Olumsuz Yorumlar Nasıl Olumlu Geri Bildirime Dönüştürülür?

Her şeyi kitabına göre yaptığınızda, ürün ve hizmetlerinizi mükemmele ulaştırmaya odaklandığınızda ve müşteri memnuniyetini her şeyin üzerinde tuttuğunuzda, müşterilerinizin çabalarınızı takdir etmesini beklemeniz doğaldır. Ne yazık ki, bu her zaman böyle değildir.

Ne yaparsanız yapın, en sadık müşterilerinizden bile er ya da geç olumsuz yorumlarla karşılaşacaksınız. Belki müşteri deneyimini etkileyen bir yanlışlık yaşarsınız veya en önemsiz sorunları nasıl çözeceğinden emin olmayan deneyimsiz bir personeli işe alırsınız. Hatta bir müşterinin kötü bir gün geçirmesi ve bunun acısını işinizden çıkarması bile mümkündür.

Olabilecek her şeye hazırlıklı olmak şarttır. Ancak daha da önemlisi, olumsuz yorumları nasıl olumlu geri bildirime dönüştüreceğinizi öğrenmelisiniz. Peki, bu konuda neler yapabileceğinize bir bakalım.

Olumsuz geri bildirim nedir?

İlk bakışta, olumsuz geri bildirim oldukça basit bir kavram gibi görünüyor. Bir müşteri sağladığınız ürün ve hizmetlerden memnun değil veya genel deneyimden memnun değil, bu nedenle sosyal medyanızda veya Google işletme sayfanızda, bir forumda ve hatta üçüncü bir yerde herkese açık bir şikayet bırakıyor. Parti inceleme sitesi.

Bunlar kesinlikle en yaygın senaryolardan bazıları olsa da, çoğu zaman olumsuz yorumlar biraz garip olabilir.

Örneğin, Amazon'dan bu hamak tarzı kedi yatağı incelemesine bir göz atın:

Üretici burada yanlış bir şey yapmış gibi görünmüyor. Müşteri memnuniyetini sağlamak için iade penceresi olan işlevsel bir ürün teslim ettiler. Tüm çabalarına rağmen, kedi yatağın tadını çıkarmadı. Kediler istediklerini yaparlar.

Teknik olarak olumsuz bir başka eleştiri de Avustralya'daki küçük bir marketten geliyor:

Müşteri memnun görünse de, bir yıldızlı inceleme kesinlikle mağazanın genel puanını etkiledi.

Ağırlıklı bir battaniye için bu 2 yıldızlı incelemeye ne dersiniz?

Battaniyelerin yüksek fiyat etiketine değebileceği ima edilse de, kötü eleştiri şirketin cömertliği tarafından tetiklendi.

Bu örneklerin gösterdiği gibi, olumsuz geri bildirim her zaman açık değildir - genellikle müşterilerin sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesi veya eksikliği hakkında ifade ettikleri üstü kapalı duygular olabilir. Bazen müşteriler ve işletmeler yanlış iletişim veya yanlış anlaşılmalar nedeniyle garip veya anlaşılmaz durumlarla karşılaşabilirler. Bir şirketin aldığı olumsuz geri bildirimin türü ne olursa olsun, çözülmemiş sorunlar şirketin itibarını olumsuz etkileyebilir.

Negatif geri bildirim alırken hatırlanması gereken önemli olan nedir?

Olumsuz bir yorum almanızın an meselesi olduğunu düşünürsek, önceden hazırlık yapmak çok önemlidir. Aksi takdirde, durumu ele alırken hata yapma ve itibarınızı daha da aşağı çekme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Olumsuz geri bildirimlerle karşılaşıldığında yapılması ve yapılmaması gereken ana şeylerden bazıları burada.

Panik yapma

Web sitenizde veya müşteri hizmetleri yazılımınız aracılığıyla olumsuz geri bildirim almak oldukça sarsıcı olabilir. Başarılı bir sonuç elde etmenin anahtarı paniğe kapılmamaktır.

İster şirketiniz korkunç bir hata yapıyor, ister bir müşteri sadece kendini gösterecek bir yer arıyor olsun, sakin ve aklı başında olmalısınız. Ek olarak, müşteri destek temsilcilerinize ve müşteriyle yüz yüze görüşen ekiplerinize de sakince tepki vermeyi hatırlamayı öğretmelisiniz.

Nefes al ve tepki vermek için acele etme

Her türlü olumlu ya da olumsuz yoruma olabildiğince çabuk yanıt vermek çok önemli olsa da bu, okur okumaz yanıtlamanız gerektiği anlamına gelmez. Bunun yerine, geri bildirim almak için kendinize bir dakika verin. Yanıtınızı bir araya getirmeden önce müşterinin ne söylediğini tam olarak anladığınızdan emin olun. Geri bildirimi birkaç kez okumak, onu iyi anladığınızdan emin olmanıza yardımcı olacaktır.

Yanıt vermek için acele etmek, kritik bilgileri gözden kaçırmanıza ve müşteriyi daha da kızdırmanıza neden olabilir. Ayrıca, yanıtınız herkese açıksa, işinizi daha da kötü gösterme riskini alırsınız.

Yavaş ve kararlı olan yarışı kazanır, bu nedenle olumsuz yorumlara düşünceli ve metodik bir şekilde yaklaşın.

Müşteri ile tartışmayın

İdeal olarak, müşterilerinizin çoğu şikayette bulunurken kibar ve sabırlı olacaktır. Ancak, büyük olasılıkla, kaba insanlarla daha sık karşılaşacaksınız. Bazı müşteriler üründen şikayet edecek, bazıları ise aldıkları hizmete kızacak. Birçoğu size veya personelinize kişisel olarak saldırmaya başlayacak ve kabul edilemez kaba ve kaba sözler sarf edecek.

Yine de, ne olursa olsun, müşterilerle etkileşimde bulunan herkesin her zaman profesyonel ve saygılı olmasını sağlamalısınız. Personel üyelerinizin kendilerine olumsuz ve hatta kaba geri bildirimlere nasıl yaklaşacaklarını hatırlatmak için erişebilecekleri ilgili eğitim materyallerini saklamak için süreç kitaplığınızı kullanın.

Kimseyle tartışmak için bir sebep yok. Sorunu çözmeye çalışabilir, müşterinin endişelerini giderebilir ve hatta onlara saygılı olmalarını hatırlatabilirsiniz. Ancak, asla tartışmamalısınız.

herkesi memnun etmek imkansız

Yukarıdaki şikayet örneklerinden de gördüğünüz gibi ve büyük olasılıkla deneyimlerden öğrenmiş olduğunuz gibi, herkesi memnun etmek imkansızdır. Dünyanın en iyi, en müşteri odaklı işine sahip olabilirsiniz ve benzersiz bir müşteri deneyimi sağlamak için mümkün olan her şeyi yapabilirsiniz, ancak yine de olumsuz geri bildirimlerle karşılaşacaksınız.

Bunu iş tanımının bir parçası olarak kabul etmeniz gerekecek.

Ancak, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek, alıcının yolculuğunu kolaylaştırmak ve olumlu tüketici etkileşimleri sağlamak için elinizden geleni yapın. Tüm olumsuz geri bildirimleri yapıcı eleştiri olarak alın ve operasyonlarınızı iyileştirmek için kullanın.

İncelemeleri çevrimiçi tutun

Mantığa aykırı görünse de, ne pahasına olursa olsun olumsuz yorumları silmekten kaçınmalısınız. Hedef kitlenizin küçük bir bölümünü uzaklaştırabilirler, ancak aslında uzun vadede işinize yardımcı olabilirler.

Öncelikle, olumsuz olanlar da dahil olmak üzere müşterilerinizin yorumları, işletmenizin daha ayrıntılı bir resmini çizmenize yardımcı olur. Hedef kitleniz, şirketinizin olumlu eleştirilerden nerelerde parladığını görecek, ancak olumsuz yorumları inceleyerek sorunları ve şikayetleri nasıl ele aldığınızı öğrenme şansı da elde edecek.

İkincisi, birkaç olumsuz yorum işletmenizin daha güvenilir görünmesini sağlayabilir. Sahip olduğunuz tek şey son derece olumlu eleştiriler ve beş yıldızlı yorumlar olsaydı, şüpheli olurdu. Potansiyel müşteriler, sahte yorumlar mı yaptığınızı yoksa olumlu yorumlar için mi ödeme yaptığınızı merak edeceklerdir. Burada ve orada olumsuz bir inceleme, şirketinizi daha güvenilir kılan bir gerçekçilik dokunuşu ekler.

Olumsuz yorumlar nasıl olumlu geri bildirime dönüştürülür?

Artık olumsuz geri bildirim alırken hatırlamanız gereken en önemli şeylerden bazılarının farkında olduğunuza göre, bunu şirketiniz için nasıl olumlu bir şeye dönüştüreceğinizi öğrenmenin zamanı geldi.

İşletmenizin müşteri memnuniyetini nasıl vurguladığını gösterin

Olumsuz yorumlar, müşteri memnuniyetini sağlamaya ne kadar bağlı olduğunuzu vurgulamak için mükemmel bir fırsattır. Bunu başarmanın iki özel yolu vardır:

1. Doğru ses tonunu kullanmak
2. Mükemmel yanıt sürelerine sahip olmak

Ses tonu, yalnızca olumsuz olanlara değil, tüm yorumlara nasıl yaklaştığınızı ifade eder. Genel marka kişiliğinizle yakından bağlantılıdır ve her zaman tutarlı kalmalıdır.

Markanız oldukça resmi ve teknikse, müşteri kaba olsun ya da olmasın, olumlu ve olumsuz geri bildirimlere verdiğiniz yanıtlar resmi ve teknik kalmalıdır. Aynı şey, markanız genç, eğlenceli, enerjik ve hatta esprili ve alaycı ise de geçerlidir.

Profesyonel kalın, müşterilerinizle asla tartışmayın veya onlara hakaret etmeyin, ancak marka kişiliğinize sadık kalın.

Denklemin ikinci kısmı, mükemmel tepki süreleridir. Belirtildiği gibi, yanıtlarınızı aceleye getirmek istemezsiniz - onları derinlemesine düşünmek istersiniz. Ancak müşterilerinizi de ortada bırakmamalısınız.

Genel bir kural olarak, olumsuz yorumlara 24 saat içinde yanıt vermeye çalışmalısınız, ancak kesin süreler iletişim kurmak için kullandığınız platforma göre değişir. Örneğin, sosyal medyada, müşterilerinizin %20'sinden fazlası hemen yanıt vermenizi beklerken, %24'ü size yaklaşık bir saat zaman verecektir.

Şirketler, müşteri hizmetleri için Facebook ve Twitter gibi en iyi platformlarda aktif olmanın yanı sıra Instagram, Pinterest veya Whatsapp gibi diğer sosyal medya platformlarını da keşfetmelidir. Müşterilerin markalarla etkileşime geçmek için bu kanalları kullanmaları giderek daha yaygın hale geldi. İşletmenizin platformu ne olursa olsun, müşterilerin uzun vadede mutlu ve sadık kalması için müşteri sorularına anında yanıt verebildiğinizden emin olun.

Hataları düzeltin ve değişiklikleri duyurun

Çoğu insan, olumsuz geri bildirim aldıklarında savunmacı olacaktır - bu insan doğasıdır. Bununla birlikte, özellikle işiniz hatalıysa, savunmacı olmak en iyi hareket şekli değildir. Yaptığınız bir şeyden gerçekten memnun olmayan sadık müşterilerden bile korkunç yorumlar alacaksınız.

Bu durumda, mazeret üretmeyin. Kontrolünüz dışında bir şey olup olmaması veya belirli bir müşterinin beklentilerini karşılayamamak için geçerli bir nedeniniz olması fark etmez. Hatayı ele alın, özür dileyin ve bunun bir daha olmamasını sağlamak için yapabileceğiniz bir şey olup olmadığına bakın.

Yapabileceğiniz bir şey varsa, gerekli değişiklikleri yapın ve tanıtın. Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin onları dinlediğinizi ve markanızla ilgili deneyimlerini iyileştirmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı bilmelerini sağlayın.

Gerekirse müşteriye ulaşın

Bazen, olumsuz bir yoruma, ister web siteniz, ister üçüncü taraf site, sosyal medya veya başka bir platform olsun, doğrudan yayınlandığı platformda yanıt vermek yeterlidir. Ancak çoğu zaman müşteriyle doğrudan iletişime geçmek gerekir.

Ne de olsa çoğu olumsuz yorum, şirketinize birdenbire yapılan saldırılar değil, yardım talepleridir. Bu nedenle, bunlarla ilgilenirken amacınız, şirketinizi fikir alışverişlerinizi okuyan diğer kişiler için olumlu bir ışıkla aydınlatmak değil, müşteriye yardımcı olmak ve deneyimlerini iyileştirmeye çalışmak olmalıdır.

İyi bir önlem olarak, diğerlerine müşteri şikayetlerini öylece görmezden gelmediğinizi göstermek için "karşılaştığınız sorunlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için size özel bir mesaj gönderdik" gibi herkese açık bir yanıt bırakmalısınız.

Web sitenizi geliştirmek için olumsuz yorumlar kullanın

Pozitif incelemeler, potansiyel müşterilerinizin müşteri olmak için ihtiyaç duyduğu sosyal kanıtı sağlamanıza yardımcı olacak, kullanıcı tarafından oluşturulan ideal içerik türüdür. Ancak bu, web sitenizi geliştirmek için olumsuz yorumları kullanamayacağınız anlamına gelmez.

Olumsuz yorumlar genellikle olumlu olanlardan çok daha bilgilendiricidir ve iyileştirmeniz gereken önemli şeyleri vurgular. Örneğin, kullanabilecekleri daha kapsamlı SSS sayfalarınız olsaydı veya ürün sayfalarınız daha ayrıntılı olsaydı, müşteri bu kadar memnun olmazdı.

Web sitenizin hangi bölümlerinin müşterileriniz için daha bilgilendirici, şeffaf ve değerli hale getirilmesi gerektiğini belirlemek için aldığınız tüm olumsuz yorumları dikkatlice okuyun.

Olumsuz geri bildirimleri anlayışlı öğrenme deneyimlerine dönüştürün

Olumsuzlukları olumluya dönüştürmenin son yolu, kötü yorumları kendiniz ve müşterileriniz için anlayışlı öğrenme deneyimlerine nasıl dönüştüreceğinizi öğrenmektir.

Bu, ilgili haber bültenleri, anlayışlı e-Kitaplar ve eğitim videoları, kapsamlı bilgi tabanları, kılavuzlar, blog gönderileri ve daha fazlası gibi ayrıntılı, yararlı içerik oluşturmak için olumsuz geri bildirimlerinizden bilgi toplayabileceğiniz anlamına gelir.

İçerik pazarlamanızı geliştirirken, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye ve markanızı rakiplerinizden farklı kılmaya yardımcı olacaktır.

Anahtar çıkarımlar

Kanıtlar, olumsuz geri bildirimin her zaman sorunlu olmadığını gösteriyor. Bunun yerine, bu bir fırsat. Şirket içi süreçlerinizi iyileştirmenize, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize ve kitlenize içgörülerine ne kadar değer verdiğinizi göstermenize olanak tanır.

Anahtar, olumsuz geri bildiriminize doğru şekilde yaklaşmaktır.

Bu nedenle, paniklememeyi ve tartışmamayı unutmayın. Profesyonel kalın, müşterilerinizin endişelerini giderin ve her kötü yorumu düşünceli ve metodik bir şekilde yanıtlayın.