2022'de Bir Profesyonel Gibi Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verilir?

Onlarla yapıcı bir şekilde ilgilenirseniz, olumsuz geri bildirimler olumlu bir iş ilişkisinin başlangıç ​​noktası olabilir. Ancak bu, yalnızca olumsuz yorumlara doğru şekilde nasıl yanıt vereceğinizi öğrenirseniz olabilir.

Müşterilerin %52'si bazı olumsuz yorumlara sahip ürünlere sıfır olumsuz yorum yapanlara göre daha fazla güvendiklerini belirtirken, yapıcı eleştiriler uzun vadede müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarı olabilir.

Neden her zaman olumsuz geri bildirimleri ele almalısınız?

Olumsuz geri bildirimi cevapsız bırakmak net bir mesaj verir. Müşterilere, meşru olsun ya da olmasın, fikirlerine değer vermediğinizi söyler. Olumsuz bir yorum asılsız olsa bile, bu onu kabul etmemeniz gerektiği anlamına gelmez.

Olumsuz geri bildirimleri ele almanın işinizin gelişmesine neden yardımcı olduğunu ve eleştirilere profesyonel olarak nasıl yanıt vermeniz gerektiğini görelim.

İyi bir şirket imajının korunmasına katkıda bulunur

Meşru ya da değil, olumsuz yorumlar şirketinizin imajını ciddi şekilde etkileyebilir. Olumsuz geribildirim bir şirketin itibarına zarar vermez. Ele almamak yapar. Yapıcı eleştiri, güvenilir bir itibar oluşturmanıza olanak tanır çünkü potansiyel müşteriler, ürünle ilgili sorunları çözmek için çaba sarf ettiğinizi ve sorunlu yönleri görmezden gelmediğinizi görür.

Arama motorlarında görünürlüğü artırır

İster inanın ister inanmayın, olumsuz yorumlar SERP görünürlüğünü artırmaya yardımcı olur ve SEO üzerinde de olumlu bir etkiye sahiptir. Organik incelemeler, potansiyel müşterileriniz üzerinde yalnızca beş yıldızlı incelemelerin veya daha da kötüsü hiç inceleme olmamasının aksine her zaman daha iyi bir izlenim bırakacaktır.

Müşteriler, birçok markanın olumlu yorumlar için para ödediğini biliyor ve "gerçek olamayacak kadar iyi" ürünleri alışveriş sepetlerinden çıkarmaya karar veriyor. Çoğu insan, ara sıra bir veya iki olumsuz yorum da dahil olmak üzere bir üründe özgünlük arar.

Olumsuz yorumlara yapıcı bir şekilde nasıl yanıt verilir?

Sadece olumsuz geri bildirimlere yanıt vermek yeterli değildir. Aşağıdaki satırlarda, olumsuz yorumları profesyonelce nasıl ele alacağınızı ve olumlu bir marka imajını nasıl koruyacağınızı göstereceğiz:

1. Kişiselleştirilmiş yanıtlar gönderin

Her zaman müşterinizin adıyla başlayın. Bu şekilde, kitlenizin ilgisini hemen çekecek ve sizin adınıza ilgi göstereceksiniz. Aynı yanıtı göndermeyin ve yalnızca alıcınızın adını değiştirin. Her şikayeti ayrı ayrı yanıtlayın ve konuyu ayrıntılı olarak ele alın, böylece müşteri özellikle kendi sorunu hakkında konuştuğunuzu bilsin.

2. Özür dileyin ve aktif olarak çözüm aramaya başlayın

Meşru olup olmadığını anlamak için şikayeti inceledikten sonra, yapılacak ilk şey müşterinin verdiği rahatsızlıktan dolayı özür dilemektir. Ardından, yorumlarının tamamen olumsuz olup olmadığına veya markanızla etkileşimleri hakkında bazı olumlu yönler ifade edip etmediklerine bakın. Eğer öyleyse, ürününüzle ilgili beğendikleri şeylere dayalı bir çözüm bulmaya çalışın.

İşte bir örnek:

“Ürünümüzle ilgili son deneyiminizin tatmin edici olmadığını duyduğumuz için üzgünüz ve geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. En son ürün lansmanımızı beğendiğinizi belirttiğinize göre, [Tarih] tarihinde [Konum]'da gerçekleşecek olan bir sonraki halka açık etkinliğimizde sizi özel konuğumuz olarak görmek isteriz.

En iyi müşteri deneyimini sunmak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz ve yakında sizden daha fazlasını duymak için sabırsızlanıyoruz.”

3. İletişimi her zaman olumlu bir şekilde sonlandırın

Olumlu bir tutum benimsemek, mutlaka sorunları için maddi tazminat teklif etmek anlamına gelmez. Sorunu kabul etmek, bir çözüm önermek ve bunu bildirdiği için müşteriye teşekkür etmek anlamına gelir. Ayrıca, müşterilerin girdilerine değer verdiğinizi bilmelerini sağlamak için gelecekte olası sorunları bildirmelerini istemeniz de yardımcı olur.

Bu sayede özel anketler yapmanıza gerek kalmadan, size verilen bilgileri ücretsiz olarak kullanarak hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştirebileceksiniz.

4. Konudan sapmaya veya durumu şekerlemeye çalışmayın

Müşterilerinizin duymak isteyeceği son şey, ürününüzün neden beklentilerini karşılayamadığına dair bir bahanedir. Bunun yerine şunları deneyin:

• empatik olun;
• Özür dilemek;
• Sorunu kabul edin.

Sorumluluğu reddetmek işleri daha da kötüleştirir. Bir sorundan emin değilseniz, sorunu araştırdığınızı söyleyin, ancak durumu asla tamamen görmezden gelmeyin.

5. İşleri nasıl düzeltebileceğinizi sorun

Halihazırda bir çözüm düşünmüş olsanız bile, tazminat konusunda müşterinizin fikrini sormak her zaman en iyisidir. Bunu telefonla yapabilir ve bir onay e-postası ile takip edebilirsiniz. Gerçekçi beklentiler belirlemek ve taleplerini sınırlamak için birden fazla seçenek sunmaya çalışın. Seçenekler şunları içerebilir:

• X ay boyunca ücretsiz abonelik;
• Aldıkları ürünün hatalı olduğu ortaya çıkarsa ürün değişimi;
• Periyodik olarak alışveriş yapan sadık bir müşteriyle iş yapıyorsanız, yeni bir üründe %X indirim.

6. Hızlı yanıt verin, ancak dürtüsel olarak değil

Herhangi bir müşteri şikayetini derhal yanıtlayın, ancak düşüncesiz davranmayın. Sırf bunun için cevap vermeyin. İyice düşünün, cevabınızı eksiksiz verin ve bir çözüm sunun.

Müşteriler duyulduklarını hissetmek isterler, bu nedenle çok geç yanıt vermek sinir bozucu olabilir ve sorunu umursamadığınızı gösterebilir. Bazen geç cevap vermek, hiç cevap vermemekten daha kötüdür.

7. Ekstra mil gidin

Bir müşterinin sorununu çözseniz bile, işlerin burada durması gerekmez. Müşterileriniz için , kötü bir inceleme tehdidi ortadan kalktıktan sonra ilginizin bitmediğini bilmekten daha rahatlatıcı bir şey olamaz.

İletişimde kalın, takip e-postaları gönderin ve bir sonraki satın alımları hakkında geri bildirim isteyin. Kötü yorumların müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesinin tek nedeni olmasına izin vermeyin. Müşteri yolculuğu boyunca iletişim akışını sürdürün ve hoşnutsuz müşterilerin bile nasıl potansiyel marka elçilerine dönüştüğünü görün.

8. Gerekirse tazminat teklif edin

Onların sıkıntısını ödemeyi teklif ederek başlamayın. Sorun meşruysa ve sonunda müşterinize mal olduysa, masrafları sizin karşılamanız çok doğaldır. Çoğu durumda, tazminat finansal değildir.

Arızalı bir ürünü değiştirmeyi teklif edebilir veya ek hizmetler vererek sorunlarını gidermeyi teklif edebilirsiniz. Çoğu zaman, müşteriye gerekli çabayı gösterdiğinizi hissettiren herhangi bir şey, olumsuz deneyimi telafi etmek için yeterlidir.

9. Geri bildirimleri için onlara teşekkür edin ve daha fazla incelemeyi teşvik edin

Olumlu olsun ya da olmasın, her zaman müşterilere girdileri için teşekkür edin. Olumsuz yorumlar genellikle olumlu olanlardan daha değerlidir çünkü aklınıza bile gelmemiş sorunları belirlemenize yardımcı olurlar. Aynı şeyin diğer müşterilerle olmasını önleyebilmeniz için müşterileri daha fazla ayrıntı vermeye teşvik edin.

10. Daha karmaşık sorunları özel bir şekilde yanıtlayın

Çevrimiçi olarak kısa bir yanıt yazdıktan sonra, müşteriye konuyu e-posta veya telefon yoluyla tartışıp tartışamayacağınızı sorun. Bu irade:

• Müşteriye, sorunlarıyla özel bir ilgilendiğinizi gösterin;
• Kamusal alanda daha fazla olumsuz yorumdan kaçınmanıza izin verin;
• Her şeyin özüne inmenize yardımcı olacak daha fazla takip sorusu için ideal bir ortam sunun.

Olumsuz yorumları ve geri bildirimleri ele alırken yapmamanız gerekenler

İşte eleştirinin asla nasıl ele alınmayacağına dair birkaç örnek:

1. Sorunu görmezden gelin

Olumsuz bir yorumu cevapsız bırakmaktan daha kötü bir şey yoktur. Soruna hemen bir çözüm bulamasanız bile, her zaman kişiye geri bildirimleri için teşekkür ettiğiniz bir yanıt verin ve sorunu düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yaptığınızdan emin olun.

Sorun meşru değilse, girdileri için teşekkür edin ve bakış açınızı belirtin. Asla müşterinin hatalı olduğunu söyleme; sadece karşı argümanlarla bir açıklama yapın ve hatta diğer müşterilerin referanslarını kullanarak bakış açınızın geçerliliğini gösterin.

2. Savunmaya geçin

İş ve özel yaşamda olumsuz geri bildirimlere verilen en yaygın tepki savunmacılıktır. Negatif girdi, her şeyden önce, iyileştirme için bir geçittir.

Birçok şirket eleştirileri kötü idare ediyor ve hem finansal hem de güvenilirlik ve itibar açısından kaybetmeye hazır. Her türlü geri bildirim için açık ve müteşekkir olun; ürün geliştirme genellikle olumsuz yorumlarla başlar ve bu incelemelerle beslenir.

Olumsuz geri bildirimlerden en iyi şekilde nasıl yararlanılır

Bu basit ama etkili kuralları izleyerek başlangıçta olumsuz bir deneyimi olumluya dönüştürebilirsiniz:

Meraklı olun ve sorunun kaynağını bulun

Şunun gibi sorular sorun:

• Müşterinin beklentileri nelerdi?
• Ürün/hizmet veya kullanım şeklinde bir sorun mu var?
• İşler nerede yanlış gitmeye başladı?
• Bu tek bir sorun mu, yoksa daha fazla kişi aynı sorunu bildirdi mi?

Bu sorular, ancak siz onu anladıktan sonra geri bildirime göre hareket etmenize yardımcı olacaktır. Olumsuz görüş bildirenlerin dışında daha fazla müşteriden geri bildirim toplamaya çalışın ve girdilerinin sizin için değerli olduğunu göstermek için bir teşvik sunun.

Bunu bir sorun yerine büyüme fırsatı olarak görün

İş açısından, olumsuz geri bildirimin öğrenme yönü, ilgilenmeniz gereken tek şeydir. Kişisel olarak algılamadan ve olayları orantısız hale getirmeden önce, olaylara müşterinizin bakış açısından bakmaya çalışın ve aşağıdaki adımları izleyin:

• Daha fazla ayrıntı alın, neyin yanlış gittiğini görün ve nasıl düzelteceğinizi öğrenin;
• Negatifler üzerinde durmayın;
• Objektif kalmaya ve birden fazla kaynaktan bilgi toplamaya çalışın.

İşletmeniz için geri bildirim toplamayı asla bırakmayın

Olumsuz geri bildirimler kaçınılmazdır ve bunu işinize veya kendinize karşı kişisel bir saldırı olarak algılamazsanız çok değerli olabilir. En başarılı şirketlerin bile olumsuz yorumları var. İşletmeniz için yorum toplarken bilmeniz gereken tek şey, olumsuz yorumların da ortaya çıkabileceğidir.

Her olumsuz girdinin altında yatan değeri ve büyüme potansiyelini gördüğünüzde , eleştirmenlerinizi en büyük savunucularınız haline getirme fırsatına sahip olacaksınız, bu da şimdiye kadarki en büyük kazancınız olacak. Bu kılavuzun gelecekte olumsuz yorumlara etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacağını umuyoruz.