Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır: 9 Temel İpucu ve Örnekler

Kabul edelim ki, müşteri hizmetleri rolünde zor müşterilerle uğraşmak kaçınılmazdır. İster öfkeli bir patlama, ister kaba bir yorum, ister sonsuz bir kararsızlık olsun, bu durumlar sabrınızı ve profesyonelliğinizi sınayabilir.

Ancak iyi haber şu ki, doğru yaklaşımla sadece durumu hafifletmekle kalmaz, aynı zamanda müşterinin duyulduğunu ve değerli olduğunu hissetmesini sağlayacak bir çözüm de bulabilirsiniz.

Bu makalede, karşılaşabileceğiniz farklı zor müşteri türlerini tartışacağız, zor müşteri durumlarıyla başa çıkmak için temel stratejileri keşfedeceğiz ve herkesin kendini iyi hissetmesini sağlayacak bir çözüm bulacağız.

Zor Müşteri Türleri

1. Kızgın veya kaba müşteri

Kızgın müşteriler sabırsız, saygısız ve patlamaya yatkındır. İşler yolunda gitmediğinde bağırabilir, küfürlü bir dil kullanabilir veya kişisel saldırılarda bulunabilirler.

Örnek: IVR kuyruğunda bekleyen bir müşteri, müşteri hizmetleri temsilcisine hizmetin yavaş olduğu konusunda bağırıyor.

Onlarla başa çıkmanın bazı yolları:

• Sakin olun: Savunmacı bir şekilde tepki vermeyin veya öfkelerini kişisel algılamayın. Derin bir nefes alın ve sakin bir tavır sergileyin.
• Duygularını kabul edin: Şuna benzer bir şey söyleyin: “Beklemekten dolayı hayal kırıklığına uğradığınızı anlıyorum. Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim."
• Çatışma çözümüne odaklanın: Konuşmayı problem çözmeye doğru kaydırın. "Bunu hızlandırmak için yapabileceğim bir şey var mı?"
• Sınırları belirleyin: İstismar devam ederse, kibarca ama kesin bir şekilde özür dileyin ve sakince konuşabilecek duruma geldiklerinde geri döneceğinizi açıklayın.

2. Talepkar müşteri

Bu müşterilerin makul olmayan derecede yüksek beklentileri vardır ve şirket politikalarını aşan taleplerde bulunurlar. Başkalarına sunulmayan özel muamele veya istisnalar konusunda ısrar edebilirler.

Örnek: Bir müşteri, mağazanın politikası yalnızca iki hafta içinde iadelere izin vermesine rağmen, bir ay önce satın aldığı az kullanılmış bir ürün için tam para iadesi talep ediyor.

Onlarla nasıl başa çıkılır:

• Kibar ama kararlı olun: Şirket politikalarını açık ve profesyonel bir şekilde açıklayın. "Hayal kırıklığınızı anlıyorum, ancak ne yazık ki iade politikamız, yalnızca satın alma tarihinden itibaren 14 gün içinde makbuz karşılığında para iadesi yapılmasına izin veriyor."
• Alternatifler sunun: Şirket politikası dahilinde bir çözüm olup olmadığına bakın. "Bunun yerine mağaza kredisiyle ilgilenir misiniz?"
• Gerginliği azaltın: Eğer ısrar ederlerse, şirket kurallarına uymanız gerektiğini açıklayın ve durumu bir amirinize iletmeyi teklif edin.

3. Kararsız müşteri

Kararsız müşteriler karar vermekte veya net talimatlar vermekte zorlanırlar. Sürekli fikirlerini değiştirebilirler veya seçim yapmaları uzun zaman alabilir.

Örnek: Bir giyim mağazasına göz atan bir müşteri, hangisini alacağından emin olamayarak iki farklı gömlek arasında gidip geliyor.

İşte onlarla başa çıkmanın bazı yolları:

• Sabırlı olun: Acele etmeyin veya sinirlenmiş görünmeyin.
• Açıklayıcı sorular sorun: "Bir gömlekte ne arıyorsunuz?"
• Ürün bilgisi sunun: İhtiyaçlara göre her seçeneğin özelliklerini vurgulayın. "Bu gömlek kırışmaya karşı dayanıklı, bu ise daha fazla nefes alabilir."
• Seçenekleri özetleyin: "Yani, rengi nedeniyle mavi gömleği tercih ediyorsunuz, ancak daha bol olan beyaz gömleğe kıyasla kalıptan emin değil misiniz?"
• Kararı onaylayın: Bir seçeneğe yöneldiklerinde, devam etmeden önce onaylayın. "Harika, yani orta boy mavi gömlek kulağa mükemmel mi geliyor?"

4. Şikayetçi

Bu müşteriler, sorunları şirket politikalarına göre ele alınıp çözüldükten sonra bile sıklıkla şikayetlerini dile getiriyorlar. Şikayet edecek yeni şeyler bulabilirler veya kusur bulabilirler, bu da onları tam olarak tatmin etmeyi zorlaştırır.

Örnek: Bir müşteri, ürünündeki hafif bir kusurdan şikayet ediyor ve yenisini aldıktan sonra ambalajdan veya nakliye süresinden şikayet ediyor.

Müşteri şikayetleriyle nasıl baş edilir:

• Her şeyi belgeleyin: Her etkileşimin ayrıntılı notlarını tutun.
• Prosedürleri takip edin: Şikayetlerini şirket politikasına göre ele alın.
• Profesyonelliği koruyun: Yardımsever ve çözüm odaklı olun, ancak tartışmalara girmeyin.
• Sınırları belirleyin: Tekrarlanan, asılsız şikayetler için, kibarca onların endişelerini giderdiğinizi ve daha fazla tazminat teklif edemeyeceğinizi açıklayın.

5. Fiyata duyarlı müşteri

Bu müşteriler öncelikle mümkün olan en düşük fiyatı almaya odaklanırlar ve makul olanın ötesinde pazarlık yapmaya veya indirim talep etmeye çalışabilirler.

Örnek: Bir müşteri, halihazırda indirimde olan yeni bir TV'de %50 indirim için pazarlık yapmaya çalışıyor.

Bu tür müşterilerle ilgilenmek:

• Sınırlarınızı bilin: Hangi indirimleri sunabileceğiniz konusunda net olun.
• Değeri vurgulayın: Fiyatı haklı çıkarmak için ürünün özelliklerini ve faydalarını açıklayın.
• Alternatifler sunun: Varsa daha düşük fiyatlı benzer ürünler önerin.
• Fiyatınıza sadık kalın: Mantıksız talepleri kibarca reddedin ve mevcut fiyatın sunabileceğiniz en iyi fiyat olduğunu açıklayın.

6. Yanıt vermeyen müşteri

Yanıt vermeyen ve iletişim kurmayan müşteriler gerekli bilgileri sağlayamıyor veya açıklama taleplerine yanıt vermiyor. Bu, hizmet veya çözüm sürecini önemli ölçüde geciktirebilir.

Örnek: Bir müşteri, hizmet talebini işleme koymak için gerekli bilgileri talep eden e-postalara yanıt vermiyor.

Onlarla nasıl başa çıkılır:

• Çok kanallı iletişim: Onlara ulaşmak için e-posta, telefon aramaları ve hatta (eğer uygunsa) kısa mesaj gibi iletişim yöntemlerinin bir kombinasyonunu kullanın.
• Son teslim tarihlerini belirleyin: Yanıtlar için son tarihleri ​​açıkça belirtin ve iletişim kurmamanın sonuçlarını (örneğin, hizmetin askıya alınması) ana hatlarıyla belirtin.
• Alternatifler sunun: E-posta tercih ettikleri yöntem değilse, tercih edilen iletişim kanalları için seçenekler sunun.

Zor Davranışların Arkasındaki Nedeni Anlamak

Zor müşteriler her şekil ve boyutta gelir. Davranışları sinir bozucu olsa da, çoğunlukla bunun arkasında bir neden olduğunu unutmamak önemlidir.

Belki şirketinizle daha önce kötü bir deneyim yaşamışlardır ya da hayal kırıklıkları henüz çözülmemiş gerçek bir sorundan kaynaklanmaktadır.

Bazı müşteriler, davranışlarına katkıda bulunabilecek, farkında olmadığınız kişisel zorluklarla veya durumlarla karşı karşıya olabilir. Biraz şefkat ve anlayış göstermek, zor bir durumu olumlu bir duruma dönüştürmede uzun bir yol kat edebilir.

Zor müşterilere empatiyle yaklaşın, endişelerini aktif olarak dinleyin ve bir çözüm bulmak için birlikte çalışın. Yalnızca acil sorunu çözmekle kalmayacak, aynı zamanda daha güçlü, daha olumlu müşteri ilişkileri de geliştireceksiniz.

Zor Müşteri Durumlarıyla Nasıl Başa Çıkılır?

1. Aktif dinlemeyi benimseyin

Bazen yapılacak en iyi şey müşterinin kendini boşaltmasına izin vermektir. Sözünüzü kesmeden dikkatle dinleyin ve hayal kırıklıklarının temel nedenini anlamaya odaklanın.

Bu, istismarı kabul etmek anlamına gelmez; endişelerini dile getirirken sakin ve soğukkanlı kalmak anlamına gelir. Havalandırmayı bitirdikten sonra, anladığınızı doğrulamak için sorunlarını başka sözcüklerle ifade edin.

Aktif dinleme güçlü bir araçtır. Müşteriye onları ciddiye aldığınızı gösterir ve ilişki kurmaya yardımcı olur.

İşte basit bir teknik: Konuşmayı bitirdikten sonra, "Söylediklerini duyduğum şey..." demeyi ve ardından problemlerinin bir özetini yapmayı deneyin. Bunun doğru olduğunu onayladıktan sonra ilerleyebilirsiniz.

İlgili Makale

Uzmanlaşmak için 15 Müşteri Hizmetleri Psikolojisi İpuçları. Hadi gidelim!

2. Sakinliğinizi koruyun

Bir müşterinin öfkesiyle karşılaşıldığında telaşlanmak kolaydır. Ancak unutmayın, onların hayal kırıklığı muhtemelen size değil, duruma yöneliktir. Kişisel olarak algılamayın.

Güvenle ve sakinlikle yanıt verin. "Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim" gibi ifadelerden kaçının; bunlar asıl soruna değinmez. Müşteriyle karşı karşıya kaldığınızda sakin bir vücut dili kullanın ve göz temasını koruyun.

Sakin kalmanın birçok faydası vardır. Duygulara kapılmak yerine çözüm bulmaya odaklanmanıza yardımcı olur. Ayrıca müşteriyle ortak zemin bulmayı ve güven oluşturmayı kolaylaştırır. Ayrıca sakin bir tavır, müşterinin daha da üzülmesini önler.

Güçlü çatışma çözme yetenekleri geliştirmek, müşteri hizmetleri profesyonellerinin zor durumlarla baş edebilmesi ve karşılıklı olarak kabul edilebilir çözümleri etkili bir şekilde bulabilmesi için çok önemlidir.

Müşteri destek ekibi, gerilimleri ortadan kaldırmak ve zorlu müşteri etkileşimleriyle uğraşırken olumlu bir sonuç elde etmek için çeşitli çatışma çözme tekniklerinde iyi bilgi sahibi olmalıdır. Ve sakinlik zirvede oturuyor.

3. Seçeneklerle güçlendirin

Sorunu anladıktan sonra çözümleri keşfetmenin zamanı geldi. Yalnızca tek bir seçenek sunmayın; müşteriye sorununu çözmek için birkaç seçenek sunun. Bu onları güçlendirir ve kontrol duygusu vererek hayal kırıklıklarını azaltır.

Örneğin, bir müşteri ürünün arızalanmasından memnun değilse, ürün değişimi, para iadesi veya mağaza kredisi teklif edebilirsiniz. İhtiyaçlarına en uygun çözümü seçmelerine izin verin.

Unutmayın, yalnızca ayrıntılı notlar almak ve bunları ürün ekibiniz veya yönetiminizle paylaşmak olsa bile neredeyse her zaman yapabileceğiniz bir şey vardır. Çoğu zaman, hayal kırıklığına uğramış müşteriler sadece seslerinin duyulduğunu hissetmek ve endişelerinin giderildiğini bilmek isterler.

4. Samimi olun ve empati gösterin

Öfkeli bir müşteriyle karşı karşıya kaldığınızda ilk adım, müşterinin sorununu onun bakış açısından dikkatlice anlamaktır; bu, iki temel müşteri hizmeti becerisi olan aktif dinleme ve empati gerektirir.

Kendinizi müşterinin yerine koyun ve nasıl hissettiklerini anlamaya çalışın. Empati, müşteri sadakati oluşturmak için güçlü bir araçtır. Sadık müşteriler bir şirketin gelirinin %65'inden sorumludur.

Sınırlamaları açıklarken bile etkileşimlerinizde samimi olun. Dürüstlük her zaman takdir edilir. Endişelerinin dikkate alındığını onlara bildirin ve geri bildirimlerinin gelecekte benzer sorunların önlenmesine nasıl yardımcı olabileceğini açıklayın.

İlgili Makale

Daha İyi Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin 16 Müşteri Hizmeti İpucu

5. Mizahı dikkatli kullanın

Mizah, gergin durumları müşterilerle paylaşmak için güçlü bir araç olabilir ancak dikkatli kullanılması gerekir. Sadece kendinizi rahat hissediyorsanız ve durum uygun görünüyorsa mizah yapmaya çalışın. Müşteri aşırı derecede kızgın veya üzgünse komik olmaya çalışmayın; bu ters tepebilir.

Önemli olan her türlü mizahı hafif ve olumlu tutmaktır. Saldırgan olarak algılanabilecek alaycılık veya şakalardan kaçının. Müşterinin tepkisini mutlaka okuyun. Eğer anlayışlı görünmüyorlarsa mizahı hemen bırakın.

Doğru kullanıldığında, biraz hafiflik müşteriyi rahatlatmaya ve etkileşimin genel olarak daha olumlu hissetmesine yardımcı olabilir. Ancak sağduyunuzu kullanın; her durum şaka yapmayı gerektirmez.

6. Tutarlı bir kanal tutun ve otomatikleştirin

Sorununuzu telefonda açıklamanın yarısına geldiğinizi, yalnızca e-postaya veya sohbete geçmenizin söylendiğini hayal edin. Sinir bozucu, değil mi? Etkileşim boyunca iletişim kanallarını (telefon, e-posta, sohbet) değiştirmekten kaçının. Bu sürtünme yaratır ve müşterinin tekrar etmesine neden olur.

Mümkünse tümleşik bir iletişim çözümüne yatırım yapın. Bu, ekibinizin farklı kanallardaki müşterilere sorunsuz bir şekilde destek vermesine olanak tanır. Müşteri tercih ettiği iletişim yöntemini seçerken, tüm geçmiş etkileşimleri ve müşteri bilgilerini tek bir yerde görebilirler.

Bazı iş akışlarınızı otomatikleştirin (mümkünse). Müşterilerin bilgileri kendi başlarına bulmalarına yardımcı olmak için self servis seçeneklerini ve düzenli müşteri sorgularını yanıtlamak için sohbet robotlarını kullanın.

Ayrıca müşterilerinizi uzun kuyruklarda beklemeden kolayca iletişim merkezi ekibinize bağlamak için bir konuşma IVR'sine de yatırım yapabilirsiniz.

Otomasyon zamandan tasarruf etmenizi sağlar ve günlük müşteri durumlarıyla ilgilenir. Müşteriler sizinle kolayca bağlantı kurabildiğinde veya sorunlarına yanıt bulabildiğinde, hayal kırıklığına uğrama veya ayrılma olasılıkları daha az olur.

7. Gerilimi azaltma tekniklerini kullanın

Bu durum, özellikle üzgün bir müşteriyi sakinleştirmek için ek teknikler gerektirebilir:

• Yansıtma: Müşterinin duygularını kabul etmek için kullandığı anahtar ifadeleri veya kelimeleri kısaca tekrarlayın. Bu onların duygularını doğrulamaya ve onları sakinleştirmeye yardımcı olabilir.
• “Ben” İfadelerini Kullanın: Müşteriyi suçlamak yerine, durumu sahiplenmek için “Ben” ifadelerini kullanın. Örneğin, "Neden üzgün olduğunu anlıyorum ve rahatsızlıktan dolayı özür dilerim."
• Samimiyetle Özür Dileyin: Durum tamamen sizin hatanız olmasa bile, samimi bir özür, durumu hafifletmede uzun bir yol kat edebilir.

8. Ekip çalışması hayallerin gerçekleşmesini sağlar

Durum karmaşıklaşırsa veya uzmanlık bilgisi gerektirirse destek ekibinizi veya ürün uzmanlarınızı dahil etmekten çekinmeyin. Önemli olan hızlı ve etkili bir çözüm bulmaktır.

Müşteriyi mümkün olduğunca sürece dahil edin ve onları bilgilendirin. Bilgi aktarırken ekip üyeleriyle veya ürün uzmanlarıyla bağlantı kurmak için sohbet araçlarını kullanın. Bilgi bankası makalelerini paylaşmanız gerekiyorsa bunların alaka düzeyini ve neden yararlı olduklarını açıklayın.

Bazı müşterilerin ürününüzle yeni tanışabileceğini unutmayın. Anlayışı ve müşteri memnuniyetini artırmak için bilgileri, videolar veya açıklamalı resimler gibi görseller dahil olmak üzere çeşitli yollarla açıklayın.

9. Kişisel bakımı unutmayın

Zor müşterilerle her gün uğraşmak zihinsel olarak yorucu olabilir. Bu nedenle stresi azaltmanıza ve yeniden enerji kazanmanıza yardımcı olacak kişisel bakım tekniklerini uygulamak çok önemlidir.

Telefondan uzaklaşmak için vardiyanız boyunca kısa molalar planlayın. Zorlu durumlardan kaynaklanan olumsuzluklara karşı koymak için olumlu kendi kendine konuşma pratiği yapın. Stresi yönetmek için derin nefes alma veya meditasyon gibi sağlıklı rahatlama teknikleri geliştirin.

Destek sisteminize güvenmekten korkmayın. Özellikle zor müşteri karşılaşmaları veya kötü günler hakkında meslektaşlarınız veya arkadaşlarınızla konuşun. Bazen sadece havalandırmak gerginliği gidermeye yardımcı olabilir.

Zor Müşterilerle Kullanılacak Müşteri Hizmetleri Komut Dosyası Örneği

İşte zor bir müşteri etkileşimine ve bununla nasıl başa çıkılacağına dair bir örnek.

Zor müşteri türü: Talepkar müşteri

Senaryo: Bir müşteri, bir ay önce satın aldığı ürünün hasarlı geldiğini iddia ederek tam para iadesi talebinde bulunuyor. Ancak şirketin politikası, açılmamış ürünlerin yalnızca iki hafta içinde iade edilmesine izin veriyor.

Müşteri: “Bu ürünü bir ay önce aldım ve tamamen hasarlı! Şimdi tam para iadesi istiyorum!

Müşteri hizmetleri temsilcisi (CSR): “Bunun ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyorum. Sipariş numaranızı ve hasarla ilgili bazı ayrıntıları alabilir miyim? (Sakin ve profesyonel bir ton)

Müşteri: “Sipariş numaram #12345. Bu şey parçalanmış! Daha iyi paketleme yapmalısınız.” (Öfkeli ses tonu)

CSR: “Rahatsızlıktan dolayı özür dilerim. Politikamız, açılmamış ürünlerin satın alındıktan sonraki iki hafta içinde iadesine izin vermektedir. Ancak başka seçeneklerin olup olmadığını görebiliyorum. Değiştirme veya mağaza kredisi ile ilgilenir misiniz? (Hayal kırıklıklarını kabul edin ve politika dahilinde çözümler sunun)

Burada daha fazla komut dosyası şablonuna göz atın.

İlgili Makale

Her Durumu Yönetmenize Yardımcı Olacak 24 Müşteri Hizmetleri Komut Dosyası

Bir Yöneticinin Ne Zaman Dahil Edileceğini Bilin

Yöneticinizi veya işletme sahibinizi dahil etmenin herkesin çıkarına olduğu zamanlar vardır. İşte bazı önemli durumlar:

• Tehditler veya sözlü taciz: Bir müşteri size veya başkalarına karşı tehdit edici veya sözlü tacizde bulunursa, oradan uzaklaşıp amirinizi olaya dahil etmekten çekinmeyin. Güvenliğiniz her şeyden önemlidir.
• Güvenlik endişeleri: Bir müşteri işleri aksatırsa veya mülke zarar verirse durumu derhal yöneticinize iletin.
• Politika istisnaları: Bir müşterinin talebi, sizin yapmaya yetkili olmadığınız bir politika istisnası gerektiriyorsa, rolünüzün sınırlamalarını açıklayın ve yöneticinizi olası çözümleri tartışmaya dahil edin.
• Döngüler oluşturmak: Bir çıkmaza girdiyseniz ve tüm çabalarınıza rağmen sorunu çözemiyorsanız, yeni bir bakış açısı sağlamak ve çözüme ulaşmak için potansiyel olarak daha fazla yetki sağlamak üzere yöneticinize başvurun.
• Rahatsız edici durumlar: Mutsuz bir müşteri uygunsuz yorumlarda bulunursa veya ayrımcı görüşler ifade ederse, kendinizi durumdan uzaklaştırın ve yöneticinizi bu durumu uygun şekilde ele alması için görevlendirin.

Keyifli Hizmetin Gücü

Mükemmel müşteri hizmetleri, müşteri başarınıza eşit derecede büyük çaba ve yatırım gerektirir.

Zor müşteriler parlama fırsatı olabilir. Mükemmel müşteri hizmetleri ve ekstra çaba göstererek olumsuz müşteri deneyimini olumluya dönüştürebilirsiniz. Unutmayın, çoğu müşteri yalnızca işleri halletmek ister; sizinle etkileşim kurmanın dışında da hedefleri ve yaşamları vardır.

Her müşteri etkileşiminde gerçekten yardımcı olmaya odaklanın. Göreviniz, yalnızca bir takip e-postasını net bir çözümle yanıtlamak olsa bile, onların gününü biraz daha iyi hale getirmektir. Bu adımları takip etmek olağanüstü bir hizmet sunabilir ve en zorlu günlerinizde bile kalıcı, olumlu bir izlenim bırakabilir.

Zor insanlarla başa çıkmanın sihirli bir formülü yok, onlara saygılı davranmak ve ihtiyaçlarını anlamaktan başka bir şey yok.

Gerçek dünyadan bir örnekten öğrenin. Rack Attack'ın Nextiva ile müşteri hizmetleri mükemmelliğini nasıl artırdığını görün .