Çağrı Merkezi Temsilcinizin Verimliliğini Nasıl Artırırsınız?

Performansta bir düşüş mü fark ettiniz? Coşku eksikliği mi?

Temsilci verimliliğini artırmak için bir şeyler yapmanız gerekiyor. İlk adımınız, bu düşüşe neden olan faktörleri belirlemektir; bunlar arasında eğitim, motivasyon veya teknoloji eksikliği yer alabilir.

Bu blog yazısında, temsilci üretkenliğinizin düşmesinin birkaç farklı nedenini inceleyeceğiz ve bu sorunu çözmek için beş temel taktiği tanıtacağız.

Temsilci Verimliliği Neden Düşüyor?

Her çağrı merkezinin ve her temsilcinin farklı koşulları vardır. Akıllarından geçenler, haftalık görev listelerinin yapmalarını gerektirdiği şeyler ve ellerinde bulunan araçlar üretkenlikte rol oynar.

Aşağıda temsilci üretkenliğinin düşük olmasına katkıda bulunan başlıca faktörler yer almaktadır.

1. Bireysel faktörler

Bilgi veya beceri eksikliği

Herhangi birimizin önceden deneyimi veya eğitimi olmadan bir görevi tamamlamaya çalışması, karanlıkta çalışmak gibidir. İlk birkaç seferde bir eğitim izlememiz, kullanım kılavuzunu takip etmemiz veya gerçek zamanlı geri bildirim almamız gerekiyor.

Çağrı merkezi temsilcileri için de durum farklı değil. Şirket politikaları, ürünleri veya prosedürleri hakkında uygun eğitime veya anlayışa sahip değillerse, müşteri etkileşimlerinde zorluk yaşayacaklardır.

Bu durum bireysel temsilciler için can sıkıcıdır ve aynı zamanda daha uzun çağrı işleme sürelerine, kötü müşteri deneyimine ve müşteriyi elde tutma oranında potansiyel bir düşüşe yol açmaktadır.

Motivasyon ve katılım

Temsilciler her gün işe geldiklerinde, kendilerini değerli hissetmek ve iyi bir iş çıkardıkları için takdir edilmek isterler.

Eğer tersi doğruysa, döngüyü tekrarlamak moral bozucu hale gelir. Motivasyonun üretkenlik üzerindeki etkisi hafife alınamaz.

Bu hem işyeri kültürüne hem de çalışma ortamına bağlıdır. Çalışanların yüzde yetmiş altısı işyeri kültürünün üretkenliklerini etkilediğini kabul ediyor ve kişisel motivasyon düşüşlerinin nedeni olarak toksik ekip üyeleri, gürültülü ofisler ve kötü yönetim gibi faktörleri öne sürüyor:

Meslektaşlar ve amirler, onları yargılayacak bir jüri yerine temsilcilere yardımcı olacak bir destek ekibi olmalıdır.

Kişisel sorunlar ve stres

Kötü bir gün geçiriyorsanız, kötü bir gün geçiriyorsunuz demektir. Çağrı merkezinin dışında var olan kişisel bir sorunu çok az iç faktör etkileyebilir. Ancak çoğu dış sorun, çağrı merkezi içindeki temsilci üretkenliği üzerinde zararlı bir etkiye sahip olacaktır.

2. Süreç ve iş akışı sorunları

Verimsiz süreçler

Bir sürecin geçmişte işe yaraması, bugün de işe yarayacağı anlamına gelmez. Müşteri çağrılarını ilk kez karşılamaya başladığınızda manuel bir süreç oluşturduysanız, daha modern gereksinimleri etkilememesi için bu süreci güncel tutmak önemlidir. Karmaşık prosedürler, beklentilerin net olmayan şekilde iletilmesi ve otomasyon eksikliği, destek temsilcilerini yavaşlatabilir.

Yetersiz teknoloji

Eski veya güvenilmez teknolojinin kullanılması teknik zorluklara ve temsilcilerin zaman kaybına neden olabilir.

Ajanların bir şeyin yüklenmesini beklediğini veya bir program çöktüğünde yardım aldığını kaç kez fark ettiniz?

Temsilciler daha üstün bir seçeneğin olduğunu bildiklerinde, eski veya güvenilmez teknoloji, düşük verimliliğe daha da katkıda bulunan bir faktör haline gelir. Ceplerindeki veya çantalarındaki akıllı telefonlar bunun en iyi örneğidir. Hala 2010'un teknolojisini ve süreçlerini kullanıyorsanız temsilcileriniz kişisel cihazlarında daha üretken olabilir.

Kötü çağrı yönlendirme

Çağrı yönlendirmenizi optimize etmezseniz temsilcilerin çağrıları verimli bir şekilde yönetmesini bekleyemezsiniz.

Çağrıların yanlış yönlendirilmesi, müşterilerin belirli müşteri sorguları için gerekli uzmanlığa sahip olmayan temsilcilerle bağlantı kurması anlamına gelir. Tedavi edilmeyen çağrı yönlendirme ile uzun çözüm süreleri arasında bir ilişki vardır. Yönlendirmeniz ne kadar iyi olursa, müşteri deneyimi de o kadar iyi olur ve temsilci o kadar verimli olur.

3. Çalışma ortamı faktörleri

Yüksek çağrı hacmi

Bazı insanlar son teslim tarihine göre çalışırken başarılı olurlar. Ancak hiç kimse, özellikle şikayetler ve müşteri sorunlarıyla ilgiliyse, aralıksız çağrı bombardımanına uğramaktan hoşlanmaz.

Temsilcilerin yeterli molaları yoksa ve sürekli çağrılara maruz kalıyorlarsa, bu durum tükenmişliğe, yorgunluğa ve doğrulukta azalmaya neden olur.

Dikkat dağıtıcı şeyler

Gürültülü ofisler üretken çalışma ortamları olma eğiliminde değildir. Benzer şekilde, iş arkadaşlarının sürekli kesintiye uğraması (işle ilgili veya başka türlü) odaklanmayı ve konsantrasyonu engelleyebilir.

Bu aynı zamanda ev tabanlı veya hibrit iletişim merkezlerinde de geçerlidir. Temsilciler fiziksel olarak meslektaşları tarafından çevrelenmemiş olsa da, temsilcilerin ilgilerini çekmek için yarışan herkesi memnun etme konusunda sanal bir zorluk vardır.

Anlık mesajlar, e-postalar ve güncellemeler, odaklanılması gereken derin çalışmanın kesintiye uğramasında büyük rol oynuyor.

4. Dış faktörler

Müşteri tutumu

En son ne zaman birisi size teşekkür etmek veya ürününüzün ne kadar harika olduğunu söylemek için çağrı merkezinizi aradı?

Bir çağrı merkezinde ön saflarda çalışmanın zorlu bir iş olduğunu unutmamalısınız. Temsilciler zorlu müşterilerden gelen çağrılarla kuşatılırsa, bunun motivasyon, iş tatmini ve üretkenlik üzerinde etkisi olacaktır .

Sistem kesintileri veya teknik zorluklar

Bazen kontrolünüz dışında şeyler olur ve siz sadece sırıtıp buna katlanmak zorunda kalırsınız.

Ne yazık ki, internet sağlayıcınız veya elektrik şirketiniz sistem kesintilerinizi veya teknik sorunlarınızı çözerken, çoğu zaman yapabileceğiniz çok az şey oluyor.

Ancak bu, müşterilerin aramayı bırakacağı anlamına gelmiyor. Durum sizin elinizde olmasa bile temsilci üretkenliği darbe alır.

Temsilci Verimliliği Nasıl Artırılır?

Temsilci üretkenliğini artırmak bir gecede yapılacak bir çalışma değildir.

Aşağıdaki beş önerinin birlikte kullanılması en iyisidir, ancak çağrı merkezinizde en çok yankı uyandıranları uygulayarak bir başlangıç ​​yapabilirsiniz.

Onlara mevcut en iyi araçları verin

En iyi araç setinin temsilci verimliliğini artırdığını söylemeye gerek yok. Ancak geçmişte evlat edinmenin önünde bazı engeller vardı.

İyi haber şu ki, bulut bilişim sayesinde çağrı merkezi teknolojisinin uygulanması ve kullanımı kolaydır. Ve bankayı bozmaz.

Çağrıları en uygun temsilciye yönlendirebilir, yapay zeka destekli analizler yoluyla temsilci performansını takip edebilir ve müşterilerin sizinle iletişim kurmak için tercih ettikleri kanalı seçmelerine olanak tanıyan ve çağrı hacimleri üzerindeki yükü azaltan çok kanallı yönlendirmeden yararlanabilirsiniz.

Etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemleri ve temel sorguların dijital kanallara yüklenmesi dahil olmak üzere self servis seçeneklerinin sunulması, temsilcilerin kaliteli etkileşimlere harcayacak daha fazla zamana sahip olacağı anlamına gelir. Örneğin, müşterilerinizin bilgiye kolay erişimini sağlamak ve temsilcilerin işini kolaylaştırmak için IVR ile bilgi tabanı yazılımının kullanımını birleştirebilirsiniz.

Bir dahaki sefere birisi açılış saatlerini kontrol etmek için aradığında, IVR'niz bunları okuyabilir.

Bir dahaki sefere birisi destek bildirimi oluşturmak için aradığında, çağrı kuyruğunda beklemek yerine portalınıza veya sohbet robotlarınıza gitmelerini önerebilirsiniz.

Veya web sohbetinizden veya e-posta teklifinizden yararlanabilirler.

Sorgular acil olmadığında, gerçek zamanlı olmayan iletişim kanalları sunarak temsilciler üzerindeki baskıyı azaltın.

Tüm bu işlevler aracılar için tek bir arayüzde kalır. Yani sürekli uygulama değiştirmeye gerek yok ve öğrenilecek çok az şey var.

Süreçleri ve iş akışlarını optimize edin

Doğru teknolojiye sahip olduğunuzda süreçlerinizi ve iş akışlarınızı kolaylaştırmak daha kolaydır. Temsilcilere ortak senaryolar boyunca rehberlik etmek ve tutarlı hizmet sunumu sağlamak için standartlaştırılmış işletim prosedürleri geliştirerek başlayın.

Amaç, her etkileşim türü için bir şablona sahip olmaktır. Böylece, bir şeyler ters gittiğinde diğer temsilciler ve denetçiler yardımcı olabilir ve herkes beklenen sonucu bilir.

Etkili iletişim için bir çerçeve olarak müşteri hizmetleri komut dosyalarını tanıtabilirsiniz. Herkes aynı ilahi sayfasından şarkı söylerse birleşik bir topluluk sesi yaratılmış olur.

Profesyonel İpucu: Her zaman özelleştirme için yer bırakın. Hiçbir müşteri bir robotla konuşuyormuş gibi hissetmek istemez. Başlamak için bu müşteri hizmetleri ifadelerine göz atın .

Temsilcilerinizi korumak için IVR'nizi kullanmak, bir temsilcinin hazır olmasını beklemek zorunda kalmadan müşterilerinize ihtiyaç duydukları şeyleri sağlarken üretkenliklerini korumanın harika bir yoludur.

Eğitim ve gelişime yatırım yapın

Temsilciler ürünlerinizi ve prosedürlerinizi bildiklerinde daha üretken olacaklardır. Ancak bir süreçte her değişiklik yaptığınızda veya yeni bir ürün tanıttığınızda, uygun eğitimi vermelisiniz. Aksi takdirde, en başa dönersiniz.

Yeni temsilcileri gerekli bilgi ve becerilerle donatmak için işe alım programlarıyla başlayın.

Daha sonra bir adım daha ileri gidin. Ürün güncellemeleri, hizmet protokolleri ve etkili iletişim teknikleri hakkında sürekli eğitim sunun.

Bunu hem eşler arası öğrenme hem de resmi müşteri destek eğitim programları aracılığıyla başarabilirsiniz.

Olumlu bir çalışma ortamı oluşturun

İşi keyifli bir yer haline getirdiğinizde temsilcilerin üretkenliği artacaktır.

"Google gibi şirketler çalışan desteğine daha fazla yatırım yaptı ve bunun sonucunda çalışan memnuniyeti arttı. Google için bu oran %37 arttı.”

~Dr Daniel Sgroi, Warwick Üniversitesi Ekonomi Bölümü.

Olağanüstü performansı ödüllendirmek için takdir programları ve teşvikler sunmayı düşünün. İşinizdeki kişilik tiplerine göre oyunlaştırmanın çağrı merkezi temsilcileriniz için uygun olup olmadığına karar verin.

Teknik olarak mümkün olduğunda, iş-yaşam dengesini geliştirmek için esnek çalışma düzenlemeleri sunun. Örneğin, vardiyaya bir saat sonra başlamak gibi basit bir işlem, çalışan ebeveynlerin okul koşusu için acele etmelerine gerek kalmayacağı anlamına gelir.

Temsilci üretkenliğinin azalmasına katkıda bulunan en önemli faktörlerden biri, sürekli telefonda ve masa başında olma ihtiyaçlarıdır. Verimlilik söz konusu olduğunda bunun tersi doğrudur.

Temsilciler araları atlarsa:

• Gün boyu odağınızı kaybetme
• İşten psikolojik kopukluk eksikliği
• Önemli kararları etkileyen yorgunluktan muzdarip olmak
• Yiyecek, içecek ve fiziksel aktiviteyle ilgili kötü alışkanlıklar geliştirin

Molaları teşvik edin ve tükenmişliği önlemek için rahat bir çalışma alanı sağlayın.

İyi bir molanın neye benzediğini belirlemek de önemlidir. Masa başında otururken sosyal medyada gezinmek değil. Otomat makinesine gidip aceleyle geri gelmiyor.

İyi bir mola şunları içerir:

• Açık havaya çıkmak
• Yüz yüze görüşmelerde bulunmak
• Sağlıklı bir atıştırmalık yemek
• İşten ayrılmak (müzik, meditasyon, günlük vb. ile)

Performansı ölçün ve analiz edin

Temsilci üretkenliğinin gerçek bir ölçüsünü elde etmek, havada parmakla yapılan bir egzersiz olamaz.

Bunun yerine, mevcut teknolojiyi benimseyin ve aşağıdaki gibi KPI'ları ve performans ölçümlerini izleyin:

• Ortalama işlem süresi
• İlk çağrı çözümü (diğer adıyla ilk iletişim çözümü)
• Müşteri memnuniyeti

Yaptığınız değişikliklerin analizi, temsilcilerin artık müşterileri daha verimli bir şekilde memnun ettiğini gösteriyorsa, bunu üretkenlik girişimleriniz için büyük bir kazanç olarak değerlendirebilirsiniz.

Gerçek zamanlı performans için kalite güvence sürecinizin bir parçası olarak çağrı kayıtlarını analiz edebilirsiniz.

Aramaları manuel olarak dinleyerek veya hileli aramaları otomatik olarak sıralayıp işaretlemek için duygu analizini etkinleştirerek, aramaların nerede yanlış gittiğini öğrenebilir ve sorunlu aramaları en başından önleyebilirsiniz.

Bir grup puanlanmış çağrınız olduğunda, bir kıyaslama oluşturabilir ve kötü çağrıları temsilcilerle birlikte inceleyebilirsiniz. Neyin yanlış gittiğini (ve nedenini) öğrenmek, eğitimdeki boşlukları ve dış sorunları anlamanıza yardımcı olur.

En önemli husus, veriye dayalı içgörülere dayalı olarak süreçleri ve eğitimleri düzenli olarak gözden geçirmek ve iyileştirmektir. Skorlar, raporlar ve analizler olmadan kör uçarsınız.

Temsilcilerinizde ve müşterilerinizde gerçekte neler olduğuna dair gerçek zamanlı ve geçmiş görünümler elde etmek için hizmetinizde olan iletişim merkezi raporlama araçlarını kullanın.

Çağrı Merkezi Yazılımıyla Verimliliğinizde Ustalaşın

Temsilci üretkenliğinin anahtarı dört ana alanda yatmaktadır:

• Süreçler ve iş akışları
• Eğitim ve Geliştirme
• Performans ölçümü
• En iyi teknolojiye erişim

Bu dört alandan bir veya daha fazlası optimize edilmediğinde zincirde bir kopukluk meydana gelir. Süreçleri sürekli olarak iyileştirmeniz, gerekli eğitimi vermeniz ve temsilcilerin ne kadar iyi performans gösterdiğini takip etmeniz temsilci verimliliği açısından hayati önem taşır.

Ancak çağrı merkezi araç setiniz bir araya gelmezse bunların hiçbiri bir araya gelmez. Sınıfının en iyisi çağrı merkezi yazılımı, temsilcilerin ellerinden gelenin en iyisini yapmalarını ve her zaman üretken kalmalarını sağlarken günlük davranış ve etkileşimlere ilişkin bütünsel bir görünüm sağlar.