Müşteri Şikayetlerini Hızlı Bir Şekilde Kaydetme

Hıza her şeyden çok değer verdiğimiz bir dünyada yaşıyoruz. İki saatte teslimat ve iki günde teslimat bekliyoruz. Tüm şovları Netflix'te yayınlandıkları anda aşırıya kaçabiliriz. Sosyal medya ve oyun uygulamaları bize anında memnuniyet veriyor. Liste devam ediyor.

Söylemek yeterli, işler yavaş olduğunda nefret ediyoruz.

Ve zaten kötü bir ruh halindeysek - örneğin bir müşteri şikayetini kaydetmek üzereysek - o zaman gerçekten bir an önce bitirmek istiyoruz.

Bu nedenle müşteri şikayetlerini olabildiğince hızlı bir şekilde kayıt altına almak markaların görevidir.

Müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde kaydetmenin ticari değeri

Tüketiciler verimliliği o kadar ciddiye alıyor ki, markalardan deneyimlemediklerinde %77'si yaşam kalitelerini düşürdüğünü söylüyor. Ancak müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde kaydetmek, yalnızca müşterilerinizin yaşamlarını iyileştirmekle ilgili değildir.

Bu sadece iyi bir ticari anlam ifade eder. Bill Gates'in dediği gibi, "En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır." Mutsuz müşteriler, işletmeniz için her türlü fırsatı ortaya çıkarabilir.

Olumsuz müşteri geri bildirimleri sayesinde şunları keşfedeceksiniz:

• Satışları artırmak ve iadeleri azaltmak için çözebileceğiniz ürün kalitesi sorunları
• Müşteri bağlılığını azaltan teslimat, sevkiyat veya sipariş karşılama sorunları
• Uzun bekleme süreleri gibi çağrı merkezi sorunlarını müşteri hizmetlerinizi iyileştirmek için ele alabilirsiniz.
• Müşterilerinizin aradığı yeni ürün veya hizmet teklifleri
• Müşterileriniz neden bir rakibin iş yapma şeklini tercih ediyor?

Müşterilerinizden ne kadar hızlı geri bildirim toplarsanız, bu sorunu çözmek için o kadar hızlı harekete geçebilirsiniz. Yalnızca bir müşterinin sorununu çözemezsiniz, aynı zamanda gelecekte başkalarının da başına gelmesini önleyebilirsiniz. Şikayet olarak başlayan şey, operasyonlarınızı düzene koymanıza, müşteri memnuniyetinizi artırmanıza ve kârlılığınıza fayda sağlamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri şikayetlerinin daha hızlı kaydedilmesi için 3 temel bileşen

Müşteri şikayetlerini daha hızlı kaydetmek için müşteri geri bildirimlerini talep etmenize, saklamanıza ve analiz etmenize olanak tanıyan bir gelen çağrı merkezi çözümüne ihtiyacınız var. Ardından, bu geri bildirimi hemen talep etmek ve hemen ekibinizle paylaşmak için bir plana ihtiyacınız var. Bu bileşenlerin her birini aşağıda daha ayrıntılı olarak inceleyelim.

1. Doğru yazılımı kullanın.

Elbette, kullanabileceğiniz yardım masası çözümleri ve müşteri hizmetleri sohbet robotları var. Ancak gerçekten etkili olmak için, kuruluşların iç ve dış iletişim arasındaki noktaları birleştiren iş iletişim yazılımına ihtiyacı vardır. Bu şekilde, müşteri şikayetlerine dahili ekibinizin e-posta ve görüntülü toplantılar için kullandığı sistemden erişebilirsiniz.

Hepsi bir arada yazılım, iletişimi kolaylaştırır ve üretkenliği artırır, sorunların doğru kişilere yönlendirilmesini ve müşteri şikayetlerinin hızla çözülmesini sağlar. Ayrıca ekibinizin sohbet, e-posta, telefon ve SMS dahil olmak üzere birden çok biçimde müşteri geri bildirimi toplamasını sağlar. Müşterinizin rahatça verebileceği herhangi bir yöntemi kullanarak geri bildirim isteyebilmek istiyorsunuz.

Kendi müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliklerini belirlemenize yardımcı olacak, ancak bireysel müşterilere daha iyi hizmet vermenize yardımcı olabilecek analitikler de sunan bir çözüm seçin.

İyi analiz araçları, her bir müşteriyle ilgili gelirleri, geçmiş satın alımları ve tercih edilen iletişim yöntemi gibi önemli ayrıntıları içerecektir.

Harika analitik araçları, tüm bunları ve ayrıca duygu analizi gibi ekstra özellikleri içerir.

Duygu analizi, olumlu veya olumsuz bir deneyime işaret eden kelimeler için müşteri iletişimlerinizi otomatik olarak tarar. Olumsuz bir şey ortaya çıkarsa, hesap otomatik olarak işaretlenir ve iletilir; bu, müşterileri kaybetmeden önce kurtarabilmenizi sağlar.

Nextiva'nın tüm bu özellikleri sunduğundan bahsetmiş miydik? Daha fazla bilgi edinmek için bugün uzmanlarımızdan biriyle iletişime geçin.

2. Yeni olduğunda geri bildirim isteyin.

Müşteri geri bildirimi istemek için en iyi zaman, müşterinin zihninde en taze olduğu zamandır. Müşterilerin, geri bildirim isteği hala alakalı hissettiğinde yanıt verme olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, ortalama bir insanın dikkat süresi artık bir Japon balığınınkinden daha kısa, yani 8 saniyenin biraz üzerinde. Müşterinizin dikkatinin dağılmasını önlemek için hemen geri bildirimlerini isteyin.

Nextiva ile her müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra otomatik takipler gönderebilirsiniz. Ardından yazılım, canlı sohbet, SMS, mobil ve telefon etkileşimleri dahil olmak üzere ekibinizle yaptıkları her etkileşimden müşteri duyarlılığı puanlarıyla birlikte bu yanıtları toplar. Müşterinizin bir sonraki hangi temsilciyle bağlantı kurduğu önemli değil, en etkili şekilde yanıt vermek için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olacaklar.

3. Erişilebilir hale getirin.

Tüketicilerin büyük bir çoğunluğu (%76) departmanlar arasında tutarlı etkileşimler bekliyor. Bu nedenle, geri bildirimlerini ekibinizin kullanımına hemen sunmak çok önemlidir.

Call pop gibi bir UCaaS özelliğinin bir çağrı merkezi temsilcisinin cankurtaran olabileceği yer burasıdır. Çağrı pop-up'ları veya CTI pop'ları olarak da bilinen call pop, temsilcinizin aramayı açmadan önce eksiksiz müşteri deneyimi kayıtları ile birlikte kimin aradığını görmelerini sağlar.

Bunun faydalarını görmek açıktır, ancak arama pop'ları, Nextiva'nın sıralı konuşmaları gibi diğer UCaaS özellikleriyle eşleştirildiğinde çok daha ileri gidebilir.

Dizili konuşmalar, ekibinizdeki herkesin tek bir ekrandan bir müşterinin tam iletişim geçmişini görmesine olanak tanır. Müşterilerinizi, sorunlarını her yeni temsilciyle yeniden ele almanın ağırlaşmasından kurtarın. Bunun yerine, temsilciniz onları neyin rahatsız ettiğini zaten biliyor ve hemen onu çözmeye başlayabilir.

Sadece bu değil, aynı zamanda temsilciniz mevcut duyarlılık puanlarını görebilecek ve aramada hangi tonu kullanacağını bilecektir. Temsilcileriniz onları isimleriyle bile karşılayabilir! Tüm bunlar müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasına katkıda bulunur.

Çağrı patlamaları ve zincirleme konuşmalar birlikte çağrı merkezinizin verimliliğini artırır. Müşterilerle sorunları yeniden ele almak için daha az zaman harcayarak, temsilcileriniz daha yüksek hacimli aramaları yanıtlayabilecektir. Ayrıca, doğrudan müşterinin iletişim dosyasına toplantı notları ekleyerek, aramalarını yanıtlayan bir sonraki temsilci için verimlilik sağlarlar.

Daha hızlı müşteri hizmetleri ile kaşlarınızı çatın

Müşteri hizmetleri için tüketici beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Müşterileriniz nezaket, verimlilik ve tutarlılık bekliyor ve hepsini şimdi istiyorlar.

Ancak hatalar ve yanlış iletişimler olur. Bunu yaptıklarında, yapabileceğiniz en iyi şey hızlı bir şekilde kaydetmek ve bir çözüm üzerinde çalışmaya başlamaktır.

Nextiva ile bunların hepsi ve daha fazlası mümkün. Entegre anketler, bir aramadan hemen sonra geri bildirim istekleri iletir. Dizili konuşmalar, bir müşterinin tüm iletişim geçmişini yakalar, böylece sohbet ettikleri her temsilci aynı sayfada olur. Çağrı pop'ları, temsilcilerinizin doğru adım atmasına yardımcı olur.

Demonuzu şimdi ayırtın.