HubSpot'tan Noel O'Reilly, müşteri destek stratejinizde yapay zekayı benimsemeyi anlatıyor

Geçtiğimiz yılın fırtınasında müşteri desteği sarsıcı bir değişime uğradı ve yapay zeka devrimi bunun merkezinde yer alıyor. Ancak endişelenmek için nedenler olsa da, bugünün konuğu heyecanlanacak çok daha fazlasını görüyor.

Aniden yapay zeka her yerde. Birkaç ay içinde yapay zeka, doğru şeyi doğru kişiye yönlendirmek gibi basit görevleri otomatikleştirmekten, çeşitli müşteri sorgularına önceden doğru, konuşmaya dayalı yanıtlar sunmaya doğru gelişti. Dünyanın dört bir yanındaki SaaS şirketlerinin toplantı odalarında işletmeler, en son teknolojiyi stratejilerine entegre etmenin yollarını bulmak için yarışıyor.

Bu dönüşümün ortasında müşteri destek ekipleri çok sayıda soruyla boğuşuyor. Çabalarımızı nereye odaklamalıyız? Yapay zekayı süreçlerimize başarılı bir şekilde nasıl entegre edebiliriz? Yapay zekadan müşteri deneyimini engellemek yerine artıracak şekilde nasıl yararlanabiliriz?

HubSpot'un EMEA Müşteri Desteği Direktörü olarak Noel Reilly'nin aklından son zamanlarda tüm bu sorular geçiyor. Müşteri deneyimi ve desteğinde 20 yıllık deneyime sahip yapay zeka, birkaç yıl öncesine kadar kaptan köşkünde değildi. Yine de HubSpot'taki bu teknolojik dalgayı hızla benimsedi ve önümüzdeki değişiklikler konusunda gerçekten heyecan duyuyor. Sonuçta, belirsizliğin getirdiği rahatsızlığa rağmen kendimizi, yapay zekanın bir bütün olarak müşteri desteğine nüfuz etme ve dönüştürme biçimine tanıklık etme, öğrenme ve şekillendirme ve sonuç olarak daha anlamlı bağlantılar kurma konusunda benzersiz bir konumda buluyoruz.

Bugünkü bölümde, Noel O'Reilly ile yapay zeka ve otomasyonun bugün müşteri hizmetlerini nasıl etkilediği ve HubSpot'un önümüzdeki yıl destek için yapay zeka stratejisi hakkında sohbet etmek için buluştuk.

İşte bazı önemli çıkarımlar:

• Yapay zeka-insan ortaklığı çok önemlidir. Yapay zeka tekrarlanan görevleri otomatik hale getirdiğinden, destek temsilcilerinin karmaşık sorunları çözmeye ve müşterilerle anlamlı bağlantılar kurmaya odaklanabilmesi için alan yaratır.
• Rolleri geliştikçe destek temsilcileri, müşterilerin otomasyon stratejilerini oluşturmalarına ve optimize etmelerine yardımcı olmak gibi heyecan verici kariyer fırsatlarının önünü açan değerli beceriler kazanıyor.
• Yapay zekanın başarılı bir şekilde uygulanması için ön saflardaki personelin katılımını sağlayın. Onların içgörüleri, sağlam bir bilgi tabanı ve daha sezgisel bir otomasyon akışı oluşturmaya yardımcı olabilir.
• Yapay zeka stratejinizi uygularken yüksek kaliteli bir müşteri deneyimini sürdürmenizi ve müşteri destek rolünün gelişen doğasını ele almanızı sağlamak önemlidir.
• Etkileşimleri değerlendirmek için yeni metodolojilere ihtiyacımız olabilir; insan odaklı CSAT, müşteri temsilcisi bağlantılarının kalitesine ilişkin bilgiler sunarken, botlardan etkilenen CSAT, yüksek performanslı destek ekipleriyle daha az alakalı olabilecek çok daha basit bir hikaye anlatır.
• Destek ekibi ne kadar küçük olursa olsun yapay zeka ile bir fırsat var. Küçük başlayın, dokümantasyonunuza göre botları besleyin ve oradan yinelemeye ve oluşturmaya devam edin.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Desteğin yeniden tanımlanması

Ruth O'Brien: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz. Adım Ruth O'Brien ve Intercom'da Otomatik ve Proaktif Destek Direktörüyüm. Bugün bana katılan HubSpot'tan EMEA Grubu Müşteri Desteği Direktörü Noel O'Reilly. Hoş geldin Noel, seni burada görmek çok güzel.

Noel O'Reilly: Çok teşekkürler Ruth. Burada olduğum için heyecanlıyım.

Ruth: Tamam, hadi derine inip yapay zeka ve otomasyonla ilgili her şeyi konuşalım. Yapay zeka ve otomasyonun bugün müşteri hizmetlerini nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz ve gelecek için düşünceleriniz neler?

Noel: Evet, büyük olana başlayalım. Yapay zeka etrafında açıkça muazzam bir hareket var ve muhtemelen şu anda tüm toplantı alanlarının yaklaşık %80'ini kaplıyor. Her toplantı yapay zeka etrafında dönüyor ancak bence destek ekiplerinin geleceği, bu yapay zeka liderliğindeki otomasyonun çok derin bir insan dokunuşuyla birleşimi olacak. Şu anda yapay zekanın bizi değiştirmesi, işlerimizi değiştirmesi gibi konularda çok fazla konuşma yapıldığını biliyorum. Ama açıkçası insan dokunuşunu başarının anahtarı olarak görüyorum. Yapay zekanın otomatikleştirebileceği ve otomatikleştireceği görevler var ve bu harika. Çoğumuzun yapmaktan hoşlanmadığı, tekrarlayan birçok görev var. Ancak kazanabileceğimiz ve insan liderliğindeki kısma konsantre olabileceğimiz yerler karmaşıklık, harika sohbetler ve insan liderliğindeki etkileşim yoluyla iş kurma gibi alanlardır.

“Nereye odaklanıyoruz? Enerjimizi harcamak için doğru yer neresi? Yapay zekayı işimize başarılı bir şekilde nasıl yerleştiririz?”

Dünya çapında birçok farklı şirkette gerçekleşen görüşmelerden gerçekten heyecan duyuyorum. Etrafta da çok fazla sinir olduğunu düşünüyorum. Gerçekten büyük bir şeyin eşiğindeymişiz gibi geliyor. Sonumuz nereye varacak, kim bilir? Ama bence işin heyecan verici kısmı da bu. Ve bunu görebileceğimiz, bir fikre sahip olabileceğimiz, etki sahibi olabileceğimiz ve yol boyunca çok fazla şey öğrenebileceğimiz bir konumda olduğumuz için çok heyecanlıyım. Seni bilmiyorum ama iki yıl önce yapay zeka hakkında pek bir şey bilmiyordum ve sen her gün bu becerilerini geliştirmeye çalışıyorsun.

Ruth: Evet, sizin de söylediğiniz gibi, bazı görevleri otomatikleştirmek ve doğru şeyi doğru kişiye yönlendirmenin bir yolunu bulmaktan bu yana nasıl değiştiği ilginç ve bu bizim için belki iki yıl önce otomasyon olurdu ve şimdi de öyle Yapay Zekanın pek çok müşteri sorusuna önceden yanıt vermesi tam olarak sağlanıyor. Ne kadar ilerlediğini görmek inanılmaz; en büyük değişimin üzerinden bir yıl bile geçmedi.

Noel: Bir yıl bile olmadı. Ve sanki her toplantı ve etkileşimde yapay zekada yeni ve biraz farklı bir şeyler oluyormuş gibi geliyor. Belki bu da zorluğun bir parçasıdır. Çünkü olup biten o kadar çok şey var ki, sorun değil, “Nereye odaklanıyoruz? Enerjimizi harcamak için doğru yer neresi? Yapay zekayı işimize başarılı bir şekilde nasıl yerleştiririz?” Yani evet, bir yılda çok şey oldu. Önümüzdeki yıllarda bunun bizi nereye getireceğini görmek ilginç olacak.

"Yapmak istemediğimiz görevleri otomatikleştirmeye evet ve karmaşıklık, bağlantılar veya sadece konuşmalar olsun diğer alanlarda çok daha derinlere inmek için alan yaratmaya evet"

Ruth: Evet. İnsanların yapay zekanın işleri elinden almasından korkması hakkında söyledikleriniz ilginç. Dünya çapında muhtemelen bazı risklerin olduğunu düşünüyorum. Kayda başlamadan önce, dahil olduğu farklı sektörler hakkında sohbet ediyorduk. Ancak müşteri hizmetleri ve müşteri destek ekipleri açısından bunun gerçekten olumlu bir uygulama olduğunu görebiliyorum. Kendi ürünümüz Fin'i kullanmaya başlamadan önce çok meşguldük. Hâlâ çok meşgulüz ancak Fin, daha fazla müşteri sorusunu yanıtlamamızı sağlıyor ve ekibimizin ayakta kalmasına yardımcı oluyor. Yani takımların birçok işini kaybetmesi fikri bugün benim gördüğüm yerde değil. Muhtemelen daha fazla işlem bazlı desteğe sahip olan ve azaltılacak olan bazı ekipler vardır, ancak bu farklı rol türleri için yeni fırsatlar yaratacaktır.

Noel: Ben de aynen böyle görüyorum. Bu arada Fin'in de bir mizah anlayışına sahip olması harika. İnsanların Fin'le olan bazı etkileşimlerini seviyorum. Ancak evet, eğer belirli görevleri otomatikleştirebilirsek, bu insanların daha iyi, daha derin işler yapabilmesi için alan yaratır. CEO'muz Yamini Rangan müşteriyle olan bağlantı hakkında çok konuştu. Müşteriyle bağlantı kurmaya daha fazla zaman ayırabileceğiniz alanı yarattığınızı hayal edin. Bu bizim için harika bir fırsat, aynı zamanda müşterilerimiz için de araç takımını gerçekten çok iyi bilen kişilerle derin bir bağlantı kurmaları için. Yani yapmak istemediğimiz görevleri otomatikleştirmeye evet ve karmaşıklık, bağlantılar ya da sadece insanların yapmak istediği sohbetler olsun, diğer alanlarda çok daha derinlere inmek için alan yaratmaya evet. Yapay zekanın derinlemesine dahil olmamız için alanı açacağı yer burasıdır.

Ruth: Evet, eminim ekibiniz de çok büyük bir kuyruğun olduğu, çok yoğun olduğu ve destek için klasik başarı ölçütlerinin mümkün olduğu kadar çok iş biriminden geçmek ve mümkün olduğu kadar çok müşteriye yardımcı olmak olduğu durumlarda aynı şeyi deneyimliyordur. sordukları soru. Yapay zekanın destek insanlarımızın yavaşlamasına ve biraz daha proaktif olmasına olanak sağlayacağını umuyorum. "Ah, bu özelliği henüz etkinleştirmedin" veya "Aslında ne yapmaya çalışıyorsun?" diye kontrol edebilecekler. Önlerindeki doğrudan bir soruyu yanıtlamak yerine.

Noel: Evet, sanırım burada önemli bir noktaya değindiniz. Aracın veya özelliğin etkinleştirici kısmı; bu konuşmayı yapmak için zamana ve alana sahip olmak harika. Saptırma eskiden biraz kirli bir kelimeydi, sanki o müşteriye bakmak istemiyormuşuz gibi, ama şimdi biraz değişti çünkü artık saptırılabilecek ve saptırılması gereken şeyleri saptırıyoruz. Ve müşteriler, ister bir bilgi tabanına ister başka bir yardım kaynağına olsun, onları yönlendirmemizden gerçekten mutlular. Şöyle diyorlar: “Harika, bu gerçekten hızlı ve etkili. Ben buna hazırım.”

"Destek temsilcilerimiz şu anda müşterilerin tüm otomasyon stratejilerini oluşturmalarına yardımcı oluyor. Kariyerlerinde ilerlerken bunu söyleyebilmek harika bir şey”

Ve yine, bu, insanlara ihtiyaç duyulan yerlerde daha derin konuşmalar için alan yaratır. Ve bence herkes kazanıyor çünkü hem müşterilerimiz hem de destek personelimiz gerçekten anlamlı işlere imza atıyor. Ve bunun bir destek temsilcisi için ne anlama geldiğini düşünürsek, onların öğrenecekleri ve önümüzdeki yıllarda geliştirilecek becerilerin aynı zamanda kariyer yapmalarına da yardımcı olacağını düşünüyorum. Bu yönünü seviyorum. Büyümenin fırsatın bir parçası olduğu bir ortam yaratacağız.

Ruth: Evet, şu anda destek ekibimiz için bu gerçekten harika bir şey çünkü yapay zekanın uygulanmasıyla çok ilgileniyoruz ve müşterilerimizi desteklemek için kendi araçlarımızı kullanma zorunluluğunun getirdiği çok fazla baskı var. Gerçekten iyi görünmesini sağlamalıyız; hızla benimsememiz gerekiyor. Yani belli bir düzeyde baskı var ama aynı zamanda bu, oldukça ileri teknolojinin önünde olduğumuz anlamına da geliyor. Şu anda destek temsilcilerimiz müşterilerin tüm otomasyon stratejilerini oluşturmalarına yardımcı oluyor. Kariyerlerinde ilerledikçe bunu söyleyebilmek harika bir şey. Kelimenin tam anlamıyla müşterilere yardımcı oldular ve bunu test etmemize ve uygulamamıza yardımcı oldular. Birkaç yıl önce müşteri destek temsilcisi olduğumda, yazılım desteğine dahil olduktan sonra bunun böyle bir şey söyleyebileceğimi asla hayal edemezdim. Bu çok havalı.

Noel: Gerçekten öyle. Geleceğin dünyasının veya destek personelimizde arayacağımız yetkinliklerin biraz farklı olabileceğini düşünüyorum. Hala çok önemli olan tüm bu sosyal becerileri arıyoruz. Ancak az önce açıkladığınız fikri gerçekten çok seviyorum; insanlar, kullanıma sunmanın başlarında derinlemesine bir şekilde entegre oluyor, belki birisinin sorun gidermeyi tasarlamasına veya hayata geçirmesine yardımcı oluyor. Daha sonra, vahşi doğadayken, müşterileriyle olan etkileşimlerinde neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bulmak. Ve müşterilerin yine buna gerçekten hazır olduklarını düşünüyorum. Bu araçları ve kaynakları daha iyi hale getirmemize yardımcı olmak istiyorlar. Bu, doğru niyetle gelen insanların, müşteri destek ekibinin ve yapay zekanın oynayabileceği rolün harika bir karışımı.

Evlat edinmenin ikilemleri

Ruth: Evet. Ancak bunun benimsenmesi biraz yavaş. Birçok şirketin müşterisiyim ve yine de bir web sitesine gittiğimde ve bir messenger açtığımda, messenger'ın ne olduğuna ve botun nasıl kurulduğuna bağlı olarak "Hayır, yapmıyorum" diyebiliyorum. Bu botla uğraşmak istemiyorum.” Benim işim bu şeyleri yapmak, ama eğer iyi uygulanmazsa, bu tam bir acıdır. Genel olarak müşteri olduğum için şirketlerin bunu benimsemekte yavaş olduklarını gördüm. Neden bu olduğunu düşünüyorsun?

Noel: Bence bunun birçok nedeni var. Kendi kişisel deneyimime göre, yakın zamanda çevrimiçi olarak tanınmış bir bilet satıcısıyla etkileşime giriyordum, iki farklı konum sitesine atlayıp yardım almaya çalışıyordum ve bir insana ulaşmak çok zordu ki ben de bunu istiyordum. Sonunda ihtiyacım olan tüm cevapların bot aracılığıyla orada olduğunu öğrendim. Ama sizin gibi ben de kendime bir nevi meydan okuyordum, "Neden o yola başvurmadım?"

"Herkesin harika fikirleri var, hatta belki sonunda nasıl görünmesi gerektiğine dair, ancak orta kısım, yani bunun nasıl tasarlanacağı, çalışır duruma getirileceği ve müşterilerimizin önüne nasıl sunulacağı, her zaman orada olmuyor"

Sorunuza göre korkunun bunun bir parçası olduğunu düşünüyorum. Yıllar önce insanlar mesaj atmaya başladığında bunun ilgimi çekeceğini ve nasıl ilgi göreceğini bilmiyordum. İnsanlar bunu neden yapsın? Yani bunun için kullanıcı durumunun ne olduğu konusunda biraz korku var. Ancak faydalarını görmeye başladığınızda ivme kazanmaya başlar. Kartopu etkisi. Bence korku bunun bir parçası. Şirketlerde maliyet açıkça bunun bir parçasıdır. Bu kesinlikle bazı şirketlerin şunu söylemesinin bir nedenidir: “Şu anda bu yatırıma hazır değiliz. Bunu beklemiyorduk."

Ayrıca bunu uygulamak için gereken bilgide sıklıkla bir boşluk olduğunu düşünüyorum. Herkesin harika fikirleri var, hatta belki sonunda nasıl görünmesi gerektiğine dair, ancak orta kısım, bunun nasıl tasarlanacağı, nasıl çalışır duruma getirileceği ve müşterilerimizin önüne nasıl sunulacağı, her zaman orada olmuyor. Ve bence pek çok şirketin, olasılıkların neler olduğu ve pilot uygulamalar, yinelemeler ve ölçeklendirme yoluyla hızlı bir şekilde nasıl uygulanacağı konusunda bir grup insanı yakalayıp eğitmesine ihtiyaç var.

Neden çabuk anlaşılmadığı konusunda biraz daha derine inersek, bakın, veriler ve yanlış yanıtlar konusunda daha geniş bir korku duygusu var; halüsinasyonlar ve bu tür şeyler de insanları geride tutabilir. Ve sanırım bunun neden hızlı bir şekilde uygulanmadığına dair son nokta, her şeyin çok hızlı gerçekleşmesidir. Geleceğin yapay zeka olduğundan çok eminiz. Ama muhtemelen şöyle bir düşünce var: “Ya tüm yumurtalarımızı bu sepete koyarsak ve yanılıyorsak? Bu yüzden geri çekilin ve saldırıyı kimin yöneteceğini görün. Ancak dürüst olmak gerekirse şu anda geleceğin yapay zeka destekli otomasyon ile insan dokunuşunun birleşiminden ibaret olduğuna hiç şüphem yok. Ve bence bu yolda ilerlemek başarıya giden bir yoldur. Korkmak için pek çok neden var ama heyecanlanmak için de pek çok neden var.

"Bu becerilerin ekip içinde geliştirilmesi gerekiyor çünkü hiç kimse gelip bunu gerçekleştirmek için sihirli bir değnek sallayamaz."

Ruth: Kendi uygulamamızı, kendi araçlarımızı düşündüğümde, bunun iyi görünmesini sağlayacak bir baskı parçası var. Bunu kullanmalıyız ki bu doğru bir şey ama Intercom'da bunu yapma hızımız çünkü bu ürünleri üretiyoruz... Bir yıl önce benden otomasyon stratejimizi üstlenmem istendi ve açıkçası ben de bunu yapmaya başladım. daha fazla AI parçasında da. Ben farlardaki bir geyiktim. Gerçekten hiçbir fikrim yoktu. Ve ne kadar ileri gittiğine bakınca... Yani çok sayıda insanı çekmeniz gerekiyor. Benimle çalışan harika bir ekibim var ve bunu birlikte çözdük ama bir yıl önce bile olmayan bu yeni rolleri oluşturduk. İlk konuşma tasarımcımızı işe aldık. Sanırım sektörde bu vardı ama bizim burada yoktu. Ve bu kişi müşterilerimiz için uçtan uca otomasyon yolculuklarımızdan sorumludur. Ancak yine de, bu becerilerin ekip içinde geliştirilmesine ihtiyacınız var çünkü hiç kimse gelip bunu gerçekleştirmek için sihirli bir değnek sallayamaz.

Noel: Kesinlikle. Yolculuğunuzun harika bir örnek olduğunu düşünüyorum. Birkaç yıl önce bu, becerilerinizin kapsamı dahilinde değildi, ancak sürekli olarak öğreniyor, becerilerinizi geliştiriyor ve doğru insanları çekiyorsunuz. Ve bence bu daha önce konuştuğumuz şeye harika bir örnek. Etrafınızda belirsizlik, değişim yönetimi ve yeni beceriler öğrenme konusundaki becerilere sahip, kendiniz de dahil olmak üzere insanlara ihtiyacınız var. Aynı zamanda onun karmaşıklığını da yönetiyorsunuz. Ve bu bilinmiyor ama sonunda gerçekten çok heyecan verici oluyor. Yeni ve farklı bir şeyler yapmak için harika bir fırsat.

Ruth: Evet, öyle. Tüm kariyerim daha çok ön saflarda yer alan insan desteğiyle geçti. Bu hiç beklemediğim tarafa doğru bir adım. Benzer şekilde ekibimdeki insanlar için de bu, belki de hiç planlamadıkları bir yönde bir hareket.

Açık bir insan yolu

Ruth: HubSpot'ta ne yaptığınızı bana biraz anlatabilir misiniz? Destek ekibinizde yapay zeka ve otomasyonla nasıl çalışıyorsunuz? Ne gibi faydalar gördünüz? Nereye daha fazla yatırım yapmak istediğinizi düşünüyorsunuz?

Noel: Evet, herhangi bir sır sattığımı düşünmüyorum. Politikamız muhtemelen chatbot'u benimsemek olacaktır. Orada çok müthiş bir fırsat var ve bence böyle bir şeyle çok hızlı bir şekilde deneyebilir, yineleyebilir ve neyin işe yaradığını anlayabilirsiniz. Yapay zekanın müşteri yolculuğunun her aşamasına dahil edilmesini istiyoruz ve bunun için birçok fırsat görüyoruz. Ve yine, ister insanları doğru kaynaklara çok daha hızlı bir şekilde yönlendirmek, ister müşterilerin aradıkları konusunda bizi eğitmek, böylece bu araçları sürekli olarak yineleyebilmemiz, geliştirebilmemiz ve yeniden inşa edebilmemiz olsun, bunu insan boyutuyla dengelemek için birçok fırsat görüyoruz. .

“Yapmak istemediğimiz şey, HubSpot'taki insanlara ulaşmadan önce tüm bu yapay zeka katmanlarının bulunduğu bir dünya yaratmak”

Müşteri deneyimini gerçekten geliştiren araçlar açısından bakıldığında, gelişmiş kişiselleştirmeyi göreceğimizi düşünüyorum. Bu kesinlikle gelecekteki başarının anahtarı olacak. Herhangi bir yerde müşteri olsaydım, bu beni gerçekten cezbederdi: "Bu şirket ne istediğimi ve neye ihtiyacım olduğunu biliyor." Bu, yapay zeka ile bu noktaya kadar getirilebilir ve daha sonra insan müdahalesine de sahip olabiliriz.

Yapay zekayı birçok farklı yerde kullanıyoruz. Müşterilerimiz bunun bazı eski tarz versiyonlarına alışkındır. Birkaç yıl önceki anlamı ile şimdiki anlamı çok farklı. Ancak tüm bunlar, müşterilerimiz için farklı yapay zeka versiyonlarımızla etkileşimde bulunmakta çok rahat oldukları bir dizi farklı temas noktasına oldukça iyi bir şekilde entegre edilmiştir. Ve sonra, arka planda, onu daha iyi hale getirmek ve daha iyi anlamak için çalışıyoruz, onu her zaman doğru yerlere koyuyoruz, ama sonuçta bunun müşterilerimiz için bir sürtüşme noktası olmadığından emin olmak için çalışıyoruz. Yapmak istemediğimiz şey, HubSpot'taki insanlara ulaşmadan önce tüm bu yapay zeka katmanlarının bulunduğu bir dünya yaratmak. Müşterilerimiz için harika seçenekler olduğundan emin olmak istiyoruz ama aynı zamanda insanlarla konuşmanın çok net bir yolu da var.

"Birçok şirketin hâlâ çözdüğü şey de bu: Yapay zekanın nerede artı-artı fayda sağlayabileceği ile bir kişinin bize yardım etmesine engel olduğu nokta arasındaki çizgi"

Ruth: Evet, bir çıkış yolu bulmak ve sonsuz bir cehennem döngüsüne kapılmamak çok önemli.

Noel: Evet, oluyor, değil mi? Bu alışılmadık bir durum değil. Gerçekten iyi şirketlerin oraya varmak istememesinin bir nedeni var. Bu çok berbat bir deneyim ve bazen o elin gelip sana yardım etmesine ihtiyaç duyarsın. Daha önce bağlantıdan bahsetmiştim ve burası gerçekten çok önemli. Bu bağlantıyı koruyabilir, bu konuşmayı sürdürebilir ve karmaşıklık üzerinde çalışabilirsiniz. Pek çok şirketin hala çözmeye çalıştığı şey de bu; yapay zekanın artı artı fayda sağlayabileceği yer ile bir kişinin bize yardım etmesinin önüne geçtiği yer arasındaki çizgi nedir?

Ruth: Evet, olumsuz bir etkileşimi boşa çıkarmak için kaç tane olumlu etkileşime ihtiyaç duyduğunuzun bir parçası mı bu? Birçoğumuz bu sitelere girmiş, korkunç bot akışlarına yakalanmış ve bir insana ulaşamamışızdır. Oysa bot akışı iyi ayarlanmış olsaydı, insan kuyruğunda beklemek yerine anında yardım alırdık. İşte o zaman işler yolunda gider.

Noel: Evet. Son zamanlarda bir şirketin bot'uyla etkileşimdeydim ve işler pek iyi gitmiyordu. Bot, "Hey, iletişime geçin, lütfen şimdi ofisimizi arayın" dedi. Ben de "Şimdi mi?" diye düşündüm. Tamam, ofisi ara. Ofis kapalıydı, harika. Ertesi gün ofisi aradılar ve şöyle dediler: "Ah, bu olduğunda neden bizi aramadın?" Bu bottan daha kötü. Ama bu tür bir deneyimi ortadan kaldırabilirsek, bu harika olur. Dengeyi doğru kurabilirsek daha da iyi olur. İnsanların olmak istedikleri veya yapay zeka konusunda rahat oldukları yer ile ek yardıma ihtiyaç duydukları yer arasındaki dengeyi doğru bir şekilde kurmak.

Ön saflardaki temsilcilerin katılımını sağlamak

Ruth: Otomasyonla yaptıklarınızın SLA'lar, kapsama saatleri veya buna benzer şeyleri iyileştirdiğini gördünüz mü?

Noel: Sanırım en büyük gelişmeyi gördüğümüz yer muhtemelen müşterilerin sorularını yanıtlama becerimizde. Dolayısıyla, bu noktaya kadar, mutlaka SLA'larımızla olmasa da, bunun kesin olarak etki yaratacağı bir dünya olduğunu düşünüyorum. Cevaplarımızın akıcılığı, müşterilerimizi daha iyi anlamamız ve onların özel sorularının kişisel düzeyde neyle ilgili olabileceğini daha iyi anlamamıza gerçekten yardımcı olduğunu düşünüyorum. İlave bir içeriden kişiselleştirme katmanı. Ayrıca çok daha iyi bir genel bilgi tabanı oluşturmamıza da yardımcı oluyor. Bu bilgi tabanında neyin gerekli olduğu konusunda giderek daha fazla eğitim almamıza yardımcı oluyor.

"Yapay zekayı uygularken, kullanıma sunarken ve onunla etkileşime girerken önemli olan, ön saflardaki ekibimizin derinlemesine sürece dahil olmasıdır. Bu olmadan, o kadar başarılı olamama riskiyle karşı karşıya kalırız”

Hizmet seviyemize yardımcı olacağını düşünüyorum. Daha önce sapmadan bahsetmiştik. Doğru sorguları saptırabilirsek, bu dar sorgulara çok daha hızlı ulaşacağımız açıktır. Yani yapay zekanın da burada oynayacağı bir rol kesinlikle var. Ayrıca bunun rol oynayabileceği hafife alınan kısımlardan birinin de destek personelimizin becerilerinin geliştirilmesi olduğunu düşünüyorum. Destek ekibi her zaman meşgul. Destek ekibinin her zaman baskı altında olduğunu biliyoruz. Bu karmaşık soruları daha sık yanıtlayabilecekleri, bu sorulara daha fazla maruz kalabilecekleri ve bunu desteklemek için yazdığımız belgelerin çok daha güçlü olacağı bir ortam yaratabilirsek, bence bu, yapay zekanın kilit rol oynayacağı bir sonraki alan olacaktır. O alana neler getireceğini sabırsızlıkla bekliyorum.

Ruth: Yapay zeka, otomasyon ve bilgi tabanıyla çalışan ekiple ilgili olarak, bu stratejiye katkıda bulunuyorlar mı, yoksa örneğin bilgi tabanı ve içerik oluşturmayla ilgilenen kişileri mi görevlendirdiniz?

Noel: Her ikisinin bir karışımı, değil mi? Yapay zekayı uygularken, kullanıma sunarken ve onunla etkileşimde bulunurken önemli olan, ön saflardaki ekibimizin derinlemesine sürece dahil olmasıdır. Bu olmadan, o kadar başarılı olamama riskiyle karşı karşıya kalırız. Gerçekten sağlam ve güçlü olduğundan emin olmak için KB'mize (bilgi tabanı) özel ekipler ayırdık ve inanılmaz bir iş çıkardılar. Doğru şeyleri saptırıp saptırmadığımızı ve yanıtımızın kalitesinin doğru olup olmadığını görmek için saptırma robotlarımızdan bazılarını tasarlayan kişilerle yakın işbirliği içinde çalışıyorlar. Yani orada her zaman daha iyiye gidiyoruz.

"Bu, destek rolünü daha geniş hale getirmenin ve iş olarak nereye gideceğimize dair bir strateji oluşturmayla ilgili daha karmaşık konularla ilgilenmenin bir parçası"

Ancak aynı zamanda ön saflardaki personelimiz sayesinde orada pek çok iş yapabiliriz: "Tamam, müşterilerimiz bir insanla konuşmaya gelmeden önce neye bakıyorlardı? Bu cevabı neden alamadılar? Ve bunu paylaşarak, bilgi bankası makaleleri oluşturmaya yardımcı olarak ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını referans göstererek destek bilgilerimiz aracılığıyla deneyimi geliştirebilir miyiz? Bunları müşterilerimiz için çok daha sezgisel hale getiriyoruz. Bana göre, bu araçları geliştirmemize yardımcı olacak ön saflarda görev yapan personele veya müşteriyle etkileşimde bulunan herhangi birine sahip olmak kesinlikle başarının anahtarıdır. Fikir, tasarım, kullanıma sunma ve uygulamaya katılım olmadan başarılı olmayacaktır.

Ruth: Kesinlikle. Burada da benzer bir şey yapıyoruz. Ön saflarda çalışan bir temsilci veya mühendis olmanın yanı sıra uzmanlık sahibi olabilecek arkadaşlarımız var ve bunlar içerik oluşturma konusunda çalışacak veya bot akışlarına yardımcı olacak. Ve bu, destek rolünü daha geniş hale getirmenin ve yalnızca müşterinin karşılaştığı konular değil, aynı zamanda iş olarak nereye gideceğimize dair bir strateji oluşturmayla ilgili olan daha karmaşık konularla ilgilenmenin bir parçası.

"Mutlak bir uzman olmasanız bile, güvenebileceğiniz tüm bu materyallere ve harika sohbetler yapmanıza yardımcı olabilecek gerçekten harika araçlara sahipsiniz"

Noel: Pek çok şirkette sürekli bir değişim var. Uzmanlaşma, genelleme, uzmanlaşma, genelleme ile gelecek daha mı iyi? Ve bence yapay zeka ile ilk kez her iki dünyanın da en iyisini elde edebiliriz, değil mi? Bence müthiş bir genelleme seviyesi var ve ayrıca omzunuzda bazı belirli bölgelerde şeritlerin olması da harika. Yapay zekanın bize bu konuda gerçekten yardımcı olacağını düşünüyorum çünkü çok fazla içerik olacak ve parmaklarınızın ucunda yardım olacak. Yani, insan-insan etkileşiminde bir temsilci olsanız bile, tüm bu yardım, yardımcı pilotunuz veya buna ne demek istiyorsanız, yanınızdasınız. Mutlak uzman olmasanız bile, güvenebileceğiniz tüm bu materyallere ve harika sohbetler yapmanıza yardımcı olabilecek gerçekten harika araçlara sahipsiniz. Bu ister bir kariyer yolu olsun, ister sürekli beceri geliştirme olsun, bu konuda gerçekten heyecanlıyım. Bu, genelleme/uzman konuşmasında bize oldukça yardımcı olacak.

Ruth: Evet, destek temsilcilerinin de geleceği, işlerinin çok daha kolay olacağı bir yer. Bu sadece müşterinin yapay zeka tarafından oluşturulan bir yanıt almasıyla ilgili değil, aynı zamanda ekibin müşteri için doğru olanı yapmasının sağlanmasıyla da ilgili. Ve bir noktada umarım bir şey yapmaları gerektiğinde 10.000 aleti kullanmazlar.

Noel: Evet, evet. Düzenlenmesi beklenen bir yanıt önermek gibi bazı içerik oluşturma süreçlerimize yardımcı olan bazı araçlarımız var. Şu anda, "Hey, işte bunun kaba versiyonu." Belki de bu noktaya kadar ihtiyaç duymadığımız bir beceri, içeriği seçme ve anında düzenleme yeteneğiydi. İşe alımda veya buna benzer bir konuda asla bu konuya girmezdik. Ancak şimdi bunun ihtiyacımız olan bir beceri olduğunu düşünüyoruz. Bir müşteriyle konuşurken içeriği anında okumanın, uyarlamanın ve düzenlemenin ne kadar kolay olduğunu araştırmamız gerekiyor. Ama evet, içeriğin çok daha erişilebilir olduğunu görüyoruz. Çok daha hızlı. Alıştığımız tüm bu sekmelere ve arayüzlere ulaşmak çok daha kolay. O zaman bunları azaltabiliriz ve şöyle diyebiliriz: “Biliyor musun? Cevabınız burada.” Belki de beceri soruyu nasıl sorduğundur. Belki de beceri, 10 sekmeden hangisinde gezineceğinizi bilmek yerine içeriği nasıl düzenlediğinizdir. Bu, odaklanmaya ve yinelemeye devam edeceğimiz bir konu.

Risklerle doğrudan mücadele etmek

Ruth: Peki ya riskler? Yapay zekayı kullanırken kendi ekibiniz ve müşterileriniz için riskler açısından ne düşünüyorsunuz? Peki diğer takımlara buna karşı önlem almalarını nasıl tavsiye edersiniz?

Noel: Nerede böyle bir şeyle ilgili büyük bir heyecan varsa, orada açıkça riskler olacaktır. Pek çok insan veriler, gizlilik ve bu alan hakkında endişeleniyor. Bunun üstünde olduğumuzdan emin olmalıyız. İnsanlar açıkça tamamen yanlış olan yanıtlardan endişe duyuyorlar. O halde, eğer müşteriler yapay zeka ile etkileşime giriyorsa, öncelikle CSAT puanlarımız söz konusu olduğunda bu deneyim nasıldır? Keyifli mi? Yoksa çok hızlı bir şekilde işlemsel hale mi geliyor? Çünkü desteğimizin fark yaratmasını istiyoruz. Bundan gurur duyuyoruz.

“Yapay zeka şu anda tamamen açık bir manzara. Şirketler yapay zekayla yapmaya çalıştıkları şeyde yanlış yöne giderse ne olur?”

Ve iş takımın kendisine gelince, bu birkaç dakika önce konuştuğumuz şeyle alakalı. Bir sürü yeni beceri var ve insanların büyümesine ve buna uyum sağlamasına yardımcı olmalıyız. Bu yolda bazı harika insanları, yapmak istedikleri veya kaydoldukları şey bu olmadığı için mi kaybedeceğiz? Yoksa iş o kadar çok değişiyor ki destek rolü olmaktan çıkıyor, çok çok farklı bir şey mi oluyor? Veya eğer yeni işe alındıysam, kolay biletler nerede? Sistemlere, müşteri etkileşimlerine ve bunun gibi şeylere güven oluşturmak için eskiden yaptığım tüm bu otomatik ve ezberci görevleri yapay zeka üstlendiğinde artık dişlerimi nerede keseceğim? Bunların hepsi endişe verici. Bu yan noktaların aşılamaz olduğunu düşünmüyorum ancak bazı yaklaşımlarımızı yeniden tasarlamamız gerekiyor. Ve bu ister eğitimimiz ister işe alımımız olsun, buna bakmamız gerekiyor.

Ayrıca yapay zeka şu anda oldukça açık bir alan. Ana yoldan gitmek yerine toprak bir yoldan aşağı inersek ne olur? Şirketler yapay zekayla yapmaya çalıştıkları şeyde yanlış yöne giderse ne olur? O kadar bilinmiyor. Bu gerçek bir risk. Tekrar ediyorum, heyecan verici ama dikkatli olmalıyız ve doğru zamanda doğru kararları verdiğimizden emin olmalıyız. Belirli bir düzeyde heyecan ve tempoyla ilerlemeye çalışırken bizi ayakta tutacak pek çok şey var.

Ruth: Evet ve bunların çoğu yeni zorluklar. Bunları nasıl çözeceğinize dair dinleyebileceğiniz çok fazla podcast veya okuyabileceğiniz kitap yok çünkü şu anda bunun hakkında konuşurken bunu çözüyoruz.

Noel: Kesinlikle. Bazen Intercom'da sahip olabileceğiniz çözümlerin harika olduğunu düşünüyorum ve eğer ben de aynısını uygularsam işe yarayabilir, değil mi? Harika olabilir ve mükemmel çalışabilir. Ama belki de bu devam edebileceğimiz bir şey değil. Şirket içinde başka zorluklar da var, dolayısıyla sürdürülebilir değil. Bence bu çok yeni bir alan ve bu kesinlikle hepimizin endişe duyduğu bir konu. Birkaç yıl önce şu anda bulunduğunuz rolün mevcut olmadığından bahsetmiştiniz. Birkaç yıl sonra ne olur? Bu neye benziyor? Yani evet, bu korkutucu, heyecan verici. Bu müthiş bir fırsat ve bu fırsatı dikkatli bir şekilde değerlendirmemiz gerekiyor.

“Desteğimiz fark yaratan bir unsurdur. Bununla gerçekten gurur duyuyoruz. Ya zamanla insanların destek izlenimi bunun gibi sadece bir sohbet robotuysa?"

Ruth: Evet, kesinlikle. Daha önce saptırmayla ilgili bahsettiğiniz bir diğer risk; o kelimeyi düşündüğümde bu ne anlama geliyor? Intercom'da otomatik çözümleme gibi çözüm açısından konuşmaya başladık. Hala sapmayı görebiliyoruz, ancak aslında bu iki şeyi nasıl ölçtüğümüz arasında bir boşluk var. Sapma ve çözünürlük arasındaki fark çoğu zaman terk edilir ve terk edilmek iyi değildir. Bir müşteri bundan bıktı ve çekip gitti. Bir şeyi saptırırsanız müşteri gitmiş midir? Gerçekten o işi kaybettin mi? Destek talebiyle uğraşmak zorunda kalmamak sayesinde tasarruf ettiğinizden daha fazlası. Bu, daha önce bahsettiğiniz şeylerin yanı sıra benim için bir risk.

Noel: Evet, müşteri açısından bakıldığında bu çok doğru. HubSpot için desteğimiz fark yaratan bir unsurdur. Bununla gerçekten gurur duyuyoruz. Ya zamanla insanların destek izlenimi bunun gibi sadece bir sohbet robotuysa? Chatbot açısından müşterinin önüne koyduğumuz her şeyin mükemmel olduğundan emin olmak istiyoruz. Birkaç kez bahsettiğim gibi, insan desteği de mevcut olduğunda, bu da oyunun en üstünde yer alır ve fark yaratan bir unsurdur. Çünkü bu bağlantının önümüzdeki yıllarda da önemli olmaya devam edeceğini düşünüyorum. Görünüşe göre insanların gerçekten istediği şey bu. Yaptıkları iş, birlikte çalıştıkları şirketler ve belki de birlikte çalıştıkları destek ekibiyle bağlantı.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Sağ? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Evet. Şahsen, planlama sezonunun derinliklerindeyiz. Gelecek yıldan itibaren dünya hakimiyetini planlıyoruz. Yılın bu zamanını seviyorum çünkü bu bizim HubSpot'taki planlama sezonumuz. Çok derin düşünüyoruz. Bir sürü fikir ortaya atıyoruz. Bazılarına gözlerimizi deviriyoruz, bazılarına ise bir nevi tutunuyoruz. Ve yılın gerçekten heyecan verici bir zamanı çünkü HubSpot'ta gerçekten çok sayıda akıllı insan var ve bazı harika fikirler ortaya çıkıyor. Bazıları sadık kalır ve biz de onlarla birlikte koşarız, bazılarını park ederiz ve diğerlerine de "Bu bize göre değil" deriz.

“Dönüştürücü bir değişim yolda. Ona göre hazırlanalım”

Yılı güçlü bitirmek istiyoruz. Birçok SaaS şirketi için zorlu bir yıl oldu. Bu sene üzerimize çok şey geldi ama takım bunların üstesinden geldi. Bu nedenle, yılı moral açısından güçlü ve iyi bir yerde bitirdiğimizden ve aynı zamanda "ileriye bakma" açısından da emin olmak istiyorum. Gerçekten oraya bakıp şöyle düşünmek: “Dönüştürücü bir değişim yolda. Hadi buna hazırlanalım. Onu kucaklayalım ve heyecanlanalım. Biraz gerginiz ama hadi heyecana yaslanalım ve içine girelim. Dört gözle beklediğim şey bu.

Ruth: Son olarak, insanlar sizin ve HubSpot'un çalışmalarını takip etmek için nereye gidebilirler?

Noel: Hey, uzun vadede istedikleri zaman bana katılabilirler. HubSpot'ta olup bitenlere kulaklarını tıkacağım. Neler olduğunu görmek istiyorsanız blogumuza atlayın. En yeni ve en iyi ürünlerimizin tümü burada ve HubSpot'un tüm alanlarında olup bitenlerle ilgili birçok güncelleme var. Şahsen beni LinkedIn'den al. Burası benim en çok orada olduğum ve bağlantı kurmaktan ve insanların hikayelerini dinlemekten keyif aldığım yer.

Ruth: Evet. Gelip bize katılman için seni orada zorladım. Noel, bugün bize katıldığınız için çok teşekkürler. Bunu senden duymak harika.

Noel: Bir zevkti. Harika bir ev sahibi oldun. Çok teşekkür ederim.