Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?

Yayınlanan: 2022-06-12

Birincisi: Her olumsuz yorumu bir incelemeymiş gibi ele alın!

Yelp'te veya G2 Crowd'da olmayabilirsiniz, ancak markanızla ilgili her olumsuz mesaj, şirketinizin küçük bir incelemesi gibidir - potansiyel olarak sonsuza kadar geçerli olabilecek bir inceleme. Ve Snapchat'in yakın zamanda öğrendiği gibi, tek bir olumsuz Tweet bile markanız üzerinde yıkıcı bir etkiye sahip olabilir.
MindSight'a göre , müşterilerin %42'si ürünler ve hizmetler hakkında yalnızca Twitter üzerinden bilgi ediniyor, bu da birkaç büyük ölçüde olumsuz Tweet'in birçok potansiyel müşteri için yanlış bir ilk izlenim bırakabileceği anlamına geliyor.
Elbette olumsuz yorumları olumlu deneyimlere dönüştürmek istiyorsunuz, ancak olumlu başlayan müşteri yorumları ile etkileşime geçmeyi unutmayın. Şirketinizin başarılarını organik olarak göstermenin harika bir yolu!

Ne zaman özel alacağınızı bilin.

Bazı etkileşimler, harika müşteri hizmetinizin örnekleri olarak mükemmeldir! Bazıları kesinlikle değil. Bazı tavizler vermeden müşteriyi tatmin edemeyebilirsiniz veya müşteri sinirlenmeye başlıyorsa, konuşmayı özel yapın. Durum iyi giderse, kendileri paylaşma seçeneğine sahipler.

Özellikle toplum içinde asla bir müşteriyle tartışmayın.

Unutmayın, tartışmak muhtemelen sizin işiniz değil - ve bir müşteri hizmetleri sorunu karşısında tüm markanızın mantıksız görünmesine neden olabilir.
Bir durum maaş derecenizi aşarsa, sorunla başa çıkmak için her şeyin yapıldığından emin olabilecek bir üst düzey (veya müşteri hizmetleri uzmanı) bulun. Her iki durumda da, mümkünse her şeyi gizli tutmalısınız.
Müşteri belirsiz ve/veya kaba bir şekilde başlarsa, yanıt vermemek en iyisi olabilir. Bununla birlikte, belirli bir sorundan bahsettilerse, devreye girme ve durumu düzeltmeye çalışma zamanıdır.

Sözün altında ve üzerinde teslim: Bir ihtiyar ama bir güzellik!

Orada bulundunuz: Bir müşterinin mesajını okumanın yarısında, onu 'göz açıp kapayıncaya kadar' çözebileceğinizden eminsiniz. Ama ya bunu yapmanızı engelleyen bir sorun varsa? Bir müşteriye dünyayı geri almak zorunda kalacağına dair söz vermek istemezsiniz.
Bunun yerine, bir çözüme yönelik ilerlemeyi takip edin ve söz verin - ardından bu mükemmel çözümü hızlı bir şekilde sunun (müşteriye yardım etmenin doğru yolu olduğunu onayladığınız anda). Sosyal medya aracılığıyla etkileşime giren müşteriler genellikle bir saat içinde yanıt beklerler, bu nedenle birkaç dakika içinde bir çözüm bulmak size ekstra iyi niyet kazandırabilir.

Müşteriden bir adım önde olun: Olabildiğince çabuk bilgi alın.

Tüm şirketinizin kaynakları parmaklarınızın ucunda – onları boşa harcamayın! Size söylemelerini beklemek yerine, onlara yardım etmeye başlamadan önce müşterinin durumu hakkında olabildiğince fazla bilgi edinin.
Özellikle sorun tanıdık geliyorsa, müşterinin sorusunu sorarken yanıtlamak için bir plan oluşturmaya çalışın. Hızlı bir cevap veya çözüm bulursanız, bir süper kahraman olacaksınız - ve sorun karmaşıksa, etkileyici bir verimlilikle üstesinden geleceksiniz.

Bir şikayet izole bir konudur. İki şikayet bir kalıptır. Üç şikayet bir sorundur.

Birden fazla müşteri aynı sorunu yaşıyorsa, kaynağı olabildiğince çabuk bulup düzeltmek için gerçek bir çaba gösterin. Daha fazla şikayet geldiğinde, (dürüst olmak gerekirse) paniklemiş müşterilere sorunun zaten halledildiğine dair güvence verebilirsiniz.
Bir kartopu sorununu çok büyümeden çözebilirseniz müşterilerinize, şirketinize VE kendinize bir iyilik yapmış olursunuz.

Ayarlarını değiştiren müşterileri takip edin.

İlk başta sinirlenen bir müşteri etkileşimlerini gerçek bir teşekkürle bitirirse, onları görmezden gelmeyin! Etkileşim biraz zor başlamış olsa bile, onlara (ve herhangi bir izleyiciye) yardım etmekten mutluluk duyacağınızı göstermek, gelecekteki sorunlar ortaya çıkarsa size şüphe avantajı sağlayacakları anlamına gelebilir.
Bununla birlikte, ne zaman yeterince yalnız bırakacağınızı da öğrenin. Özellikle zorlu bir müşteriyle yeni anlaşmanız varsa, 'ayıyı dürtmekten' kaçınmak isteyebilirsiniz.

Sosyal medya varlığınızın şirketinizin uzmanı olduğundan emin olun!

Bu, belirli bir marka tercihi düzeyine iner. Sosyal medya markanız başlı başına bir kişilik mi yoksa kişiliklerden mi oluşuyor? Bir otorite olarak mı konuşuyor, yoksa arkasında birden fazla otorite mi var? İkinci taktiği kullanan birçok şirket, Tweetleri baş harfleriyle etiketleyen ayrı çalışanlara sahiptir.
Hangisine karar verirseniz verin, potansiyel müşterilerin temel sorularını zahmetsizce cevaplayabildiğinizden emin olun. Cevabı bilmiyorsanız, soruyu soran kişiye öğreneceğinizi bildirin. Markanız kendi konusunda uzman olmalı!

Bir müşteriye istediğini veremiyorsanız, ona iki alternatif verin.

Her müşteriyi %100 tatmin etmenin bir yolu olmayabilir - bazen makul talepler bile mümkün olmayabilir. Bu durumda, “al ya da bırak” çözümü muhtemelen müşteriyi (veya izleyenleri) şirketinizde daha rahat kılmaz.
Bunun yerine içtenlikle özür dileyin ve en azından birkaç makul alternatif sunun. Bu, müşterinizin umursadığınızı ve yardım etmek istediğinizi bilmesini sağlar, siz bunu tam olarak onların tercih ettiği şekilde yapamasanız bile.

Aptalları kucaklayın: İnsanların sizi çağırdığı aptalca bir şey yayınlarsanız, ondan çekinmeyin.

Bunun zaten nereye gittiğini söyleyebilirsin, değil mi?

Uzun zaman önce Groupon'un sosyal medya ofislerinde, muz zırhlı bir mutfak aletiyle ilgili basit bir yorum dizisi 200 milyon medya gösterimine yol açtı - bunun nedeni, onların görmezden gelmek yerine bariz şakayla eğlenmeyi seçmeleriydi.
Müşteriler markanıza veya markanızın dağıttığı bir şeye gülüyorsa, katılmanın bir yolunu bulun – şaka olmak yerine şakaya dahil olun – ve kasıtsız bir tökezlemeyi pazarlama altınlarına dönüştürebilirsiniz.
Bu süreçte müşterilerle alay etmediğinizden emin olun (ancak ara sıra oynayanlara karşı iyi niyetli alaylara direnmeyin).
Son olarak, ama kesinlikle en az değil, muzla ilgili her konuda uzman olduğunuzdan emin olun. (Bunun ne zaman işe yarayacağını asla bilemezsiniz.)

Müşterilere yanıt verme ve genel pazarlama en iyi uygulamaları hakkında birkaç kaynak daha mı istiyorsunuz? Pazarlamayla ilgili her şey hakkında daha fazla bilgi edinmek için G2 Crowd'un yeni pazarlama kaynakları merkezine göz atın.

Chuck Cotterman, G2 Crowd'da Sosyal Medya Yöneticisidir (ve daha önce bu makalede vurgulanan Groupon'un Banana aracı fiyaskosunun arkasındaki kişilik). G2 Crowd, gerçek yazılım kullanıcılarından 380.000'den fazla doğrulanmış inceleme ile lider B2B yazılım ve hizmet inceleme platformudur.