Olumlu Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir: İpuçları, Stratejiler ve Şablonlar

Olumlu müşteri incelemelerinin kendileri için konuştuğunu düşünmek kolaydır.

Ancak, bunlara yanıt vererek müşteri bağlılığınızı, marka bağlılığınızı ve çevrimiçi itibarınızı daha da ileriye taşımak için bu sosyal kazanımlardan yararlanabilirsiniz.

En son müşteri hizmetleri istatistiklerine göre , 10 tüketiciden dokuzu, hem olumlu hem de olumsuz tüm incelemelere yanıt veren bir işletmeyi destekleme olasılığı yüksektir.

Bu nedenle, bu kılavuzda, olumlu eleştirilere ve pek de parlak olmayan müşteri geri bildirimlerine nasıl yanıt vereceğimizi keşfedeceğiz. İpuçlarımız, en iyi uygulamalarımız ve kullanımı kolay şablonlarımız, mükemmel yanıtları kısa sürede oluşturmanıza yardımcı olacak!

Olumlu Yorumlara Yanıt Vermek Neden Önemlidir?

Olumlu yorumlar, markanız etrafında bir topluluk ve müşteri sadakati duygusunu güçlendirir. Tüm incelemelere, özellikle de olumlu çevrimiçi incelemelere yanıt vermeniz için bazı pratik nedenler vardır.

Yanıtlarla birlikte müşteri yorumları, güvenilirliği ve marka itibarını artırır .

Analist firma Deloitte , tüketicilerin %60'ından fazlasının müşteri yorumlarının ürünler ve hizmetler hakkında en güvenilir bilgi kaynağı olduğuna inandığını tespit etti ¹ . Bu nedenle, potansiyel müşterilerin %81'i satın alma kararı vermeden önce inceleme sitelerini ziyaret ediyor ve puanlarını kontrol ediyor.

Özgün yanıtlar içeren ayrıntılı incelemeler, markanızın kişiliğini ve güvenilirliğini gösterir. Ayrıca yeni müşteriler üzerinde mükemmel bir izlenim bırakıyorlar.

Olumlu yorumlar, değerli ürün/hizmet geri bildirimleri içerir .

Onlara yanıt vermek, destekçilerinizi takdir ettiğinizi ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaya önem verdiğinizi gösterir. Bu kişisel bağlantılar, müşteriyi elde tutma ve net destekçi puanlarını artırmak için markanızı güçlendirir.

Eksik incelemeler, olumlu eleştirilerdir . 4 yıldızlı bir inceleme veya 3 yıldızlı derecelendirme, potansiyel müşterileri artılar ve eksiler konusunda dengeli bir görüşe ikna etmeye yardımcı olabilir. (Neden? Tüm "eksiler" yeni müşteriler tarafından aynı şekilde görülmez.)

İnceleme siteleri, doğal olarak marka itibarınızı oluşturmaya yardımcı olan müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı göstermek için mükemmel mekanlardır.

6 Olumlu Yorum Türü

Çevrimiçi incelemeler bu altı kategoriye uygundur. Her türü bilmek, onlara daha etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacaktır. Yanıt şablonlarına atlamak için inceleme türüne tıklayın.

2022'de Birdeye tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin Google'da her yıl %23 daha fazla yorum yayınladığını gösterdi; bu, önceki yıllara göre en büyük artış ³ . O halde 2023'te markanızı en iyi olumlu yorum yanıtı örnekleriyle donatalım.

Olumlu Yorumlara Yanıt Vermek İçin 24 Şablon

İyi bir incelemeye nasıl yanıt vermelisiniz? Samimiyetsiz ve kişiliksiz görüneceği için sadece "Teşekkürler" ile yanıt veremezsiniz.

Seni koruduk. İşte işletmeniz bir sonraki muhteşem incelemesini veya referansını aldığında kullanabileceğiniz iki düzine olumlu yorum yanıtı şablonu.

Ürün İncelemeleri

• "[Ürünümüz/hizmetimiz] [müşteri adı] ile olumlu deneyimlerinizi paylaşmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. [Şirket adı] beklentilerinizi aştığını duymaktan heyecan duyuyor ve işinizi takdir ediyor! Sizi etkilemeye devam etmeyi umuyoruz!”
• “Merhaba [müşteri adı!] [Ürünümüzün/hizmetimizin] ihtiyaçlarınızı karşılamasına çok sevindik. Nazik sözleriniz ve [marka] ekibine verdiğiniz sürekli destek için teşekkür ederiz!”
• "Vay canına, [ürünümüzün/hizmetimizin] beklentilerinizin üzerinde performans gösterdiğini görmek bizi daha mutlu edemezdi, [inceleyenin adı]. Parlayan incelemeniz için teşekkür ederiz! [Marka] sizi gülümsetmeye çalışıyor!"
• “[Ürünümüzün/hizmetimizin] sizin için vaatlerini yerine getirdiğini duymak, kulaklarımıza müzik [isim]. [Markayı] seçtiğiniz ve olumlu deneyimlerinizi bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz!”

Müşteri Hizmetleri İncelemeleri

• "[İsim], olağanüstü müşteri hizmetleri için [çalışan]'a teşekkür etmek üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Tüm [marka] ekibi, incelemenize kulaktan kulağa sırıtıyor. İltifatlarınızı ileteceğimizden emin olacağız!“
• “[Çalışan]'ın endişelerinizi gidermek için yukarıda ve öteye gittiğini duymaktan memnunuz [inceleyenin adı]. [Markayı] seçtiğiniz ve olumlu deneyimlerinizi (artık yüzü kızaran) ekibimizle paylaştığınız için teşekkür ederiz!"
• "Müşteri hizmetleri ekibimizle ilgili 5 yıldızlı yorumunuz için teşekkür ederiz, [isim]! İhtiyaçlarınızı karşılayabildiğimiz ve size hak ettiğiniz mükemmel deneyimi sağlayabildiğimiz için çok mutluyuz. [Marka], olumlu geri bildirimlerinizi takdir ediyor!"
• “[İnceleyenin adı], nazik sözleriniz gerçekten günümüzü güzelleştirdi! [Çalışan]'ın ulaşmaya çalıştığımız kusursuz hizmeti sunmasından çok memnunuz. Nazik sözleriniz ve [markayı] seçtiğiniz için teşekkür ederiz!”

İlgili Makale

Bir İletişim Merkezinin Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirmesinin 7 Yolu

Müşteri Deneyimi İncelemeleri

• “Yelp hakkındaki olumlu geri bildirimleriniz için çok minnettarız, [isim]! Ekibimizin [ayrıntılara gösterilen özeni/dostluğunu/yardımseverliğini] takdir etmeniz bizim için dünyalara bedel. [İşletme adı], müşterilerimizin her zaman unutulmaz bir deneyim yaşamasını sağlamak için yukarıda ve öteye gitmekten gurur duyuyor."
• "Vay canına, 5 yıldızlı derecelendirme ve inceleme için teşekkürler, [isim]! [uygulama/web sitesi/çevrimiçi mağazamızı] sezgisel ve kullanımı kolay bulduğunuzu duyduğumuz için çok mutluyuz. [marka] ekibi, çevrimiçi varlığımızın olabildiğince kullanıcı dostu olmasını garanti etmek için çok çalışıyor."
• "[İsim], yerel işletmemiz hakkında böylesine harika bir yorum bıraktığınız için teşekkür ederiz! Ekibimiz, [şehir veya eyalet gibi yerel SEO terimi] halkı için mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamaya kendini adamıştır. Bunun Google incelemenize yansıdığını görmekten heyecan duyuyoruz. [Marka], sürekli desteğiniz için minnettar!"
• “[temizlik/ambiyans/genel deneyim], [isim] konusunda müşterilerimizin beklentilerini aştığımızı duymak her zaman bir zevktir. [Brand] sıkı çalışmamızın takdir edildiğini görmekten memnun ve sizin gibi mutlu müşterilere hizmet vermeye devam etmekten büyük mutluluk duyuyor! Sen her şeye değersin!”

Değer ve Fiyatlandırma İle İlgili İncelemeler

• "4 yıldızlı yorumun için teşekkürler [isim]! [ürünler/hizmet] söz konusu olduğunda bir seçeneğiniz olduğunu biliyoruz ve işinizi sürdürmek için olağanüstü değer sağlamaya kararlıyız. [Brand] desteğiniz için minnettar!"
• "[İsim], harika yorumun için teşekkürler! Fiyatlarımızı rekabetçi tutmak için çok çalışıyoruz, bu nedenle yüksek kaliteli [ürün/hizmetimize] ne kadar değer bulduğunu duymaktan mutluluk duyuyoruz! [Brand] yakında size tekrar hizmet etme fırsatına sahip olmayı umuyor!"
• “[marka], [name] seçtiğiniz için teşekkür ederiz! Müthiş yorumunuz bizim için çok şey ifade ediyor ve [ürün/hizmetimize] gerçekten değer verdiğinizi duymak bizi çok heyecanlandırdı. Malları makul bir fiyata teslim etmeye devam edeceğimize söz veriyoruz!“
• "[Müşteri adı], ayrıntılı incelemeniz için teşekkür ederiz! LinkedIn'den yeni müşteri kupon kodumuzdan yararlanabildiğiniz için çok mutluyuz! Yorumunuzu sosyal medyada paylaşır ve markamızı etiketlerseniz, bir sonraki ziyaretinizde size %10 indirim kodu göndereceğiz!“

Nakliye ve Teslimat İncelemeleri

• “Yaşasın, çiviledik! Ekibimiz [ürünlerinizi] olabildiğince hızlı teslim etmek için çok çalışıyor ve hedefi tutturduğumuzu duymaktan çok memnunuz. [marka] ile olan mükemmel deneyiminizi paylaştığınız için teşekkürler [isim]! Yakında nakliye hızımızla sizi tekrar etkilemeyi umuyoruz!“
• "Parıldayan yorumun günümüzü güzelleştirdi [isim]! Harika bir nakliye deneyimi yaşadığınızı ve her şeyin hızlı ve mükemmel durumda geldiğini görmekten mutluluk duyuyoruz. [marka] 'yı desteklediğiniz için teşekkür ederiz!“
• "Hepimiz hızlı teslimatlar ve mutlu müşterilerle ilgileniyoruz, bu yüzden [isim], bunun incelemenize yansıdığını görmekten heyecan duyuyoruz. Doğru yolda olduğumuzu bize bildirdiğiniz için teşekkürler! [marka] nakliye ekibine sizin için beşlik çakacağız!“
• “Woohoo, [isim]! Nakliye söz konusu olduğunda "hızlı ve harika" demeyi seviyoruz, bu nedenle ekibimizin paketinizi hızlı ve verimli bir şekilde teslim ettiğini bilerek takla atıyoruz. [Markayı] seçtiğiniz için teşekkür ederiz ve sizi yakında tekrar şaşırtmayı umuyoruz!“

Topluluk Etki İncelemeleri

• "Bu inceleme, [müşteri adı] haftamızı güzelleştirdi! Olumlu bir etki yaratma konusunda tutkuluyuz ve [brand] sizin gibi aynı vizyonu paylaşan müşterilere sahip olduğu için çok minnettar. Desteğiniz için teşekkür ederiz ve dünyayı birlikte değiştirmeye devam etmeyi umuyoruz!“
• “İç açıcı inceleme için teşekkürler, [isim]! Çevresel girişimlerimizi takdir etmeniz bizim için çok şey ifade ediyor. Gezegeni korumada hepimizin oynayacağı bir rol olduğunu biliyoruz ve [brand] üzerimize düşeni yapmaya kararlı. Birlikte dünyayı daha iyi bir yer haline getirebiliriz!“
• "[Brand], müşterilerimiz ve topluluğumuz için en önemli olan amaçları desteklemekten gurur duyuyor. [İsim], anlamlı bir etki yaratma çabalarımızı takdir ettiğiniz ve bu yolda bizi desteklediğiniz için çok teşekkür ederiz!“
• "Yerel bir işletme olarak [brand], bize çok şey katan topluluğa geri vermekten onur duyuyor, [name]. Cömertlik ve şefkatin dünyayı değiştirebileceğine inanıyoruz. Sizin gibi bu değerleri paylaşan ve misyonumuzu destekleyen müşterilerimize sahip olduğumuz için minnettarız. Hep birlikte iyilik yaymaya devam edelim!“

İşte aldın! İşletme sahipleri ve pazarlama yöneticilerinin, aldığınız her tür olumlu eleştiriyi kopyalayıp yapıştırması için bu hızlı ve kolay şablonlara yer işareti koyun.

Bu olumlu yorum yanıtı şablonlarına kendi görüşünüzü eklemekten çekinmeyin. Müşteri bağlılığı kaslarınızı esnetirken bu yapılması ve yapılmaması gerekenlere bağlı kalmanızı öneririz.

Olumlu Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

Müşterilerle bağlantı kurmak ve markanızın sosyal kanıtını güçlendirmek amacıyla kişiselleştirilmiş ve etkili inceleme yanıtları oluşturmak için bu kuralları uygulayın.

YAPMAK:

• Hızlı hareket edin! Daha hızlı inceleme yanıt süreleri, daha yüksek marka itibarı ile bağlantılıdır. Müşterilerin %50'den fazlası, işletme sahiplerinin geri bildirimlere iki gün içinde yanıt vermesini bekliyor.
• İçten bir teşekkürle başlayın : Fikirlerini ekibinizle paylaşmak için zaman ayıran sadık müşterilere minnettarlığınızı gösterin. Birinci şahıs deneyimleri, gelecekteki müşterilerinizin satın alma kararlarını güçlü bir şekilde etkiler.
• Müşterinin adını ekleyin : Adı veya kullanıcı adını kullanarak her gözden geçirenle kişisel bir bağlantı kurun. Müşterinin adı mevcut değilse, yine de aynı derecede hevesli olabilirsiniz.
• Olumlu deneyimlerinin belirli bir noktasını pekiştirin : Yanıtınızda incelemelerinin bir bölümünü kopyalayın, böylece her müşteri ekibinizdeki bir kişiyle (yüzsüz bir şirketle değil) kişiselleştirilmiş bire bir görüşme yapıyormuş gibi hisseder.
• Gelecekte etkileşimi teşvik edin : İnceleme yapanlarınızı ek satın almalar, referanslar paylaşma, topluluk katılımı, sosyal medya etkileşimi vb. yoluyla markanızla etkileşimde bulunmaya devam etmeleri için motive edin. Bu gönderiyi harekete geçirici mesajınız olarak kullanın.

YAPMAYIN:

• Genel veya robotik yanıtlar kullanın : Aynı mesajı kişiselleştirmeden yayınlamak, müşterilere onlarla etkileşim kurma zahmetine girmeyeceğinizi söyler ve bu kötü bir görünümdür.
• Herhangi bir promosyon mesajı ekleyin : Bu, samimiyetsiz olarak ortaya çıkar ve özgünlüğünüzü zedeler. Ayrıca, yalnızca bir sonraki satışı yakalamayı umursadığın anlaşılıyor. Müşteriler kendilerine satılmak değil, duyulmak isterler.
• Müşterinin kritik geri bildirimlerini göz ardı edin : İfadelerini kabul etmek, markanızın onların fikirlerine değer verdiğini ve müşteri memnuniyetine bağlı olduğunu gösterir. İyileştirme fırsatı için ayrıntılı incelemelerini inceleyin. Geri bildirimlerini reddetmek, incelemelerini markanızla paylaşmak için harcadıkları zamanı görmezden gelmeye benzer.
• Savunmacı bir şekilde yanıt verin : Bu, yalnızca durumları tırmandırıp marka itibarınıza zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda müşterinizin geri bildirimlerini takdir etmediğinizi de kanıtlar. Bu, öncelikle 4 yıldızdan daha az puan alan incelemeler için geçerlidir. Marka güveni ve bağlılığı oluşturmak (veya kaybolduysa geri kazanmak) için endişelerinizi her zaman yapıcı ve empatik bir şekilde ele alın.
• Aynı yanıtı birden fazla incelemeye gönderin : Her yorumcunun deneyimi ve fikirleri benzersizdir, bu nedenle geri bildirimleri, düşünceli ve kişiselleştirilmiş bir yanıtı hak eder. Her incelemeyi okuduğunuzu ve içtenlikle yanıtladığınızı kanıtlamak için ifadeyi değiştirin.

Tüm inceleme sitelerinde tutarlı ve tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak için bu kuralları şirketinizin Müşteri Hizmetleri Felsefesine ekleyin.

Sahte veya Olumsuz İncelemeleri Ele Alma İpuçları

Sahte veya olumsuz yorumlar arama motoru sonuçlarında göründüğünde, potansiyel müşterilerinizin markanızı nasıl gördüğünü bozarlar. Bu nedenle, tüm kötü eleştirileri ve olumsuz geri bildirimleri profesyonelce ve özenle ele almak çok önemlidir.

Sahte Yorumlar

• İncelemeyi yapanı, sağlam kanıtlar olmadan sahte bir inceleme yazmakla suçlamayın. Bu, çevrimiçi itibarınıza zarar vermenin yanı sıra yasal sonuçlara da yol açabilir. Yorum gerçekmiş gibi kibarca yanıt verin. İnceleyenin endişelerini dile getirin ve bu değişimi okuyabilecek diğer kişiler için olumlu eleştirilerinizin gerçekliğini destekleyecek kanıtları ustaca sağlayın.
• Proaktif müşteri inceleme kampanyalarıyla hain kötü yorumları azaltın. Memnun müşterileri, SMS inceleme istekleri aracılığıyla bir sonraki satın alımlarında indirim için olumlu yorumlar bırakmaya teşvik edin. Bunlar, son zamanlardaki sahte veya olumsuz yorumların unutulmasını ve müşterilerin markanızı daha doğru bir şekilde temsil etmesini sağlayacaktır.
• Google Benim İşletmem, Yelp, G2 vb. üzerindeki şüpheli yorumları bildirin. İnceleme platformlarının sahte veya hileli incelemelere karşı politikaları vardır, bu nedenle bunları bildirmek, iş dürüstlüğünün korunmasına yardımcı olur. Müşteriler platforma güvendiklerinde, dürüst geri bildirime dayalı bilinçli kararlar verebilirler. Google'ın, maskaralık yapan bir işletmenin incelemelerini tamamen sildiğini gördüm.

Olumsuz Yorumlar

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğiyle ilgili ayrıntılı kılavuzumuzu okuduğunuzdan emin olun !

• Olumsuz yorumları hızla yanıtlayın. Üç müşteriden biri, markaların olumsuz geri bildirimlere üç günden daha kısa sürede yanıt vermesini bekliyor. Nextiva'nın yapay zeka destekli çevrimiçi itibar yönetimi platformu, kontrol edilmeyen olumsuz geri bildirimlerin marka itibarınıza zarar vermesini önlemek için tüm inceleme sitelerindeki yorumlara otomatik olarak katılmanıza veya gerçek zamanlı olarak yanıt vermenize yardımcı olur.
• Olumsuz yorumlara profesyonelce yanıt verin. Bu, işletmenizin yapıcı eleştirilere açık olduğunu ve müşteri memnuniyetini garanti altına almak için ürün veya hizmetlerini geliştirmeye istekli olduğunu gösterir.
• Müşteri tarafından dile getirilen gerçek endişeleri ele alın. Endişelerini görmezden gelmek veya göz ardı etmek, itibarınıza daha fazla zarar verebilir ve gelecekteki müşterilerinizi markanızla iş yapmaktan caydırabilir.
• Yaşadıkları herhangi bir olumsuz deneyim için özür dileyin. Bu, müşterinin duygularını kabul eder, durumları için empati gösterir ve işleri düzeltmeye istekli olduğunuzu gösterir. Durumun gerginliğini azaltabilir ve olumsuz bir yorumu olumluya çevirebilirsiniz.
• Endişelerini gidermek için bir çözüm veya sonraki adımlar sunun. Müşterilere endişelerinin ciddiye alındığını ve sorunu çözmek istediğinizi kanıtlayın. Müşteri memnuniyeti konusunda proaktif olduğunuzu, incelemeyi okuyabilecek diğer potansiyel müşterilere göstereceksiniz.

Müşteri Yorumlarını Önemli Hale Getirmek

Müşteri yorumları, markanızın itibarı için hayati öneme sahiptir ve incelemelere olumlu geri bildirimlerle yanıt vermek , müşteri deneyimi pazarlamasının önemli bir unsurudur.

Olumlu bir inceleme ile ne yapabilirsiniz?

• Mutlu müşterilerinizi arayın ve bir sonraki ziyaretlerinde ücretsiz ikram (içecek/tatlı) sunun
• Sitenize eklemek için gerçek müşteri referansları ve alıntıları toplayın
• Kısa liste potansiyel müşteri vaka çalışmaları
• Ürün/hizmet önerileri toplayın
• Müşteri tavsiye programınızı takın

Süreç, işletmenizde güvenilirlik ve güven oluşturur, müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırır ve hatta yeni müşteriler çeker. Ayrıca, parlayan müşteri yorumlarınızı açılış sayfalarınızda öne çıkarmak, dönüşüm oranlarını artırır. Beş yorum almış bir ürünün satın alma olasılığı, hiç yorum yapılmamış bir ürünün satın alma olasılığından %270 daha fazladır ² .

Müşteri geri bildirimlerinizi benimseyin ve yol boyunca her bir galibiyeti kutlayın.

Yanıtlarınızı kişiselleştirmeyi ve genel veya robotik dilden kaçınmayı unutmayın. İnceleme şablonlarımız, bu görevi, yapılacaklar listenizden en kolay şekilde kontrol etmenizi sağlar!

İlgili: Proaktif Müşteri Hizmetlerinin Kolay Görünmesini Sağlamanın 9 Yolu

Çevrimiçi İncelemelere Yanıt Verme Hakkında SSS

kaynaklar:

1. Deloitte: Tüketicilerin Büyüyen Gücü []
2. Spiegel Araştırma Merkezi: Çevrimiçi İncelemeler Satışları Nasıl Etkiler []
3. Birdeye: 2022'deki en önemli Google inceleme trendleri []