E-Ticarette Müşteri Bağlılığını Artırmanın 5 Adımı

Yakın zamanda, daha iyi teknoloji ve daha hızlı internet çağında çevrimiçi satıcıların e-ticaretten ayrılma hakkında bilmesi gerekenleri ve tüketici taleplerinin nasıl değiştiğini tartışmak için müşteri yolculuğu optimizasyonu (CJO) şirketi Yieldify ile birlikte çalıştık.

Ustalık sınıfı tarzındaki web seminerimiz, çevrimiçi işletmelerin ayrılma sorununu çözmek için müşteri yolculuğunun beş temel aşamasında neler yapabileceklerine değindi ve Marks & Spencer, ASOS ve Virgin Trains gibi önde gelen isimlerden sadece birkaçı gerçek hayattan örneklere atıfta bulundu. .

Aşağıdaki web seminerini izleyin!

Web semineri dökümü

Kedi: Öncelikle bugün bir soru ile başlamak istiyorum. Madem e-ticarette müşteri katılımını geliştirmekten bahsediyoruz, neden herkesin tamamen uyanık olduğundan emin olmuyoruz. Bugünkü sorumuz, ortalama insan dikkat süresinin 2000 yılından bu yana kaç saniyeye düştüğü, öyle değil mi?

• 12 saniye
• 8 saniye
• 9 saniye

Sonuçlar: Yüzde 40 oyla 8 saniye B yanıtı ve yüzde 30 oy ile C yanıtı. Yani aslında haklısınız, insanların dikkat süresi artık 8 saniye. Bu araştırma, Kanada'da dikkat süresini araştıran araştırmacılardan geldi ve bu dikkat süresi bir akvaryum balığından bile daha kısa.

E-ticarette müşteri katılımını geliştirmek neden önemlidir?

Lyndsay: Müşteri katılımını iyileştirmenin e-ticaret mağazanızın başarısı için son derece önemli olması hiçbiriniz için sürpriz olmamalı.

Ve daha iyi teknoloji ve daha yüksek internet hızları sayesinde, tüketici beklentileri her geçen gün artıyor. Web sitenizde aradıklarını bulamazlarsa veya sorularına hızlı bir şekilde cevap alamazlarsa, başka bir yere giderler. Economist'e göre, tüketicilerin yüzde 71'i kötü bir deneyime verdikleri tipik tepkinin o şirketle iş yapmaktan tamamen vazgeçmek olduğunu söyledi.

Burada, müşterilerin e-ticaret markaları ve web siteleriyle nasıl etkileşime girdiğini etkileyen birkaç temel eğilime göz atacağız.

Birkaç yıl önce sergi salonu, gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendeciler için büyük bir sorundu. Tipik olarak, çevrimiçi olarak veya rakip bir perakendeciden daha düşük bir fiyata satın almadan önce mağazaya göz atan bir müşteriyi içeriyordu. O zamanlar bu çok büyük bir sorundu ve internetten alışverişin giderek yaygınlaşmasıyla birçok kişi bunu tuğla-harç için tabuttaki son çivi olarak düşündü.

Bununla birlikte, bugüne hızlı bir şekilde ilerleyin ve alışveriş yapanlar artık tam tersini yapıyor ve tersine showrooming veya çevrimiçi araştırmalarını yaptıktan sonra bir mağazada çevrimdışı bir ürün satın alıyorlar.

Aslında, Retail Dive tarafından yürütülen bir ankete göre, tüketicilerin yüzde 65'inden fazlası ürünleri bir mağazada satın almadan önce çevrimiçi olarak araştırıyor. Bu araştırma, tipik olarak, hem çevrimiçi incelemeleri (bundan biraz sonra daha ayrıntılı olarak bahsedeceğiz) hem de şirket web sitelerini okuyan tüketicileri içerir.

Temel olarak bu, online'ın artık müşteri yolculuğundaki ilk temas noktası olduğu anlamına geliyor. Web siteniz kullanıcı dostu veya ilgi çekici değilse veya daha da kötüsü, mobil cihazlarda gezinmek için optimize edilmemişse, potansiyel müşteriler ilk engelde düşüyor.

Cat: Sırada, özellikle bağlı müşterilerle ilgili etkileşim hacmini ve en iyi müşterilerimizin nasıl bağlı müşterilerimiz olduğunu tartışacağız. Müşterilerinizin yüzde 20'sinin satışlarınızın yüzde 80'ine kadar çıkabileceği eski iş kuralına geri dönüyor ve etkileşim, bu müşterilerin gerçekte kim olabileceğinin harika bir göstergesi. Yani e-ticaret açısından bunun anlamı, web sitenizi daha fazla ziyaret edecekleri ve web sitenize daha fazla para harcayacaklarıdır.

Lyndsay: İşte iyimser bir istatistik: Çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk eden müşterilerin yüzde 75'i bunu satın alma niyetiyle yapıyor. Bu, alışveriş sepetlerine bir şeyler ekleyen her 100 potansiyel müşteriden 75'inin hiçbir şey satın almadan ayrıldığı, ancak daha sonra geri gelip satın alma işlemini tamamlama niyetinde olduğu anlamına gelir. Ve yaptıklarından emin olmak senin işin.

Unutmayın, başta da söylediğimiz gibi, ortalama insan dikkat süresi artık sadece 8 saniye. Dolayısıyla, bir müşterinin sanal alışveriş sepetinde bir şey bıraktığını hatırlayacağını varsayamazsınız - onlara hatırlatmanız gerekir.

Kedi : Sonunda, akıllı telefonlar hakkında biraz konuştuk. Peki, bu yeni mobil dünyada müşteri etkileşimini geliştirmek ne anlama geliyor? Yine soruya dönüyor.

Araştırmacıların, akıllı telefonların ortalama bir insanın dikkat süresi üzerindeki etkisine baktıklarını ve şaşırtıcı olmayan bir şekilde, mobil cihazlara olan sevgimizin, çevrimiçi etkileşim kurma ve içerik tüketme şeklimizi değiştirdiğini ve dikkat süremizi azalttığını keşfettiklerini unutmayın. Bunun sizin ve e-ticaret siteniz için anlamı ne yazık ki oldukça zor: Bu kanaldaki deneyiminiz doğru değilse potansiyel müşterilerinizin yarısından fazlasını kaybediyor olabilirsiniz.

Ve tüm bunları göz önünde bulundurarak, geri çekilmeyi nasıl yenebileceğinizi keşfetmemizin zamanı geldi. Dolayısıyla yapacağımız şey, müşteri yolculuğunun beş farklı aşamasına bir göz atmak ve müşterilerin her aşamada sahip olabileceği itirazları ve bunlarla nasıl yeniden etkileşime geçebileceğinizi anlamak.

Ziyaretçiler yolculuklarının farklı noktalarında devreden çıkabilirler. Çoğu zaman, insanların ayrılma hakkında alışveriş sepetini terk etme açısından konuştuklarını duyuyoruz, ancak gerçek şu ki, potansiyel müşteriler yolculuklarının farklı aşamalarında ve çok çeşitli nedenlerle sitenizden ayrılacaklar. Bu nedenle, yaklaşımınızın bunu dikkate alması gerektiğini hatırlamak gerçekten önemlidir.

#1. İlk izlenim sayısı

Cat: Günümüzde pazarlamacılar siteye ziyaretçi çekmek için gerçekten çok çalışıyor. Aslında, bunu yapmak için çok para harcıyorlar.

Trafik elde etmek için harcanan her 91 ABD Doları için, dönüşüm için yalnızca 1 ABD Doları harcanır. Yani trafik gerçekten oraya ulaştığında, onunla pek bir şey olmayabilir. Bu, müşteri yolculuğunda potansiyel olarak devre dışı kalabilecekleri ve satın alma harcamalarınız üzerindeki YG'nizi etkileyen ilk noktadır, bu nedenle onları sitede tutmaya çalışmak gerçekten mantıklıdır.

Yieldify'daki verilerimize baktığımızda, perakende e-ticaret müşterilerinin sitenizde beş dakika geçirdikten sonra dönüşüm gerçekleştirme olasılığının yüzde 14'e kadar artacağını keşfettik. Dolayısıyla, beklediğiniz gibi, müşteri etkileşimin gücünden bahseden sitenizde ne kadar uzun süre kalırsa bu eğilim de devam eder.

Şimdi, bir müşterinin hayati önem taşıyan ilk beş dakikada ayrılmak için sahip olabileceği nedenleri ele alacağız.

Bunu anlamaya başlamak için iyi bir yer, hemen çıkma oranınızı kontrol etmektir. Beklenenden yüksekse, ziyaretçi aradığını bulamamış olabilir veya sayfanın kullanımı çok zor olabilir. Eğer birincisiyse, yapabileceğiniz birkaç şey var ve her şey beklentileri karşılamakla ilgili: Doğru ziyaretçileri çekmek için doğru kanalları kullanıp kullanmadığınızı düşünmeniz ve ikinci olarak içeriğinize bakmanız gerekiyor. .

Örneğin, açılış sayfanızı doğru yapmak, net bir harekete geçirici mesajın olması ve ziyaretçinin geldiği kampanyayla eşleşmesi gerçekten önemlidir. Mobil istatistiğe geri dönersek, o kanal için optimize edildiğinden emin oluruz.

Ziyaretçiler siteye geldiğinde, yeni mi yoksa geri mi döndüklerini umarsınız ve bu, etkileşim kurmak için ilk şansınız olduğundan, bu bilgiyi gerçekten basit bir kişiselleştirme yapmak için kullanmak gerçekten harika bir şans.

Yeni bir ziyaretçiyseler, USP'lerinizi vurgulayabilir veya sizden neden veya neyi satın alacaklarını bilmeleri için onları en çok satanlara yönlendirebilirsiniz. Bu, özellikle fiyatları karşılaştırıyor olabilecekleri Google Alışveriş gibi bir yerden geldiyse yararlıdır. Alternatif olarak, geri dönen bir ziyaretçiyse, hoş geldiniz mesajı daha ilgi çekici bir deneyim oluşturmanın ve tanıtmak istediğiniz ürünleri ve teklifleri sergilemenin başka bir yolu olabilir.

Lyndsay: Bazen sitenize gelen ve ne aradıklarından tam olarak emin olmayan ve onlara kimden yardım isteyeceklerini bilemeyen müşterileriniz olur. Bunu aşmanın en iyi yolu yardım sunmaktır.

Canlı sohbet, proaktif olarak kullanıldığında, alışveriş yapanlarla bire bir etkileşim kurmanın, yardım sunmanın, müşteri deneyimini iyileştirmenin ve dönüşümleri artırmanın harika bir yoludur.

Ancak e-ticaret sitenizde yalnızca canlı sohbet seçeneğinin olması yeterli değildir; sitenize göz atan kişilere proaktif olarak ulaşmanız gerekir.

Olaya şu şekilde bakın: Gerçek bir mekanda faaliyet gösteren bir mağazaya göz attığınızı ve bir sorunla karşılaştığınızı, boyutlandırma konusunda emin olmadığınızı veya mağazanın iade politikasının ne olduğunu veya benzer bir şey olduğunu bilmek istediğinizi ve bir sorunla karşılaştığınızı düşünün. satış görevlisi yanınızda belirir ve size yardımcı olabilecekleri bir şey olup olmadığını sorar. Canlı sohbet, temelde bu deneyimi çevrimiçi olarak çoğaltabilir.

Canlı sohbeti başlatmak için tetikleyiciler ayarlayabilir ve müşterileri belirli bir süre boyunca belirli bir ürün sayfasında olduklarında veya tıklamak üzere olduklarını düşünüyorsanız bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle sohbet etmeye davet edebilirsiniz. alan.

Ancak, müşterilerinizi rahatsız etmeden nasıl kullanılacağını iyi anlamanız gerekir. Bir müşteri web sitenize gelir gelmez bir sohbet davetiyesi geldiğinde veya her beş saniyede bir mesaj görünmeye devam ederse rahatsız edici olabilir. Bunların her ikisi de bir müşterinin sitenizi terk etmesine neden olabilir.

#2. Tarayıcıdan alıcıya

Lyndsay: Müşteri yolculuğundaki bir sonraki adım, ürün sayfası ve buna dikkat ederseniz dönüşümlerde fark yaratma potansiyeli en yüksek olan uygulamadır.

Ana sayfanızı tanıtmak için ne kadar zaman ve enerji veya pazarlama harcarsanız harcayın, özellikle bir müşteri ilk etapta belirli bir ürünü aradığı için web sitenize geldiyse, sonunda anlaşmayı kapatacak olan ürün sayfanızdır.

Ürün sayfasını terk etme, çevrimiçi perakendeciler için kaçırılan büyük bir fırsattır. Herkes ödemeye odaklanır, ancak gerçekten, dönüşüm hunisinde biraz daha yukarı bakmalısınız.

Sitenizdeki belirli bir ürün sayfasına gelen her 100 tüketicinin yüzde 84'ü hiçbir şey satın almadan ayrılacaktır. Bu satışları kaybetmek yerine yakalarsanız, gelirinizin ne kadar artacağını hayal edin?

Ziyaretçilerin belirli bir ürünle ilgilendiğini anlayabilir ve neden ayrılabileceklerini anlayabilirseniz, onlarla yeniden etkileşim kurmak ve onları doğru yöne yönlendirmek için hala zamanınız var demektir.

Cat: Bir ürün sayfasındayken birinin ayrılma nedenlerinden bazılarına göz atacağım. Birisi, bu üründe en iyi fiyatı aldığımdan gerçekten emin olmadığımı söyleyebilir ve bu, gerçekten tanıyabileceğiniz davranış türüdür. Belirli bir ürün sayfasında ikamet ediyor veya çıkmak için harekete geçiyorlar mı, yoksa başka bir yerde daha ucuza bulabilmeleri için ürün adlarını seçip kopyalıyorlar mı gibi şeylere bakarsanız.

Bu noktada yapmamız gereken teklifinizin en iyisi olduğundan emin olmaktır. Bir perakendeciyseniz, müşterilerinizi yeniden etkileşime geçmeye zorlayacak teklifiniz ne olursa olsun, ücretsiz teslimat veya ücretsiz iade gibi bir şeyi vurgulayabilirsiniz.

Onları gerçekten tutmak istiyorsanız, bu, hala tam olarak ikna olmamaları durumunda bir e-posta adresi karşılığında, indirim veya ücretsiz numune gibi bir teşviki bile içerebilir. sonraki tarih.

Lyndsay: Bazen müşteriler sadece daha fazla bilgiye ihtiyaç duyar. Ürün açıklamalarınızı ve görüntülerinizi optimize ettiğinizi varsayarsak, videolar veya yorumlar veya Instagram fotoğrafları gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerik şeklinde daha fazla bilgi sunmak da yardımcı olabilir.

New York merkezli bir dijital ajans olan L2'nin Instagram İstihbarat Raporuna göre, ankete katılan 250 markanın yalnızca yüzde 18'i Instagram'dan kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği site dışı bir galeriye yerleştirdi ve yalnızca yüzde 9'u kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği doğrudan siteye yerleştirdi. ürün sayfaları, giyim gibi kategorilerde dönüşüm oranlarını yüzde 6,4'e kadar artırabileceği gerçeğine rağmen.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği gerçekten iyi yapan bir marka Asos'tur. Asos'ta bir ürün sayfasına göz atıyorsanız, bir modeldeki öğenin çeşitli açılardan fotoğraflarını ve model yürürken veya dönerken nasıl hareket ettiğini gösteren bir videoyu görmekle kalmaz, aynı zamanda nasıl hareket ettiğini gösteren bir galeri de görüntüleyebilirsiniz. #AsSeenOnMe hashtag'ini kullanarak fotoğraflarını Instagram'da paylaşan gerçek hayattaki müşteriler tarafından giyildi. Urban Outfitters da bunu yapıyor.

Olduğu söyleniyor, Asos her şeyi doğru yapmıyor. Asos'un kullanıcı tarafından oluşturulan içerik açısından düştüğünü düşündüğüm nokta, müşterilerinden ürün incelemeleri yayınlamaması.

Ürün incelemeleri neden önemlidir? BrightLocal tarafından geçen yıl yapılan bir ankete göre, tüketicilerin yüzde 85'i kişisel tavsiyeler kadar çevrimiçi incelemelere de güveniyor.

Ancak yalnızca 5 yıldızlı incelemeleri paylaşmanız gerektiğini düşünmeyin. Aslında satın almaları yönlendiren şey, beş yıldızdan az olan incelemelerin varlığıdır.

Bu arada, her ikisi de çevrimiçi olarak doğmuş olan ve ürün incelemelerini sergileme konusunda harika bir iş çıkaran nispeten yeni iki güzellik markası The Ordinary ve Glossier. Glossier, yorumları en yararlı, en yüksek puanlı ve en düşük puanlıya göre sıralamanıza bile izin verir ve en çok beğenilen olumlu incelemeyi ve en çok beğenilen olumsuz incelemeyi öne ve ortaya koyar. Sıradan, şeffaflık gösteren ve müşteri güvenini pekiştiren her olumsuz eleştiriye yanıt verir.

Bu nedenle, sitenizde daha fazla ürün incelemesi almak stratejinizin bir parçası değilse, öyle olmalıdır. Müşterilerinizin her birine e-posta gönderebilir, onlardan size bir inceleme bırakmalarını isteyebilir veya yeni müşteri incelemelerini hızla oluşturmanıza yardımcı olması için xSellco Geri Bildirimi gibi otomatik yazılımları kullanabilirsiniz.

Kedi: Sadece tarama yapan insanlar için aciliyet ve sosyal kanıt, tarayıcıları alıcılara dönüştürmenin gerçekten etkili bir yolu olabilir ve etkili aciliyet taktikleri gerçekten basit olabilir. Kopyanızı son teslim tarihlerine işaret eden içerikle zenginleştirin, böylece kapsamlı bir iş yapmak zorunda kalmadan bir şeyi kaçırma korkusu yaratır.

Bunu gerçekten ön plana çıkarmak için, yapabileceğiniz şey, kıtlık veya sosyal kanıt mesajlaşma gibi dinamik taktikler kullanmaktır ve bu, ziyaretçilerinizi müşteri haline getirecek ve diğer birçok tüketicinin satın aldığını göstererek, bunun kesinlikle olamayacağı anlamına gelir. Kötü bir fikir.

Veya ekspres, sonraki veya aynı gün teslimat için teslimat sınır değerlerinizi gösterin. Dolayısıyla, bu tür bir taktik özellikle, örneğin bir hediye satıcısıysanız, Anneler Günü, Sevgililer Günü gibi tatiller, bu tür bir taktiği kullanmanın gerçekten alakalı bir yoludur veya buradaki örnekte olduğu gibi, doğal olarak son teslim tarihleri ​​taşıdıklarında özellikle etkili olabilir. , Kara Cuma gibi, tümü sınırlı süreli indirimlere dayandığı için doğal olarak yinelenen bir "kaçırma korkusu" olan tatiller.