İkna Edici Bir Dille Amazon Satıcı Puanınızı Artırın

Pazaryerlerinde satış yapmanın ilk kuralı şudur: olumlu geri bildirim istemeyin - zaten doğrudan değil.

Kuralın tersi, Amazon ve eBay'in çevrimiçi satıcıları geri bildirim talep etmeye aktif olarak teşvik etmesidir. Popüler inanışın aksine, müşteriler geri bildirim istenmekten çekinmezler, aslında çoğu insan fikirlerini sorduğunuzda gurur duyar.

Scientific American tarafından yürütülen araştırma, 'tavsiye talebi, danışmanı pohpohlar ve [onların] kendilerine olan güvenini arttırır, bu da tavsiye arayan kişiye ilişkin [onların] olumlu algılarını güçlendirir,' tavsiyenin yeterliliğine olan güveni arttırır- arayan.

Kullandığınız dil, bağlama bağlı olarak birçok farklı şekilde yorumlanabilir. Olumlu bir puanı teşvik etmek için müşterinizde olumlu duygu uyandırmak ve Amazon satıcı puanınızı artırmak için ikna dilini kullanabilirsiniz.

İkna formülü (ve Amazon Satıcı Puanınız)

İkna dilini fethetmek için önce müşterinizle nasıl güven kuracağınızı öğrenmeniz gerekir. Genesys tarafından yapılan bir araştırmaya göre, insanların yüzde 40'ı müşteri desteği ile uğraşırken daha iyi bir insan deneyimi istedi. Kendilerini önemseyen bir şirketle uğraştıklarını hissetmek istediler.

İkna konusunda uzman olan Christine Comaford, diğer insanlarla güven kazanmak için gerekli olan faktörleri tanımlayan bir denklem geliştirdi. İletişim kurma şeklimize inanılmaz bir değer katmak için güvenlik, ait olma ve saygınlık fikirlerini özetledi.

Güvenlik + aidiyet + saygı = GÜVEN

Güven kazanacak denklemde ana hatlarıyla belirtilen faktörler güvenlik, ait olma ve saygınlıktı. Doğru dil ile, şirketiniz hakkında olumlu bir izlenim edinmelerini sağlamak için insanların duygusal bilinçlerinden yararlanabilirsiniz. İster olumsuz bir incelemeden sonra şirket adınızı kullanın, ister yüksek değerli bir Amazon satıcı puanı talep edin, müşterinize güven aşılamak için cana yakın, olumlu ve alçakgönüllü bir yaklaşım kullanın.

Ters Olumsuz Geri Besleme

Olumsuz bir incelemeyi nasıl olumluya dönüştürebileceğinizi keşfetmek için bu şablonu adım adım izleyelim.

1. Müşteri adını ve kendi adınızı kullanarak isteği kişiselleştirin.
2. Özür dilemek.
3. Hizmetinize duyulan güven, güven uyandırır.
4. Olumlu bir tonda varsayılan - müşteriye mutluluk önerin.
5. Müşteriye onlara değer verdiğinizi gösterin - 'bir numaralı önceliğimiz sizsiniz'.
6. Çözüme dahil ederek müşterinin durumunu yükseltin.
7. Kısa ve öz olun ve konuya gelin - mesajı net bir şekilde biçimlendirin.
8. Olumlu bir notla bitirin, olumsuz bir dil kullanmaktan kaçının.

Bir özürün değeri

Özürden korkma. Olumsuz bir eleştiri aldıysanız, hatalarınızı kabullenmeniz ve bir özrün değerini anlamanız önemlidir. Genellikle basit bir "özür dilerim", bir müşteri için en önemli sonuçtur.

Yakın zamanda yapılan bir araştırma, kötü hizmet için özür alan insanların yüzde 45'inin bir özür ışığında değerlendirmelerini geri çektiğini belirterek bu fikri doğruluyor. Olumsuz geri bildiriminizi basit bir kelimeyle azaltabilirseniz, kesinlikle bu çabaya değer.

Bir güven oyu

Güven, güven uyandırır. Olumsuz bir incelemeyi tersine çevirmek için, kendinize güvenerek ama kibarca, 'Sizi tekrar mutlu bir müşteri yapmak için elimizden gelenin en iyisini yapacağız' diyerek mağazanızdan tekrar alışveriş yapacaklarını önerebilirsiniz.

Adım 1. İsteği insanlaştırın

Ne kadar cana yakın olursanız, birinin olumsuz geribildirim bırakması o kadar zor olur. Müşteriyi kişiselleştirilmiş bir etkileşime dahil ettiğinizde, sizi bir insan olarak tanıyacak ve sizinle empati kurma ve başarılı olmanıza yardımcı olma arzusu daha yüksek olacaktır.

Kişiliğinizi mesaja katın, şirketin ses tonunu korurken ilk isimleri kullanın, onlar ve sipariş geçmişleri hakkında biraz bilginiz olduğunu gösterin.

Geri bildirim isteğinize güvenebileceğiniz tek şey kelime dağarcığınız ve noktalama işaretleriniz olduğunda, özelleştirilmiş şablonlar oluşturmak için zaman harcamanız önemlidir. Talebi özetlediğinizde, mesaja müşterinin bakış açısından bakın ve kendinize bunun sizi nasıl hissettirdiğini sorun. Güvenlik, aidiyet fikirleri ileterek ve statülerini güçlendirerek onlara değer verdiğinizi mi gösteriyorsunuz?

Müşterinizle bu şekilde empati kurmanız sizi ve seçtiğiniz dili olumlu yönde yönlendirecektir.

Adım 2. Varsayılan olarak pozitif bir tona ayarlayın

Egonuzu çıkarın. Mutluluk ve pozitifliğin varsayılanı.

Kendinizi egonuzdan kurtarmanın kolay yollarından biri empatik olmak, diğeri ise müşterinizi sıcak karşılamaktır. Basitçe her bireyin önemini kabul etmek, onların geri bildirimlerini ve geleneklerini takdir ettiğinizi gösterir.

Mutluluklarının önceliğiniz olduğunu söyleyerek zamanlarına ve fikirlerine değer verdiğinizi gösterin.

Olumsuz bir incelemeyi tersine çevirmek için baştan sona olumlu bir dil kullanın. Varsayılan olarak mutlu, pozitif bir ton. Geçenlerde bir şirketten geri bildirimimle ilgilenen bir dizi e-posta aldım. Bir inceleme bırakmak niyetinde olsam da, buna tam olarak yaklaşmamıştım.

Agresif bir yaklaşım, şirkete olan ilgimi tersine çevirdi, ayrıca ısrar çok rahatsız ediciydi. Temsilci 'zorba' gibi ifadeler kullandı (bana günde bir e-posta gönderdiği için) ve selamını ve adımı büyük harflerle yazdı - neredeyse gelen kutuma mesajı bağırarak. Negatif kelimelerin seçimi ve agresif ton, beni rahatsız etti ve harika geri bildirim fırsatı kayboldu - bahsetmiyorum bile artık onlarla tekrar alışveriş yapmaktan biraz korkuyorum! Her zaman mesajınızın teslimini gözden geçirmeyi unutmayın.

Yanıtta olumsuz kelimeyi kullanmaktan kaçının — İşin püf noktası, dilinizle olumlu duygular uyandırmaktır. İyimser bir ton kullanarak kötü hisleri tersine çevirin - 'Deneyiminizi olumluya çevirmek için yapabileceğim başka bir şey varsa, lütfen bana bildirin'.

Tonunuzu tanımlayın

Şirketinizin ses tonunu anlamak için bir kağıt ve kalem alın ve aşağıdaki şemada olduğu gibi karakter, ton, dil ve amaç için dört kutunun ana hatlarını çizin.

Tonunuzu tanımlamak için kullanabileceğiniz bazı fikirleri ateşlemek için bazı karşıt sıfatlar belirledim. Siz ve ekibiniz şirket tonuyla özdeşleştiğinizde, kendinden emin bir şekilde konuşmak çok daha kolay olacak ve sesinizi farklı senaryolara göre ayarlayabileceksiniz.

Adım 3. Yardım veya tavsiye isteyin

Müşterinizi pohpohlayın ve onların saygısını yükseltin.

Diğer kişinin önemini kabul etmek ve sorumluluğu paylaşmak, onun düşüncelerine ve fikirlerine değer verdiğinizi gösterir ve onunla kurmaya çalıştığınız ilişkiye girmelerini teşvik eder.

Gücü müşteriye devretmek ve durumlarını yükseltmek için basit bir numara, işinizi yüksek Amazon satıcı puanlarıyla büyütmek için onlardan yardım istemektir. Müşteri, başarınıza yatırım yaptığını ve sizi bulunduğunuz yere götürmek için üzerlerine düşeni yaptıklarını hissedecektir.

Yardım isteyerek, yetkiyi müşteriye devredersiniz, 'Sorununuzu çözmemize yardımcı olmak için lütfen bize aşağıdaki bilgileri verir misiniz?'

Bir kişinin bir şeye karşı tutumunu değiştirmesini istediğinizde, statüyü yükseltmek özellikle etkilidir. Buradaki fikir, akıllarını şirketinizle olumlu bir deneyime odaklamak ve müşterinin statüsünü yükseltmek için övgüde bulunmak, gücü kendi lehlerine kaydırmak.

Adım 4. Noktaya gelin

Açık ve net olun.

Akıllı biçimlendirme ile isteğinizin ayrıntılarını net bir şekilde iletin. Madde işaretleri, kalın bölümler kullanın ve kalın paragraflardan kaçının. Müşterinizi takdir ettiğinizi gösterin, ancak onları alakasız bilgilerle aşırı yüklemeyin. Satıcı puanlarına, geri bildirimlere bağlantılar ekleyin ve onları Amazon satıcı puanınıza fazladan bir yıldız atmaya ikna edebilecek tüm ürün kaynaklarını ekleyin.

Müşterinizin ihtiyaçlarını önceden tahmin edin ve beklentilerini aşın.

Sözlerini seç. Sıfatlardan kaçının - açıklayıcı kelimeler mesajı karıştırır. Tekil eylem sözcükleri konuya girer ve net bir mesaj iletir.

5 yıldızlı bir Amazon satıcı puanı kazanın

“Müşteriler hikayelerini paylaştığında, sadece acı noktalarını paylaşmıyorlar. Aslında size ürününüzü, hizmetinizi ve işinizi nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi öğretiyorlar.” Kristin Smaby, 'İnsan Olmak İyi Bir İştir.'

Müşterinizden öğrenin ve hizmetinizde vurguladıkları kusurlar üzerinde hareket edin. Müşterinizi dinlediğinizde ve fikirlerine önem verdiğinizi gösterdiğinizde, başarınıza yatırım yaptıklarını hissedecek ve memnuniyetle olumlu bir puan bırakacaktır. Geri bildirim talebini insancıllaştırarak ve etkileşimi olumlu bir çözüme yönlendirerek, gerçekten istemeden ve Amazon kurallarını çiğnemekten korkmadan olumlu geri bildirim arayabilirsiniz.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun ve işinizde yaratacağı farkı kendiniz görün.