Zaman Kazandıran Yanıt Şablonları Nasıl Yazılır?

Kişiselleştirilmiş servis.

Sayısız modern pazarlama kampanyasının temel taşı haline gelen bir terim ve uygulamadır. Her müşteri kullanıcısına bir birey olarak nasıl davranmamız gerektiği bize söylendi.

İzleyicilerimizle bireysel düzeyde daha iyi bağlantı kurmamıza ve satış yapmamıza yardımcı olacak hizmetler, ipuçları, püf noktaları ve en iyi uygulamaları sattık.

Ve bu harika bir tavsiye. Kişiselleştirilmiş bir hizmetin gerekli olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz, ancak bunun gerçekleşmesini engelleyen bir şey var.

Zaman.

Sitenize uğrayan her bir kullanıcıyı bir birey olarak ele almak neredeyse imkansızdır. Müşteri başarı ekibinizin sınırlı sayıda üyesi vardır. Müşterileriniz, aynı zamanda sonlu olsa da, onlardan bire binlerce daha fazla olacaktır.

Geçmişte, çevrimiçi olarak gerçekten kişiselleştirilmiş bir hizmet için çok az şans vardı.

Zaman ve teknoloji ilerledikçe, giderek daha gerçekçi bir olasılık haline geliyor. Özellikle yapay zekanın müşteri hizmetlerinde kullanılması, hem yanıt sürelerini artırma hem de iletişimimizi kişiselleştirme konusunda olağanüstü bir potansiyele sahiptir.

Kişiselleştirilmiş gibi görünen, ancak Kolayca Ölçeklenebilir Hizmetin Sırrı

Hepimiz yaptık.

İster bir ağ oluşturma etkinliğinde işletmenizi tanıtırken, ister bir kahve ısmarlarken, hayatımız önceden belirlenmiş, şablona uygun yanıtlarla doludur.

Bunları fazla genel ve hiç de esnek olmayan şeyler olarak düşünmek kolay olurdu. Ama bunu yapman yanlış olur.

Ancak, her gün güvendiğimiz şablonlar düşündüğünüz kadar genel değil. Aslında, yalnızca birkaç küçük değişiklikle, en genel şablonların bile belirli bir hedef kitleye göre kişiselleştirilmiş görünmesini sağlayabilirsiniz.

Örneğin, potansiyel kullanıcılara bir ürün satışı yaptığınızı hayal edin. Yeni bir tür jel şeridi olan bir erkek tıraş bıçağı sattığınızı varsayalım. Erkeklere hitap ederken şöyle bir şey söyleyebilirsiniz;

Jel şerit teknolojimiz, tıraş bıçağı yanmasını ortadan kaldıran daha pürüzsüz bir tıraş sağlar ve tıraş için gereken süreyi azaltır .

O adamın partnerine hediye olarak satmaya çalışırken tamamen yeni bir satış konuşması yazmak yerine, onu alakalı hale getirmek için önemli yönleri değiştirebilirsiniz. Örneğin:

Jel şerit teknolojimiz daha yakın bir tıraş sağlar, jilet yanığını yok ederek yüzünü şaşırtıcı derecede pürüzsüz hale getirir.

Ürünü farklı kitlelere çekici kılan küçük bir değişiklik.

Şablonlar, günlük yaşamda insanların düşündüğünden çok daha yaygındır.

Pek çok kişinin inandığı gibi, müşteri hizmetlerinin başına gelen en kötü şey değiller. Onlar sadece bilgi iletmek için daha etkili bir yöntemdir.

Şablonlar, %100 orijinal olmanın baskısını hafifleterek, size fark yaratan %20'lik özelleştirmeye odaklanmanız için daha fazla zaman ve enerji verir.

Tembel olduklarını düşünmeyin, verimlidirler. Ve doğru ve iyi hedeflenmiş olduklarında, özellikle bireysel bir kullanıcı için yaratılmış gibi hissedebilirler.

İşte size bu kişisel deneyimden ödün vermeden zaman kazandıran şablonların nasıl oluşturulacağına dair hızlı bir döküm.

Şablonunuzu Yazmadan Önce Dikkate Almanız Gereken Bir Şey

Markalar şablon yazarken her zaman gördüğümüz bir sorun var.

Sanki bir şablonmuş gibi yazıyorlar ki bu da amacı bozuyor.

Kişisel ve faydalı olan hızlı bir yanıtı hedefliyorsunuz . Şablonunuzu “ bu düzinelerce/yüzlerce/binlerce insan görecek ” diye yazarsanız, sıkıcı, genel, aşırı kurumsal bir patlama gibi okunacaktır.

Aşağıdakileri, yapılmaması gerekenlere örnek olarak alın .

Müşteri hizmetleri temsilcisi yalnızca en genel şablonları bu sohbete kopyalayıp yapıştırmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcının sorgusunu hedef almaz.

Orada, soruyu kullanıcıdan okuduklarını bile düşündüren hiçbir şey yok. O kadar kötü ki, bırakacakları kötü yorumlar yüzünden bu müşteriyi ve daha fazlasını kaybetmiş olabilirler.

Peki yukarıdaki gibi takılmayı nasıl önleyebilirsiniz?

İlk olarak, her şablonu tek bir kullanıcıya yazıyormuş gibi yazmanız gerekir. Masanın diğer tarafında benim için birinin oturduğunu hayal etmeyi seviyorum ve şahsen ben onların içinden geçiyorum.

Bunun ötesinde, yapmanız gereken birkaç önemli eylem var.

Etkili Şablonlar için 6 Anahtar

Sık Sorulan Soruları Bulun

Pek çok marka, hedef kitlesini kendilerini tanıdıklarından daha iyi tanıdıklarını düşünüyor.

Ürünü daha iyi anlamış olabilirsiniz, ancak müşteriniz değilsiniz. Karşılaştıkları hayal kırıklıklarını veya yaşadıkları belirli sorunları bilmiyorsunuz.

Kendi varsayımlarınıza dayalı olarak şablonlar oluşturmaya başlarsanız, genellikle bunların ya hiç kullanılmadığını ya da müşteri tabanınız üzerinde sıfır etkisi olduğunu görürsünüz.

Yeni başlıyorsanız, ekibinizin her soruya kişisel olarak yanıt vermesini sağlamanız gerekecektir. Bir süredir destek hizmeti veriyorsanız, bir şey bulmak için geçmişinize atlamak isteyeceksiniz.

En sık sorulan sorular.

Tüm müşteri desteği işlemlerinizi belirli soruların ortaya çıkma sıklığına göre sıralayın.

Buradaki mantık basittir, sorular ne kadar sık ​​gelirse, şablon o kadar kolay olur ve ekibinize o kadar fazla zaman kazandırır.

Tüm müşteri hizmetleri taleplerinin %5'ini hızlı bir şekilde otomatik bir yanıta dönüştürebilirseniz, bu, başarı ekibiniz için her hafta saatlerce zaman kazanmanız anlamına gelebilir.

Markalaşmayı Akılda Tutun

Modern kültürde markaları farklılaştıran şey deneyimlerdir.

En iyi ürüne veya en ucuz teklife sahip olabilirsiniz, ancak çoğu zaman fark yaratan bunlar değildir.

Markanızla ilgilenme deneyiminiz sizi rakiplerinizden ayıracak. Aslında, müşterilerin %69'u gerçek veya algılanan kötü müşteri hizmetleri nedeniyle marka değiştirecek.

En temel düzeyde bu, bariz olanı yapmanız gerektiği anlamına gelir. Çok kısa bir zaman dilimi içinde değerli cevaplar sağlamak. Ancak, bunun ötesine geçmelisiniz.

Daha önce de belirtildiği gibi, destek arayan kişilerle 1'e 1 sohbet eden gerçek insanlar gibi konuşmalısınız.

Daha da ileri gitmek için, markanızın kişiliğinin bir kısmını şablonlara ve müşteri hizmetlerine enjekte etmeye çalışmalısınız. Bu kullanıcı, sunduğunuz benzersiz kişilik nedeniyle markanıza geldiyse ancak daha sonra genel, kuru bir müşteri destek şablonuyla beslendiyse, kendini kopuk hissedecektir.

Marka imajını devam ettirin ve markanızın tercih edilen sağlayıcı olmasına yardımcı olan kişiliği koruyun.

Bunun harika bir örneği Zappos'tur. Markalaşmalarının bu dökümünden, önemli bir bileşenin eğlenmek ve biraz tuhaf olmak olduğunu görebilirsiniz . Onları diğer rakip markaların çoğundan ayıran şey budur.

Şimdi, aşağıdakilere bir göz atarsanız, müşteri hizmetlerinde bu markalaşmayı, olağan “ üzgünüz – bunu nasıl düzeltebiliriz ” bakış açısının ötesine geçen bir şey yaratarak nasıl kullanmayı başardıklarını göreceksiniz.

Yukarıdaki gibi hizmet alan bir müşteri, sadece olanları hatırlayıp arkadaşlarına anlatmakla kalmayacak, aynı zamanda müşteri hizmetlerinde mükemmel bir markalaşma örneği olarak kullanılmak üzere bir makaleye dahil edecek.

Bu bir şablon olmayabilir, ancak oluşturduğunuz her mesajda bu kişilik düzeyini hedeflemelisiniz.

Ancak Durumsal Ses Tonunu Düşünün

Tamam, bu nedenle müşteri destek kanallarında marka imajını korumak kilit öneme sahiptir, ancak durumsal değişiklikleri gözden kaçırmayın.

Birisi potansiyel olarak ciddi bir sorunla size ulaştıysa, fazla kaygısız ve şakacı olmak onları yanlış yöne götürebilir.

Yanıtları kişisel olarak yazarken, Zappo'nun yukarıdaki örneğinde olduğu gibi, kullanıcının ruh halini ve kişiliğini erişimlerine göre değerlendirebilirsiniz.

Yine de şablonlarla, her şeyi kapsayan bir şeye güveniyorsunuz.

Markayı koruyun, ancak aşırıya kaçmayın. Yapabileceğiniz en kötü şey, kartından üç kat ödeme alınmış birine jokey göndermektir.

Genel bir kural olarak, soru ne kadar ciddi olursa, işleri biraz daha profesyonel hale getirmenizi tavsiye ederiz. Geri ödemeler, şikayetler veya kötü yorumlarla ilgiliyse, dikkatli olun.

Markalaşmanızdan vazgeçmeyin, ancak aşırıya kaçmayın.

Markayı korumakla uygunsuz olmak arasında ince bir çizgi var. Aşırıya kaçmamaya dikkat edin.

Etkili Not Alma

Tamam, bu yüzden sonraki ikisi, oluşturma ile daha az ve müşteri hizmetleri gönderilerinin operasyonel tarafı ile daha fazla ilgili.

Birincisi, ekibinizin müşterinin nasıl yanıt verdiğini ve onlarla nasıl iletişime geçildiğini not etmesini sağlamaktır.

Ardından, programınıza bağlı olarak haftada veya ayda bir, en yaygın yanıtları ve hangi yanıtların en uygun olduğunu tartışmak için ekibi bir araya getirin.

Bu, başarı ekibinizin aynı mesajı kullanıcıya farklı kişilerden iki kez göndermesini engellemenin anahtarıdır. Herhangi bir endüstri standardı müşteri hizmeti aracı, bunu önlemek için yerleşik bilet ataması ile birlikte gelmelidir.

Mevcut hizmetiniz çalışmıyorsa, muhtemelen değiştirme zamanı gelmiştir.

Tetikleyiciler Hızı Artırır

Belirtildiği gibi, müşteri başarı ekibinizin zamanı sınırlıdır.

Her mesajı manuel olarak kopyalayıp yapıştırmalarını veya şablonları manuel olarak yetkilendirmelerini bekliyorsanız, yoğun sezonlarda yine de aceleyle ayağa kalktığını göreceksiniz.

Daha etkili bir yöntem, anahtar kelimelere dayalı olarak en alakalı yanıtı otomatik olarak gönderen tetikleyici sözcükler ve kurallar oluşturmaktır.

Örneğin, birisi geri ödeme kelimesini yazarsa, geri ödeme politikasını özetleyen ve onları başlatabilecekleri sayfaya yönlendiren bir mesajı tetikleyebilirsiniz.

Ama tabii ki bu 2018 ve oradaki en iyi hizmetler sadece tetikleyici kelimelerin ve yanıtların atanmasının ötesine geçecek. Bu alanda en iyisini istiyorsanız, yaygın sorulara verilen yanıtları daha iyi eşleştirmek için makine öğrenimini kullanan eDesk gibi hizmetleri bulun.

Belirli bir ürün türüyle ilgili sorular, kullanıcıyı doğru kategori sayfasına yönlendirebilir.

Basit, sık sorulan sorular için bunların şablonlanması ve tetiklenmesi kolay olmalıdır. Biraz deneme yanılma olacak, ancak genel olarak konuşursak, her şey yolunda gittiğinde çok fazla zaman kazanacaksınız.

Her Zaman Bir B Planınız Olsun

Bu ipuçları, daha iyi şablonlar oluşturmanıza ve göndermenize yardımcı olacaktır, ancak tüketicilerinizin umutsuzca daha insani bir hizmet istediğini anlamalısınız .

Şablonlar zaman kazandırabilir, ancak henüz gerçek bir insan için geçerli bir yedek değiller ve müşteri hizmetleri faaliyetlerinizi yürütmek için onlara %100 güvenmemelisiniz.

Şablonlar kullanıcının sorularına uygun şekilde yanıt veremezse, her zaman hazır ve devralabilecek gerçek bir kişi bulundurun.

Şablonlar, müşteri destek personelinizin daha önemli, yanıtlaması zor yanıtlarla ilgilenmek için daha fazla zamana sahip olması için yeterli zaman sağlamalıdır.

Şablon yazmak ilginizi çeken bir şey değilse, eDesk'in güçlü, yerleşik AI teknolojisinin bunu sizin için yapmasına da izin verebilirsiniz. Makine öğrenimini kullanan eDesk, ekibiniz onu kullandıkça daha akıllı hale gelir ve oluşturduğu ve önerdiği şablonların doğruluğunu sürekli olarak geliştirir.

Bir sonraki müşteri hizmetleri kampanyanıza hızlı bir başlangıç ​​yapmak istiyorsanız, bugün eDesk'in 14 günlük ücretsiz deneme sürümüne kaydolduğunuzdan emin olun.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun.