HubSpot vs. Intercom: Hizmet çözümleri nasıl karşılaştırılır?

Günümüz ekosisteminde birden fazla müşteri hizmeti platformu mevcuttur, ancak müşterilerinizle gerçek ilişkiler kurmak istiyorsanız, muhtemelen hem HubSpot hem de Intercom'unuz çalışıyor.

İşletmeniz için en iyi platformun hangisi olduğunu görmek için aşağıdaki temel özellikleri inceleyeceğiz:

• Yardım Masası
• çok kanallı
• Tam entegre CRM ve Otomasyon
  
  

Yaptığımız diğer karşılaştırmalarda olduğu gibi, Elite HubSpot ortağı olduğumuzu ve utanmadan "Team HubSpot" olduğumuzu tam olarak açıklamak için şimdi size söyleyeceğiz. Bununla birlikte, bu incelemeyi tarafsız bir şekilde tamamlıyoruz ve Intercom'un avantajı olduğunda bunu söyleyeceğiz.

Bu karşılaştırmanın amacı için Intercom'un özelliklerine ve HubSpot'un Service Hub özelliklerine baktık.

Yardım Masası: HubSpot veya Intercom?

HubSpot'a bakıldığında, hizmet merkezleri daha az manuel veri sağlayan, giriş şeffaflığı ve işbirliğini teşvik eden, self servisi teşvik eden ve ekiplerin işe öncelik vermesine yardımcı olan bir yardım masası çözümü sunuyor. Ek olarak, yardım masaları HubSpot CRM ile tamamen entegredir, yani birinci sınıf destek sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz birçok veriye zaten sahipsiniz.

Intercom tarafında, ürün gruplarının bir parçası olarak bir yardım masası çözümü de sunuyorlar. Intercom'un yardım masası, sohbet araçları için ücretsizdir.

HubSpot'un sohbet araçları

HubSpot, e-posta, Facebook messenger, WhatsApp ve canlı sohbet dahil tüm müşteri iletişim kanallarınızı tek bir yerde birleştirir.

HubSpot'taki paylaşılan gelen kutusu özelliğine Konuşma Gelen Kutusu adı verilir - burada diğer ekip üyelerine döngü yapabilir, sorunları iletebilir ve özel yorumlar bırakabilirsiniz. "Yüksek öncelikli", "Eskalasyonlar" veya "Sipariş sorunları" gibi özel görünümler oluşturun. Buradaki filtreleme kuralları, ekip arkadaşlarının otomasyon yoluyla işleri önceliklendirmesine ve düzenlemesine yardımcı olur.

Intercom'un sohbet araçları

Intercom'un yazılımını kullandığınızda, sohbet konuşmalarını tarayıcınıza, web veya masaüstü uygulamanıza entegre edebilirsiniz. E-posta ve sohbet kanallarını tek bir paylaşılan gelen kutusuna bağlayabilir ve ekip arkadaşlarınıza özel mesajlar bırakabilirsiniz.

HubSpot'a benzer şekilde, Intercom'da da mesajları öncelik seviyelerine göre filtreleyebilirsiniz.

Intercom'un farklı olduğu önemli bir alan, sohbet konuşma konularını rapor etme yeteneğinde yatmaktadır.

HubSpot ve Intercom'un bilgi merkezi

Bilgi merkezi araçlarıyla ilgili olarak, hem HubSpot hem de Intercom sofistike çözümler sunar. İşletmeler, arama için optimize edilmiş yardım makaleleri, videolar ve belgeler oluşturabilir. Bunlar, müşterilerin kendilerine daha sezgisel bir şekilde yardımcı olmalarını sağlamak için kategorilere ayrılabilir.

Her iki platform da terimleri izleyebilmeniz, geri bildirim alabilmeniz ve boşlukları belirleyebilmeniz için bilgi merkezi işlevleri içinde raporlama sunar.

HubSpot'un müşteri portalı

HubSpot, güvenli bir müşteri portalı sunarak her şeyin ötesine geçer. Bu özellik, müşterilerinizin deneyimlerini sahiplenmelerini sağlar. Burada müşteriler, bilet durumu değişikliklerini ve geçmiş kararları görebilir.

Sorunların daha hızlı çözülmesi için müşteriler ve temsilciler arasında destek talebi görüşmelerini sürdürmek için portalınızı etkinleştirin. Müşteri portalını paylaşılan gelen kutunuza bağladığınızda, müşteriler ve temsilciler arasında çağrı görüşmeleri devam eder.

HubSpot ayrıca tüm müşteri destek ekibinizin erişebildiği tek bir panoda müşterilerinizin tüm sorunlarını kaydetmek, düzenlemek ve izlemek için bir biletleme sistemi sunar. Müşteri desteği sorguları geldiğinde, sizin için otomatik olarak destek talebi oluşturacak iş akışları ayarlayabilir ve temsilcilerinizin manuel veri girişini ortadan kaldırmasına yardımcı olabilirsiniz.

Intercom'un müşteri portalı

Intercom bir müşteri portalı sunmaz. Temsilciler, Intercom'u Jira gibi harici biletleme yazılımlarıyla entegre edebilir ve temsilcilerin görmesi için geri iletebilir. Ancak, müşteri tarafında sınırlı bir görünürlük vardır.

Özet

• Intercom bir müşteri portalı sunmuyor
• Intercom, müşteri sorguları için bir bilet sistemi sunmuyor
• HubSpot, masaüstü uygulamaları için sohbet desteği sunmaz.
• HubSpot, konuşma konusu kümelemesi sunmuyor

Çok kanallı: HubSpot veya Intercom?

Müşteri ilişkilerini derinleştiren, ek self servis yetenekleri sunan, ekip kapasitesini artıran ve 1'e 1 görüşmeleri ölçeklendirmeye yardımcı olan konuşma özellikleri.

HubSpot'un sohbet aracı

Müşterilerinize daha iyi değer sunmak için sohbet widget'larını web sitesi sayfasına göre bölümlere ayırın. Bu, müşterilerinize tam ihtiyaçlarına göre daha iyi yardımcı olabileceğiniz ve "Fiyatlandırmayla ilgili herhangi bir sorunuz var mı?" gibi bir şey sorabileceğiniz anlamına gelir. - her sayfada genel bir bot sunmaktan daha etkili olma eğiliminde olan bir strateji.

Ayrıca, ekiplerinizin geçmiş etkileşimlerle ilgili eksiksiz bir içeriğe sahip olması için sohbet geçmişini kullanıcının profili altında saklayabilirsiniz.

Hubspot, sohbet robotları aracılığıyla çevrimiçi ve çevrimdışı destek sunar. Portalınıza kurulduğunda, bir sohbet robotu müşterileri doğru bilgi bankası makalelerine gönderebilir. Müşteri desteği sorguları geldiğinde, sizin için otomatik olarak destek talebi oluşturacak iş akışları ayarlayabilir ve temsilcilerinizin manuel veri girişini ortadan kaldırmasına yardımcı olabilirsiniz.

Intercom'un sohbet aracı

Çok kanallı ile ilgili olarak Intercom'un canlı sohbet işlevi, HubSpot ile birçok benzerliğe sahiptir.

Ancak, daha önce de belirttiğimiz gibi, Intercom'un avantajlı olduğu alanlardan biri, bir web sitesinin ötesinde ve doğrudan bir uygulama içinde canlı sohbet sunma yeteneğidir. Ayrı bir masaüstü veya mobil uygulama sunan firmalar için avantajlı bir özellik.

Intercom'un sohbet robotları ayrıca müşterilere daha iyi self servis ve konuşma yönlendirme konusunda yardımcı olabilecek bir dizi soru sorar. Bu, müşteri destek ekibiniz çevrimdışı olduğunda bile, botlarınızın ziyaretçinizin sorularını yanıtlamaya yardımcı olabileceği anlamına gelir. Ancak, HubSpot'un sunduğu otomatik bilet oluşturma sürecinden yoksundurlar.

HubSpot'un arama özellikleri

HubSpot, Aircall gibi diğer bulut tabanlı arama platformlarıyla entegrasyonlara ek olarak kendi gelen arama özelliğini sunar. Bu entegrasyonlar, servis ve satış ekiplerinizin erişmesi için arama kayıtları ve notların HubSpot'ta barındırılacağı için oldukça karmaşıktır. Ayrıca, konuşma zekasını (CI) kullanarak izlenen terimlerle ilgili özel raporlamayı tamamlayabilirsiniz.

Intercom'un arama özellikleri

Intercom kendi arama özelliğini sunmaz, ancak Aircall gibi harici yazılımları da entegre edebilirsiniz. Bu entegrasyonlar, aramayı Intercom'da kaydedemeyeceğiniz ve saklayamayacağınız için genellikle daha az karmaşıktır.

Özet

• Intercom gelen arama sunmuyor
• Her iki platform da benzer canlı sohbet ve sohbet robotu işlevleri sunar
  
  

Tam Entegre CRM ve Otomasyon

HubSpot ve Intercom'u karşılaştırmak için inceleyeceğimiz son özellik seti, otomasyon ve CRM'nizde tek bir gerçek kaynağı oluşturma ile ilgilidir.

HubSpot'un otomasyonu

HubSpot, müşteri desteğiyle ilgili sorgular için basit bilet iş akışları ve yardım masası iş akışları sunar.

Bunlar, en yüksek öncelikli destek taleplerinin çözümlenmesini sağlayan iş akışlarını kolayca kurmanızı sağlar.

Service Hub'ı doğrudan ücretsiz HubSpot CRM'nize bağlayabildiğiniz için, tetikleyiciler, tümü destek talebine dayalı olarak bir anlaşma oluşturmak veya müşterileri besleme dizilerine kaydetmek için ayarlanabilir.

Otomatik konuşma iş akışları aracılığıyla konuşma pazarlamasına katılın. Burada, pazarlama, müşteri desteği veya satış amaçlarıyla gönderilecek e-postaları tetikleyebilir ve hatta dahili ekibinizin takip etmesi için hatırlatıcılar ayarlayabilirsiniz.

Destek talepleri oluşturulduktan sonra Hubspot, ekip üyelerinin çalışmalarını düzenlemelerine yardımcı olmak için farklı işlem hatları oluşturmanıza olanak tanır.

interkom otomasyonu

Intercom, benzer, ancak o kadar sağlam olmayan bir araç sunar, buna seri denir. Burada, belirli kriterlere göre e-postaları ve sohbet widget'larını güçlendirebilirsiniz. Ancak, Intercom'un doğrudan platformlarında bir biletleme sistemi olmadığından, otomatik olarak müşteri biletleri oluşturmak için otomasyon kurulamaz.

HubSpot'un raporlaması

Müşteri hizmetleri araçlarınız gelişmiş raporlama ve analizlere ihtiyaç duyar. HubSpot'u kullanarak, özel nesneleri kullanarak verileri kolayca içe aktarabilir ve favori uygulamalarınızı HubSpot App Marketplace aracılığıyla entegre edebilirsiniz. Ardından, hem verimli hem de özgün hizmet sunmanıza yardımcı olacak temel bilgileri ortaya çıkarmak için hizmete özel analitiği kullanarak raporlar oluşturun.

İzlenecek metrikler:

• CSAT
• Biletleri kapatmak için ortalama süre
• Sohbet bekleme süresi
• Destek hacmi.

HubSpot bir dizi önceden tanımlanmış raporlama sunar. Ayrıca özel raporlar üzerinde analizleri tamamlayarak bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Pazarlama, Satış ve/veya Operasyon Merkezlerine ek olarak her iki Hizmet Merkezi için de raporlar kullandığınızda, müşterinizin ayrıntılı bir görünümünü oluşturabilirsiniz.

Örneğin, kanala göre olası dönüşüm oranlarına ve bir müşterinin müşteri olmadan önce kuruluşunuzla kaç etkileşimde bulunduğuna ilişkin fikir edinin.

Intercom'un raporlaması

Intercom ayrıca, doğru içgörüleri belirlemenin ölçekte çalışmanın anahtarı olduğunun da farkındadır.

Sunulan raporlar:

• Üst düzey genel bakış raporu
• Müşteri adayı oluşturma raporları
• Müşteri etkileşim raporları
• Müşteri destek raporları
• konuşma konuları
• Özel raporlar.

Bu şekilde, konu başına konuşma hacmini, medyan yanıt süresini, medyan kapanma süresini ve CSAT'ı net bir şekilde görebilirsiniz.

HubSpot'un SLA yetenekleri

HubSpot'ta, gelen kutusundaki biletler için bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi Ayarlayabilir ve İlk Yanıt Süresi ve Kapanma Süresi hakkında kolayca rapor ve izleyebilirsiniz.

Intercom'un SLA yetenekleri

Benzer şekilde, Intercom size gelen kutunuzdaki SLA'ları tahmin etme olanağı sunar.

Özet:

• Her iki platform da gelişmiş raporlama, SLA yetenekleri sunar
• HubSpot'un raporlaması, tüm pazara açılma ekiplerinizde kullandığınızda daha da güçlü hale gelir.
• HubSpot, bilet oluşturma ve pazarlama ve satış e-postalarını tetikleme için iş akışları sunar .

HubSpot ve Intercom Fiyatlandırma karşılaştırması

Intercom ücretsiz bir araç sunmaz. İşletmenizde Intercom'u kullanan personel sayısına ve Giden mesajlaşmayı kullanarak geçen ay ulaştığınız benzersiz kişi sayısına bağlı olarak esnek bir fiyatlandırma yapısı sunar. Bu, Intercom'un fiyatlandırmasını karmaşık ve zaman zaman biraz tahmin edilemez hale getirir. Bu, Intercom'un başlangıç ​​planının ayda 67 $ olmasına rağmen, işinizin büyümesine bağlı olarak daha yüksek fatura dönemleri yaşayabileceğiniz anlamına gelir. Elbette, sizi ayda 67 dolardan daha yüksek bir taban fiyata getirecek planlar var, bu ek maliyetleri boşverin.

Bu yazıda Whatsapp ve Anketler dahil bir dizi özellikten bahsettik. Whatsapp koltuk başına aylık 9 dolardan ve anketler aylık 49 dolardan başlayan fiyatlarla, bu özellikler her ay size daha pahalıya mal olacak.

HubSpot, basit ve sezgisel bir fiyatlandırma planı sunar. Sadece ücretsiz bir CRM ve müşteri hizmetleri merkezi ile başlamakla kalmaz, aynı zamanda satış, pazarlama ve operasyon merkezinizi aynı ücretsiz plan altında entegre edebilirsiniz. Daha sonra planlar yavaş yavaş ayda 42 sterlinden ayda 330 sterline yükselir ve sonunda Service Hub Enterprise için 990 sterline çıkar.

Çözüm

Sonunda, her iki platform da gelişmiş müşteri destek araçları sunar. Her biri kendi avantajlarını sunar ve hangi platformun kullanılacağına ilişkin karar, nihayetinde kullanım durumunuza ve muhtemelen işletme boyutunuza bağlıdır. Sonuç olarak, işiniz için hangi özelliklerin en önemli olduğunu karşılaştırmak en iyisidir, ancak CRM'nizi müşteri hizmetleri, pazarlama ve satışla entegre etmekten elde edilebilecek değeri de göz önünde bulundurun. HubSpot'un CRM platformu, müşteriyi işinizin merkezine koymanız için sizi güçlendirmek için tasarlanmıştır.

Six & Flow, gururlu bir HubSpot seçkin ortağıdır. Araçların tek bir gerçek kaynağı sunduklarında, kullanımı sezgisel olduklarında ve ekiplerinizi işbirliği yapmaları için güçlendirdiklerinde en güçlü olduklarına inanıyoruz. HubSpot'un CRM Platformu, interkomun CRM'sine kıyasla daha karmaşık olduğundan, HubSpot'un şirketlerin çalışmaya başlamasını ve müşteri deneyimine öncelik vermesini kolaylaştırdığını görüyoruz.