Markanızı Öne Çıkaran Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin markanız hakkında sahip olduğu eksiksiz algıdır. Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı tüm platformlarda şirketinizle olan tüm etkileşimlerinin bir toplamıdır.

Benzer özelliklere ve fiyatlandırma planlarına sahip işletmeler denizinde, müşteri deneyimi önemli bir marka farklılaştırıcısı haline geliyor. Müşterisine en iyi şekilde davranan ve onları her fırsatta memnun eden marka kazanır.

Web sitenizden, pazarlama varlıklarınızdan ve e-postalarınızdan ürün deneyiminize ve müşteri hizmetlerinize kadar her şey önemlidir. Bu kılavuzda, olağanüstü müşteri hizmetleriyle rakiplerinizi geride bırakmak için nelerin gerektiğini ve bunu yapan şirket örneklerini derinlemesine inceliyoruz.

• Günümüzde müşteri deneyiminin önemi
• Daha iyi bir müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?
• Müşteri deneyimi en iyi uygulamaları
• Kötü müşteri deneyimi uygulamaları
• Müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerinden farkı nedir?
• İzlemeye başlamak için müşteri deneyimi metrikleri

Günümüzde müşteri deneyiminin önemi

Müşterileriniz zaten sizinle bir tür deneyime sahip - bu deneyimi bilerek yaratmış olsanız da olmasanız da. Olumlu bir şey yapmaya niyetli olduğunuzda, karşılığını verir.

Harika bir müşteri deneyimine sahip müşterilerin aşağıdakileri yapma olasılığı daha yüksektir:

1. Daha çok harca. Olumlu bir müşteri deneyimi, müşteri harcamalarını %140'a kadar artırmakla kalmaz, aynı zamanda tüketiciler daha fazla rahatlık (%43) ve samimi, sıcak bir deneyim (%42) için daha fazla ödemeye isteklidir .
2. Sözü yayın. Mutlu müşteriler, hikayelerini altı veya daha fazla kişiyle paylaşacak ve işletmeniz için bir tavsiye motoru haline gelecek.
3. Yinelenen satın alma işlemleri yapın. kadar Müşterilerin %89'u , ilk seferinde olumlu bir deneyim yaşarlarsa başka bir satın alma işlemi yapmak için geri geleceklerini söylüyor.

Müşteri deneyimi yelpazesinin diğer ucunda müşteriler, deneyimlerini eğlenceli hale getiremeyen şirketleri cezalandırır. Müşterilerin yaklaşık %65'i , bir markayla ilgili kötü bir deneyim yaşadıktan sonra bir rakibe taşınıyor.

Mevcut müşterilerin sadakati bu konuda her zaman yardımcı olmuyor: %32'si sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayla iş yapmayı bırakıyor. Müşterilerin %90'ından fazlası iki veya üç olumsuz deneyimden sonra bir markayı terk ederken, tekrar eden suçlar affedilemez.

Müşteriler konuştu: %73'ü deneyimin satın alma kararlarında fiyat ve ürün kalitesinin arkasında önemli bir faktör olduğuna işaret ediyor. ABD'de, müşterilerin %65'i, bir markayla ilgili olumlu bir deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu düşünüyor.

Müşteri deneyimine öncelik verdiğinizde sadık müşteriler çeker, gelirinizi artırır ve rakiplerinizi geride bırakırsınız. İşte bunun nasıl yapılacağı.

Daha iyi bir müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?

Müşteri deneyimi stratejiniz asla bitmiş bir çalışma olmayacaktır. Her zaman daha iyi olabileceğiniz bir şey. Halihazırda bir stratejiniz varsa veya sıfırdan başlıyorsanız, her ekibin izleyebileceği ve güvenebileceği bir strateji için izleyebileceğiniz adımlar burada.

1) Gerçek müşteri kişilikleri geliştirin

Alıcı personeli olarak da bilinen müşteri personeli, mevcut ve potansiyel müşterilerinizi temsil eder. Alıcı kişilerinizi oluşturmayı denediyseniz, muhtemelen yaş ve cinsiyet gibi parametreleri dahil etmişsinizdir.

Buna Pazarlama Mary veya HR Henry gibi bir ad vermiş ve bu örnekte olduğu gibi bir stok fotoğrafı iliştirmiş olabilirsiniz:

Demografi ve sahte bir fotoğrafla ilgili sorun mu var? Önyargıyı ortaya çıkarır ve varsayımlarınızı müşterinin deneyimlerine göre önceliklendirir.

“Kurucu veya üst düzey yönetici olan her müşteri aynı görünmeyecektir. Benzer acı noktaları olabilir mi? Kesinlikle. Ancak bize kiminle konuştuğumuz hakkında bir fikir vermesi için sahte bir stok fotoğrafı atamamıza gerek yok. Best Buyer Persona'nın kurucusu Adrienne Barnes, onların sözlerine sahibiz ve bu daha güçlü" diyor .

Daha iyi bir yol var: müşterilerinizi dinlemek ve gözlemlemek.

Müşteri kişiliğiniz için değerli veriler toplamanın bazı yolları şunlardır:

• Müşterilerinizle röportaj yapın. Ürününüzü neden satın aldıklarını, nasıl kullandıklarını, sorumluluklarını, tetikleyicilerini ve sorunlu noktalarını öğrenmek için müşterilerinizle telefonda görüşün. Adrienne, en iyi müşterilerinizle, olumsuz bir deneyim yaşayan müşterilerinizle ve yakın zamanda müşteriniz olan müşterilerle görüşmenizi önerir.
• Arama kayıtlarını dinleyin. Müşterileriniz satış görüşmeleri sırasında kendileri hakkında neler ortaya koyuyor? Müşteri desteğiyle iletişime geçenler ne olacak? Müşteri şikayetlerini ve mücadelelerini ortaya çıkarmak için satış ve destek arama kayıtlarını düzenli olarak gözden geçirin.
• Müşterilerinizi sitenizi ve/veya ürününüzü kullanırken gözlemleyin. Müşterilerin keyif aldığı ve daha fazlasını istediği deneyimlerin yanı sıra herhangi bir karışıklık veya zorluk alanını belirlemek için oturum kayıtları ve ısı haritaları gibi araçları kullanın.
• Müşterilerinizi araştırın. Satın aldıktan sonra, müşteri desteğiyle iletişime geçtikten sonra veya belirli sayıda oturum açtıktan sonra olduğu gibi önemli anlarda hem kapalı hem de açık uçlu sorulara dayalı anketler kullanın.
• Yazılı ipuçlarını arayın. Trustpilot ve G2 gibi sitelerdeki müşteri incelemeleri, tweet'ler, Instagram gönderileri, forum konuları ve daha fazlası, samimi müşteri geri bildirimi için harika kaynaklardır.

Bu sürecin sonunda, kişiliğinizin rollerini, sorumluluklarını, ritüellerini ve ilişkilerini tanımlayabilmelisiniz. Acı noktalarını ve ne aradıklarını bileceksiniz.

İşte ilham almak için Adrienne Barnes tarafından oluşturulmuş bir alıcı kişi örneği:

Veri destekli tanımlar ve doğrudan müşteri teklifleri, alıcı kişiliğinizin müşteri deneyimi çabalarınızı yönlendirmesine yardımcı olacaktır.

2) Müşteri motivasyonlarını keşfedin

İnsanların neden markanızı ve ürünlerinizi rakiplerinize tercih ettiğini biliyor musunuz? Rekabet gücünüz nedir?

Bunun ne olduğunu keşfettiğinizde, pazarlama, mesajlaşma ve satıştan müşteriyi elde tutma ve sadakate kadar müşteri deneyiminizin tüm yönlerinde ikiye katlayabilirsiniz.

Bunun harika bir örneği Apple'dan geliyor. Süreklilik özelliklerinden biri, bir cihazdaki metni kopyalayıp diğerine yapıştırma yeteneğidir ve Apple kullanıcıları buna bayılır:

Kesintisiz bir özelliktir; belirgin değildir ve yeni bir dizüstü bilgisayar veya akıllı telefon satın alırken aramayı düşündüğünüz bir şey değildir. Ancak bir kez Apple müşterisi olduğunuzda, buna sahip olmadığınızı (veya farklı bir seçeneğe geçmeyi) hayal etmek zor.

Yalnızca davetli bir e-posta uygulaması olan Superhuman, rekabet avantajının bir başka örneğidir. Superhuman, “şimdiye kadar yapılmış en hızlı e-posta deneyimi” ile gurur duyuyor.

Superhuman'ı artık kullanamazlarsa, kaçının hayal kırıklığına uğrayacağını öğrenmek için müşterilerle anket yaptıklarında, bir model buldular:

Hız, odak ve klavye kısayolları, mutlu müşterilerin bahsettiği yinelenen bir kalıptı. Kaydolma ve katılımdan ürün güncellemelerine ve müşteri destek e-postalarına kadar eksiksiz Superhuman deneyiminin neden hızı vurguladığını ve müşterilerin bunu başarmasına yardımcı olduğunu anlamak kolaydır.

Rekabet avantajınızı bulmak, müşterileriniz için neyin gerçek değer yarattığını anlamak anlamına gelir. Bu, ürünün fiyatından daha önemli gördükleri şey ve onsuz hayatlarını ve işlerini hayal etmekte zorlanıyorlar.

Bunun ne olduğunu öğrendikten sonra, bunu CX stratejinizin temeli yapabilirsiniz.

3) Müşterinin sorun yaşadığı noktalara bakın

Müşteriler ürününüze kaydolmaya karar verdiğinde, bunu pazarlama ve satış çabalarınıza göre yaparlar: blog gönderileri, vaka çalışmaları, canlı demo oturumları, bir satış temsilcisiyle sohbet.

Ürüne girdikten sonra beklentileri devreye giriyor. Hedeflere ulaşmak ve onunla sonuçlar yaratmak istiyorlar. Onlar mı? Ve değilse, yollarında duran nedir?

Ürününüzdeki müşteri mücadelelerini arayabileceğiniz iki ana yer:

1. Müşteri destek biletleri. Müşteri hizmetleriyle ilgili sorularınızı ve sorunlarınızı yalnızca takip etmekle kalmamalı, bunları ürün ve geliştirme ekibinizle düzenli olarak paylaşmalısınız.
2. Ürün incelemeleri. Memnun olmayan müşterilerden gelen yorumları aramak için G2 gibi inceleme sitelerini kullanın. Üç ve dört yıldızlı yorumlar başlamak için harika bir yerdir; üründen fayda gören, ancak bunun bir parçası ile mücadele eden müşterilerden geliyorlar.

Örneğin, bir muhasebe yazılımından yapılan incelemeler şunları ortaya koymaktadır:

• Web ve masaüstü sürümleri önemli ölçüde farklıdır ve aralarında geçiş yapmak zordur
• Aynı anda birden fazla girişi düzenlemek mümkün değildir (örneğin, kategorileri)
• Çalışırken öğrenmek için fazladan zamanı olmayan biri için dik bir öğrenme eğrisi var.
• Arama özelliği karmaşık

Ürün güncellemelerinizi, özelliklerinizi ve sürümlerinizi planlamak için ürününüzle ilgili bilgileri kullanın. Bunun da ötesinde, fikirler için bu geri bildirimi kullanarak müşteri deneyimini şu amaçlarla geliştirebilirsiniz:

• Ürün katılımınızı iyileştirin
• Yardım dokümanlarınızın daha kolay bulunmasını sağlayın
• Kullanıcıların üründe gezinmesine yardımcı olmak için araç ipuçları ve diğer öğeleri ekleyin
• Sık sorulan sorular için videolar ve izlenecek yollar oluşturun

Müşteri geri bildirimi , başarılı CX stratejilerinin birincil itici gücüdür. Bunu düzenli olarak yaparak, müşterilerinize ürünle ilgili gerçek deneyimlerini önemsediğinizi gösterecek ve daha iyi hale getirmeye devam edeceksiniz.

4) Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın

Müşteriniz ve markanız arasındaki tüm potansiyel temas noktaları nelerdir? Müşteri olarak deneyimlerinin ötesinde düşünün. Peki ya araştırmaları? İçeriğinizle etkileşimleri? Satın alma kararı verirken davranışları?

Her müşteri katılımı, diğer taraftaki kişiyi memnun etmeniz için bir fırsattır. Her aşamada müşteri beklentilerini, duygularını, motivasyonlarını ve olası engelleri göz önünde bulundurun.

Farklı temas noktalarında hedef kitleniz için neyin önemli olduğunu ortaya çıkarmanın bazı yolları şunlardır:

• Blog okuyucularına aradıklarını bulup bulmadıklarını sorun. Bu, insanların içeriğinizi bulduklarında sahip oldukları zihniyet hakkında bilgi edinmenin harika bir yoludur. En çok neyi sevdikleri veya neyi değiştirecekleri gibi takip soruları da sorabilirsiniz.
• Fiyatlandırma sayfası ziyaretçilerine, satın almalarını neyin engellediğini sorun. “Fiyatlandırmamız net mi?” gibi kapalı uçlu sorular sorabilirsiniz. veya “Katılmanızı engelleyen bir şey var mı?”. Açık uçlu sorular “Bugün sizi satın almaktan alıkoyan nedir?” olabilir. veya “Sizin için en iyi planı seçmenize nasıl yardımcı olabiliriz?”.
• Müşterilerin müşteri hizmetleri deneyimlerini derecelendirmelerini sağlayın. Kullanıcıların sohbet robotlarını veya canlı sohbet deneyimlerini derecelendirmelerine veya müşteri hizmetleriyle yapılan bir telefon görüşmesinden sonra onlara bir SMS anketi göndermelerine izin verin.

En önemli kısım, öğrendiklerinize göre takip etmek ve harekete geçmektir. Bu süreç, müşteri geri bildirim döngüleri oluşturur, davranışlarının ardındaki nedeni araştırır ve her temas noktasında Müşteri Deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.

5) Bir müşteri deneyimi kültürü yaratın

Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek için birkaç anket ve müşteri görüşmesinden daha fazlası gerekir.

Bir sonraki seviye, bir müşteri deneyimi kültürü yaratmaktır. Geliştirme, tasarım, pazarlama, satış, operasyonlar ve destek dahil olmak üzere şirketteki herkesin hedefi müşteri deneyimi olmalıdır.

Her ekip müşteri odaklı olduğunda, hem ürünün kendisi hem de destek için sizinle iletişime geçen müşteriye ne söyleyeceğiniz konusunda doğru kararları vermek daha kolaydır. Bu, yöneticilerin, ekip liderlerinin ve her çalışanın çabasını içerir.

Müşteri odaklılıkta lider olan bir şirket Zappos'tur. 2010 yılında, Zappos'un eski CEO'su merhum Tony Hsieh, Harvard Business Review'da şunları yazmıştı:

"Satışlarımızın sadece %5'i telefonla oluyor. Ancak, ortalama olarak, müşterilerimizin bir noktada bizi en az bir kez aradığını ve aramayı iyi yönetirsek, duygusal bir etki ve kalıcı bir hafıza yaratma fırsatımız olduğunu gördük. Her gün binlerce telefon görüşmesi ve e-posta alıyoruz ve her birini Zappos markasını en iyi müşteri hizmetine dönüştürmek için bir fırsat olarak görüyoruz.”

Ancak duygusal etki için bu fırsatı elde etmek için sadece iyi müşteri hizmeti sunmak yeterli değildir. Evet, müşterinin tercih ettiği kanal üzerinden etkin destek çok önemlidir. Ancak mükemmel ürünler, harika bir satın alma deneyimi, kullanımı kolay bir web sitesi - bunlar da bu temelin bir parçası.

Empati de bunun büyük bir parçası. Bir evcil hayvan malzemeleri mağazası olan Chewy'yi düşünün. Müşterilerinden biri, yukarıda ve öteye giden bir müşteri hizmetleri temsilcisinin duygusal bir hikayesini paylaştı:

Bu müşterinin Chewy ile yalnızca 82 dolar harcadığına ve müşteri desteğiyle yalnızca bir kez konuştuğuna dikkat edin. Chewy'nin destek ekibi, ne olursa olsun, varsayılan olarak fazladan yol kat etmeye karar verdi.

Bu, Chewy's'de çalışan kişilerin, para kaybetmek (geri ödemeden) ve ek bir maliyete (çiçekler için) katlanmak anlamına gelse bile, neyin harika bir müşteri deneyimi yaratacağına dayalı kararlar verme yetkisine sahip olduğu anlamına gelir. Not almak için harika bir şirket.

Müşteri deneyimi en iyi uygulamaları

ABD'deki tüketicilerin neredeyse %80'i, olumlu bir müşteri deneyiminin uygun, yardımcı, hızlı ve arkadaşça bir deneyim olduğunu söylüyor.

Bunu gerçekleştirmenize yardımcı olacak bazı harika CX uygulamalarını açalım.

1) Müşterilerin tercih ettikleri kanalda sizinle iletişim kurmasına izin verin

Çoğu müşteri (bunların %90'ı) çok kanallı hizmet istiyor. Bu, ister e-posta, SMS, canlı sohbet, sosyal medya veya telefon üzerinden ulaşsınlar, sorunsuz bir deneyim istedikleri anlamına gelir.

Müşterilerinizi bir veya iki belirli kanala zorlamak yerine, sizinle her bağlamda ve her cihazda iletişim kurmayı kolaylaştırın.

İlgili: Çok Kanallı İletişim Merkezleri: Yeni Başlayanlar İçin Başka Bir Kılavuz Değil

2) Tüm müşteri bilgilerini merkezileştirin

Ardından, tüm bu kişileri ve etkileşimleri arka uca entegre edin. Bu iki şeyi mümkün kılacaktır:

1. Müşteriler, faturalandırma, sizinle geçmiş etkileşimler, ayarlar, özellikler ve eklentiler gibi ihtiyaç duydukları tüm bilgileri hesaplarında bulundurur.
2. Destek temsilcileri, önceki görüşmelere kolay erişim sayesinde her kanalda kişiselleştirilmiş hizmet sunabilecektir.

3) Self servis müşteri desteği seçeneklerini etkinleştirin

Müşteriler genellikle basit sorulara hızlı yanıtlara ihtiyaç duyarlar veya sorunların çözümlerini kendi zamanlarında keşfetmeyi tercih ederler. Self servis destek seçenekleri olmadan bunu yapamazlar ve temsilcileriniz üzerinde gereksiz bir baskı oluştururlar.

Bilgi tabanları, ürün SSS'leri, etkileşimli ürün demoları, problem çözme testleri ve video eğitimleri gibi seçenekleri ayarlayın.

4) 7/24 sohbet robotu desteği sunun

Müşterileri 7/24 desteklemenin bir başka harika yolu da otomatik sohbet robotlarıdır. Bir sohbet robotu, basit destek isteklerini yanıtlayabilir ve ilgili kaynaklara işaret edebilir.

Ayrıca, mevcut sorun insan müdahalesi gerektiriyorsa, görüşmeyi bir destek temsilcisine kolayca teslim edebilir ve müşteriden gerekli tüm bilgileri önceden toplayabilir.

İlgili: 7/24 Destek: İş Liderinin Beş Yıldızlı Hizmet Kılavuzu

5) Gelen aramaları doğru temsilciye yönlendirin

Belirli bir sorun için gelen aramaları en iyi kişiye yönlendirmek için kurallar ve ölçütler ayarlayın. Bu sayede müşteriniz, farklı temsilcilere kendilerini tekrarlamak yerine, beklemeyi atlayabilir ve çözümüne hızlı bir şekilde ulaşabilir.

Kullanabileceğiniz bazı arama yönlendirme ölçütleri şunları içerir:

• Günün saati: Farklı saat dilimleri ve çalışma saatleri için ideal
• Arayan Kimliği: Arayanın telefon numarasını ve konumunu içerir
• Otomatik operatör seçimleri: Arayandan kendilerine sunulan menüdeki giriş
• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Yapay zeka, aramayı müşterinin söylediklerine göre yönlendirir

Bu, aramanın her zaman doğru departmanda ve eldeki sorun için en yetenekli temsilciyle sonuçlanmasını sağlar.

6) Doğru sayıda destek temsilcisine sahip olun

Herhangi bir anda kaç tane destek temsilcisine ihtiyacınız olduğunu anlamak için destek görüşmelerinin sayısını ve ortalama işlem süresini (AHT) kullanın. Ayrıca, gerektiğinde ayarlamak için talebin yoğun olduğu mevsimlere ve destek taleplerindeki düşüşlere de dikkat edin.

Bu şekilde, müşterilerinize her zaman hızlı bir şekilde bakılmasını sağlarken, müşteri destek merkezinizde fazla personel bulundurmamasını (ve bu süreçte para kaybetmemesini) sağlayabilirsiniz.

7) Tüm kanallarda ve temas noktalarında tutarlı cevaplar ve çözümler verin

Bilgi tabanınız, fiyatlandırma ve özellik sayfalarınızla eşleşiyor mu? Tüm destek temsilcileri aynı politikalar ve prosedürler üzerinde mi çalışıyor? Web seminerleri ve ürün demoları aynı ürün sürümlerini mi gösteriyor?

Müşteriler genellikle farklı varlıklar arasında çelişkili bilgiler görürse, size güvenmeyi zor bulacaklardır. Müşteri yolculuğunun tamamında ve her temas noktasında tutarlılığa öncelik verin.

8) Satın almayı sorunsuz hale getirin ve kullanımı keyifli hale getirin

İnsanların ödeme yapan müşteri olmak için geçmeleri gereken adımları düzenli olarak gözden geçirin. Formların doldurulması kolay mı? Ödeme süreci basit mi? Müşteriler birden fazla ödeme seçeneği arasından seçim yapabilir mi? Vergi amaçlı makbuzları indirmek kolay mı?

Oradan, ürünün kendisiyle ilgili deneyime odaklanın. Ürünle ilgili ipuçlarından ve e-postalardan üründe ilk başarı hissini neyin yarattığını anlamaya kadar her şeyi düşünün.

9) Düzenli olarak müşteri geri bildirimlerini alın ve inceleyin

Müşteri geri bildirimi asla bitmiş bir proje olmamalıdır. Müşteri yolculuğunun kilit noktalarındaki anketleri ve görüşmeleri kullanarak düzenli olarak geri bildirim istemek için zaman ayırın.

Müşterilerin internette bıraktığı daha az belirgin geri bildirimleri unutmayın: sosyal medya, Reddit, sektör forumları, Quora ve incelemeler. Her geri bildirim, uzun vadede müşteri deneyimini iyileştirmek için bir şanstır.

Kötü müşteri deneyimi uygulamaları

Öte yandan, kaçınılması gereken müşteri deneyimi uygulamaları var. Müşteri yaşam döngüsünün tamamını kapsayan, kaçınmanız gereken bazı noktalar şunlardır:

• Karanlık kalıplar: Web sitelerinde kullanıcıları ve müşterileri aldatan engeller ve hileler. Karanlık kalıplara örnek olarak hileli sorular, gizli maliyetler, zorunlu süreklilik (ör. ücretli hesaba ücretsiz deneme) ve yanlış yönlendirme dahildir ve müşteri güvenini ciddi şekilde zedeleyebilir.
• Empati eksikliği: Müşteri hayal kırıklıkları ve şikayetleri için anlayış eksikliği. Hata yapmak insana özgüdür; bunu inkar etmek veya reddetmek yerine, müşteriye yardım etmek için empati ve gerçek istek göstermek daha iyidir.
• Uzun bekleme süreleri: Müşterinin zamanına saygı duyulmaması. Onları günlerce bekletmek veya kanallar arasında geçiş yapmak (örneğin, Twitter DM'lerinden e-postaya ve ardından telefona), onlara yardım etmek istemediğinizi hissettirecektir.
• Kafa karıştırıcı bilgiler: Müşteriye her aradığında farklı bir cevap vermek. Bu, satış ve destek temsilcilerinizin kullanabileceği tek bir gerçek kaynağı olmadığında ve destek görgü kuralları olmadığında olur.
• Müşteri sorunlarının çözümsüz kalmasına izin vermek: Tüm müşteri sorunlarını izlemek ve bunları hızlı bir şekilde çözmek için esnek bir merkezi yerin olmaması. Sorunlar çatlaklardan geçtiğinde, bu aynı zamanda destek ölçümlerinin (çözünürlük oranı ve NPS gibi) göz ardı edildiği anlamına gelir.

Müşteri deneyiminin müşteri hizmetlerinden farkı nedir?

Müşteri deneyimini müşteri hizmetleriyle karıştırmadığınızdan emin olun.

Müşteri hizmetleri, bir müşteri destek için ulaştığında izole edilmiş olayları içerir. Müşteri hizmetleri genellikle müşteri tarafından tetiklenir ve satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında gerçekleşebilir. Yalnızca müşteriye yönelik departmanları içerir.

Müşteri deneyimi, müşterinin işletmenizle olan etkileşimlerinin tam toplamıdır. Bu, içerik tüketmekten, ürün sayfalarını görüntülemeye ve reklamlarla etkileşime girmeye, bir demoya kaydolmaya, satış temsilcileriyle konuşmaya ve ürünü kullanmaya kadar uzanabilir.

Müşteriye dönük ekiplerinizin ötesine geçerek ürün, pazarlama ve liderliğe uzanır. Müşteri Deneyimi, müşterilerin bir bütün olarak markanız hakkında nasıl hissettikleri ile ilgilidir.

İzlemeye başlamak için müşteri deneyimi metrikleri

Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye devam etmenin en iyi yolu, onu özenle takip etmektir.

Müşteri deneyimi çabalarınızı ölçmek için tek bir metrik yoktur. Bunun yerine, CX nabzınızı izleyebilmeniz için raporlama kontrol panelinizde kullanabileceğiniz metriklerin bir listesi aşağıda verilmiştir:

1. Net Destekçi Puanı (NPS): NPS, müşterilerden şirketinizi bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmelerini ister. Kulaktan kulağa büyüme için güçlü bir göstergedir ve müşteri deneyimi seviyesini ima eder.
2. Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT): Tercih edilen bir ölçekte müşteri memnuniyet düzeyi, genellikle 1-5 veya çok memnun değil ila çok memnun. Şirketler, bir sorunu başarıyla çözdükten veya müşterinin üründeki hedeflerine ulaşmasına yardımcı olduktan sonra bu tür geri bildirimler ister.
3. Müşteri Eforu Skoru (CES): CES, şirketinizle olan hizmet deneyiminin kolaylığını ölçer. Yine, farklı ölçeklerde, genellikle 5 puanlık veya 7 puanlık bir ölçekte ölçülebilir.
4. Çözüme Kadar Süre (TTR): TTR, bir müşteri etkileşiminin başlamasından ve yardıma ihtiyaç duydukları sorunu çözmesinden itibaren geçen ortalama süreyi ölçer. Bu, müşteri iletişiminizde iyileştirebileceğiniz karmaşık vakalar ve süreçler gibi aykırı değerlerin yanı sıra verimliliğin (veya eksikliğinin) güçlü bir göstergesidir.
5. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV): Bir müşterinin şirketinizle geçirdiği süre boyunca ürettiği ortalama gelirin ölçüsü. Müşteri deneyimine yaptığınız yatırımın getirisini anlamak için uzun bir süre boyunca ve diğer CX ölçümleriyle birlikte izlemek için harika bir ölçüm.
6. Müşteri Tutma Oranı (CRR): Belirli bir süre boyunca elinizde tuttuğunuz müşteri sayısı. Müşterilerinizin ürününüzü satın aldıktan sonra nasıl hissettiklerini ve onları yeni müşterilerden sadık, uzun vadeli kullanıcılara ne kadar başarılı bir şekilde dönüştürdüğünüzü yansıtır.
7. Müşteri Kayıp Oranı (CCR): CRR'nin tam tersi, belirli bir süre içinde kaybedilen müşterilerin yüzdesini gösterir. Kayıp oranı, ücretsiz deneme kayıplarını da içerdiğinden bazı ekstra bilgiler ekleyebilir.

İlgili: Müşteri Memnuniyetini Güçlendirmek İçin En İyi 30 Çağrı Merkezi Metrikleri

Olağanüstü CX'in temeli ile başlayın

CX'te başarılı olmak için güçlü bir temele, yani müşterilerin size ulaşmasını kolaylaştıran ve üzerine inşa edebileceğiniz bir araç setine ihtiyacınız var.

Sanal telefon sistemi tam olarak budur. Çağrı yönlendirme ve müşteri bilgileri ve önceki etkileşimler için tek bir merkeze sahip olma gibi müşteri deneyimi en iyi uygulamalarını uygulamanıza yardımcı olur.

Bunu bir müşteri deneyimi kültürüyle birleştirirseniz, yakında durdurulamaz olacaksınız. Empati ve bağlantıyı etkinleştirin ve müşteriniz olmayı kolaylaştırın. Müşterileriniz bunun için sizi ödüllendirecek.