Akıllı Müşteri Deneyimi (ICX): Nasıl Sunulur?

Müşteri deneyimleri, ne kadar olumlu ya da olumsuz olduklarına bağlı olarak insanları işletmenize geri getirebilir ya da işletmenizden kaçmaya yönlendirebilir.

Daha fazla işletme müşteri deneyimi stratejilerine yatırım yaptıkça müşterileriniz bunu anlayacak ve sizden ne almaları gerektiğine dair beklentilerini artıracaktır. Kalabalık bir alanda öne çıkmak için, müşteri deneyimi yatırımlarınızda daha iyi öngörüler ve yatırım getirisi sunan akıllı bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirebilirsiniz.

Bu kılavuzda akıllı müşteri deneyimlerini inceleyeceğiz ve bunları müşterilerinize nasıl kolayca sunabileceğinizi açıklayacağız.

Başlayalım.

Akıllı Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

ICX, işinizi rekabetçi bir pazarda farklılaştırmak ve kalıcı müşteri ilişkileri kurmak için çok önemlidir; çünkü AI ve ML, içgörüleri ve müşteri davranışlarını daha derinlemesine incelemenize ve genel CX'inizi geliştirmenize olanak sağlayabilir. Daha sonra bu bilgileri müşteri yolculuklarınızı kişiselleştirmek ve daha özel çözümler ve deneyimler sunmak için kullanabilirsiniz.

Siz rekabetçi kalmaya odaklanırken, bir ICX stratejisi aşağıdaki yollarla operasyonlarınızı kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir:

• Çalışanlar için rutin görevlerin otomatikleştirilmesi
• Müşterilere self servis seçenekleri sunmak
• Uygulanabilir çıkarımlarla ayrıntılı raporlar oluşturma

Bu, değerli kaynaklarınızı en önemli ve karmaşık sorunlar için önceliklendirmek için zaman kazandırır ve bunların sizin ve ekibinizin tüm dikkatini çekmesini sağlar.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Deneyimi: Nasıl Daha İyi Oluşturulur ve Geliştirilir?

Akıllı Müşteri Deneyimi Nasıl Çalışır?

Intelligent CX, geleneksel bir CX stratejisini geliştirmek için yapay zeka, kişiselleştirme ve self servis araçlarından yararlanır. Geleneksel CX hâlâ müşteri geri bildirimi almayı ve müşteri hizmetlerini iyileştirmeyi içeriyorken, ICX bunu daha da ileri götürüyor. Müşteri deneyimi yaklaşımınızı nasıl uyarlayacağınız konusunda bilgi vermek için veri analitiğini, kişiselleştirme tekniklerini ve otomasyonları kullanır.

ICX, iletişimleri kişiselleştirmek ve teklifleri kişiye özel hale getirmek için verileri toplayıp kullanarak, müşterinizin işletmenize olan güvenini ve memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir.

Veri analitiği ve yapay zeka entegrasyonu

Intelligent CX, müşterilerinize ulaştığınız tüm farklı iş iletişim kanalları gibi farklı kaynaklardan veri toplanmasıyla başlar.

ICX, tüm kanalların birbirine bağlı olduğu ve aralarındaki bilgi akışının kesintisiz olduğu çok kanallı bir ortamda gelişir.

Bu silolar şunları içerebilir:

• Chatbot konuşmaları
• İşlemler
• Geri bildirim

ICX çözümünüz bu verileri topladıktan sonra yapay zeka ve makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak işler ve analiz eder. Bu algoritmalar, müşteri tercihlerine ilişkin öngörüler elde etmek için verilerdeki kalıpları, eğilimleri ve korelasyonları tanımlayabilir.

Kişiselleştirme teknikleri

Müşteri beklentileri her zaman değişmektedir. İhtiyaçlarını tahmin etmenizi ve onları karşılamak için harekete geçmenizi her zamankinden daha fazla bekliyorlar.

Müşteriler tüm cihazlarında daha kişiselleştirilmiş, kusursuz deneyimler beklediklerinden, bu beklentileri tahmin edip karşılayabilirseniz onları kazanma olasılığınız daha yüksek olacaktır. Üç yapay zeka stratejisi uygulayıcısından biri, ihtiyaçları öngörmenin ve deneyimleri kişiselleştirmenin, bu çözümler için yatırım getirisi sağlamada size daha iyi şanslar sağlayacağını düşünüyor.

Müşteri verilerini ve geri bildirimlerini sürekli olarak analiz ederek, pazarlama ve satış stratejilerinizi (ve hatta ürün tekliflerinizi) hızla değişen pazara uyum sağlayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Otomasyon ve self servis seçenekleri

Temel müşteri sorguları ve destek talepleri gibi rutin görevlerin otomatikleştirilmesi ICX stratejisinin önemli bir bileşenidir.

Aşağıdakiler için ortak işlemleri otomatikleştirebilirsiniz:

• SSS'ler, temel sorun giderme ve sorunları insan temsilcilerine iletme gibi müşteri desteği
• Geçmişteki satın alma işlemlerine, göz atma geçmişine veya tercihlere dayalı olarak ürün veya içerik için kişiselleştirilmiş öneriler
• Onay, takip ve teslimat güncellemeleriyle sipariş işleme
• İdari yükü azaltmak için randevu rezervasyonları ve hatırlatmalar

Müşterilerinizin soruları bağımsız olarak yanıtlamaları için ne kadar çok yol yaratırsanız, destek ekibinizin yanıtlaması gereken gereksiz sorgular o kadar az olur.

İlgili Okuma: Gelişmiş IVR: Müşterilerin Sipariş Durumunu Kontrol Etmesini Sağlama

Akıllı Müşteri Deneyimi İşletmelere Nasıl Fayda Sağlar?

ICX, müşteri memnuniyeti, sadakat, elde tutma ve yaşam boyu değer gibi kârlılığınızı artıran temel müşteri hizmetleri ölçümlerini artırarak işletmenize fayda sağlayabilir.

Forrester'a göre müşteri deneyimi liderlerinin yarısından fazlası, müşteri deneyimlerini analiz etme ve anlama yeteneklerini geliştirmek için çalışıyor. Buna, oraya ulaşmak için araçlar oluşturma ve teknolojiden yararlanma da dahildir. Bunu yapıyorlar çünkü akıllı CX, zaman içinde müşteri memnuniyetini artırmak, geliri artırmak ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için daha fazla fırsat yaratabilir.

Bunun nasıl olduğuna bir göz atalım.

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın

ICX daha duyarlı, kişiselleştirilmiş ve etkili müşteri desteği sağlamanıza yardımcı olabilir. Müşteriler dinlendiklerini ve anlaşıldıklarını hissettiklerinde işletmenizle olan bağlarını güçlendirirsiniz. Bu memnuniyet, çabalarınızın karşılığını aldığınızdan emin olmak için müşteri deneyimini ölçmenin anahtarıdır.

ICX'in müşteri memnuniyetini artırmasının bir yolu, yapay zeka destekli sohbet robotları aracılığıyla 7/24/365 destektir. Bu sohbet robotları, insan müdahalesine gerek kalmadan günün her saati daha basit müşteri etkileşimlerini gerçekleştirebilir. İnsani bir dokunuşa ihtiyaç duymaları halinde, bir temsilci ile sorunu çözebilirler.

Bu hızlı yanıt verme ve hazır bulunabilirlik, müşterilerin etkileşimlerinden daha memnun olmasını ve işletmenize tekrar dönme olasılığını artırabilir. Memnun müşterilerin marka elçileri olma ve sizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

İlgili Makale

Ödünç Alabileceğiniz 60+ Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorusu

Geliri ve karlılığı artırın

ICX, mevcut müşterilerinizin memnuniyetini ve sadakatini artırmanın yanı sıra, kendinizi rakiplerinizden farklılaştırmanıza ve üstün dijital müşteri hizmetleri arayan yeni müşteriler çekmenize de yardımcı olabilir.

ICX, müşteri tercihlerinizi detaylandıran veri öngörüleri sayesinde yeni pazar segmentlerini belirleyip hedeflemenize ve tekliflerinizi bu yeni segmentlerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlamanıza da yardımcı olabilir.

Akıllı müşteri hizmetleri, mevcut ve potansiyel müşterilere yönelik hedeflenen tekliflerle satışların ve dönüşüm oranlarının artmasına bile yardımcı olabilir. Müşterilerinizi ek, tamamlayıcı satın almalar yapmaya veya daha yüksek değerli ürün veya hizmetleri daha yüksek fiyatlara satmaya teşvik edebilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmayı ve yaşam boyu değeri artırın

Bir ICX stratejisi, müşteri yaşam boyu değerinizi (CLV) veya müşterinizin ilişkinizin tamamındaki toplam harcamasını artırmanıza yardımcı olabilir. Bunun nedeni şunlar olabilir:

• Daha sık satın alın
• Daha pahalı satın almalar yapın
• Müşteriniz olacak başkalarına sizi tavsiye ederim

Her iki durumda da, ICX'ten edineceğiniz bilgiler müşterilerinizi zaman içinde daha fazla harcamaya teşvik etmenize yardımcı olabilir.

Müşterileriniz memnunsa ve daha fazla para harcıyorsa, yüksek müşteri bağlılığını gösteren bir müşteri bağlılığı KPI'sı olan elde tutma oranını artırma konusunda doğru yoldasınız demektir. Akıllı veri öngörüleri ve kişiselleştirilmiş önerilerle kurduğunuz bu güçlü ilişkiler, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılar ve onları size işlerini vermeye devam etmeye teşvik eder.

Intelligent CX'in Uygulanması

Bu çok iyi bir örnek olabilir ancak Amazon, daha fazla para harcayan sadık müşteriler yaratan akıllı müşteri deneyimi konusunda açık ara liderdir. Amazon'un yapay zeka ve makine öğrenimi algoritmaları, platformunda son derece kişiselleştirilmiş ve verimli deneyimler yaratıyor.

Amazon'un ICX'inin temel özelliklerinden biri, kişiselleştirilmiş ürün önerileri sağlamak için müşterinin göz atma ve satın alma davranışını analiz eden öneri motorudur. Bu, müşterilerin isteyebilecekleri yeni ürünleri keşfetmelerine yardımcı olarak satışları ve müşteri memnuniyetini artırır.

Amazon ayrıca müşteri desteği sağlamak, soruları yanıtlamak ve satın alma yardımı sağlamak için konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanıyor. Bu sohbet robotları, milyonlarca müşterinin yanıt sürelerini iyileştirirken insan temsilcilerinin üzerindeki yükü azaltmak için 7/24/365 kullanılabilir.

Bir ICX stratejisini uygulamak için şu adımları takip edebilirsiniz:

1. ICX stratejiniz için müşteri memnuniyetini artırmak gibi amaç ve hedefleri tanımlayın .
2. Müşteri verilerini analiz etmek ve önerileri kişiselleştirmek için yapay zeka ve makine öğrenimine yatırım yapın .
3. Müşteri etkileşimlerine yönelik veri öngörülerinize dayalı bir kişiselleştirme stratejisi geliştirin .
4. 24 saat müşteri desteği sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarını uygulayın .
5. İyileştirme alanlarını belirlemek ve stratejinizi ayarlamak için müşteri geri bildirimlerini yönetin .
6. Ekibinizi başarı için donattığınızdan emin olmak amacıyla yeni ICX stratejisi ve teknolojileri konusunda eğitin .
7. Değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak ve stratejinizin güncel kalmasını sağlamak için sürekli ölçün ve yineleyin .

Bu adımları izleyerek Amazon'un yaptığı gibi bir ICX stratejisi oluşturup uygulayabilir ve tüm temas noktalarında müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz.

Nextiva: Müşterilerinizi Daha İyi Deneyimlerle Memnun Edin

Müşterileriniz her köşede harika deneyimlere aç. Her sohbet, e-posta, SMS veya çağrı, müşterilerinizi size geri getirecek benzersiz ve akılda kalıcı bir deneyim yaratmak için başka bir fırsattır. Akıllı müşteri deneyimiyle bu kıvılcımı ateşlemek her zamankinden daha kolay.

Tüm değerli müşteri verilerini parmaklarınızın ucunda toplamak ve analiz etmek için üretken yapay zeka ve makine öğreniminin gücünden yararlanın ve müşteri deneyiminin geleceğine öncülük edin. Ardından, bu verileri avantajınıza göre kullanan bir Müşteri Deneyimi yönetimi stratejisi uygulayın. Bu şekilde, en zorlu müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya ve tekliflerinizi yeni müşteri gruplarına göre uyarlamaya hazır olursunuz.

Akıllı Müşteri Deneyimi SSS'leri

ICX ve işletmeniz için neler yapabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu sık sorulan sorulara göz atın.