Müşteri Kaybı Nedir ve Nasıl Azaltılır – 2023 Kılavuzu

Kayıp oranı sıfır olan tek bir başarılı işletme yoktur.

Çürüme kaçınılmazdır .

Ve ürününüz büyüdükçe ve büyüdükçe, daha fazla yayık olacak ve onu benden alacaksınız; tamamen iyi.

Uzun vadeli müşteri kaybını kimse önleyemez.

Ama bunu nasıl minimumda tutacağınızı öğrenebilirsiniz ve bugün, biz buna dalıyoruz.

Hadi hakkında konuşalım:

müşteri kaybı nedir,

Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır,

Müşteriler neden vazgeçiyor ve

Müşteri karmaşası nasıl azaltılır?

Zamanın yok mu? İşte TL;DR ️

Şimdi hazırsanız müşteri kaybının tanımına geçelim ️

Müşteri Kaybı Nedir?

Müşteri kaybı veya müşteri yıpranması, müşterilerin bir ürün veya hizmetle olan ilişkilerini, işlemin her iki tarafından da kaynaklanan çeşitli nedenlerle sonlandırmasını ifade eden bir terimdir. Bu nedenle şirketler, müşteri kayıp oranı veya müşteri yıpranma oranı olarak adlandırılan bir iş ölçütünün yanı sıra müşteriyi elde tutma oranı, müşteri yaşam boyu değeri gibi ilgili ölçütlere bakar ve bir iş modeli ve genellikle de bir kayıp tahmin modeli çizebilir.

Özetle, müşteri kaybı, müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakmasıdır.

Müşteri Kaybı Oranı Nasıl Hesaplanır?

Müşteri kayıp oranınızı hesaplamak, doğru verilere sahip olduğunuz ve müşteri kayıp formülünü bildiğiniz sürece oldukça kolay bir işlemdir.

İşte nasıl gidiyor:

İşte bir örnek.

Diyelim ki Q1 için müşteri kaybı oranınızı hesaplıyoruz.

Ocak ayında 100 müşteriniz var.

Çeyrek sona erdiğinde, 80 müşteriniz kalır.

Yani bunu denkleme koyarsak, formül şöyle görünür:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = %20

Bu, müşteri kaybetme oranınızın %20 olduğu anlamına gelir ve benim profesyonel tavsiyem, hemen araştırmaya başlamanız olacaktır.

Ama hey, formülün farklı yayık türlerine göre bazı varyasyonları olduğunu biliyor muydunuz?

Karşılaşabileceğiniz başlıca müşteri kaybı türleri şunlardır:

Farklı müşteri kaybı türleri nelerdir?

Churn in ve kendisi aşağıdaki gibi farklı türlere sahip olabilir:

Müşteri kaybı , müşteri kaybettiğinizde,

Gelir karmaşası, gelir kaybettiğinizde,

Belirli bir dönemde kaybedilen brüt kayıp, müşteri veya gelir

Net kayıp, müşteri veya gelir kaybı eksi yükseltme ve genişletme geliri

Ancak müşteri kaybı söz konusu olduğunda ve bunu kendi içinde nasıl sınıflandırdığımıza gelince, 2 ana kayıp türü vardır:

1- Gönüllü Kayıp

Gönüllü müşteri kaybı veya aktif müşteri kaybı, müşterinin aktif olarak müşteri çıkışı ile farklı zaman dilimlerinde ve uzunluklarda gerçekleşebilen kayıp tipini ifade eder.

Bu durumda müşteri kaybının ardındaki nedenler şunlar olabilir:

Başarısız müşteri etkinleştirme ve dönüştürme

Başarısız kullanıcı katılımı

yapışkanlık eksikliği

Başarısız yeniden etkinleştirme ve yeniden etkileşim

Bu arada, her zaman sizden veya ürününüzden kaynaklanan bir hatadan kaynaklanmıyor…

2- İstemsiz Kayıp

İstemsiz müşteri kaybı veya etkin olmayan müşteri kaybı, aşağıdakilerden dolayı meydana gelebilecek kayıp tipini ifade eder:

son kullanma tarihi

Kredi kartı limitleri ve işlemci sorunları

Güvenlik protokolü güncellemeleri

Ve ürününüzü mutlaka suçlu olarak göstermeyen diğer yaygın nedenler.

Çoğu zaman istemsiz kayıplar ya müşterileriniz tarafından çözülür ya da siz onları kaybedersiniz.

Öyleyse düzeltebileceğimiz tipe odaklanalım, olur mu?

İşte müşterilerin neden gönüllü olarak uygulamayı bıraktığına daha yakından bakın ️

Müşteriler neden çalkalanır?

Müşteri kaybının tüm nedenleri şirketin performansından kaynaklanmaz.

Ancak , 26 müşteriden sadece 1'inin yaşadığı bir sorundan şikayet ettiğini aklınızda bulundurmalısınız.

Gerisi basitçe çalkalanır.

Bu, öylece gidecekleri anlamına gelir ve daha sonra e-postalarınızı yanıtlayacak kadar nazik olmadıkça, nedenini asla bilemezsiniz.

Öyleyse, kolaylaştırmanın en önemli nedenlerini listeleyeyim:

1- Zayıf müşteri katılımı

Konu elde tutma ve kayıp oranları söz konusu olduğunda müşteri katılımı , düşündüğünüzden daha etkili olabilir.

Müşteri sadakati, müşteri yolculuğundaki ilk etkileşimlerde başlar.

Bu, müşteri dönüştürme, etkinleştirme ve işe almadır.

İlk ikisini başardıktan sonra, müşterilerinizin Aha'dan geçtiği yer burası olduğundan, müşteri kabulü bölümünde başarısız olmak istemezsiniz! anlayın ve değerinizi kendi gözleriyle görün.

2- Müşteri ilişkileri kuramama

Markanız ile müşterileriniz arasında bir güven bağı oluşturmalısınız.

Bu 101'i damgalamak, ama hey, sadece hatırlayalım diye

Müşteri edinme aşamasından sonra, müşteri sadakatinin artmasını sağlamak için iyi hisleri gerçek bir ilişkiye dönüştürdüğünüzden emin olmalısınız.

Değer teklifiniz konusunda dürüst olmaz ve iyi müşteri desteği sağlamazsanız, sektör ortalamasından daha yüksek kayıp oranları yaşayabilirsiniz.

3- Aşırı Satış

Müşterilerinizin kaybetmesinin nedenlerinden biri aşırı satış olabilir.

Aşırı satış, müşterilerinizin ürününüzden beklentilerinin, ürününüzün gerçekte sunduğundan daha fazla olabileceği anlamına gelir.

Ve güven bana , bu neredeyse hiçbir zaman onların suçu değil.

Bu aşırı beklenti, iddialı ürün pazarlamasından kaynaklanabilir ve fazla vaatte bulunduğunuzu fark ettiklerinde yüksek müşteri kaybetme oranlarına neden olabilir.

Profesyonel İpucu:

Gerçekten ciddi olmadığınız sürece açılış sayfanızdaki "en iyi", "hepsi bir arada", "tek" kelimesinden kurtulabilirsiniz.

4- Kötü müşteri hizmetleri

2 soruda sizin için sebep bu mu görelim:

Müşterileriniz bir sorun yaşadıklarında, müşteri desteğinize kolayca ulaşabiliyorlar mı?

Sizinle her iletişime geçtiklerinde sorunlarını çözebiliyor musunuz?

Bu iki sorudan herhangi birine veya her ikisine de cevabınız "hayır" ise, müşteri hizmetleriniz verimsiz olabilir.

Sorunlarının ve isteklerinin dinlenmediğini hisseden müşterilerin şirketinizde kalmak için hiçbir nedenleri olmadığından, kayıp yaşamanızın en büyük nedeni bu olabilir.

5- Daha ikna edici bir rakip

Sunduğu her şeyi sorunsuz yapan, kullanıcılarınıza bir profesyonel gibi dahil olan ve olabilecek en iyi müşteri desteğini sağlayan mükemmel bir ürün olabilirsiniz…

Yine de ortalamanın üzerinde bir müşteri kaybı oranı var

Bunun nedeni, daha düşük bir fiyata daha fazla özellik sunan daha ikna edici bir rakip olabilir.

Bu nedenle, rekabetin farkında olmak ve pazarda iyi bir konum oluşturmaya çalışmak en iyisidir.

Çözümünüzün artılarını ve eksilerini rakiplerinizle net ve samimi bir şekilde karşılaştıran içerik oluşturmaya odaklanın.

Markanızın ötesine geçmeyi düşündüğünüz sürece ikna edici olacaksınız.

Sadece, doğru tut

Churn'u Nasıl Azaltabilirsiniz?

Bir saniyeliğine acımasızca dürüst olayım.

Müşteri kaybı oldukça tehlikelidir ve işinizin sonunu getirebilir.

Gelirinizin azalması, web'deki olumsuz yorumlar ve mutsuz müşteriler size hiçbir fayda sağlamaz.

İyi haber şu ki, müşteri kaybını azaltmanın etkili yolları var.

Müşteri başarı ekibiniz ve diğerleri için müşteri kayıplarını azaltmaya ve müşteri kayıplarını önlemeyi günlük bir uygulama haline getirmeye yönelik ana stratejileri gözden geçirelim ️

1- Ürününüzü ve müşteri tabanınızı tanıyın

Bu tek adım, her şeyin başladığı ve kaynaklandığı yerdir.

Her zaman yanında olacağım bir şey var ki, bilmeden işinizi büyütemezsiniz:

Ne yaptın,

Kimin için yapıyorsun,

Bu nedenle, mevcut müşterilerinize şüpheli bakışlar atmadan önce, ürününüzün değer önerisine gerçekten aşina olduğunuzdan ve müşterilerinizin neden diğerlerine göre sizin çözümünüzü tercih ettiğini (veya tercih etmesi gerektiğini) bildiğinizden emin olun.

Yanıtlarınız belirsizse veya ekibiniz kendinden emin ve tutarlı bir şekilde yanıt veremiyorsa, karmaşa için ciddi önlemler almadan önce bunu çözmek isteyebilirsiniz.

2- Doğru metriklerle takip edin ve analiz edin

Siz ve tüm ekip neyle çalıştığınızı öğrendikten sonra, gerçek, eyleme geçirilebilir verileri elinize almanın zamanı geldi.

Ve ciddiyim.

Ayrıca, yüksek riskli müşterileri ve tüm müşteri tabanınız için kayıp riskini araştırırken dikkate alınması gereken tek ilgili ölçütün müşteri kayıp oranının olmadığını unutmayın.

Şunlara bakmanız gerekir:

Müşteri memnuniyet puanları,

Aylık ve üç aylık kullanıcı kayıp oranları,

En değerli müşterilerinize ve ortalama kayıp oranlarına nasıl yansıdığını,

Yüksek kaliteli müşteri geri bildirimi ve NPS puanları,

Kayıp için kaydedilen ve beklenen nedenler,

Potansiyel kullanıcıların endişeleri ve daha fazlası

Şimdi, listelediğim her şeye ihtiyacınız olmayabilir veya özel durumunuza bağlı olarak tamamen farklı verilere ihtiyacınız olabilir, ancak asıl nokta şu ki, derinlemesine incelemeniz ve eldeki verileri doğru bir şekilde bağladığınızdan emin olmanız gerekir.

Eldeki yalnızca kayıp verileriyle hiçbir kayıp sorunu çözülmedi.

3- Kullanıcıları CLV'ye göre ayırın

Verilere baktığınızda, net müşteri segmentleri görmeye başlamış olabilirsiniz.

Kayıp oranlarına odaklandığınız böyle bir dönemde bunları segmentlere ayırmanın en iyi yolu, büyük kayıplardan kaçınmak için müşteri yaşam boyu değerine göre ayrı segmentler oluşturmak olabilir.

Bunu yaparak, tek bir müşteri kaybı stratejisiyle gitmeye karar vermek yerine müşterilerinize belirli gruplarda nasıl yaklaşacağınıza daha kolay karar verirsiniz.

Unutmayın, "herkese uyan tek beden" asla gerçekten doğru değildir.

Muhtemelen tüm müşterilerinize aynı şekilde davranamazsınız; neden hepsinde aynı taktikleri kullanıyorsunuz?

4- Müşteri deneyimini gözden geçirin

Müşteri segmentlerinizi müşteri kaybı bağlamında görerek, artık müşteri yaşam döngüsünde müşteri kaybının tam olarak nerede başladığını anlayabilirsiniz.

Aktivasyondan sonraki herhangi bir zamanda, incelemek isteyeceğiniz olasılıklardan biri, doğrudan konuşuyorsam müşteri deneyiminizin yeterince iyi olmamasıdır.

Çözüm? Basit.

Tüm müşteri deneyiminizi gözden geçirmeye başlayın.

Aylarca üzerinde çalışan özel bir pazarlama ve ürün ekibine ihtiyaç duyan bütün bir süreç gibi değil.

Şaka bir yana, bir müşteri deneyimi makyajı yapacak durumda değilseniz, küçük ince ayarlar yine de işe yarayabilir.

Buradaki müşteri deneyimi en iyi uygulamaları makalemize atlayın veya aşağıdakileri araştırmaya başlayın:

Müşteri hizmetleri, destek, UI ve e-posta kampanyalarında kişiselleştirme ,

Yüksek kullanılabilirlik ve okunabilirliğe sahip daha iyi açılış sayfaları ,

Daha iyi etkileşim için oyunlaştırma ,

Daha az sürtünme ve bekleme süresi için self servis seçenekleri

B2B işletmeleri için ClickUp ve Asana'yı düşünün; B2C için Duolingo'yu düşünün.

Artı, elbette, müşteri başarı ekibinizin fikir aşamasında sahip olduğu her şey.

Kendi halkınızı da dinlemeyi unutmayın!

5- Daha iyi bir kullanıcı katılım süreci tasarlayın

Şimdi, sorun pekala en önemli sorunlardan biri olabilir.

Kullanıcılarınızın değerinizi görmemesi.

Ve bir kullanıcı ekleme süreci, hızlı Aha için en iyi şansınızdır! anlık ziyaretler ve nihai değere bir terminal bileti.

Grammarly'nin ilk katılımı nasıl yaptığını hatırlıyor musunuz?

Bu bizi bağlamadıysa başka ne olabilir bilmiyorum

İyi haber şu ki, tek bir kod satırı yazmadan uygulama içinde etkileşimli işe alım süreçleri oluşturmaya başlayabilirsiniz.

UserGuiding ile.

İşte sadece 5 dakikada yapabilecekleriniz ️

Aşağıdakileri içeren UserGuiding'in ana özellikleriyle başka neler yapabileceğinizi hayal edin:

Etkileşimli rehberler, ürün turları, izlenecek yollar,

Kullanıcı ekleme kontrol listeleri,

Araç ipuçları, sıcak noktalar, uygulama içi mesajlar,

Kaynak merkezleri,

Uygulama içi anketler ve daha fazlası

Güçlü analitik, özelleştirme, yerelleştirme, segmentasyon ve hedefleme ile güçlendirilmiştir.

UserGuiding'i ÜCRETSİZ Deneyin

6- Daha iyi müşteri desteği ve hizmeti sunun

Mükemmel müşteri hizmeti bir seçenek değildir.

Bu bir zorunluluktur.

Veriler size kesintilerin hata raporları üzerine veya sorunlu özellikleri düzenli olarak kullanan segmentlerden kaynaklandığını söylerse, müşteri destek ekibinizle konuşmak isteyebilirsiniz.

Bazı hızlı çözümler şunlardır:

Yardım merkezini, bilgi tabanını, destek belgelerini gözden geçirme ,

Müşteri destek uzmanlarından canlı sohbet ve destek için daha fazla kullanılabilir alan göz önüne alındığında ,

Sohbet robotları, kaynak merkezleri, etkileşimli kılavuzlar gibi daha fazla self servis seçenek sunmak ,

Ama yine de daha fazlasını gerektirebilir.

Yüzey seviyesindeki çözümler yardımcı olmazsa, müşteri destek ekibinizin farkında oldukları diğer olumsuz deneyimleri incelemesini ve kendi taraflarından düzenli veriler almasını sağlayın.

Eski abone kayıplarını geri getiremeyebilirsiniz, ancak destek verileri gelecekteki kayıp olasılıkları için çok şey ifade edebilir.

7- Müşterilerinizle konuşun

Her şey başarısız olduğunda - ve ideal olarak her şey başarısız olmadan önce - müşterilerinizle konuşmak ZORUNDASINIZ.

Sorun nedir?

Neden çalkalanıyorlar?

Çalkalamadılarsa, çalkalamalarını ne sağlar?

NPS anketlerinin yanı sıra müşteri memnuniyeti anketleri de her zaman faydalıdır.

Ancak daha derine inmeniz gerekiyorsa, uygulama içi açık uçlu geri bildirim soruları yardımcı olabilir VE umursadığınızı gösterebilir.

Uber örneğinde olduğu gibi, kullanıcı deneyiminin çok önemli bir parçası bile olabilir:

Şansınızı e-posta yoluyla denemek de yardımcı olabilir.

O teşviki oraya eklemekten korkmayın; söz konusu olan sizin işiniz!

8- Doğru kişileri davaya alın

SaaS için aylık ortalama kayıp oranı %3-8'dir

%15'in oldukça üzerindeyse, acil durum araması yapma ve yardım alma zamanı gelmiş olabilir.

Kayıp oranınız ortalamanın üzerinde olduğunda, satış ekibinden geliştiricilere kadar tüm ekibinizin sorun üzerinde çalışması çok önemlidir.

Ürün ekibini müşteri deneyimi ve işe alıştırma üzerinde çalışmaya teşvik edin.

Müşteri destek ekibinin belgeleri gözden geçirmesini ve daha erişilebilir hale gelmesini sağlayın.

Pazarlama ekibinin mesajlaşma ve web sitesi dönüştürme stratejinizi yeniden tanımlamasını sağlayın.

Satış ekibinin en değerli müşterilerinizle ilgilenmesini sağlayın; çalkalanırlarsa gerçekten etki yaratacak olanlardır.

Ve kafanı oyuna sok.

Güvenli seviyelere girdikten sonra, biraz gevşemenizde bir sakınca yoktur, ancak unutmayın:

Çürüme ciddi.

Güvenli bölgenin üzerine çıkmasına asla izin vermeyin.

Ve yaparsanız, yukarı kaydırın ve baştan başlayın.

Yapabilirsin!