İşletmeniz İçin Chatbotları Nasıl Kullanırsınız?

Chatbotlar yeni bir şey değil. Artan popülaritelerine rağmen, sohbet robotları farklı biçimlerde olsa da onlarca yıldır var. Eliza olarak bilinen ilk sohbet robotu, 1966 yılında Joseph Weizenbaum tarafından tanıtıldı.

Chatbot teknolojisi ilk kez 1980'lerde Apple ve Microsoft gibi teknoloji devlerinin bilgisayar kullanıcıları için grafiksel bir kullanıcı arayüzü sunduğunda yaygın bir ölçekte tanıtıldı.

2016'ya hızlı bir şekilde ilerleyin ve bugün bildiğimiz ilk sohbet robotları, yapay zeka (AI) teknolojisi genişledikçe tüketicilerin işletmelerle etkileşime girmesinin bir yolu olarak yaratıldı.

Akıllı telefon, sohbet robotlarını haritaya yerleştiren şeydir. 2000'li yıllarda bu cihazlar daha popüler hale geldikçe, chatbot'lara olan ihtiyaç arttı. Sohbet robotları geliştikçe kullanımları da gelişti.

İşletmeler, müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak, yeni müşteriler bulmak, müşteri hizmetleri sorunlarını ele almak ve daha fazlası için çeşitli sohbet robotu özelliklerinden yararlanıyor.

İşte işletmeniz için sohbet robotlarını kullanmanın altı yolu.

1. Potansiyel Müşterileri Yakalamak

Chatbotlar, yeni müşteri adaylarını yakalamanın etkili bir yoludur. Chatbot'lar, web sitenizin ziyaretçileriyle sezonluk indirimler sunmak, öncü mıknatıslar sunmak veya kullanıcıların tercihlerini sormak gibi ilk etkileşimleri yürütmek üzere programlanabilir.

Bu, ekibinizin mevcut müşterilerle çalışmaya, günlük görevleri yerine getirmeye ve diğer kanalları kullanarak (telefonla, e-postayla, şahsen) satış yapmaya odaklanmasını sağlar.

Ayrıca, RapidMiner'ın yaptığı gibi, müşteri adayı yakalama formlarınızı sohbet robotlarıyla değiştirmeyi düşünmelisiniz. RapidMiner, teknik incelemeleri için kullanılanlar dahil olmak üzere tüm müşteri adayı yakalama formlarını kaldırdı ve onları Drift olarak bilinen bir sohbet robotuyla değiştirdi.

RapidMiner, müşterilerin yanıt vermesi ve harekete geçmesi haftalar alabilen bir e-posta kampanyası yerine bir sohbet robotu kullanılarak potansiyel müşterilerin daha hızlı dönüştürülebileceğini fark etti.

RapidMiner'ın CMO'su Tom Wentworth, şirketin sitesini ziyaret edenlerin sitede gezinmek için değil, karşılaştıkları bir sorunla ilgili harekete geçmek için orada olduklarını kaydetti.

Chatbotlar nispeten uygun fiyatlı olduğundan, onları potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için kullanabilir ve sonunda bu etkileşimleri potansiyel müşterilere dönüştürebilirsiniz.

2. Müşteri Sorularını Cevaplama

İşletmeniz her gün çok sayıda müşteri sorusu alıyor mu? Çalışanlarınızın tüm bu sorulara zamanında yanıt verecek zamanı olmayabilir. Sonuç olarak, müşteri desteğinizin kalitesi düşer ve müşteriler rahatsız olur.

Chatbotlar, müşteri sorularını yanıtlamanın harika bir yoludur. Bir vaka çalışmasına göre Amtrak, yılda yaklaşık 5.000.000 soruyu yanıtlamak için sohbet robotlarını kullanıyor. Sorulara anında cevap verilmesinin yanı sıra Amtrak, araştırmanın yapıldığı yılda müşteri hizmetleri giderlerinden 1.000.000 $ tasarruf etti. Ayrıca seyahat rezervasyonlarında yüzde 25'lik bir artış yaşadı.

Bu rakamlar açıkçası küçük bir işletmenin görebileceğinden çok daha yüksek, ancak ilginç bir tablo çiziyor; sohbet robotları, harcamaları optimize etme ve müşteri hizmetleri ekibi performansını iyileştirme konusunda son derece yardımcı olabilir.

Amtrak için oluşturulan gibi özel bir web tabanlı sohbet robotunun dışında, birçok işletme potansiyel ve mevcut müşterilerle etkileşim kurmak için Facebook Messenger'ı kullanıyor. Bu özellik, bireyler ve işletmeler için çalışır.

Kişiler, işletme sayfalarındaki sohbet özelliği aracılığıyla şirketlere özel olarak mesaj gönderebilir. Bu, gönderileri şirketin zaman çizelgesinden ve perde arkasından uzak tutar.

3. Müşterilerle İletişim Kurun

Şirketinizin müşterilerle daha iyi ilişki kurmasını istiyor ancak bunu gerçekleştirmenin yolunu bulamıyor musunuz? Müşteri iletişimi için sohbet robotları çok popüler çünkü uygun fiyatlı, kullanımı kolay ve çalışanlara iş yerindeki diğer görevlere odaklanma fırsatı veriyor.

Chatbotslife'a göre, bir e-ticaret işletmesi için bir e-posta pazarlama kampanyasının açık oranı yüzde 10 ila 30 arasındadır. Bunu, bir sohbet robotu kullanarak yüzde 60 ila 80'lik bir açılma oranı ve yüzde 15 ila 30'luk tıklama oranlarıyla karşılaştırın ve sohbet robotlarının olası satışlarda çarpıcı bir artış sunduğunu göreceksiniz.

Müşterilerle etkileşimin işlerini büyütmenin önemli bir parçası olduğu küçük işletmeler arasında sohbet robotlarının ivme kazanması şaşırtıcı değil. Diğer bir neden de, günümüzde büyük bir tüketici kitlesi olan Y kuşağı arasındaki popülerliğidir.

Mobile Marketer tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, Y kuşağı günlük olarak yaklaşık yüzde 40 oranında chatbotlarla etkileşim kurmayı tercih ediyor. Bunun da ötesinde, her dört tüketiciden biri her gün bir chatbot kullanıyor.

Araştırma ayrıca, ankete katılanların yüzde 83'ünün randevu planlayabilen ve müşteri hizmetleri sorgularını ele alabilen bir sohbet robotu kullanmayı tercih ettiğini buldu. Ankete katılanlar, böyle bir sohbet robotu sunan bir markaya olan bağlılıklarını artıracaklarını belirttiler.

Ayrıca, bir sohbet robotu, bir müşteriyle konuşmayı kişiselleştirmek ve ilgili önerilerde bulunmak için ilgili bir depolanmış veri parçasını çıkarabilir.

4. SMS Mesajlaşmadan Tam Yararlanın

Chatbot'lar web siteleri, sohbet sistemleri veya uygulamalarla sınırlı değildir. Ayrıca mevcut ve potansiyel müşterilerle SMS mesajları aracılığıyla etkileşim kurmak için de kullanılabilirler. Evet, milyarlarca insanın telefonlarını kullanarak günde birden çok kez gönderip aldığı kısa mesajlar.

Web tabanlı bir sohbet robotu yerine bir SMS sohbet robotu kullanmanın en büyük avantajı, alıcıların bir akıllı telefona sahip olmalarına gerek olmamasıdır. Sadece metin mesajlaşmayı destekleyen bir telefona sahip olmaları gerekir.

Metin mesajlaşma ve mesajlaşma sohbet robotlarını karşılaştırırken, gizlilik dikkate alınması gereken önemli bir konu haline gelebilir.

Facebook Messenger gibi bir mesajlaşma platformundayken bir şirketle sohbet etmek için daha iyi bir fırsat var, ancak etkileşimlerinizin özel olduğundan ve bu veriler üzerindeki kontrolü kaybetmeyeceğinizden nasıl emin olabilirsiniz (evet, Cambridge Analytica skandalının yankıları)?

Şirketler, müşterilerle etkileşim kurmak için kendi SMS sohbetlerini oluşturuyor. Bir şirketle basit bir kısa mesaj dizisi, bir müşteriye mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sağlayabilir.

Örneğin, ReplyYes girişimi, The Edit adlı bir plak mağazasının faaliyete geçtiği ilk sekiz ayda 1 milyon dolarlık plak satmasına yardımcı oldu.

ReplyYes, her büyüklükteki işletme tarafından olası satışları satışa dönüştürmek için kullanılabilen bir satın alma metni sistemidir. Tüketiciler, her gün telefonlarına bir albüm önerisi gönderen ReplyYes'i kullanmak için kaydolabilirler. Kullanıcılar daha sonra üç seçenekten birini kullanarak yanıt verir: evet, beğen veya beğenme.

Bu, sohbet robotunun kullanıcıların müzik tercihlerini bulmasına yardımcı olur. Kullanıcılar "evet" yanıtını verirse, önerilen albümü satın almaları için kendilerine bir bağlantı gönderilir. Edit, 2016'nın başlarında bu özelliği kullanarak 50.000 kayıt sattı.

Chatbot sistemine abone olarak ilk 180 gün içinde abonelerin yaklaşık yüzde 68'i satın alma işlemi gerçekleştirdi ve yüzde 28'i altı veya daha fazla albüm satın aldı. Bir kullanıcının bir insan sorusu varsa, bir müşteri hizmetleri temsilcisi devreye girer ve doğrudan chatbot sisteminde yanıtlayabilir.

5. Ödeme Sürecini Kolaylaştırın

Muhtemelen, şirketinizin web sitesinde bir tür ödeme işleme yazılımı yüklüdür. Birçok işletme, müşterilerin sohbet odasından ayrılmadan ödeme yapmalarına olanak tanıyan sohbet robotlarını kullanarak bunu bir adım daha ileri taşıyor.

Bir sohbet robotu, doğrudan sohbet forumunda müşterilerinizden ödeme bilgilerini alabilseydi ne söylerdiniz? Chatbotlar, düzenli müşteriler için ödeme bilgilerini bile güvenli bir şekilde saklayabilir. Bu, müşterilerinizin birkaç saniye içinde yinelenen satın alma işlemleri yapmasına olanak tanır.

6. Satış Sürecini Akıllıca Otomatikleştirin

Önceki bölümü geri almak için, sohbet robotları şirketinizin satış sürecini basitleştirmesine yardımcı olabilir. Satış söz konusu olduğunda, yepyeni işletmelerin başarıya ulaşması zor olabilir. İşte burada bir chatbot devreye girebilir.

Yelpazenin her iki ucunda baştan sona tüm satış sürecinizi düzene koymak ve basitleştirmek için bir sohbet robotu kullanabilirsiniz. Bu, sohbet robotunun potansiyel müşterileri nitelendirdiği ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürdüğü anlamına gelir.

Arka uçta, sohbet robotu, çalışanlarınızın diğer görevleri yerine getirebilmesi için müşteriler tarafından gönderilen satın alma isteklerini karşılar.

Gördüğünüz gibi, müşteri hizmetleri için sohbet robotları işletmelere birçok avantaj sağlıyor. İster Facebook Messenger'da, ister SMS sohbetinde veya web sitenizde bir sohbet robotu çalıştırmak isteyin, zaman kazandıran etkiyi hızlı bir şekilde göreceksiniz.

Küçük ve orta ölçekli işletmeler, giderlerini işletme bütçeleri doğrultusunda tutabilir, çalışanlarını diğer görevlere odaklayabilir ve satışlarını tek seferde artırabilir.