Olumsuz yorumlara yanıt verme sanatında ustalaşın (Şablonlar dahil)

Çevrimiçi incelemeler, yerel bir işletmenin itibarının başarısı ve mükemmel müşteri hizmeti sağlanması açısından kritik öneme sahiptir. Tüketicilerin %93'ünden fazlası, çevrimiçi işletme incelemelerinin satın alma kararlarını etkileyeceğini ve etkileşimde bulunacakları minimum puanın 3,3 yıldız (Podyum) olduğunu söylüyor.

Çevrimiçi incelemelere yanıt vermek için ÜCRETSİZ şablonlar edinin ve bugün herhangi bir markanın çevrimiçi varlığını artırın.

Bir işletme yine de olumsuz müşteri yorumlarına çevrimiçi olarak nasıl yanıt verir? Olumlu çevrimiçi incelemelere hiç yanıt verilmesi gerekiyor mu? Olumsuz bir çevrimiçi incelemeye nasıl yanıt verirsiniz? Tüm bu sorular ve daha fazlası, işinizi büyütmek için çevrimiçi itibarınızdan yararlanabilmeniz için burada ele alınmaktadır.

İçindekiler

• Çevrimiçi incelemelere nasıl yanıt verilir [Video]
• Olumsuz Yorumları Yönetme
  • Olumsuz yorumlara neden yanıt vermelisiniz?
• Olumsuz yorumlara 4 adımda nasıl yanıt verilir?
  • Adım 1: Özür dileyin ve müşterinizden sempati duyun.
  • 2. Adım: Olumsuz incelemeye yanıtınıza biraz pazarlama ekleyin.
  • 3. Adım: Görüşmeyi çevrimdışına taşıyın.
  • Adım 4: Yanıtınızı basit, kısa ve tatlı tutun.
• İnceleme yanıtlarının gücü (örneklerle)
• Farklı sektörlerdeki olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?
  • Fitness Sektöründeki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?
  • Finans Sektöründeki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?
  • Hukuk Sektöründe Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?
  • Konaklama Sektöründe Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?
  • Bir Araba Bayisi İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?
  • Sigorta Sektörü İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?
  • Medikal Sektörü İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir (Doktorlar, Diş Hekimleri vb.)
• Olumsuz yorumları çevrimiçi olarak kaldırabilir misiniz?
  • Google yönergeleri
  • Yelp yönergeleri
  • Facebook yönergeleri
• Olumsuz yorumların nasıl kaldırılacağına ilişkin genel yönergeler
  • Adım 1. İncelemenin içeriğini değerlendirin
  • 2. Adım. İnceleyenden incelemesini kaldırmasını veya değiştirmesini isteyin
  • 3. Adım. İçerik yönergelerini ihlal ediyorsa incelemeyi işaretleyin.
  • 4. Adım. İnceleme değiştirilmediyse veya kaldırılmadıysa herkese açık olarak yanıt verin
  • Adım 5. İncelemeyi yakından izleyin
  • 6. Adım. Olumsuz yorumları dengelemek için daha fazla olumlu eleştiri alın.
  • 7. Adım. Olumsuz incelemenin durumunu izleyin
• Kullanabileceğiniz olumsuz yorum yanıtı şablonları
  • Sorundan siz sorumlu olduğunuzda:
  • Sorun sizin suçunuz olmadığında:
  • İnceleme sahte veya kötü amaçlı olduğunda:
  • İnceleme belirsiz veya belirsiz olduğunda:
  • İnceleme belirli bir çalışanla ilgili olduğunda:
• Müşterilerinize itibar yönetimi sunmaya başlayın
• Sıkça Sorulan Sorular
  • İlk etapta olumsuz yorumları nasıl önlersiniz?
  • Olumsuz yorumlara yanıt verirken nelerden kaçınmalıyım?

Çevrimiçi incelemelere nasıl yanıt verilir [Video]

Olumlu ve olumsuz yorumlara iyi yanıt vermek, yalnızca olumlu bir çevrimiçi varlık oluşturmak için değil, aynı zamanda diğer tüketicileri geri bildirimlerini bırakmaya ve işletmenizle ilgilenmeye teşvik etmede başka bir kritik unsurdur.

Bu üç dakikalık tanıtım videosu, hem iyi hem de kötü çevrimiçi incelemeleri yönetmek ve bu süreçte daha fazla iş kazanmak için bazı fikirler sunacak.

Bu yönergeleri izleyerek, tüketicilerin yüzde 73 gibi büyük bir bölümünün hakkında fikir edindiği incelemelerin sorumluluğunu siz de üstlenebilecek ve bu süreçte daha fazla iş kazanabileceksiniz (BrightLocal).

İnceleme nerede olursa olsun (Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon veya bir üst dizin) iyi bir incelemeden yararlanabilir ve kötü bir incelemenin zararını en aza indirebilirsiniz. Nasıl olduğunu görelim!

Olumsuz Yorumları Yönetme

Olumsuz yorumlar yerel bir işletmeye zarar verebilir; özellikle de işletme için başlangıçta çok az yorum varsa. Daha da kötüsü? Yanıtlanmayan olumsuz yorumlar.

Bu olumsuz çevrimiçi incelemelerin yaralarının iltihaplanmasına izin vermeyin. Olumsuz yorumlarla uğraşmak zor olmak zorunda değildir ve hatta bir pazarlama ve markalaşma fırsatı olarak kullanılabilir.

Olumsuz yorumlara neden yanıt vermelisiniz?

Ne yazık ki, kötü bir eleştiriyi ortadan kaybolana kadar görmezden gelemezsiniz. Aslında, hoş olmayan bir eleştiriyi görmezden gelmek, işleri daha da kötüleştirebilir.

Hatırlamak,

• Yalnızca bir yorumcuya yanıt vermiyorsunuz. Gelecekteki potansiyel müşteriler de dahil olmak üzere bu incelemeyi okuyan herkesle konuşuyorsunuz.
• Yanıt vermek, işleri düzeltmek için bir fırsattır. Bir müşteri size şahsen şikayette bulunursa, bunu düzeltmeye çalışırsınız. Aynı şey çevrimiçi incelemeler için de geçerli—çevrimiçi incelemelerin kişisel olmayan doğasına rağmen henüz bitmedi. Bu şeyi tersine çevirebilirsin!
• Yanıt vermek, diğer okuyuculara, geri bildirim konusunda gölgeli veya ihmalkar olmadığınızı ve bu sorunun bir sonraki müşterinin başına gelmemesini sağlamak için adımlar attığınızı gösterir.

Kötü bir eleştiri aldığınızda yapılacak en iyi şey, hızlı ve stratejik bir şekilde tepki vermektir. İşte her işletme sahibinin olumsuz yorumlara nasıl yanıt vermesi ve pek de hoş olmayan bir durumdan en iyi şekilde yararlanması gerektiği.

Olumsuz yorumlara 4 adımda nasıl yanıt verilir?

Adım 1: Özür dileyin ve müşterinizden sempati duyun.

Müşterinin endişelerini kabul edin. Asılsız olsalar bile, kötü bir deneyim yaşadıkları için sempati gösterin. "Kötü deneyiminizi duyduğuma üzüldüm." Bir müşterinin olumsuz bir yorum göndermek için elini uzatmasının nedeni genellikle, işletmeyle ilişkilerine ilk başladıklarında umdukları sonuca ulaşamamalarıdır.

Müşterinin spagettisinde bir kıl bulması, bir personelle kötü bir etkileşim yaşaması veya gerçek, önceden çevrimiçi olarak göz attıkları pazarlama görselleriyle tam olarak eşleşmedi. Bir şeyin iyi gitmediğini kabul etmek bir müdahale görevlisi olarak sizin işinizdir ve onların sorunlarını çözmeye yardımcı olmak için hemen devreye girersiniz.

2. Adım: Olumsuz incelemeye yanıtınıza biraz pazarlama ekleyin.

Müşterilerinizin genellikle ne deneyimlediğini açıklayın. "Normalde ayrıntılara olağanüstü dikkat göstermemizle tanınırız ve hedefi kaçırdığımız için üzgünüz."

Bu, incelemeyi okuyabilen diğer tüketicilere yalnızca posterin deneyiminin norm dışı olduğu sinyalini vermekle kalmaz, aynı zamanda bu tür bir yanıt, o memnun olmayan müşteriyi geri getirmek ve markayla etkileşim kurmanın nasıl bir şey olduğunu deneyimlemelerini sağlamak için bir fırsat yaratabilir. daha olumlu bir kayda göre.

3. Adım: Görüşmeyi çevrimdışına taşıyın.

Sorunu bizzat tartışabilmeleri için işletmedeki birine iletişim bilgilerini sağlayın. “Benim adım [name] ve [Sahip / Yönetici] benim. Bu konuyu daha fazla tartışmak isterseniz, lütfen [telefon numarası/e-posta] adresinden benimle iletişime geçin."

Kararı çevrimdışına ve herkesin gözünden uzaklaştırarak, işin tüm kirli çamaşırları herkesin okuması için herkese açık bir şekilde yayınlanmadan özel olarak bir çözüme ulaşabilirsiniz.

Şikayet çözüme kavuşturulduktan sonra, müşteriden olumsuz yorumu tamamen kaldırmasını isteme fırsatınız da olacaktır. Olumsuz yorum yanıtlarının kaldırılmasını talep ederek, genel yorum puanınızı yükseltir ve yeni bir potansiyel müşterinin yorumlarla karşılaşıp bu nedenle işletmeden satın almamaya karar verme olasılığını ortadan kaldırırsınız.

Adım 4: Yanıtınızı basit, kısa ve tatlı tutun.

Kötü bir incelemeye yanıt verirken çok fazla ayrıntıya girmeyin veya herhangi bir soru sormayın. Bu, kötü müşteri yorumuna yanıt vererek, üzgün müşterinin daha fazla olumsuz geri bildirim eklemesine neden olabilecek bir şey söylemeyi önleyecektir. Tüm cevabınız için üç cümle iyi bir pratik kuraldır.

İnceleme yanıtlarının gücü (örneklerle)

Olumsuz yorumlara yanıt verirken umut edebileceğiniz en iyi şey, şikayetleri ele alındığında mutsuz tüketicinin ilk incelemesini gözden geçirmesini sağlamaktır.

İşte bu bayilik, bu sert incelemeyi mümkün olan en iyi şekilde ele alıyor.

Aşağıda bir müşteri, genel müdür/satış müdürü kendisiyle iletişime geçip sorunu çözdükten sonra yorumunu dört yıldız olarak güncelledi.

Bu, hiçbir incelemeyi asla göz ardı etmemeniz gerektiğini gösteriyor; çünkü her biri yalnızca iyi bir marka pazarlaması için bir olasılık değil, aynı zamanda müşterinin sorunları çözüldükten sonra daha olumlu geri bildirimler almak için bir fırsat sunuyor!

Farklı sektörlerdeki olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?

Şimdi, belirli sektörlerdeki incelemelere hızlı bir şekilde yanıt vermek için kullanabileceğiniz bazı taktikleri keşfedelim.

Fitness Sektöründeki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Bu örnekte yanıtlayan, müşteri için rahatsızlığın farkındadır ve işletmeyle ilgili olumsuz izlenimlerini çözmek için müşteriyle görüşmeyi çevrimdışına taşıma çabasını gösterir.

Finans Sektöründeki Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Katılımcı, finans kuruluşunun işleri profesyonelce ve zamanında nasıl ele aldığını, müşteriden özür dilediğini ve sorunu çözmek için görüşmeyi çevrimdışına almayı teklif ettiğini vurgulayarak harika bir iş çıkarıyor.

Yanıtlayan, incelemenin bu terimler için yapılan bir aramada görünme olasılığını azaltmak için işletme adını veya herhangi bir anahtar kelimeyi kullanmaktan kaçınır.

Hukuk Sektöründe Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Bir hukuk firması için verilen bu ayrıntılı yanıt, tüm temel adımları kapsar. Katılımcı, firmanın tipik olarak nasıl çalıştığını vurgular, özür diler ve incelemeyi yapan kişiye geri bildirimleri için teşekkür ederek sohbeti çevrimdışı duruma getirmek için harekete geçer.

Konaklama Sektöründe Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Katılımcı, tipik hizmet düzeylerini vurgular ve son kalışları hakkında daha fazla bilgi edinmek için konuğu çevrimdışı olarak takip etmeyi teklif eder.

Bir Araba Bayisi İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Bir araba galerisi için bu incelemeyi yanıtlayan kişi, incelemeyi yapan kişinin yakın zamandaki deneyimi için büyük bir özenle özür diler ve müşteri deneyimine yönelik tipik özen düzeyine bir örnek sağlar.

Yanıtlayan kişi, çözümü çevrimdışı duruma getirmek için iletişim bilgilerini sağlar ve bayilik için arama sonuçlarında olumsuz yorumların görünmesine neden olabilecek herhangi bir anahtar kelime kullanmaktan kaçınır.

Sigorta Sektörü İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?

Bu, müşterinin deneyiminin nerede yanlış gittiğine dair ayrıntılı bir açıklama olmadan kötü bir yıldız derecelendirmesine nasıl yanıt verebileceğinizin harika bir örneğidir. Zaman ayırıp yorum bıraktığı için müşteriye teşekkür edebilir ve neyin yanlış gittiği ve sorunu çözme çabası hakkında daha fazla bilgi edinebilmesi için işletmeye ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

İşletme, incelemeyi yapan kişiyle bir çözüme ulaşabilirse, kötü yıldız puanını kaldırmasını bile isteyebilirsiniz.

Medikal Sektörü İçin Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir (Doktorlar, Diş Hekimleri vb.)

Birinin sağlık durumu hakkında olumsuz bir eleştiriyle uğraşırken bu hassas bir konu olabilir. Bu örnekteki yanıtlayan, özür dilerken ve olumsuz yorum yapan kişiden kendileriyle doğrudan iletişime geçmesini isterken yanıtını kısa ve öz tutuyor.

Olumsuz yorumları çevrimiçi olarak kaldırabilir misiniz?

Ne yazık ki, işletmenizde herkes harika bir deneyim yaşamayacak ve bu süreçte kaçınılmaz olarak bazı olumsuz eleştiriler alacaksınız. Ancak, bazı yorumcular zaman zaman çizgiyi aşabilir ve sahte olan veya bırakıldığı platformun yönergelerini ihlal eden incelemeleri kaldırmaya çalışmanın uygun olduğu durumlarla karşılaşabilirsiniz.

Google yönergeleri

Google incelemeleri yüksek profillidir ve yerel SERP sıralamalarına katkıda bulunabilir. Bu, inceleme yönetimi çabalarınızı odaklamak için onları oldukça değerli bir alan haline getirir. Google'daki incelemeleri kapatma seçeneğiniz olmadığından, Google İşletme Profilinizde yayınlanan tüm incelemelere, özellikle de olumsuz olanlara yanıt vermeniz en iyisidir.

Olumsuz bir yorumun bildirilmeye değer olup olmadığına karar verirken Google'ın inceleme politikalarından aklınızda bulundurmanız gereken temel noktalardan bazıları şunlardır:

• Google, spam, sahte, konu dışı veya yasa dışı içerik olması nedeniyle politikalarını ihlal eden yorumları kaldırabilir.
• İşletme sahipleri, yorumları bildirebilir ve uygunsuz olarak işaretleyerek kaldırılmasını sağlayabilir.
• Sırf ona katılmadığınız veya yazılanları beğenmediğiniz için bir incelemeyi şikayet edemezsiniz.
• Bir incelemenin bildirilmesi, Google'ın o incelemenin kaldırılıp kaldırılmayacağına karar vermesini ister ve kaldırılacağını garanti etmez.

Yelp yönergeleri

Yelp, katı inceleme talebi önleme politikası ve olumsuz yorumlar ortaya çıkarken olumluları gizleyebilen bir algoritması nedeniyle sıklıkla kötülenen bir inceleme platformudur. Genel bir kural olarak Yelp, olumsuz olsa bile kişisel görüşü ifade eden incelemeleri kaldırmaz.

Ancak, Yelp'in bir raporun sunulmasından sonra bir incelemeyi kaldırmayı kabul edeceği birkaç istisnai durum vardır. Yelp'in içerik yönergeleri uyarınca, bir işletme hesabından bir incelemeyi yalnızca incelemenin aşağıdakileri içerdiğini görürlerse kaldırırlar:

• İşletmeyle bariz bir çıkar çatışması
• İnceleyen kişinin kendi müşteri deneyimine odaklanma eksikliği
• Nefret söylemi, ahlaksız yorum veya tehdit edici dil gibi uygunsuz içerik
• İşletmenin patronları veya çalışanları hakkında özel bilgiler

Facebook yönergeleri

Facebook incelemelerinin sosyal unsuru güçlüdür. Buradaki olumsuz yorumlara özellikle dikkat etmeli ve dikkatli olmalısınız, çünkü memnun olmayan müşteriler işletmenizi arkadaşlarına patlatarak gerçekten bir sonraki aşamaya geçebilirler. Ayrıca, Google veya Yelp'te mümkün olmayan belirli olumsuz Facebook incelemelerine müşterilerin katılmasını da sağlayabilirsiniz. Bu, bu son derece aktif sosyal platformu yakından izlemenizi ve aktif olarak yanıt vermenizi çok önemli hale getirir.

Facebook'un Topluluk Standartları, aşağıdakileri içermeleri halinde kötü yorumları kaldırmayı değerlendireceklerini belirtir:

• Şiddet ve suç davranışı
• Güvenlik politikalarının ihlali
• Nefret söylemi, şiddet içeren veya sansürlenmemiş içerik vb. gibi sakıncalı içerikler.
• Bütünlük ve özgünlük politikalarının ihlali
• Fikri mülkiyete saygı ihlalleri

Diğer tüm durumlarda, Facebook, işletmelerin potansiyel olarak kaldırılmalarını değerlendirirken, gerçek olup olmadıklarına bakılmaksızın olumsuz yorumlara derhal yanıt vermelerini önerir.

Olumsuz yorumların nasıl kaldırılacağına ilişkin genel yönergeler

Olumsuz yorumları kaldırmak için her platformun kendi kuralları ve yönergeleri olsa da, bunu yapmaya çalışırken akılda tutulması gereken şeylerin genel bir planı olarak bu adımları uygulayabilirsiniz.

Bu olumsuz yorumlara nasıl itiraz edeceğimize örnek olarak Google'ı da kullanacağız.

Adım 1. İncelemenin içeriğini değerlendirin

Olumsuz bir yorumu kaldırmak için izleyebileceğiniz birkaç yol vardır. Öncelikle belirlemeniz gereken şeyler şunlardır:

• İncelemeyi yapan kişi, incelemesini kaldırmaya veya değiştirmeye ikna edilebilir mi?
• İnceleme kötü niyetli, yanlış iddialarda mı bulunuyor?
• Bu platformlardan herhangi biri için herhangi bir içerik yönergesini ihlal ediyor mu?

2. Adım. İnceleyenden incelemesini kaldırmasını veya değiştirmesini isteyin

Endişelerini belirlemek için incelemeyi yapan kişiyle çevrimdışı olarak iletişime geçerek başlayın. Sorunu çözebilirseniz, bunu yapmayı deneyin ve ardından incelemeyi değiştirmelerini isteyin (şimdi bunu olumlu bir incelemeye dönüştürebileceğinizi düşünüyorsanız). Aksi takdirde, kaldırmalarını isteyin.

Endişelerini belirleyip çözebilirseniz, biraz üstün müşteri hizmeti ve biraz şansla ilişkiyi kurtarabilir ve olumsuz bir eleştiriyi olumluya çevirebilirsiniz!

3. Adım. İçerik yönergelerini ihlal ediyorsa incelemeyi işaretleyin.

İçerik yönergeleri, platform kullanıcılarının nazik davranmasını gerektirir; bu, spam'e müsamaha gösterilmediği ve kullanıcıların cinsel açıdan uygunsuz dil, nefret dolu konuşma ve diğer yasak davranışlardan kaçınmaları gerektiği anlamına gelir.

Bir yorumun Google'ın yönergelerinden herhangi birini ihlal ettiğini düşünüyorsanız, işletme hesabınız aracılığıyla bu yorumu incelemenin moderatörlerine bildirebilirsiniz.

İnceleme iftira ve yanlış olarak değerlendirilebilirse, ilgili her platformda yasal kaldırma talebi için bir form da doldurabilirsiniz. Bunlara ilişkin gereklilikler her platform için değişiklik gösterecektir ve gerektiğinde bunları tamamlamak için bir hukuk uzmanından yardım almanız gerekebilir.

4. Adım. İnceleme değiştirilmediyse veya kaldırılmadıysa herkese açık olarak yanıt verin

Müşteriyle ilgili sorunu çözemediyseniz veya incelemeyi kaldırdıysanız, şimdi incelemeyi yanıtlama zamanı.

Olumsuz eleştiriler kişisel bir saldırı gibi hissedilebilir, bu nedenle yukarıdaki adımları izlemek, hızlı bir duygusal yanıt yazma hatasından kaçınmanıza yardımcı olacak bir soğuma dönemi sağlayabilir.

Birinci ve ikinci adımdaki seçenekleri tükettiğinizde, olumsuz eleştiriye yanıt vermeyi düşünün.

Adım 5. İncelemeyi yakından izleyin

Google'ın inceleme işaretleme sürecinin biraz zaman alabileceğini unutmayın, bu nedenle, onu yakından takip ettiğinizden ve olumsuz incelemeyi yanıt vermeden çok uzun süre orada asılı bırakmadığınızdan emin olun.

Google'ın karar vermesini beklerken geçici bir yer tutucu yanıtı ekleme ihtiyacı hissederseniz kısa ve nazik bir yanıt ekleyin. Google incelemeyi kaldırmayı reddederse daha sonra güncelleyebilirsiniz.

6. Adım. Olumsuz yorumları dengelemek için daha fazla olumlu eleştiri alın.

Bazı olumsuz yorumları kaldırabilirsiniz, ancak kalanlar için yapılacak en iyi şey, önce yukarıda ana hatlarıyla belirtildiği gibi uygun şekilde yanıt vermek ve ardından işletmenizin ne kadar harika olduğuna dair parlak yorumlarla çevrelemektir.

Google söz konusu olduğunda, inceleme istemeyi yasaklamazlar, ancak yönergeleri 'Olumsuz incelemeleri engellemeyin veya yasaklamayın veya potansiyel müşterilerden seçerek olumlu bir inceleme talep etmeyin.' Bu, adaylardan size bir inceleme bırakmalarını istemeden önce filtreleme işlemi olan inceleme geçidine atıfta bulunur.

Her halükarda, aldığınız geri bildirimleri filtrelemediğiniz sürece müşterilerden geri bildirim istemek genel olarak uygundur.

7. Adım. Olumsuz incelemenin durumunu izleyin

Google, işaretlenen inceleme durumunuzu takip etmek için aramanıza izin verir. Bunu yapmak için Google Benim İşletmem ana sayfanıza gidin. Sol taraftaki menünün altında, tıklayıp incelemenizin durumunu kontrol edebileceğiniz bir destek seçeneği bulunmalıdır.

Kullanabileceğiniz olumsuz yorum yanıtı şablonları

Bahsettiğimiz gibi, tüm çevrimiçi incelemelerinize ve müşteri geri bildirimlerinize yanıt vermek işletmeniz için önemlidir. Olumsuz yorumlarınıza ustaca yanıt vererek işletmenizin çevrimiçi itibarının sorumluluğunu almanın zamanı geldi. Zaman alıcı olsa da buna değer. Ayrıca, doğru taktikler ve adımlarla geniş ölçekte kolayca yapılabilir.

Aşağıda, müşterilerinizin çeşitli inceleme siteleri ve platformlarında karşılaşabilecekleri bazı yaygın durumlar için kullanabileceğiniz birkaç olumsuz inceleme yanıtı şablonundan yalnızca bir örnek verilmiştir.

Sorundan siz sorumlu olduğunuzda:

Sayın [İnceleyen Adı],

[Ürünümüz/hizmetimiz] ile yaşadığınız sorun için içtenlikle özür dileriz. [Business Name] olarak müşterilerimize mümkün olan en iyi deneyimi sağlamayı hedefliyoruz, ancak açıkça yetersiz kalmışız gibi görünüyor.

Endişelerinizi ciddiye alıyoruz ve işleri düzeltmeyi çok isteriz. Sorunu elimizden geldiğince çözmenin bir yolunu bulabilmemiz için lütfen [İşletmenin iletişim bilgileri] adresinden bize ulaşın.

Geri bildiriminiz ve bunu dikkatimize sunduğunuz için teşekkür ederiz. İşleri doğru yapabileceğimizi ve hizmetlerimizi geliştirebileceğimizi umuyoruz.

Saygılarımla,

[Adınız]

Sorun sizin suçunuz olmadığında:

Sayın [İnceleyen Adı],

[Ürünümüz/hizmetimiz] ile ilgili en son deneyiminiz hakkında değerli geri bildirimde bulunmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz . İşlerin beklentilerinizin altında kaldığını duyduğumuz için üzgünüz, ancak tanımladığınız sorunun bizim kontrolümüzde olmadığını da açıklığa kavuşturmak istiyoruz. Bunun nedeni [Sorunun neden sizin sorumluluğunuzda olmadığını açıklayın ama suçu başkasına atmayın.]

Ancak yine de geri bildiriminiz için teşekkür ederiz ve yakın gelecekte size daha olumlu bir deneyim sunmayı umuyoruz. Diğer sorularınız veya endişeleriniz için lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Samimi olarak,

[Adınız]

İnceleme sahte veya kötü amaçlı olduğunda:

Sayın [İnceleyen Adı],

[Ürünümüz/hizmetimiz] ile ilgili olumsuz bir deneyim yaşadığınızı duyduğumuz için üzgünüz. Ancak, incelemenizin sahte veya kötü niyetli olduğuna inanmak için nedenlerimiz var. [İncelemenin neden gerçek olmadığını düşündüğünüzü açıklayın, örneğin hesapta şüpheli etkinlik, müşteri veri tabanınızda inceleyenin kaydı yok.]

Sahip olabileceğiniz gerçek endişeleri veya sorunları ele almaktan çok mutluyuz, ancak yalnızca olumsuz deneyimleri düzeltme veya hizmetlerimizi iyileştirme fırsatı veren diyaloglara giriyoruz.

Anlayışın için teşekkürler.

Saygılarımla,

[Adınız]

İnceleme belirsiz veya belirsiz olduğunda:

Sayın [İnceleyen Adı],

[Ürünümüz/hizmetimiz] hakkında bize geri bildirimde bulunduğunuz için teşekkür ederiz. Olumlu bir deneyim yaşamadığınızı duyduğumuz için üzgünüz, ancak yazdığınız incelemeye göre, söz konusu sorunla ilgili biraz net değiliz.

Lütfen neyin yanlış gittiği hakkında bize daha fazla bilgi verin ve sizinle işleri düzeltmek için yapabileceğimiz bir şey olup olmadığını görmekten çok mutlu oluruz. İşinize değer veriyoruz ve bizimle mümkün olan en iyi deneyimi yaşamanızı sağlamak istiyoruz.

Daha fazla geri bildirim veya endişeniz için lütfen [İşletmenin iletişim bilgileri] adresinden bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Samimi olarak,

[Adınız]

İnceleme belirli bir çalışanla ilgili olduğunda:

Sayın [İnceleyen Adı],

Geri bildiriminizi bizimle paylaşmak üzere zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. [çalışan adı] ile olumsuz bir deneyim yaşadığınızı duyduğumuz için üzgünüz ve sizi temin ederim ki, özellikle çalışan davranışlarıyla ilgili tüm şikayetleri ciddiye alıyoruz.

Lütfen konuyu kapsamlı bir şekilde araştıracağımızı ve olumsuz deneyiminize katkıda bulunmuş olabilecek sorunları çözmek için uygun işlemleri yapacağımızı bilin.

Bu arada başka geri bildirimleriniz veya endişeleriniz varsa, lütfen [İşletmenin iletişim bilgileri] adresinden bizimle iletişime geçin.

Saygılarımla,

[Adınız]

Müşterilerinize itibar yönetimi sunmaya başlayın

Yerel işletmelere inceleme yönetimi sunmak, yerel işletmelerinizin çevrimiçi ortamda başarılı olmasına yardımcı olmanın ve pazarlama hizmetleri oyununa girmenin harika bir yoludur. Bu inceleme yanıtı şablonlarını sağlayarak işletmelerin çevrimiçi yorumlarına yanıt vermesine yardımcı olmaya başlamanızı kolaylaştırdık.

İtibar ve inceleme yönetimi hizmetleri sunmada bir sonraki adımı atmak istiyorsanız, yerel işletmelere çevrimiçi varlıklarını kontrol etmelerini sağlamak için yeniden markalaştırabileceğiniz ve onlara satabileceğiniz beyaz etiketli bir itibar aracı olan İtibar Yönetimi Yazılımımızı kontrol ettiğinizden emin olun. !

Sıkça Sorulan Sorular

İlk etapta olumsuz yorumları nasıl önlersiniz?

Olumsuz yorumları önlemek, mükemmel müşteri hizmeti ve yüksek kaliteli bir ürün veya hizmet sunmakla başlar. İşletmeniz ayrıca, memnun müşterileri olumlu yorumlar bırakmaya ve olumsuz yorumlar bırakma şansına sahip olmadan önce sorunları veya endişeleri proaktif bir şekilde ele almaya teşvik etmelidir.

Olumsuz yorumlara yanıt verirken nelerden kaçınmalıyım?

Olumsuz yorumlara yanıt verirken savunmaya geçmekten, mazeret uydurmaktan veya yorum yapan kişiye saldırmaktan kaçınırken yanıtınızı profesyonel ve anlayışlı tutun. Öncelikli odak noktanız, müşteri tarafından dile getirilen soruna bir çözüm bulmak olmalıdır.