Müşteri deneyimi nasıl ölçülür: Müşteri deneyimini geliştirmek için basit bir çerçeve

Bir müşterinin kuruluşunuzla olan her etkileşimi, deneyimlerini etkiler. Yine de çoğu şirket hala yalnızca Net Promoter Score gibi yüksek seviyeli metriklere güveniyor. veya müşteri kayıp oranı.

Yalnızca müşteri onayının anlık görüntüsünü veren bu üst düzey metriklerin ötesine geçmenin zamanı geldi. Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyimini gerçekten ayrıntılı bir şekilde incelemenin zamanı geldi.

Örneğin, bir müşterinin ürününüze kaydolma deneyimi, teknik bir sorunla ilgili deneyimlerinden tamamen farklıdır. Her an, genel deneyimlerini iyileştirmek veya incitmek için bir fırsattır.

İşte bir örnek.

Diyelim ki yeni bir karyola siparişi verdiniz, ancak geldiğinde bir parçası eksik. Sorunu çözmek için destekte beklemedeyken, şirketi tavsiye edip etmeyeceğinizi soran otomatik bir e-posta açılır. Ancak ürünü deneme şansınız olmadı. Ayrıca, yenisini almak için deneyiminizin nasıl olacağını bilmiyorsunuz.

Bunun yerine, daha iyi bir yaklaşım, önce müşteri yolculuğunun her adımını anlamaktır. Ardından, doğru yolda olup olmadıklarını size söyleyen temel metrikleri her birine bağlayın.

Müşteri yolculuğu boyunca deneyimi ölçmek için basit bir çerçeve

Müşteri deneyimi ölçümlerinizi müşteri yolculuğunun adımlarına bölerek, müşteri deneyimini kaç farklı öğenin etkilediğini görmeye başlayacaksınız. Sadece bir müşteri yolculuğunun sonucuna bakmak yerine, tam olarak ilgilenmeniz gereken anların derinliklerine inebilirsiniz.

Bunu yapmak için, CX girişimlerinizin etkisini ve verimliliğini ölçmek için müşterileriniz hakkında zaten bildiklerinizi kullanan bir çerçeve oluşturacağız. İşte nasıl:

1. Yol boyunca müşteri yolculuğunu ve "temas noktalarını" ana hatlarıyla belirtin

Kendinize sorun, müşterilerin hangi eylemi veya hedefi yapmasını istiyorsunuz? Örneğin, hedefleriniz bir demo rezervasyonu yapmak, hizmetinize kaydolmak, diğer ekip arkadaşlarına katılmak ve hatta bir ürünü zamanında teslim almak olabilir.

Bu hedefe yönelik her yolculuk, müşterilerin bir hedefe giderken geçtiği bir dizi "temas noktasından" oluşur. Örneğin, yeni müşterilerin bir iş sorunu var, sosyal medyada markanız hakkında bilgi ediniyor ve ardından satış sürecinizden geçiyorlar.

Her temas noktası, müşteri deneyimini geliştirmek için odaklanmış bir fırsattır. Ve her birini belirli bir süre içinde iyileştirdikçe, daha büyük fırsatları belirlemeye ve şirketinizle genel müşteri deneyimi üzerinde bir etki yaratmaya başlayacaksınız.

Potansiyel bir müşteri kaybı görürseniz, bu, pazarlamanızın net olmamasıyla ilgili bir sorun muydu? Fiyatlandırma mıydı? Değiştirmek için harcanan çaba çok mu fazlaydı? Veya yardım için aradıklarında çağrı merkezi ekibinizle ilgili bir sorun muydu?

İpucumuz: Daha büyük projeler için ivme kazanmak ve satın almak için tek bir 'hızlı kazanma' yolculuğuna öncelik vererek başlayın. Ortak müşteri yolculuklarınızı zaten anlıyorsanız, bunları sorunlu noktaları vurgulamak veya fırsatlar aramak için kullanın. Aksi takdirde, destek ekibinizle konuşun ve müşterilerin nerede sinirlendiğini sorun.

2. Her temas noktası için bir müşteri deneyimi başarı metriği belirleyin

Artık müşteri yolculuğunuzun adımlarını bildiğinize göre, her temas noktası için başarı metrikleri ve KPI'lar belirleme zamanı. Bu yolculuk sinyalleri, müşterilerinizin doğru yönde hareket etmesini sağlayan korkuluklar olacaktır.

Burada size yardımcı olabilecek bir alıştırma, müşterilerin ne deneyimlediğini , ne hissettiğini ve ne yaptığını düşünmektir. Forrester bunu etkileşim, algı ve sonuç ölçütleri olarak adlandırır.

Belirli işletmeniz için müşteri yolculuğunu tamamladıktan sonra grafiğiniz şöyle görünebilir:

Müşteri deneyimi ölçümlerinin müşteri yolculuklarıyla nasıl eşleneceğine ilişkin örnek

3. Müşteri geri bildirimi istemek için otomasyonlar kurun

Müşterilerin size geri bildirimde bulunmak için sınırlı zamanları vardır. İhtiyacınız olan verileri elde etmek için sürecinizi kısa ve tatlı hale getirmeniz çok önemlidir.

Müşteri geri bildirimi isterken şu en iyi uygulamaları izleyin:

• Onlarla bulundukları yerde tanışın. Müşterilerinizin tercih ettikleri kanallar var. Onları akışınıza zorlamak yerine, konuşmaları olmak istedikleri yerde tutmak için çok kanallı bir iletişim merkezi kullanın.
• Doğru zamanda ulaşın. Müşterinizin duygularını anlamak için zamanında geri bildirim önemlidir. Ancak, verileri yanlış yöne de çarpıtabilir. Örneğin, geri bildirim istemek için uzun bir destek çağrısından sonra IVR'yi kullanmak yerine, SMS veya e-posta gibi boş zamanlarında kullanabilecekleri bir araç seçin.
• Anketlerin ötesinde veri kaynaklarını kullanın. Müşteriler anket yorgunluğuna maruz kalıyor. Yine de kuruluşların %70'i geri bildirim için tamamen anketlere güveniyor ve diğer değerli kaynaklara dokunulmamış durumda. Size müşteri deneyiminin tam bir resmini vermek için AI arama analizi ve ürün kullanımı gibi gelişmiş araçlardan yararlanın.

Son olarak, CX ölçümünüzün iş saatleriyle sınırlı kalmaması için manuel süreçlerden uzaklaşın. Örneğin, Nextiva'da müşteri konuşmalarını ve eylemlerini analiz etmek ve ilgili bir yanıtı tetiklemek için müşteri hizmetleri otomasyonları kurabilirsiniz.

Otomasyonlar, doğru zamanda geri bildirim istemenize ve 7/24 destek sağlamanıza yardımcı olurken, aynı zamanda paradan tasarruf etmenizi sağlar. McKinsey'e göre, müşteri deneyimi stratejilerini yenilemek için otomasyonu kullanan işletmeler, işletme maliyetlerinde %40'a varan tasarruf sağlayabilir.

4. Merkezi bir müşteri deneyimi panosu oluşturun

Müşteri deneyimi verileri, erişilebilir, kolay anlaşılır ve işlem yapılabilir değilse işe yaramaz. Tüm ölçümleriniz için merkezi bir gösterge panosu, tek bir doğruluk kaynağı ve müşteri deneyimini ölçmek için gerekli bir araçtır.

Telefon, sohbet ve video gibi araçları bir CRM hizmetiyle birleştiren Nextiva gibi bir birleşik iletişim (UC) aracı arayın. Bu şekilde, müşteri görüşmelerinin yanı sıra gerçek zamanlı ve geçmiş verilere de erişebilirsiniz.

İlgili: Hizmet Olarak Birleşik İletişim (UCaaS) için kesin kılavuz

5. Düzenli kalite güvence izleme ile müşteri deneyiminizi geleceğe hazır hale getirin

Bu noktada, farklı yolculuklarda müşteri deneyimini izlemek için bir çerçeveniz var. Ancak müşterileriniz, işiniz ve sektörünüz her zaman gelişiyor.

Müşteri deneyimini ölçmeyi bitirdiğiniz hiçbir an yoktur. Bunun yerine, iyileştirmenin yollarını bulmak için düzenli kalite güvencesi (QA) oluşturmalısınız.

Müşteri deneyimi KG'si birçok biçimde gelir. İşte başlamanız için birkaç öneri:

• Çağrıları dinleyin. Transkriptler yalnızca çok fazla bilgi yakalar. Bunun yerine, müşterilerin yolculuklarının kritik temas noktalarında nasıl etkileşime girdiğini dinleyin.
• Müşterilerin değişiklikler hakkında nasıl hissettiğini izlemek için duyarlılık analizini kullanın . Yapay zeka ve doğal dil işleme gibi modern teknolojiler, müşteri duyarlılığını analiz ederek QA çabanızı artırabilir. Bu, zaman içindeki eğilimleri takip edebileceğiniz için özellikle destek yatırımlarınızın yatırım getirisini izlemek için yararlıdır.

• Kalite kriterlerini tanımlayın. Tarihsel karşılaştırmalar, değişiklikleri izlemek veya aracıları zorlu senaryolara hazırlamak için size bir alt satır sağlar. Örneğin, destek temsilcileriniz iletişim merkezinizdeki ortalama işlem süresini görebilir ve bunun ötesine geçtiklerinde müşterilerin tedirgin olacağını tahmin edebilir.
• Tahmine dayalı metrikleri ayarlayın. QA sadece geçmişe bakmakla ilgili değildir. Tahmine dayalı metrikler ayarlayarak düşüncenizi reaktif desteğe göre proaktif desteğe kaydırırsınız. Bu, CX stratejinizi geliştirmeye ve ölçeklendirmeye devam etmenin harika bir yoludur.
• Verileri müşteri veya davranış türüne göre segmentlere ayırın. Tüm müşteriler aynı değildir. En sorunlu veya en sadık müşteri gruplarınızı tanımlamak ve deneyimlerinin nasıl farklılaştığını görmek için müşteri verilerini kullanın. Aynı hedef için farklı müşterilerin farklı yolculuk sinyalleri olduğunu görebilirsiniz.

Müşteri deneyimi verilerini anlamlandırmak karmaşık olmak zorunda değil

Müşteri deneyiminin nasıl ölçüleceği söz konusu olduğunda, genellikle daha basit olan daha iyidir.

Müşteri deneyimi metriklerinde boğulmak yerine, tek bir yolculuğa öncelik verin, dikkat edilmesi gereken yolculuk sinyallerini anlayın ve ardından hepsini Nextiva gibi tek bir gösterge panosunda bir araya getirin.

Verileriniz, araçlarınız ve yazılımınız ne kadar birleşikse, anlamlı ve keyifli müşteri ilişkileri oluşturmak o kadar kolay olur.