İkna Bilimini Müşteri Destek Planına Entegre Etmek için 5 Strateji

Bir müşteri olarak, kelime 'İkna' genellikle olumsuzluk ve güç duygularıyla ilişkilendirilir - kabul ediyorsanız başını sallayın. Ancak, etik olarak yapılırsa, ikna sanatı – ve bilimi – müşterileriniz ve buna bağlı olarak işiniz üzerinde güçlü bir etkiye sahip olabilir.

Steve Jobs veya daha yakın zamanda, yalnızca farklı düşündükleri için değil, aynı zamanda müşterileri vizyonlarına inanmaya nasıl ikna edeceklerini bildikleri için de başarılı olan Elon Musk gibi vizyonerleri düşünün. Bu blogda, büyük ve küçük markaların, yolculukları boyunca ve çeşitli temas noktalarında müşterilerini etkilemek ve etkilemek için ikna taktiklerini nasıl kullanabileceğine bakacağız. Hemen dalalım.

1. Kullanıcıları Çekmek için İkna Edici Bir İlk Katılım Stratejisi Kavramsallaştırın

Pratik amaçlar için bunu müşteri desteğinizin ilk adımı olarak düşünebilirsiniz. Paralellikler kuracak olsaydık, bunu 'kör randevuya' çıkmak ya da en azından kalıcı bir izlenim yaratmakla eşdeğer olarak düşünebilirsiniz. Neyse ki, müşteri desteği alanında, müşterileri sürdürülebilir bir şekilde kazanmanın birçok yolu vardır. Bunlar şunları içerir:

Katılım E-postaları: Kullanıcıya katılım sürecinde tam olarak nerede olduklarını söyleyen ayrıntılı bir katılım e-postası örneği:

Öğreticiler: Kaybolan müşterilerin çoğu, bir markadan ayrılmanın başlıca nedenlerinden biri olarak teklifler arasında gezinememekten bahseder. Öyleyse neden kısa ama önemli öğreticiler şeklinde rehberlik sunarak hayatlarını kolaylaştırmıyorsunuz? Beklentileri belirlemek ve işe alım sürecini basitleştirmek için bir "Başlarken" videosu sunan Groove örneğine bakalım:

Anahtar çıkarım: Kullanıcınızın ilk deneyimini saymak çok önemlidir. Sonuçta, işe alım sadece müşterilerinizin "Kaydol" düğmesine basmasını sağlamakla ilgili değildir. Kullanıcıların ürününüzle "ilk galibiyetlerini" elde etmelerini ve teklifinizin onlara getirdiği gerçek katma değeri anlamalarını sağlamakla ilgilidir. Öğreticiler, işe alım e-postaları vb. gibi varlıkların ve kaynakların oyunun kurallarını değiştirebileceği yer burasıdır. En üstteki kiraz, işe alım erişimini artırabilecek bir e-posta pazarlama planı olabilir.

2. Kendinden Emin, Tutarlı ve Tutarlı Bir Müşteri Deneyimi için Canlı Sohbetten Yararlanın

Açık bir şekilde iletişim kurmak, 7/24 ulaşılabilir olmak ve daha fazla kontrol ile görüşmeleri yönlendirmek, kullanıcıları yerinde satın alma işlemi yapmaya ikna edebilir. Canlı sohbet yazılımının kullanışlı olduğu yer burasıdır.

Bir yazılım parçasının, kullanıcılarınızla derin bir bağlantı ve ilişki kurma duygusu geliştirmede markanıza nasıl yardımcı olabileceğini merak mı ediyorsunuz? Yaratıcı enerjinizin akmasını sağlayacak bazı gerçek hayattan örnekler:

Domino

Domino'nun botu, benzersiz bir kolaylık sunarak kullanıcıları ikna eder:

Seattle Balon Şirketi

Seattle Ballooning Company'nin canlı sohbet hizmeti, sürükleyici ve eğiticidir - hepsi aynı anda:

Canlı sohbet özelliğinin, kullanıcıların önceden seçilmiş bir listeden seçenekler seçerek kendi kendilerine hizmet etmelerine nasıl izin verdiğine dikkat edin. Bu, deneyimin hızlı, sorunsuz ve etkili olmasını sağlayarak daha mutlu müşterilere yol açar.

Amerikan Kartalı

American Eagle Outfitters sohbet robotu, bir insan aracıyı taklit eder ve kullanıcılarla sohbete dayalı, sıcak bir şekilde bağlantı kurmaya çalışır:

Önemli paket : Canlı sohbet hizmetleri, markaların 7/24/365 müşterilerle bağlantı kurmasına olanak tanır. Botlar kahve molası vermezler, aynı cevapları defalarca tekrarlamaktan yorulmazlar ve mesai saatleri dışında bile müşterinin emrindedirler.

3. Göz Temasını Korumak ve Güveni Yansıtmak Anahtardır

Kullanıcılara en uygun deneyimi sunmak, yalnızca duygusal içerik, fiziksel duruş ve görgü kuralları ile kalp atışlarını zorlamakla sınırlı değil, aynı zamanda önemli bir rol oynuyor. Anlamlı bir göz teması kuran, güvenle konuşan, müşterilerinin beklentilerine göre giyinen ve ekstra yol kat etmeye istekli müşteri hizmetleri temsilcileri, kullanıcıları söz konusu markayla etkileşim kurmanın gerçek potansiyelini görmeye ikna edebilir.

Müşteriler, davranış ve tavır açısından sevmeye başladıkları temsilcilere yanıt vermek için kablolanmıştır. Aslında, müşterileriniz müşteri hizmetlerini ne kadar çok beğenirse, ürününüz/hizmetinizden o kadar ' etkilenirler '. Buna ek olarak, sohbet halinde konuşurken ince ve yumuşak bir ton kullanmak, müşterilerinizin ekibi ve şirketi genel olarak beğenme olasılığını artırabilir.

4. “Hediyeler” Daha Mutlu Müşterilerin Yolunu Açıyor

Müşterileri kendi tarafınıza çekmek istiyorsanız, eşantiyonlar gitmenin yoludur. Temel mantık 'Karşılıklılık İlkesi'nde yatmaktadır. Müşterilerin sizden satın alma ve markanızla aktif olarak etkileşimde bulunma olasılıkları, karşılığında önce kendilerine bir şey verilirse daha fazladır. İşletim kelimesi 'Birinci'dir. Ücretsiz e-kitaplar, Nasıl yapılır videoları, demolar, web seminerleri, “Satın almadan önce deneyin” şemaları olabilir. Bu eşantiyonlar, onları satış hunisinin içine daha fazla itme ve satın almaya yönlendirme eğilimindedir. Markaların karşılıklı pazarlamada nasıl başarılı olduklarına bakalım:

Goop , bir alıcı satın aldığında ücretsiz bir ücretsiz ürün sunar:

Blue Bottle Coffee , kahve severler için bilgilendirici 'Demleme Kılavuzları' sunarak kullanıcıları kendine çekmek için eğitici bir yaklaşım benimsiyor:

Son örnekte marka, ürünlerini kusursuz bir şekilde tanıtırken, müşterilerini mükemmel kahvenin nasıl demleneceği konusunda eğitiyor.

ModCloth'un tavsiye programı, hakemin yanı sıra yönlendirene de indirimler sunar:

Temel Çıkarım : Müşterinizin yolculuğunu , önce pazarlama kanalları aracılığıyla hediyeler sunarak başlatmak, onları iyiliğe geri dönmeye ikna edebilir.

5. Sosyal İkna, Sosyal Kanıt

Sosyal medya dünyasında, her yerde hazır ve nazır, amansız ve tanıdık olmak, müşteri sadakatinde büyük kazançlar sağlıyor. Kafası karışmış?

Sephora'nın “Güzel Bir Şeye Aitiz” sloganı sosyal medya kanallarına nüfuz eden ve müşterilerinin güzelliği kendi yollarıyla tanımlamasına izin vererek müşterilerini kutlayan örneğine bakalım. açık sözlü.

Sephora'nın Instagram gönderileri, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (sosyal kanıt elde etmenin en iyi yollarından biri) vurgulamak ve yol boyunca müşterilerden iyi niyet ve sevgi toplayan “Sephora ailesini” kutlamak için Instagram canlı yayını, hikayeler ve gönderiler gibi özellikleri kullanır:

Hepsi bu değil. Yakın zamanda marka, 'müşterilerinin mağazalardaki önyargılı muamele deneyimleriyle ilgili soruları yanıtlamak için bir dizi gönderi yayınladı:

Youtube kanalı, aşağıdakiler gibi uzun biçimli eğitim içeriği yayınlarken kullanışlıdır:

Etkinlik kapsamı için Sephora'nın Facebook ve Snapchat'i kullanılıyor.

Wishbone, öncelikle müşterilerin tercih ettikleri güzellik görünümü gibi şeylere oy verdiği anketler ve testler için kullanılır:

Sephora, rezervasyon rezervasyonları için Facebook Messenger için yapay zeka destekli bir bot kullanıyor ve bu da rezervasyonlarda %11'lik bir artışa neden oldu:

Sephora'nın Kik botu, Y kuşağına ipuçları sunuyor:

Marka ayrıca Z kuşağının sorularını yanıtlamak için 'Balo' ile ilgili bir kampanya yürüttü:

Marka ayrıca kullanıcıları mağaza içi deneyimlerini yakalamaya teşvik etmek için coğrafi filtreler kullanıyor. Marka, çeşitli sosyal medya kanallarından toplanan müşteri deneyimlerini ve referanslarını yeni kullanıcılarla paylaşarak, maksimum sosyal kanıt elde edebilir ve daha fazla sadakat sağlayabilir.

Önemli çıkarım : Markanızın çeşitli platformlarda sosyal kanıt oluşturmaya yönelik çabalarına yatırım yapmak, bir ürün satın almak veya bir hizmet sunmak için sosyal ikna işlevi görebilir.

Toplama

İkna edici iletişimi, duygusal, psikolojik, fiziksel ve pazarlama stratejilerini birlikte kullanarak sadık ve mutlu bir müşteri tabanı oluşturmanın aracı ve momentumu olarak düşünebilirsiniz. Kullanıcıları ikna etmek için doğrusal bir yaklaşım olmasa da, karıştır ve eşleştir çok yönlü bir yaklaşım (ana hatlarıyla belirtilen beş strateji arasında) genellikle hile yapar. Bir deneyin ve kendiniz görün.