Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur ve Müşterilerinizin Bunu Gerçekte Tamamlamasını Sağlar

Tüketicilerin %96'sı, bir markaya sadık olmayı seçip seçmemelerinde müşteri hizmetlerinin önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Aynı zamanda, %89'u kötü bir müşteri deneyiminden sonra bir rakibe geçti.

Açıkçası, müşteri memnuniyeti bir işi yapabilir veya bozabilir. Ama bunu zaten biliyorsun.

Kendi müşteri memnuniyeti oranlarınızı ölçmek için buradasınız. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri müşteri memnuniyeti anketidir.

Tek bir sorun var. Müşteri memnuniyeti anketleri için ortalama yanıt oranı %13 ile %57 arasında değişmekte olup, ortalama %33 civarındadır.

Göreviniz: Müşterilerinizin yanıtlamak için sabırsızlandıkları bir anket yapın. Bunu yapmak için en iyi uygulamalar için okumaya devam edin.

Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmanın 3 anahtarı

Bunu basitleştireceğiz. Müşteri memnuniyeti anketinizi oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken üç önemli nokta vardır:

1. Doğru soruları sorun
2. Bu soruları doğru şekilde sorun
3. Müşterilerinizi yanıt vermeleri için motive edin

Bu unsurların üçü de müşterilerinizin bir anketi tamamlama olasılığını etkiler. Aşağıda her birini inceleyelim.

1. Doğru soruları sorun

Doğru soruları sormak sadece aradığınız cevapları almanızı sağlamakla kalmaz. Ayrıca anket yanıtlama oranınızı da artırır. Anket soruları alakasız hissettiğinde, müşteriler hayal kırıklığına uğrar ve kafaları karışır ve bu da anketi tamamen terk etmelerine neden olur.

Bir işletme sahibi olarak, yapabilseydiniz dünyadaki her soruyu sorardınız (hepimiz yapardık!) Ancak bu kadar uzun bir anketin yanıtlanması pek olası değildir. Peki, doğru soruları nasıl sorarsınız?

Öncelikle hedeflerinizi bilin. Bu anket işinizi nasıl geliştirecek? Hangi bilgileri arıyorsunuz? Belki de belirli bir ürün grubu veya müşteri hizmetleri etkileşimi hakkında geri bildirim almak istiyorsunuz. Bu anketlerin her biri için sorular farklı olacak ve her deneyime göre uyarlanacaktır.

Profesyonel İpucu: Anketinizi tek bir konuya odaklayın. Bir ürün grubu ve müşteri hizmetleri deneyiminiz hakkında geri bildirim almak istiyorsanız iki ayrı anket oluşturmalısınız. Müşterilerinizin zamanına dikkat edin.

Ardından, ihtiyacınız olan ana bilgileri öğrendikten sonra, en yararlı bilgileri çıkaran, üzerinde düşünülmüş anket soruları hazırlayın. Biraz ilhama mı ihtiyacınız var? 60'tan fazla müşteri hizmetleri sorusu listemize göz atın.

2. Doğru şekilde sorun

Sorularınızı hazırladıktan sonra, onları cilalama ve önceliklendirme zamanı. Başarı için şu beş ipucunu takip edin:

• Kitlenizin dilini konuşun. Nasıl düşünüyorlar ve konuşuyorlar? Anket sorularınızı hedef kitlenizin konuşma tarzına uygun olacak şekilde çerçeveleyin.
• Kitlenizin anket biçiminizi de bilgilendirmesine izin verin. Yanıtlarınızı e-posta, telefon, posta veya mobil uygulama aracılığıyla mı alacaksınız? Bazı kişiler bir formata diğerine göre daha iyi yanıt verebilir.
• Kısa ve güzel tut. Araştırmalar, daha kısa anketlerin daha yüksek yanıt oranı elde etme olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Müşteriler daha fazla soru yanıtlamak istiyorsa, her zaman isteğe bağlı bir bonus bölümü ekleyebilirsiniz.
• Cevapları da kısa tutun. Çoktan seçmeli sorular soruyorsanız, cevapları beş veya daha az ile sınırlayın. Bir seferde kafanızda bundan daha fazlasını hokkabazlık etmek çok şey ister!
• Soru sıranıza dikkat edin. İşte size en iyi gizli anket uygulaması: Demografik sorularınızı sona yerleştirin . Onlara önceden sormak, katılımcıları başlamadan önce yorabilir.

3. Müşterilerinizi yanıt vermeleri için motive edin

Şimdiye kadar, yanıtlanmayı bekleyen harika bir anketiniz var. Yapılması gereken tek şey müşterilere ekstra itme gücü vermek. Anket yanıt oranlarınızı artırmak için bu teknikleri deneyin.

Cevap verdikleri için onlara teşekkür edin.

Her zaman minnettar olun. Müşteriler cevaplarını size borçlu değiller. Anket sonrası indirim kodu veya basit bir teşekkür ile minnettarlığınızı ifade etmek, müşteri ilişkilerinizi geliştirmede ve onları bir sonraki anketinizi yanıtlamaya teşvik etmede uzun bir yol kat edebilir.

Geri bildirimi alışkanlık haline getirin.

İnsanlar alışkanlık yaratıklarıdır. Müşteri geri bildirimi için düzenli aralıklarla kontrol edin. Müşterilerinizle bu alışkanlığı edindikten sonra, yanıt verme alışkanlığını sürdürmeleri daha olası olacaktır. Tüketicilerin %77'sinin proaktif olarak müşteri geri bildirimi isteyip kabul ettikleri takdirde bir markayı daha olumlu gördüklerinden bahsetmiş miydik?

Sonuçları nasıl kullanacağınızı açıklayın.

Müşteriler, duydukları hissini takdir ederler. Anket sonuçlarını nasıl kullanmayı planladığınızı paylaşarak (örneğin, süreçleri iyileştirmek, müşterileriniz için işleri daha hızlı veya daha kolay hale getirmek, daha iyi ürünler geliştirmek vb.), müşteriler zamanlarını boşa harcamadığınızdan emin olurlar. Ayrıca kendilerini değerli hissederler, bu da markanızla olan ilişkilerini güçlendirir.

Profesyonel İpucu: Anket yanıtları, ürün geliştirme gibi somut bir sonuca dönüştüğünde, müşterilerinize bildirin! Bundan genel pazarlamanızda bahsedebilir veya - daha da iyisi - anketi yanıtlayanlarla doğrudan iletişim kurabilirsiniz.

Bir teşvik kullanın.

Bazı kişilerin bir ankete yanıt vermek için biraz fazladan dürtüye ihtiyacı vardır. Aslında, kabaca üçte ikisi bunu yapıyor. Bu, karşılığında bir şey aldıkları sürece anketlere memnuniyetle yanıt vereceklerini söyleyen tüketicilerin sayısıdır. Bu nedenle, onlara özel bir promosyon kodu veya bir hediye kartı kazanma şansı gibi anketi tamamlamaları için bir teşvik verin.

Anket yanıtlarınızdan daha fazlasını elde edin

Artık anketinizi yapıp dağıttığınıza göre, en iyi kısma geçme zamanı: arkanıza yaslanın, rahatlayın ve bu yanıtların size gelmesini izleyin.

Bir kez yaptıklarında, onları kullanmak için planınız nedir? Elbette, hepsini bir e-tabloda görüntüleyebilir ve kaydırıp kaydırabilirsiniz. Ancak, bir müşteriyi aramadan önce ilgili anket yanıtını alabilmek güzel olmaz mıydı? Bilgisayar Bilimi etkileşiminin sonunda gelecekteki yanıtlar istensin mi? Ve bu bilgileri, dahili ve harici olarak oluşturmak, işbirliği yapmak ve iletişim kurmak için kullandığınız aynı araçtan mı görüyorsunuz?

Nextiva ile her şey mümkün. Nextiva'nın iş yazılımı, bir müşteri görüşmesinin devam eden dizisinden doğrudan geri bildirim isteyebilirsiniz. Daha telefonu açmadan müşteri anketi puanlarını, gerçek zamanlı duyarlılığı ve daha fazlasını görebilirsiniz.

Ve işte sizi (ve müşterilerinizi) gerçekten şaşırtacak kısım: zincirleme konuşmalar, bir müşteriden gelen her etkileşimi tek bir yerde görmenizi sağlar. Bu, müşterinizin bahsettiği geçmiş etkileşimi bulmak için çılgınca karıştırırken, zaman için beceriksizce oyalanmanıza gerek olmadığı anlamına gelir.

Anketler hakkında daha fazla bilgi edinmeye hazır mısınız? Şimdi bir uzmanla sohbet edin.