Gelen ve Giden Çağrı Merkezi: Hangisine İhtiyacınız Var?

Bir çağrı merkezinde gelen çağrıları almak, giden çağrıları almaktan çok farklıdır. Ve biz sadece yüzey seviyesindeki çağrı metinlerinden bahsetmiyoruz. Arama kapasitesi, çağrı yönlendirme, arayan kimliği, uyumluluk, iş gücü yönetimi ve tabii ki yasal gereklilikler gibi arka uç lojistiğini düşünmelisiniz.

İletişim merkezi operatörleri, çağrı merkezlerini her iki çağrı yönünü de yönetecek şekilde ayarlamalıdır. Şimdi doğru planlama, daha sonra satışları veya müşteri desteği iş akışlarını veya her ikisini de aynı anda ölçeklendirmeniz gerektiğinde size çok fazla zaman kazandıracak ve çalışma sağlayacaktır.

Gelen Çağrı Merkezleri Nelerdir?

Gelen çağrı merkezleri mevcut müşterilerden gelen çağrıları alır. Temsilciler bu çağrılara yanıt verir ve müşteri sorunlarını geldiklerinde çözerek çağrı merkezi ekiplerinin reaktif olmasını sağlar.

Bu ekipler, birçok durumda kendi kendine hizmet seçeneklerini denedikten sonra bile, sorunları bağımsız olarak çözmekte zorlandıklarında müşterilere hizmet etmeye ve onları desteklemeye çalışır.

Destek için bir şirketi aramak günümüzde hala en popüler gelen iletişim yöntemidir. CFI Group'a göre tüketicilerin %76'sı müşteri hizmetleri için hâlâ telefon kullanmayı tercih ediyor:

Müşterilerin dinlendiklerini ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamak için empatik ve iyi eğitimli personele ihtiyacınız var. Bu, müşterileri memnun etmenin ve onları elde tutmanın anahtarıdır.

Liderler, gelen ekiplerin verimliliğini ve etkinliğini optimize etmek için genellikle birkaç çağrı merkezi ölçümü kullanır.

Gelen çağrı merkezi yazılımı, bu ölçümleri izlemeyi ve operasyonları kolaylaştırmayı kolaylaştırır. Müşterilerle geniş ölçekte ilgilenen gelen çağrı merkezleri için birkaç önemli süreç kullanışlıdır:

• Çağrı yönlendirme, arayanları, kullanıcının sorgusundan gelen dil veya istek türü gibi belirli istemlere göre doğru temsilciye bağlar.
• Çağrı kuyruğu yönetimi, çağrı merkezinde yüksek çağrı yoğunluğu yaşandığında çağrının kesilmesini önler. Arayanları kuyruktaki konumları hakkında bilgilendirirken acil sorguları önceliklendirmek için belirlenmiş kriterleri kullanır.
• Çağrı kaydı, yöneticilerin, daha tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olmak için gelen çağrı merkezi temsilcilerini gerçek örneklerle eğitmelerine olanak tanır. Aramaları kaydederken Avrupa bölgesine yönelik GDPR gibi ilgili düzenlemelere uyduğunuzdan emin olun.
• Entegrasyonlar, temsilciler ve yöneticiler için farklı iş sistemleri arasında çalışmayı kolaylaştırır. Örneğin, CRM yazılımı entegrasyonları, temsilcilere mevcut iletişimleri oluşturmak için önceki konuşmalardan bağlam sağlar.

Gelen çağrı merkezi avantajları

Aşağıda işletmenize bir gelen çağrı merkezi eklemenin bazı önemli yararları verilmiştir.

Müşteri sadakati

İnsanlar ne söylediğinizi unutabilir ama onlara nasıl hissettirdiğinizi hatırlarlar. Müşterilerinize sizinle iletişime geçtiklerinde iyi davranmak ve sorunlarına hızlı bir şekilde çözüm bulmak onlara kendilerini değerli hissettirir.

Bu duygu, işletmenizin tekrarlanan, ek satış veya çapraz satış gelirine yansıyan sadakate dönüşür. Telefonda kişiselleştirilmiş bir sorgu çözümleme deneyimi, bu tür bir gelir elde etmede uzun bir yol kat ediyor.

Gelen çağrı merkeziniz aracılığıyla mükemmel hizmet alan müşteriler, markanıza sadık kalacak ve tekrar satın almaya hazır olduklarında sizi düşüneceklerdir. Tam tersine, gelen çağrı merkezi ekibinizle pek de mükemmel olmayan müşteri hizmetleri deneyimleri olan müşteriler büyük olasılıkla marka değiştirecektir. Telefonla yapılan zayıf etkileşimler müşterilerin yaklaşık %76'sını hayal kırıklığına uğratıyor.

Geri bildirim

Gelen aramalar müşterilerin genel sıkıntılarını, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için güvenilir kanallardır. Ürününüzü ve hizmetinizi geliştirmek ve daha tatmin edici bir müşteri deneyimi yaratmak için müşteri geri bildirimlerini kullanın.

Geri bildirim, ürünü kullanan ve satın alan kişiler için sürekli olarak geliştirmenize ve daha iyi bir ürün oluşturmanıza yardımcı olur. Gelen çağrı merkezi ekipleri, müşteri geri bildirimlerini inceler ve bunları ekipleri için eylem öğelerine dönüştürür.

İlgili Makale

Müşteri Geri Bildirimini Yönetme: Neden Önemlidir ve En İyi Stratejiler

Müşteri tutma

Kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi, müşterilerin herhangi bir sorunla ilgili olarak sizinle iletişime geçmesini teşvik eder. Her müşteri etkileşimi sırasında tutarlı bir şekilde yüksek kalitede teknik destek sağladığınızda, müşteriler sizinle her iletişime geçtiklerinde onlara değer verdiğinizi bilirler.

Sonuç olarak, müşteriler kendilerini özel hissederler ve şirketinize daha uzun süre sadık kalma olasılıkları artar.

Giden Çağrı Merkezleri Nelerdir?

Giden çağrı merkezleri, gelen çağrı merkezlerine göre daha proaktif bir yaklaşım benimser. Temsilciler, potansiyel müşteri oluşturmak veya pazar araştırması yapmak için yeni ve mevcut müşterileri arar. Giden çağrı merkezi temsilcilerinin, günlük soğuk aramalar, satış aramaları ve takipleri gerçekleştirirken itirazları ele alma konusunda ikna edici ve becerikli olmaları gerekir.

Gelen ve giden çağrı merkezi kurulumları arasında bazı benzerlikler vardır. Örneğin, giden çağrı merkezleri temsilcileri eğitmek ve soğuk çağrıların veya konuşmaların kalitesini artırmak için çağrı kayıtlarını da kullanır. Benzer şekilde, CRM yazılımı, web siteleri ve diğer iş sistemleriyle entegrasyonlar, temsilcilerin ve satış görevlilerinin çağrılarının bağlamsal uygunluğunu iyileştirmek ve dönüşümleri artırmak için herhangi bir kanaldaki verileri kullanmasına olanak tanır.

Giden çağrı merkezinizin başarısını en üst düzeye çıkarmak için temsilci performansını bu standart ölçümlere göre düzenli olarak izleyin.

Bazen, müşterilerin çağrılarınızı spam olarak değerlendirerek engellemesi veya yanıtlamaktan kaçınması durumunda ölçümleriniz zarar görür.

Reddedilen çağrı oranını en aza indirmek için giden çağrı merkezinizi oluştururken aşağıdaki stratejileri uygulayın.

• Telefon numarası itibarı, işletme numaranıza ilişkin güvenilir bir algının sürdürülmesi anlamına gelir. Bunu , iş arayan kimliğini doğrulayarak, aramaları yüksek kaliteli potansiyel müşterilere öncelik vererek ve günde 100'den fazla numara çevirmeyerek yapabilirsiniz.
• STIR/SHAKEN uyumluluğu, otomatik aramalarla veya arayan kimliklerini tahrif eden dolandırıcılarla mücadeleye yardımcı olur. STIR/SHAKEN'e göre servis sağlayıcınız, alıcıya kuruluşunuzdan gelen tüm aramaların doğrulandığını bildirmek için her arayan kimliğini dijital bir sertifikayla doğrular.
• Arama (DNC) listesi temizleme, Ulusal DNC kayıt defterindeki veya Eyalet DNC ​​listelerindeki arama numaralarını kaldırmak veya önlemek için kişi listelerindeki temizleme araçlarının kullanılmasını içerir.

Giden çağrı merkezi avantajları

Proaktif yaklaşımları nedeniyle outbound çağrı merkezlerinin işletmenize birçok faydası vardır.

Potansiyel müşteri yaratmayı ve satışları artırır

HubSpot'a göre pazarlamacıların %15'i potansiyel müşteri yaratmakta zorlanıyor. Giden çağrı temsilcileri, müşteriye dönüşmesi muhtemel potansiyel müşterileri ustalıkla belirleyerek pazarlama ve gelen satış ekipleri üzerindeki baskıyı hafifletir.

Sorunlu noktaları hedeflemek ve müşterileri satış hunisinde ilerlemeye ikna etmek için müşteri verilerine erişirler. Kişiselleştirilmiş bir etkileşim, ek satış veya çapraz satış fırsatları yaratır.

Marka bilinirliğini artırır

İşletmeler, giden aramalar yoluyla marka iletişimlerini hedef pazarlarının çıkarlarına göre uyarlayabilir. Müşteriler insan etkileşimine değer verdiğinden, anlamlı sohbetlere katıldıklarında markanızı daha fazla fark edeceklerdir.

Temsilciler, müşterilerinize ürün teklifleriniz veya hizmet kaliteniz hakkında proaktif olarak bilgi verebilir ve iyi ilişkiler kurabilir. Satın alma zamanı geldiğinde bu arayanların markanızı hatırlama olasılığı daha yüksektir.

Pazar araştırması yapılmasına yardımcı olur

Müşterilerin ne istediğini outbound çağrı merkezleri aracılığıyla öğrenebilirsiniz. Alıcılarınızla doğrudan etkileşim kurarak onların ihtiyaçları, tercihleri, motivasyonları, eğilimleri vb. hakkında değerli bilgileri ortaya çıkarırsınız. Bu somut pazar araştırması, hizmetlerinizi güncellemek ve ürünlerinizi geliştirmek için daha güvenli bir şekilde yatırım yapmanızı sağlar.

İlgili Makale

İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Hangi Platform En İyisidir?

İşletmeniz için Doğru Çağrı Merkezini Seçmek

Inbound ve outbound çağrı merkezleri farklı amaçları ve müşteri beklentilerini karşılamaktadır.

Örneğin, sağlık hizmetleri veya bankacılık gibi hizmet odaklı işletmeler, müşteri endişelerini çözmek için gelen bir çağrı merkezine sahip olmanın avantajlarından yararlanır. Bunun tersine, perakende sektöründekiler gibi yeni müşteriler ve demografik özellikler kazanmaya odaklanan işletmelerin bir giden çağrı merkezine ihtiyacı vardır.

Seçim, nasıl ve hangi sektörde faaliyet gösterdiğinize bağlıdır.

İş ihtiyaçlarınız için doğru eşleşmeyi belirleyelim.

İş hedeflerinizi göz önünde bulundurun

Stratejinizi kısa ve uzun vadeli iş hedeflerinizle uyumlu hale getirin. Ölçeklenebilirlik mi arıyorsunuz? Kısa vadeli hedefleriniz arasında yeni ürünler sunmak, yeni pazarlara girmek, daha fazla potansiyel müşteri kazanmak vb. var mı? Bu durumda güçlü bir outbound çağrı merkezi ekibi yardımcı olabilir.

Ancak, zaten sağlam bir müşteri tabanınız varsa ve müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı artırmak istiyorsanız, bir gelen çağrı merkezi stratejisine ihtiyacınız vardır.

Karar vermekte zorlanıyorsanız ekibinizle görüşerek nerede zorlandıklarını görebilir ve çağrı merkezi türünüzü buna göre seçebilirsiniz.

Müşteri tabanınızı analiz edin

Müşterinizin beklentilerini değerlendirin. Müşterileriniz satış sonrası hizmete ve müşteri desteğine ürün kalitesi kadar değer veriyorsa, gelen çağrı merkezleri birleşik bir müşteri deneyimine katkıda bulunur.

Nextiva'nın iletişim merkezi çözümü tüm sosyal medya, mesajlaşma ve iş iletişim kanallarını kapsar. Satış ve destek ekiplerinin müşterilerle iletişim kurmasına yardımcı olur.

Örneğin, satış hunisinde sıkışıp kalmış ve biraz dürtülmeye ihtiyaç duyan çok sayıda potansiyel müşteriniz varsa veya potansiyel müşteriler arasında marka bilinirliğini artırmanız gerekiyorsa, giden telefon çağrıları daha başarılı olabilir. Ekibiniz tek bir platformdan çalıştığında, birden fazla farklı araç kullanmak yerine herkesin daha iyi performans göstermesine yardımcı olur.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Verimliliği Nasıl Artırılır (+ Gerçek Senaryolar)

Kaynakları değerlendirin

Ekibinizdeki temsilcileri ve onların eğitim ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun. Gelen çağrılar karmaşık olabilir; ürününüzü tanıyan ve müşteri hizmetleri çağrılarını kibar, profesyonel ve empatik bir şekilde ele alabilen temsilciler gerektirir.

Ancak giden çağrı aracıları genellikle komut dosyaları ve arama listeleriyle çalışır. İyi iletişim ve ikna becerisine sahip, satış odaklı personel bu pozisyon için en uygun adaylardır.

Karma Çağrı Merkezleri: Her İki Dünyanın En İyisi

Gelen ve giden çağrı merkezleri arasında karar veremiyorsanız, gizli bir C seçeneği vardır: karma çağrı merkezleri . Çoğu kuruluş, gelen ve giden çağrı merkezlerinin avantajlarına ihtiyaç duyar, bu nedenle müşteri iletişimlerini tek bir çağrı merkezi ekibinde merkezileştirir.

Bu yaklaşım, her iki dünyanın en iyilerini aşağıdaki yollarla bir araya getirir:

• Verimliliği artırma: Çağrı merkezi temsilcileri hem gelen hem de giden çağrıları yönettiğinden, arama yazılımı müşteri çağrılarını mevcut herhangi bir temsilciye yönlendirerek ekibin boşta kalma süresini ve müşterinin bekleme süresini azaltır.
• Müşteri memnuniyetini artırma: Proaktif destek ve müşteri desteğini tek bir ekibin üstlenmesiyle, arayanların ihtiyaç duydukları şeyi elde etmek için birden fazla aramaya atlaması gerekmiyor. Bu yaklaşım müşteri memnuniyeti oranlarını artırmaktadır.
• Satışları ve olası satışları yakalamak: Temsilcileri, ilgiyi dönüştürmek veya kişiselleştirilmiş etkileşimler yoluyla gelen çağrılardan yeni satışlar oluşturmak için eğitebilirsiniz. Potansiyel müşteriler, bir temsilciyle bağlantı kurduklarında harekete geçmekte veya satış sürecinde ilerlemekte kendilerini rahat hissederler.
• Esneklik katma: Merkezi bir iletişim sistemi, temsilcilere müşteri profilleri ve geçmiş etkileşimler hakkında bütünsel bir görünüm sağlar. Temsilciler, tüm veriler tek bir yerde mevcut olduğundan, yüksek çağrı hacimleriyle uğraşırken gelen ve giden çağrılar arasında hızlı bir şekilde geçiş yapabilir.

Karma çağrı merkezi seçerken dikkat edilmesi gerekenler

Karma bir ekibin birçok faydası vardır ancak zorluklarla da karşılaşabilirsiniz. Bu sorunların farkındalığı, proaktif veya önleyici adımlar atmanıza ve ekibinizin sorunsuz çalışmasını sağlamanıza yardımcı olur.

• Eğitim: Temsilcilerin çeşitli becerileri geliştirmeleri ve her iki çağrı türünü ele almaları için eğitilmeleri zaman ve çaba gerektirir. Karmaşık sorunları, farklı mizaçları ve yüksek çağrı hacimlerini ele almalarına yardımcı olmak için özel eğitime ihtiyaç vardır. Ancak bu çaba uzun vadede karşılığını verecektir.
• Teknoloji: Karma çağrı yazılımı karmaşık ve maliyetli olabilir ve ekibinizin bunu anlaması biraz zaman alabilir. Ancak, gelen ve giden çağrı merkezi hizmetlerini harmanlayan , makul fiyatlı birçok bulut çağrı merkezi yazılım uygulaması bulunmaktadır. Uygun maliyetle sezgisel bir araç bulmak için kapsamlı bir araştırma yapmalısınız.
• Çağrı düzenleri: Gelen ve giden çağrı düzenleri arasında doğru dengeyi kurmak önemlidir. Temsilcileriniz giden aramalara daha fazla odaklanırsa, gelen arayanlar için daha az müsait olma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Nextiva'nın Karma Çağrı Merkezi Platformu

Yukarıdaki noktaları göz önünde bulundurduğunuzda ve buna göre plan yaptığınızda esnek bir çağrı merkezi platformu işinize önemli değer katar. Müşterilerinize, ister satış ister destek ekibinizle ilgileniyor olsunlar, tutarlı bir iletişim deneyimi sunar.

Nextiva'nın VoIP çağrı merkezi yazılımı, gelen ve giden çağrılarla ilgilenen birçok şirket için değerli bir seçim olmuştur. Çağrı merkezlerini öncü üretim motorlarına dönüştürürken işletmenizin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olur.