Bir Çevrimiçi Mağazada Müşteri Hizmetleri nasıl geliştirilir

Yeni müşterileri çekmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 6 veya 7 kat daha maliyetli olduğunu kanıtlayan bir çalışma olduğunu biliyor muydunuz? Veya müşteri kayıplarının %85'inin kötü hizmetten kaynaklandığını mı?

Evet bu doğru. Bir çevrimiçi mağazanın müşteri hizmetleri, daha fazla etkileşim ve tekrar eden satışlar elde etmek için çok önemlidir .

Bu nedenle, bugünün gönderisinde, müşteri hizmetinizi rekabet avantajı haline getirmek için nasıl yükseltmeniz gerektiğini açıklıyoruz. Tüketicilerin %86'sının daha iyi bakım alabilmek için daha fazla ödemeye razı olacağını unutmayın.

Hala daha fazla nedene ihtiyacınız var mı? Sanmıyorum, hadi gidelim!

1. Müşterinizi daha fazla tanıyın

Herhangi bir işte her şey müşteri ve ihtiyaçları etrafında döner. Alıcı kişinizi tanımlamak, yalnızca en çekici ürünlerin hangileri olduğunu veya satışları artırmak için promosyona nasıl odaklanacağınızı belirlemenize yardımcı olmaz.

Hedef kitlenizi tanımak, sunduğunuz müşteri hizmetini geliştirmek için de önemlidir.

Satın alma sırasında sahip oldukları şüpheleri veya itirazları tespit ederseniz, çözüm sunabilirsiniz. Bu da daha fazla satmak anlamına gelir.

Bu bilgiler nasıl toplanır?

Normal iletişim kanallarına (aşağıya bakınız) dikkat etmenin yanı sıra, kullanıcılarınızın görüşlerini başka şekillerde de öğrenebilirsiniz:

• Anketler: Web sitenizde çok özel sorular sormak için küçük formlar oluşturun.
• Öneriler kutusu: Nelerde başarısız olduğunuzu veya nasıl geliştirebileceğinizi açıklamalarına izin verin.
• E-posta pazarlaması : abonelerinize sorular sorun.
• Blog: okuyucuları yorum bırakmaya teşvik eder.

Müşterilerinizi iyi tanımanızın yanı sıra ürünlerinize hakim olmanız da çok önemlidir .

Pek çok kişi, ne sunduğunu çok iyi bilmeden internet üzerinden (özellikle stoksuz satıldığında) satış yapmaktadır. Ve bu, iyi müşteri hizmeti verme karşısında çok ciddi bir hatadır.
Ortaya çıkan herhangi bir soru, sağlayıcı aranmadan cevaplanamaz. Bu da daha uzun yanıt sürelerine ve daha az kesin bilgilere yol açacaktır.

Satış olsun ya da olmasın, stoksuz satış yoluyla e-ticaretinizde sahip olduğunuz her şeyin erdemlerini ve kusurlarını bilmeniz gerekir.

2. Planla

Çevrimiçi mağazalarda müşteri hizmetlerinin en yaygın sorunlarından biri , bir planın olmamasıdır . Bir sorun ortaya çıktığında her şey doğaçlamadır ve bu genellikle aşağıdaki hatalara neden olur:

• Cevapsız mesajlar.
• Yönetimde gecikmeler.
• Yargı eksikliği.
• Tutarsız cevaplar.
• Vb.

Tüm bu tür sorunlardan kaçınmak için aşağıdaki bilgilerin göründüğü bir eylem planı oluşturmanız gerekir:

• Müşterilere cevap vermekten kim sorumludur?
• Kararları kim veriyor?
• Hangi bilgilere ihtiyacınız var? (Garantiler, nakliye süreleri, telefonlar, malzemeler…)
• Hangi iletişim kanallarını kullanıyoruz?
• Hangi saatlerde müşteri hizmetlerine sahip olacaksınız?
• İade yapmak için kriterler nelerdir?
• Bir iddiayı ele almak için izlenecek süreç nedir?
• Beklenen tazminatlar (indirimler, hediyeler, vb.).

Mağazanız küçük de olsa bir planınızın olması gerekmediğini düşünmeyin. Er ya da geç kötü bir şeyi yönetecek ve müşteriyi kaybedeceksiniz.

3. İlerleme

Online mağazalardan müşteri hizmetlerine gelen soruların büyük bir kısmından kaçınılabilir . Sadece müşterilerinizin aklına gelebilecek olası soruların önüne geçmektir.

Nasıl yapabileceğinizi görelim.

SSS (Sık Sorulan Sorular)

Mağazanızla biraz vakit geçirdiğinizde aynı şüphelerin hep tekrarlandığını göreceksiniz. Bu nedenle, bu tür soruları yanıtladığınız özel bir sayfa oluşturmanız çok faydalı olacaktır.

Makaleleriniz karmaşıksa , ürün sayfasında bir bölüm de oluşturabilirsiniz .

İçerik pazarlama

Bir bloga sahip olmak yalnızca görünürlük kazanmanızı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda daha iyi müşteri hizmeti sunmanıza da yardımcı olabilir.

Ürününüzün nasıl kullanıldığını veya nasıl yapılandırılacağını gösterdiğiniz eğitimler oluşturun . Ayrıca hileleri açıklayabilir veya bunlardan nasıl daha fazlasını elde edebileceğinize dair fikirler sunabilirsiniz.

Örneğin, kendilerini tamir edebilecekleri ürünleri size tamire mi gönderiyorlar? Bir kılavuz oluşturun ve müşterilerinize arızayı onarmayı öğretin . Birçoğu, göndermek ve düzeltilmesini beklemek yerine bunu yapmayı tercih edecektir.

Yasal sayfalar

Web sitenizde yasal olarak zorunlu sayfaları bulundurun ve tüm verilerinizi gösterirken şeffaf olun . 'Yasal koşullar', 'biz kimiz' veya 'iade politikası' sayfalarının olmadığını görmek kadar güvensizlik yaratan hiçbir şey yoktur.

Aynı fikri fiyatlar ve nakliye ücreti konusunda da uygulayın. Bir müşteri için ödeme yapmak üzere olmaktan ve KDV'yi uyguladığınızda rakamın arttığını görmekten daha kötü bir şey yoktur.

Satın alma sürecini netleştirir

Ödeme yapıldığında aşağıdaki bilgileri içeren bir e-postanın gelmesi için bir e-posta programlayın:

• Son tarih.
• Taşıyıcı.
• Garanti.
• Telefon veya iletişim yolları.

Bir çevrimiçi mağazada müşteriye şahsen katılmadığınızı unutmayın. Bu "anlaşma" eksikliğini , tüm satın alma sürecinin ayrıntılarını bildirerek çözmelisiniz.

Kendine hizmet etmesine izin ver

Çoğu zaman bir çevrimiçi mağazanın en iyi müşteri hizmeti, ihtiyaç duyulmayan hizmettir . Çevrimiçi mağazanızın aşağıdaki noktaların tümünü karşılayıp karşılamadığını kontrol edin:

• Tasarımınız sezgisel ve çekici mi?
• İçinde gezinmek kolay mı?
• Kullanıcı deneyimi iyi mi?
• İhtiyaç duyduklarını hızlı bir şekilde bulmak için Doofinder gibi bir arama motorunuz var mı?
• Web siteniz hızlı yükleniyor mu?
• Ürünlerinizin fotoğrafları müşterinin görmek istediğini gösteriyor mu?
• En iyi ödeme ağ geçitlerine sahip misiniz?

E-ticaretinizin müşteri hizmetinin sadece sohbete veya gelen aramalara cevap vermekten ibaret olduğunu düşünmeyin. Kullanıcının mağazada yaşadığı tüm deneyim, onlara verdiğiniz hizmeti nasıl algıladıklarını etkiler.

4. Kullanılacak kanalları seçin

Birçok iletişim kanalının açık olmasının iyi olduğu doğrudur. Ama gerçek şu ki, onlara iyi bakmayacaksanız, açmamanız daha iyidir.

Birçok iletişim kanalının açık olması iyidir. DelightChat gibi çok kanallı bir yardım masası aracı, tüm destek kanallarını tek bir yerden yönetmenize yardımcı olabilir.

Birkaç tane seçin ve onlara odaklanın.

Telefon

Eğer gerekirse. Telefon hizmeti sunmayan mağazalar, saklanıyormuş gibi göründüğü için güvensizlik yaratıyor.

Ek olarak, artık süreci kolaylaştıran başka varyantlarınız da var: Skype, Hangouts ve ClickToCall sistemleri (istemci bir arama düğmesi ile talep eder).

Çevrim içi sohbet

Gerçek zamanlı sohbetler, her seferinde daha iyi sonuç veren bir seçenektir. Her zaman soruları cevapladığınız zamanı belirtin ve hızlı ve keyifli olmaya çalışın. Kişiyi görmemek, kaba olabileceğiniz anlamına gelmez.

Sohbetinizi kurmak için pek çok program vardır, ancak en bilinenleri Olark ve Zendesk Chat'tir.

e-posta

En çok kullanılan kanal olmaya devam ediyor. Ancak, bazı durumlarda telefonu kaldırıp müşteriyle doğrudan konuşmanın daha iyi olduğunu bilmelisiniz.

İfadelerin kibar olması da önemlidir. Robotlar tarafından yazılmış gibi görünen posta gönderen birçok mağaza var. Bir kişiye hitap ettiğinizi unutmayın.

Sosyal ağlar

Sosyal ağlar, müşterilerimizle iletişim kurmak ve neye ihtiyaçları olduğunu bilmek için harika bir kanaldır. Ancak bu, birçok çevrimiçi mağazanın başarısız olduğu noktalardan biridir.

Birçok e-ticaret sitesi doğru yanıt vermiyor, yapması çok uzun sürüyor ya da hiç yapmıyor .

Bir topluluğu yönetmek kolay değildir. Yapamıyorsanız veya nasıl yapacağınızı bilmiyorsanız, bir profesyonel kiralamanız daha iyi olur.

Naber

2016'nın başında Whatsapp'ın zaten 1.000 milyon kullanıcısı vardı. İnsanlar iletişim kurmak için bu kanalı seviyorsa neden kullanmasınlar?

5. Şikayet nasıl ele alınır?

Er ya da geç her zaman bir şikayet olacaktır. Arızalı bir ürün, mesajlaşmada gecikme, yanlış anlaşılma… Sebebi ne olursa olsun.

Önemli olan kızgın bir müşteriniz var ve bu sorunu çözmeyi başarmanız gerekiyor. Bu adımları takip et:

• Müşterinin kendisini açıklamasına izin verin : onu rahatlatacak ve sorun hakkında bilgi alacaksınız.
• Başlangıç ​​için özür dileyin : Onlarla empati kurduğunuzu hissedecekler ve sakinleşecekler. Pek çok sorun sadece “özür dilerim” denilerek çözülür.
• Sorun : Olup biteni belirleyin ve eylem planınızda planladığınız şeye göre bir çözüm önerin.
• Müşteriyi bilgilendirin : Çözüm zaman alacaksa, zaman zaman müşteriye her şeyin nasıl gittiğini bildirin.
• Her şeyin kapalı olduğunu doğrulayın : Bir şikayetin yönetiminde hata yapmaktan daha kötü bir şey yoktur. Her zaman müşterinin memnun olup olmadığını kontrol edin.

Bir şikayeti çözdüğünüzde ve müşteri mutlu olduğunda, markaya sadakatlerinin geri dönmesi için yüksek bir şansınız olur.

6. Hatalarınızdan ders alın

Şikayetleri veya şikayetleri sorun olarak değil, iyileştirme yolları olarak görün. Bir sorunu yönettikten sonra, onu analiz etmeli ve tekrar olmasını önlemek için neler yapabileceğinizi düşünmelisiniz.

Müşterilerinizi dinlemeyi asla bırakmayın. Size verdikleri her fikir saf altındır.

Çevrimiçi mağazanızın müşteri hizmetlerini nasıl yönetiyorsunuz?

Bu konu hakkındaki görüşlerinizi paylaşmanızı çok isteriz:

• Sizce en önemli iletişim kanalları hangileri?
• Kızgın bir müşteriyi sakinleştirmenin sırrı nedir?
• Şikayetleri ele almak için herhangi bir eylem planınız var mı?

Yorumlarda sizleri bekliyoruz!