlayışı ve bilişsel süreç otomasyonu (AI'nın bir alt kümesi) tarafından desteklenir.

Basitçe söylemek gerekirse, bir Sanal Aracı, kullanıcıya yalnızca sınırlı sayıda önceden kaydedilmiş yanıt sağlayacak temel bir bot değildir.

Sanal Aracılar, birçok işletme için çok önemli bir hizmet katmanı sunar. IVA'lar, geleneksel sohbet robotlarından daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar ve bir müşterinin sorununa daha hızlı çözüm sağlayabilir. IVA'lar, canlı operatör yardımına ihtiyaç duyan müşteri sayısını azaltarak daha hızlı çözüme ulaşabilir ve bir müşterinin deneyimini iyileştirebilir.

Akıllı Sanal Ajan ve Chatbot: Fark Nedir?

İkisi, yetenekleri ve kolaylaştırdıkları müşteri deneyimi derecesi açısından temelde farklıdır. Sanal aracılar ve sohbet robotları, bir insan aracıya ihtiyaç duymadan web sitesi ziyaretçilerine ve müşterilere anında destek ve etkileşim sağlamanın basit ve hızlı yollarıdır. Ancak sanal aracılar, gerçek zamanlı sonuçları ve yapay zeka destekli omurgası nedeniyle daha iyi bir müşteri deneyimi sunar.

Basit bir sohbet robotu, az sayıda önceden kaydedilmiş iş akışı kullanarak tipik sorulara yanıt verebilir ve bir konuşmadan anahtar kelimeleri alarak yanıtlayabilir. Ayrıca, basit bir sohbet robotu, bir bilgi kaynağından ilgili makaleler sunabilir.

Bir sanal aracı, insan konuşmasını simüle etmek, kullanıcı dilini daha iyi kavramak, bağlam toplamak için takip soruları sormak, gerçek zamanlı sorguları yanıtlamak ve bir sohbeti doğru insan aracısına veya en iyi konuya aktarmak için AI teknolojisini ve Doğal Dil İşleme'yi (NLP) kullanır. konu uzmanı.

Farklılıkları daha iyi anlamanıza yardımcı olması için bir müşteri sorgusu örneği kullanalım.

Sorgu: “Aboneliğimi yenilemek istiyorum”

Chatbot: "Aboneliği yenileme" terimi için bilgi tabanında arama yapacak ve bir aboneliğin nasıl yenileneceğini açıklayan bir makale sunacak.

Sanal temsilci: Abonelik planı hakkında soru soracak, bir abonelik talebi gönderecek ve ayrıca satış yapmaya çalışacak.

Sohbet robotları ve sanal aracılar, bilgi tabanı makalelerine erişebilse, anahtar kelimeleri tanıyabilir ve kullanıcılara bir sonuç listesi sunabilse de, sanal bir aracı, AI ve doğal dil işleme algoritmaları nedeniyle temel sohbet robotlarına göre bir avantaja sahiptir.

Şimdi, sanal aracıların ve sanal asistanların nasıl farklılık gösterdiğini tartışalım.

Bir iletişim merkezinde sanal aracıları kullanmanın 3 yolu

Sanal aracılar, ekibinizin iş yükünü hafifletmeye ve müşterilerinizle erken iletişimleri yönetmeye yardımcı olabileceğinden iletişim merkezlerinde başarılı olur. Bu üç önemli alanda kullanılabilirler:

1. Müşteri Hizmetleri Temsilcileri

Sanal temsilciler, herhangi bir müşteri destek ekibine harika bir ektir, ancak bu, canlı sohbet temsilcilerinizin yerini almaları gerektiği anlamına gelmez.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin uğraştığı soruların çoğu biraz rutindir, örneğin:

• Aboneliğimi nasıl yenilerim?
• Siparişlerde indirim yapıyor musunuz?
• Hesap ayrıntılarımı nasıl güncellerim?

Sanal aracı, tüm bu sorulara anında yanıt verebilir ve yanıtlar, konuşma tabanlı yapay zeka sayesinde daha inandırıcı bir şekilde doğaldır. Sonuç olarak, rutin sorgular için bir ekip üyesinin e-posta yoluyla yanıt vermesi veya uzun bir telefon görüşmesi yapması gerekmez. Bunun yerine çözümlerini sanal aracı yönetir.

2. BT Desteği

Bir BT yardım masası, tıpkı müşteri hizmetleri gibi, çok sayıda tekrarlayan talebi işlemek zorunda kalacaktır. Bir sanal aracı, yazılım güncellemelerini, parola sıfırlamalarını ve basit sorun giderme görevlerini gerçekleştirebilir. Bir sanal aracı veya basit bir sohbet robotu, daha karmaşık sorular için bile bilgi toplayabilir ve bir bilet oluşturabilir.

3. Müşteri Adayı Üretimi

Satış ekibiniz, potansiyel müşteri oluşturmaya yardımcı olmak için sanal aracılardan ve sohbet robotlarından yararlanabilir. Kullanıcı verilerini toplamanın ve niyetlerini belirlemenin hızlı bir yolunu sunarlar.

E-posta, ad ve iletişim nedeni gibi bilgileri almak için bir sanal sohbet aracısı kullanıldığında, satış görevlileriniz olası satışları takip etmeye başlamak için yeterli ayrıntıya sahip olur.

Sanal Aracıların Faydaları

1. Eşsiz Müşteri Deneyimi

Yardıma ihtiyaç duyan müşteriler, yardımın mümkün olan en kısa sürede sağlanmasını ister. Hiç bitmeyen bir telefon ağacından geçmek veya sınırlı seçeneklere sahip bir chatbot ile iletişim kurmak istemiyorlar.

Akıllı sanal aracılar, müşterilere anında bir çözüm bulma konusunda yardımcı olabilecek insan benzeri bir deneyim sunar.

Bu araçlar genellikle müşterilerin sorunları çözmelerine veya çağrılarını doğru kişilere hızlı bir şekilde aktarmalarına yardımcı olur.

2. 24/7 kullanılabilir

Herhangi bir işletmenin günün her saatinde müşteri hizmeti sunması zordur. Öte yandan bir sanal aracı, her zaman kullanılabilir bir şeye sahip olmanızı sağlar.

Sanal aracılar tipik sorguların çoğuna yanıt verebildiğinden, bu, ekibinizi mesai saatleri dışında ölçeklendirmenin ve çalışanların faturalandırılabilir saatlerinden tasarruf etmenin etkili bir yoludur.

3. Geliştirilmiş Verimlilik

Birçok işletme, yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlarken canlı temsilciler üzerindeki iş yükünü azaltan çağrı merkezi çözümleri arıyor.

Bu şirketler, müşterileri e-posta, telefon ve canlı sohbetten yapay asistanlar lehine yönlendirmek için akıllı sanal aracıların kullanımından yararlanır.

Bu, temsilcilerin, temsilciler telefonda olduklarında kişisel bir dokunuş gerektiren belirli ihtiyaçları veya hassas durumları olan müşterilere doğrudan yardımcı olmalarını sağlar.

4. Yararlı Bilgiler Toplayın

Sanal aracılar, metin aracılığıyla konuştukları için, eyleme geçirilebilir bir veri koleksiyonu toplamanın mükemmel bir yoludur. Bu verilerin analizi, diğer yapay zeka uygulamaları ve doğal dil işleme uygulamalarıyla birlikte değerli içgörüler üretebilir.

Bu bilgileri, aldığınız iletişim miktarını azaltmaya yardımcı olan bir self servis bilgi kaynağı oluşturmak için kullanabilirsiniz.

5. Ölçeklenebilir ve Uzun Vadeli Getiri Sağlar

Aynı tekrarlayan faaliyetler için yeni temsilciler işe almak ve eğitmek, kuruluşunuz için ideal genişleme planı değildir. Bunun yerine, sanal aracılar yalnızca bir kerelik kuruluma ihtiyaç duydukları, eğitilebildikleri ve daha fazla eğitim gerekmeden herhangi bir sayıya ölçeklenebildikleri için en iyi seçeneğinizdir.

Tekrarlayan görevler için sanal aracıların iyi bir kombinasyonu ve insan yardımına ihtiyaç duyan sorguları yönetmek için aracıları desteklemek, daha iyi getirilere ve daha sürdürülebilir bir iş genişletme planına yol açabilir.

Sanal Ajan Nasıl Yapılır?

Sanal bir aracı kullanmaya başlamak daha zordur. Sıfırdan bir tane oluşturmak yerine, özelleştirebileceğiniz araçlar var.

Örneğin, Nextiva'nın Five9 tarafından desteklenen iletişim merkezi yazılımı, sağlam bir IVR içerir, böylece sıfırdan bir tane oluşturmanıza gerek kalmaz.

Nextiva IVR yazılımı, kişiselleştirilmiş hizmet sunmanıza, müşterilerle sürekli iletişim halinde kalmanıza ve temsilci zamanlamasını değişen trafik modellerine uyacak şekilde otomatik olarak hizalamanıza olanak tanır.

IVA'lar temel görevleri yerine getirebilirken, self servis etkileşimli sesli yanıt (IVR) büyük arama hacimlerini yöneterek canlı temsilcilerinizin daha kişisel bir dokunuş gerektiren aramaları yönetmesini sağlar.

Şirketinizin gereksinimleri için mükemmel iletişim merkezi çözümünü bulmanıza yardımcı olacağız.

Denemeye hazır mısınız? Nextiva'dan bir uzmanla konuşun.