Müşterileri desteklemek için özür e-postası nasıl yazılır

Hata yapmaktan korkma, onları fark etmemekten kork. İnsanlar mükemmel değildir ve hatalar olur. Mükemmel pazarlama ekiplerinde bile. Bir işletmenin, projeyle ilgili müşteri deneyimini geliştirmek için özür dileme e-postası örneğini kullanması ve resmi bir özür mektubunun nasıl yazılacağını bilmesi önemlidir. Carey School of Business'a göre, hayal kırıklığına uğrayan müşterilerin %37'si , hata karşılığında verilen bir şey konusunda iyiydi . Ayrıca, kredinin üzerine marka özür dilediyse memnuniyet %74'e yükseldi. Peki, özür nasıl yazılır? Ancak asıl soru, bu anı nasıl yakalayacağınız ve müşterilerden özür e-postası ve özür e-postası şablonunu kullanarak sadakatlerini geri almaları için nasıl özür dileyeceğinizdir. Cevabı bulmak için e-posta kampanyası türleri hakkında serinin bir makalesini daha okuyun.

Özür e-postası nedir

Oops e-postaları , işleri batırdığımız için özür dileyen mektuplardır. Bir marka bir hata yaparsa, müşterilere bir özür e-postası göndermelidir.

Örneğin, web sitesi bozuldu ve bir süre çalışmadı. Müşterileriniz satın alma işlemi gerçekleştiremedi. Sorunu çözdükten sonra şirket böyle bir özür e-postası göndermelidir: Bir müşteriye komik özür e-postası

Bir özür e-postası konu satırı nasıl yazılır

Konu satırı bir haber bülteninin yüzüdür ve mükemmel olmalıdır. Ayy e-postalarda, affedilmek için vereceğiniz küçük bir gül. Bir konuyu müşterinize nasıl resmi bir özür mektubu yazacağınıza dair en iyi 5 varyantı topladık.

Özür e-postası konu satırı örnekleri

1. "Oops ─ bağlantı yanlıştı" Bir marka gerçek hata hakkında diyor ve müşteri bir e-posta gönderme nedenini görüyor. Alıcılar, doğru bağlantıyı bilmek istedikleri için özür e-postası için bu tür bir konu satırı içeren özür e-postalarını okuyacaktır.
2. “Düzeltilmiş sürüm” Bu tür bir formülasyon, alıcıların bir özür bülteninde doğru bilgileri alacaklarını bilmelerini sağlar.
3. “Gerçekten özür dileriz” Bu konu satırı, şirketin özür dilediğini bildirir. Formülasyon o kadar tatlı ve arkadaş canlısıdır ve muhtemelen çoğu müşteri ayy e-postasını açıp okumak isteyecektir.
4. “Yanlış bilgi verdiği için şirketimiz çok üzgün” Brand af diliyor ve yaptığı hatayı söylüyor.
5. “Web sitesindeki teknik sorunlardan dolayı içten özür dilemek” Aynı anlam, ancak farklı formülasyon. Her neyse, her iki varyant da kulağa samimi ve hoş geliyor.

Müşterinize resmi bir özür e-posta bülteni nasıl yazılır

Sorunlar olabilir ve müşterileriniz bu duruma dahil olabilir. Müşteriler ürününüzü kullanırken kötü bir deneyim yaşarsa, göreviniz e-posta yoluyla özür dilemek ve bir markaya olan güvenlerini geri vermektir. Burada, buzları kıracak bir hata için özür mektubu örneği oluşturmak için bazı sihirli kelimeler, fikirler ve ayy e-posta örnekleri bulacaksınız. Bizimle marka özür dileme sanatında ustalaşın.

empati kur

Ayy haber bülteninin duygusuz olmaması gerektiği açık. Biri sizden af ​​isterse, sizi anlamalarını istersiniz. Bu çok önemlidir, çünkü e-postada hata için özür dilemek erişilebilir, ancak empati kurmadan sözlerinizin hiçbir anlamı yoktur. İlk adım, müşterinin ayakkabılarına girmek ve anlamaktır:

• Sizin hatanız yüzünden ne gibi sorunlar yaşadılar?
• Ne kadar sürdü?
• Markaya olan parayı veya güveni kaybettiler mi?

Somut bir sorun hakkında konuşursanız , müşteri acısını anladığınızı görecektir. E-postanın sahip olması gereken anahtar kelimeler:

• İş süreciniz için ne kadar önemli olduğunu anlıyorum.
• Bu hata yüzünden ne kadar hayal kırıklığına uğradığını hayal ediyorum.
• Ben senin yerinde olsam, senin gibi hayal kırıklığına uğrardım.

Müşterilere gönderilen özür e-postasında bazı empatik notlar var. Samimi sözleri ve telafisi var.

proaktif olun

Müşteriye göndereceğiniz özür mektubunu olabildiğince çabuk yanıtlayın. Müşteri şikayet yanıt e-postalarının aksine, inisiyatifiniz bir özür olmalıdır. Müşterinin hatalı bir ürün aldığını veya yazılımınızın çöktüğünü hayal edin. Yine de, müşteri resmi bir şikayet göndermez – sizden bir daha satın almamaya veya gelecek yıl sözleşmesini güncellememeye karar vermiş olabilir, vb. Daha sonra, müşteriye bir özür mektubu göndermek size kalmıştır. rezonansa girecek ve durumu en iyi şekilde değiştirecektir.

“Üzgünüm!” deyin.

Beklenmedik bir şekilde, değil mi? Ancak çok önemli bir detay var: Bir hata için değil, acı için şirket özür mektubu ile özür dilemelisiniz. Müşterinizin yaşayacağı sorunlardan dolayı çok üzgün olduğunuzu söyleyin. Kendinizi haklı çıkarmaya çalışmayın. Bu, suçluluk duymadığınız ve bir müşteriden özür dilemek için e-posta kullanarak masumiyetinizi kanıtlamak istediğiniz anlamına gelir. Müşterileriniz bunu takdir etmeyecek. Onlara karşı samimi olmadığınızı düşünüyorlar. E-postalardaki en içten özürler, müşterilere özen göstermenin ve markaya olan güven düzeyini artırmanın en iyi yoludur.

Links of London Ekibi af diliyor ve bunun nedenini açıklıyor.

Hatayı kabul et

Sizin veya ekibin özür e-postasında hata yaptığınızı kabul etmekten korkmayın. Müşterileri ve hatanın marka üzerindeki etkisini düşünün. Sorunun sorumluluğunu almak esastır ve ciddi olup olmaması önemli değildir. “Yanlışım!” deyin. önce kendinize ve kabul edin, sonra müşterilere gösterin. Bir diğer önemli nokta da suçu çalışanlara atmamaktır . “Yöneticimiz John size bir e-posta göndermeyi unuttuğu için hata oluyor. Üzgünüm. Endişelenme, onu cezalandırdık!” Böyle bir özür mektubu örneği korkunçtur ve hatalardan kaçınmanız için bir örnek teşkil edecektir. Arkadaşlarınızı ziyaret ettiğinizde kavga etmeye başladıklarını düşünün. Çaresizliği hissediyorsun. Aynı şey müşterilerle olur ve en iyi ihtimalle. Vicdanlı biri değilmişsin ve başkalarına saygı duymuyormuşsun gibi görünüyor. Sadece durumu kabul edin ve tavsiyemize göre hareket etmeye başlayın. Müşteriler, güçlü bir adam değil, kuyruklu bir ceketle uyuyan ve başkalarının duygularını ihmal eden canlı bir insan görecekler. Müşterileriniz samimi sözleri takdir edecek ve yaptığınız hatayı affedecektir.

Temsilci

Müşteriye gönderdiğiniz özür mektubuna yanlışlıkla geri bildirim aldıysanız, kullanıcıları/müşterileri her zaman bilgilendirin ve gerekirse doğru departmana yönlendirin. Sorunu hemen çözemezseniz, lütfen müşterilerinize bir e-posta aldığınızı ve müşterinin sorununun olanlardan sorumlu yetkili personel tarafından ele alınacağını bildirin. E-posta ilgili departmana yönlendirilir yönlendirilmez, ayrıca müşterileri bu konuda resmi bir resmi özür mesajıyla bilgilendirmek için acele edebilirsiniz.

Ayrıca, henüz bu tür durumlarla karşılaşmadıysanız ve konu satırı fikriniz için görsel desteğe ihtiyacınız varsa, uygulamanızda müşteri özür mektubu örneğini kullanmaktan çekinmeyin .

Sorunu açıklayın

Hata olursa, müşterilerin net bir açıklamaya ihtiyacı var. Stresli bir durumdaydılar ve onları sakinleştirmek için nedenini söylemelisiniz. Teknik bir sorunsa söyleyin, sizin hatanızdan kaynaklanıyorsa siz de söyleyin. Ayy bir e-posta örneği: "E-postayı saat 3'te gönderdiğimiz için özür dileriz. Dün çok sayıda haber bültenimiz vardı çünkü yeni etkinliği hazırlıyoruz ve müşterileri bilgilendirmemiz gerekiyor. Harfleri karıştırdık. Bu hatamız için bizi bağışla!” Bir dakikanızı ayırın ve bir e-posta yazın. Müşterinin sizin için önemini gösterir. Bazı pazarlamacılar bir gaf yapar: Açıklama yerine bir mazeret listesi verirler. Bir özür e-postası nasıl doğru yazılır? Müşterilere cevap veremediğinizi hayal edin. Hayal kırıklığına uğradılar ve senden ayrılmak istiyorlar. Göreviniz, müşterinin güvenini geri kazanmak için durumu açıklamaktır. Size sorulan soruların listesi şöyle olmalıdır:

• Müşteriye cevap vermedik, neden?
• Çünkü meşguldük, neden?
• Çünkü özgür insan eksikliğimiz vardı, neden?
• Çünkü her zamanki gibi daha çok işimiz vardı, neden?
• Çünkü yeni bir özel etkinliğe hazırlanıyorduk!

Müşterinin zamanını boşa harcamayın ve kesin ve kısa bir şekilde açıklayın.

Şirket sorunu kısaca açıklıyor ve bir müşteriye özür e-postasında nasıl geliştirebilecekleri konusunda tavsiyeler vermesini istiyor.

Problemi çöz

Sadece kelimeler değilse, özür buna değer. Müşterinin sadece samimi sözlere değil, aynı zamanda eylemlere ve sorunu gidermeye ihtiyacı vardır. Üzgünüz deyip, hatayı fark edip konuyu açıkladıktan sonra, ekibinizin sorunu çözmek için yaptığı eylem planını verin. Hata yapmanın en iyi zamanı onu ortadan kaldırmaktır.

Bu özür e-postasından sorunun ortadan kalktığı açıkça görülüyor, ancak şirket bunun için ne gibi önlemler aldığını söylemiyor.

Müşterinin zararını kabul edin

Hepimiz insanız ve hatalar yaparız: e-postalar teslim edilemez, hizmet bozulabilir, işverenler berbat günler geçirebilir. Hatanız ciddi sorunlar getirdiğinde müşterinin anlayışı durur. Olursa, durumun kapsamına dikkat etmelisiniz. Ayy e-postada, hatanın müşterinin işini nasıl etkilediğini söyleyin. Bunu yaparak, özür dilemeniz daha samimi olacaktır çünkü danışanın sahip olacağı büyük zararı anladığınızı ifade etmiş olursunuz.

FilterEasy, müşterilerin sahip olduğu hasarı anladığını ifade eder ve bunun için bir e-postayla özür dileriz.

Eylem planınızı paylaşın

Gelecekteki hatayı önlemek için yapacağınız sonraki adımları sunun. Sorununuzla müşteriyi yalnız mı bırakmak istiyorsunuz? Hayır ise, şirketin düzeltmek için yapacağı değişiklikleri gösterin. Bir müşterinin, sizin onları önemsediğinizi ve durumu düzeltmeye hazır olduğunu görmesi bir ihtiyaç olmalıdır. Adımları oluşturmak ve müşterilere anlatmak, ilişkilerin gelişmesine ve markaya olan bağlılığın artmasına yol açar. Kullanıcılar, sorun hakkında endişelendiğinizi ve sorunu değiştirmeye hazır olduğunuzu göreceklerdir.

Müşteriler, özür e-postasından yapmaları gereken eylemleri biliyor, ancak şirketin ne yaptığına dair açıklamaları yok.

şeker ver

Birçok insan için karşılığında bir şey vermeden özür dilemek hiçbir şey ifade etmez. Yukarıdaki her e-posta örneğinde bu "tatlı özür dilerim şeker" olduğunu fark edebilirsiniz. İndirim veya promosyon kodu içeren özel bir teklif. Birkaç olumlu yönü var: kullanıcı tazminat alacak, satın alma yapacak ve uzun süre sadık müşteriniz olarak kalacak. Birçok markanın böyle bir uygulaması vardır:

Bazı iyi kusura bakmayın e-posta örnekleri.

sonra iletişime geç

Bir özür e-postası göndererek bir hafta bekleyin ve kullanıcılarla bir kez daha bağlantı kurun. Hatayı tekrar etmemek için her şeyi yaptığınızı söyleyin. Onlar için daha fazla ne yapabileceğinizi sorun. Müşterinin geri bildirimini marka geliştirme stratejisine ekleyin. Onların fikirleriyle ilgilendiğinizi takdir ederler.

Marka, bir kişiye basit bir soru soruyor ve bir müşteriye bir özür mektubu kullanarak kullanıcıları geri bildirim için kışkırtıyor.

Markanızın tarzında yazın

Bu bir orta çağ diploması değil, bir özür e-postasıdır. Bir markanın sesi samimiyse, bunu e-postada da saklayın. Müşteri, en sevdiği şarkıcıyı görmeden sesini tanımladığı gibi, şirketinizin haber bültenini de tanımlamalıdır.

Özür e-postası önceki gibi kedi tarzındadır.

Doğru zamanda doğru yerde

Örneğin e-ticarette ortalama müşteri memnuniyeti, Statista araştırmasına göre yaklaşık %82'dir. Hmm, iyi bir sonuç gibi görünüyor ama gerçekte bu, 100 müşteriden 18'inin hizmetlerinizden memnun olmadığı anlamına geliyor. İlk düşünülmesi gereken müşteri özür mektubudur. Ve çoğu durumda, doğru zamanda gönderilen samimi bir özür e-postası fark yaratır. Özür postasının zamanlamasını düşünün. Her şey abonelere itirazınızın nedenine bağlıdır. Yine, müşterilerinizi desteklemek için iyi bir girişimde bulunmak için müşteriye gönderilecek örnek bir özür mektubu arayın.

kendini açıklamak

Örneğin, müşteriniz sorundan zaten memnun değil, bu nedenle müşteriye iş özür mektubunuzu bekletmeyin. Özür dilediğinizde sorunu her zaman hatırlatın. Müşterileriniz nedenini bilmeyi hak ediyor. Ancak hassas olun: hiçbir şey için kimseyi veya şirketi suçlamayın. İlk olarak, müşteriler bununla ilgilenmiyor. İkincisi, sadece sorundan haberdar olduğunuzu ve sorunu çözmek için çalıştığınızı bilmek istiyorlar. Genel olarak, müşteriye profesyonel özür mektubunuzda önemsiz davranmayın; bu, müşterilerinizin gözünde itibarınızı hemen zedeleyebilir. Ek olarak, hızlı bir yanıt verirseniz, sorunu verimli ve zamanında çözmeye yardımcı olması için müşteriyi tetikleyebilirsiniz. Veya - cömert bir bahane olarak pahasına herhangi bir şey satın alın. Güzel bir ayy e-postası:

nedenini açıklamak

Kontrolünüz dışında meydana gelen bir sorun olursa, kullanıcılarınızdan her zaman özür dileriz: sistem çökmesi veya teknik sorun, müşterileri ne kadar ciddi şekilde etkilemiş olursa olsun. İnsanlar size güvendi ve siz uygun düzeyde hizmet sağlayamadınız – onların düşüncesi bu. Sebebin ne olduğunu bilmiyorlar veya umursamıyorlar. Gerçek gerçektir. Bu durumda bir hata için müşteriden özür dilemenin yolu şudur:

• Veri ihlali

Bir sorun bildiriminin, iş özür e-postanız aracılığıyla gönderilmesi daha iyidir. Hemen e-posta göndermek daha iyidir. Site kullanıcıları sorunun kendi taraflarında olmadığını bilmelidir. Veriler zarar görürse veya sızarsa veya site tekrar çevrimiçi olduğunda vb. ne yapmaları gerektiğini onlara bildirirseniz harika olur. Daha sonra kullanıcılara düzeltme hakkında bilgi vereceğinize söz verin. Burada harf tasarımı ile uğraşmayın. Düz metin gayet iyi olacak:

• site çökmesi

Bir sonraki özür mektubu işinde her şeyin yolunda olduğuna dair bir bildirim göndermek daha iyidir. Sorun çözüldüğünde, kullanıcılarınıza da hızlı bir şekilde haber vermelisiniz. Onları sanki elinizden alıyormuş gibi takip edin ve tüm yaşam döngünüz boyunca yürüyün. Ancak bu sefer özel bir şey tasarlamak için biraz zaman ayırın. Dikkati dağıtır ve eğlendirir, eğlence ve rahatlama sağlar. Burada pişmanlığınızı bir kez daha ifade etmeli ve kullanıcılara anlayışları ve sabırları için şükran indirimi sunmalısınız. İşte bu durumda iyi bir müşteri hizmetleri özür mektubu örneği :

• Müşterilere teknik iş özür mektubu

Genellikle, az çok planlanmış veya beklenmedik, ancak yine de oldukça kontrol edilebilir bir konudur. Bu nedenle, bu tür hatalar için özür dileyen mektuplara kesin tarih ve saat bilgileri eklenebilir. Teknik çalışma yapmayı düşünüyorsanız, siteniz devre dışı bırakılmış olabilir. Tabii ki, bunu, kullanıcılarınızın büyük çoğunluğunun kullanmadığı, ancak yine de geceleri yapmak en iyisidir. Vakalar değişir. X Günü'nden birkaç gün önce hata için özür mektubunuzu gönderin ve sitenize ilgili metni ekleyin, bir yönlendirme veya hata 404 sayfası oluşturun. İşte böyle bir durumda iyi metin örnekleri içeren bazı müşteri özür mektubu örnekleri: Burada yapacak bir müşteriye özür mektubunun başka bir örneği : Gördüğünüz gibi, verimli müşteri desteği çalışmanızda kullanabileceğiniz binlerce kusura bakmayın e-posta örneği ve metin çeşitleri var. Sınır gökyüzü!

• Aynı tetikleyici e-postaları yeniden gönderdiğimiz için özür dileriz

Burada bir özür e-postasının nasıl gönderileceğine dair katı bir zaman yönergesi yoktur. Ancak kullanıcıların nefeslerini tutması için bir veya iki saat beklemek daha iyidir. İnsanlar, kısa sürede müşteriye yanlışlıkla aynı e-postaları veya bir satır özür e-postasını aldıklarında sinirlenebilir ve yanlışlıkla e-posta özrünüzü okumadan çöp kutusuna gönderebilir. Bir başka önemli nokta: komut dosyasını durdurun, hatayı düzeltin ve ancak bundan sonra hata, site hataları, aksaklık veya herhangi bir nedenle müşteriye özür mektubunuzdaki komut dosyasını devam ettirin:

Özür dilemek için resimler: Acınası olmadan "Üzgünüm" nasıl söylenir

Bir müşteri için 100 kusura bakmayın e-postayı analiz ettik ve hangi özür resminin kabul edilebilir olduğuna dair ipuçları topladık. Özür haber bültenlerini resimsiz gönderen çok sayıda marka olduğu gerçeğiyle başlayalım.

Resimsiz bir e-posta.

Aklımızda, etkili ve sıkıcı değil. Ayrıca, görüntüler duygusal algıyı etkiler. Bu e-postaların iyi tasarlanmış bir modeli, müşterinin sizi affetme arzusunu güçlendirebilir. Bir özür için resim çizelgemizi yakalayın.

1. İlk ipucumuz ─ google resimleri kullanmayın. Her şeyden önce, birinin yazarlık resimlerine rastlayabilir ve bir mahkeme celbi alabilirsiniz. Üstelik bu tür fotoğraflar herkes tarafından kullanılıyor. Ayy haber bülteniniz, daha önce kimsenin görmediği benzersiz resimlere sahip olmalıdır.
   

   
   Bu özür haber bülteninde marka google resimleri kullanmaz, özellikle şirket için çekilmiş fotoğrafı kullanır.

2. Çok fazla kedi, köpek ve diğer tatlı hayvanları kullanmayın . Sen af ​​dile, sadaka değil. Hayvanlar için bir şeyler satarsanız veya acıma uyandırmamak için kullanılırsa uygun olabilir.

   Bu e-postadaki kediler tatlı ama hiçbir anlamı yok. Müşteri bir metni okumadan haber bülteninin amacını anlayamaz. Bu durumda, bir köpeğin görüntüsü iyi görünüyor çünkü mağaza evcil hayvan maması satıyor.

3. Marka ikonunu unutma. Müşterinin gelen kutusunda binlerce kusura bakmayın e-posta var. Sizinkini tanımlamalılar ve marka simgesi bunu en iyi şekilde yapar.

   

4. Şirketin iş koluna atıfta bulunan bir resim kullanın. Örneğin, bir kahve dükkanınız var ve aboneleriniz haftada bir kahve hakkında ilginç bir bilgi alıyor. E-postalardan birinde, bilgilerde yanıldınız. Özür bülteninde, bir fincan kahvenin fotoğrafını veya buna benzer bir şey kullanabilirsiniz. İlk ipucunu hatırla.

   Bu, güzellik ürünleri mağazasının kusura bakma e-postasıdır. Şirket, modelin saçı ve makyajı iyi olan bir fotoğrafını kullanıyor. Ayrıca logoyu da unutmaz.

5. Son genel kural ─ Çok parlak ve farklı renkler kullanmayın. Özür haber bülteninde bu sorun daha büyüktür, çünkü şirketler dikkat etmek ve bunu kör olma arzusu uyandıran renkler veya canlı resimlerle yapmak isterler.

   

Metin ve arka plan rengi uyumsuzluğu nedeniyle e-postayı okumak zor.

Bir müşteriye çeşitli senaryolar için bir özür mektubu nasıl yazılır

Çeşitli müşteri/sistem sorunlarıyla uğraşırken karşılaşabileceğiniz her senaryo için müşteri şablonlarına bir özür mektubu hazırladık. Hata için özür e-postası göndermek için bunları kullanmak , size zaman ve diğer kaynaklardan tasarruf sağladığı için daha kolay ve daha etkili olacaktır . İşte başlıyoruz:

1. Bireysel bir müşteriye gönderilen ciddi bir hata için müşterilere özür mektubu;
2. Bireysel bir müşteriden küçük bir hata için özür dilemek;
3. Ciddi bir hata için müşteriden çoklu özür dilemek;
4. Küçük bir hata için bir müşteriden veya birden fazla müşteriden özür mektubuna senaryo örneği.

Bazı sorunlar oluştuğunda, en yaygın çeşitli durumlar için e-postayla bu şekilde özür dileriz. Bir özür e-postası yazarken, özür dileyen bir tonda ve uygun konu satırlarına sahip olmanız gerektiğini unutmayın. Küçük hatalar için özür e-postalarında arsız ve eğlenceli olabilir, ancak markanız için doğru olmayabilir. Ses tonunu şirketinizin sesine uyacak şekilde değiştirdiğinizden ve müşterilerin e-posta özürleri için ruh hallerini anladığınızdan emin olun. Müşterilerinize yakın durmanız gerektiğinden kendinizi sert hissetmeyin. Özür e-postanızda mümkün olan en iyi desteği sunun. İşler en şiddetli şekilde ters gittiğinde bile, umutsuzluğa kapılmayın ve müşteri etkileşim platformunuza iyi entegre edilmiş Atomic Email pazarlama araçlarıyla müşteriye özür e-postası yoluyla bile müşterilerinizle birden fazla kanalda etkileşim kurma fırsatını yakalamaya çalışın. Çalışmanızı hızlandırmak ve optimize etmek için müşterilere örnek özür mektupları uygulayın.

Bir özür e-postasının nasıl yazılacağına dair sonuç

Hatalar olur. Her şirket için tipik bir durum. Müşterinin bir markaya olan güveni, "özür dilerim" cümlenizin kulağa nasıl geleceğine bağlıdır. İpuçlarımızı hatırlayın:

• kendinizi haklı çıkarmaya ve başkalarını suçlamaya çalışmayın;
• sorunu açıklayın ve çözün;
• daha sonra geri bildirim isteyin.

Müşteri konforunu ve olumlu deneyimi bir numaralı öncelik haline getirecekseniz, sizi küçük hataları affettiklerinden emin olun.