Bir iletişim merkezi sağlayıcısı nasıl seçilir

İletişim merkezleri, işletmenizin müşterileriyle canlı ilişkisinin kalbidir. Doğru sağlayıcıyı seçmek çok önemlidir çünkü şunlara erişim sağlamanız gerekir:

• en iyi araç takımı;
• endüstri lideri çalışma süresi ve güvenilirlik; ve
• gelecekteki iş ihtiyaçları için ölçeklenebilirlik

Bu makale, bir iletişim merkezi sağlayıcısı seçerken göz önünde bulundurulması gereken bazı temel özellikleri inceleyecektir.

İletişim merkezi nedir?

İletişim merkezi, gelen (ve genellikle giden) müşteri iletişimini yöneten bir işletmenin fiziksel veya sanal/barındırılan bölümüdür. Bir iletişim merkezi işleten her işletme, aramaları ve istekleri yönetmeye yardımcı olacak bir iletişim merkezi yazılımına ihtiyaç duyacaktır. İletişim merkezi yazılımı, telefon, e-posta, SMS, canlı sohbet, destek biletleri ve daha fazlası aracılığıyla gelen ve giden kişileri yönetmenize olanak tanıyan çok kanallı bir araçtır.

Bir iletişim merkezi yazılım sağlayıcısı seçerken, müşterilere nasıl ulaşmak istediğinizi ve onlar hakkında yakalamak ve izlemek istediğiniz verileri tam olarak düşünün. Modern bir iletişim merkezi hem bir iş zekası hem de müşteri etkileşimi aracı olduğundan, doğru iletişim merkezi sağlayıcı platformunu seçmek, gelecekteki iş stratejilerinizi oluşturmada kritik bir adım olacaktır.

Aranacak en önemli iletişim merkezi özellikleri

Bir iletişim merkezi sağlayıcısı seçerken göz önünde bulundurulması gereken en önemli özelliklerden bazıları şunlardır.

1. Çok kanallı ve çok kanallı

Geleneksel salt telefon 'çağrı merkezi', müşterilere telefon, e-posta, SMS (mesajlaşma), web sohbeti, mobil uygulama tabanlı sohbet ve sosyal medya iletişim seçenekleri sunan çok kanallı modern iletişim merkezleriyle değiştirildi. Müşteriler genellikle seçtikleri kanala bağlı olarak farklı temsilcilerle ilgilenir, ancak yine de yalnızca telefonla çağrı merkezi üzerinden gelişmiş hizmet alırlar.

Daha gelişmiş iletişim merkezleri çok kanallıdır ve müşteri verilerinin, sorunlarının ve temsilcilerle geçmiş tartışmaların seçtikleri kanal aracılığıyla iletişimlere dahil edilmesini sağlayarak kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.

Çok kanallı bir iletişim merkezi deneyimiyle, müşteriler şirketinizle olan iletişim noktalarının devam eden bir görüşme olduğunu hissederek, ihtiyaçlarını tam olarak anladığınıza dair güven verir.

2. Beceri tabanlı yönlendirme

En önemli yönlendirme yöntemlerinden biri, gelen kişileri (çağrılar, e-postalar, sohbet mesajları, vb.) onları işlemek için en nitelikli aracılar için kuyruklara yönlendiren beceri tabanlı yönlendirmedir.

Beceriye dayalı yönlendirme esastır çünkü müşterinin sorusunun uzmanlık bilgisi, kişisel verilere ayrıcalıklı erişim veya başka bir dilde yardım içerdiği durumlarda bile ilk temas çözümünün (FCR) olasılığını artırır.

Beceriye dayalı yönlendirmeyi kullanarak, müşterilerin sorunlarını birden fazla temsilciye açıklamak zorunda kalmamasını veya doğru beceri seti bulunana kadar sık ​​sık transfer edilmemesini sağlarsınız. Bu, diğer aracıların iş yükünü azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

3. CRM entegrasyonu

CRM'inizle sorunsuz entegrasyon, harika bir çağrı merkezi deneyimi için en önemli özelliklerden biridir. Temsilcileriniz eksiksiz bir müşteri hesabı geçmişini gözden geçirebilir ve onlara müşterinin firmanızla olan ürünleri, hizmetleri ve geçmişi hakkında daha fazla bilgi verebilir.

Ayrıca, müşteri hizmetleri deneyimlerini uyarlamayı ve gerçek çok kanallı değer sunmayı kolaylaştıran kritik bilgilere erişebilecek, bunları depolayabilecek ve paylaşabilecekler. Sonuç olarak şirketler, tek bir temas noktasını aşan ve kalıcı memnuniyet sağlayan müşteri yolculuklarını kolaylaştırmaya yardımcı olmak için entegre bir CRM kullanır.

4. Bulut tabanlı arama

Bulut tabanlı arama, kuruluşunuzun pahalı, ekipman ağırlıklı bir dahili telefon sistemine yatırım yapmak yerine bulutta barındırılan bir iletişim hizmetinden yararlanmasını sağlar. Bulut tabanlı arama ile müşteri hizmetleri temsilcileriniz internet erişimi olan her yerden çalışabilir ve iş sürekliliği esnekliğini önemli ölçüde artırır.

Ve büyük bir fiziksel ekipman yapısına bağlı olmadığınız için, talebi karşılamak için arama ihtiyaçlarınızı yukarı veya aşağı ölçeklendirebilir, böylece israf edilen maliyetleri büyük ölçüde azaltabilirsiniz. En iyi iletişim merkezi sağlayıcıları, herhangi bir donanım ihtiyacı olmadan iletişim merkezlerini başlatıp çalıştıran Hizmet olarak İletişim Merkezi (CCaaS) bile sunabilir.

5. Giden kampanya yönetimi

Giden kampanyalar, şirketiniz için kritik satış, pazarlama veya müşteri bilgi toplama programlarıdır. En iyi iletişim merkezi sağlayıcıları, kampanyanızı başarılı kılmak için sizi en iyi teknoloji ve bilgilerle donatacak.

Otomatik aramayı uygun yönlendirme yöntemleriyle birleştirerek, güçlü bir giden kampanya yönetimi çözümü, temsilcilerinizin tamamen müşterilerle olan görüşmelerine odaklanmasını sağlayarak başarılı bir sonuç için şanslarını en üst düzeye çıkarır.

6. Raporlama ve analitik

İletişim merkezi süpervizörlerinin, temsilci performansı, kanallar arası iletişim hacmi, temsilci yanıt süreleri ve diğer önemli veri noktaları hakkında yüksek hacimli bilgilere - tümü gerçek zamanlı olarak - erişmesi gerekir.

İletişim merkezi sağlayıcınız sizi, süpervizörlerinizin aramaları veya konuşmaları izlemesine ve kaydetmesine, temsilcilerle konuşmasına ve hemen ilgilenilmesi gereken veriye dayalı durumlara yanıt vermesine olanak tanıyan bir analiz panosu ile donatmalıdır.

7. Çağrı ve konuşma kaydı

Çağrıları veya konuşmaları (yani web tabanlı sohbetler) kaydetmek, herhangi bir iletişim merkezinin araç setinin kritik bir parçasıdır. İki yönlü kayıt (konuşmanın her iki tarafı), temsilci hesap verebilirliğini ve kalite güvencesini artırır ve size gelecekteki müşteri şikayetlerini ele alma yeteneği verir.

Ek olarak, kayıt, bir temsilci ile iletişim sırasında yapılan müşteri sözleşmelerini veya taahhütlerini onaylayarak yasal koruma sağlar. Yeni temsilciler için model örnekleri olarak gerçek hayattaki kişileri seçtiğinizde eğitim programınız da fayda sağlayacaktır.

8. Süpervizör araçları

Kapsamlı süpervizör panoları, iletişim merkezi süpervizörlerinizin müşteri iletişim hacimlerini ve süresini inceleyerek ve hatta aramaları veya konuşmaları gerçek zamanlı olarak sessiz bir şekilde izleyerek temsilci performansını izlemesine olanak tanır. Süpervizörler, olağandışı veya artan hacimlerde iletişim merkezinin sorunsuz çalışmasını sağlamak için müşteri yönlendirmesini ve kuyrukları manuel olarak da ayarlayabilir.

İş ihtiyaçlarınız genişledikçe, güçlü süpervizör araçlarına sahip iletişim merkezi sağlayıcılarının, artan karmaşıklık hacmini yönetmek için sizi en iyi konuma getirdiğini göreceksiniz.

9. 7/24 iletişim merkezi güvenliği ve çalışma süresi teslimatı

Müşteri verileriniz ve etkileşimleriniz azami özeni hak ediyor. İletişim merkezi sağlayıcınız, riskleri azaltmak için sorunlara gerçek zamanlı olarak yanıt vererek, birinci sınıf ağ güvenliği ve günün her saati izleme sağlamada ön planda olmalıdır.

Müşteriler size ihtiyaç duyduğunda işletmenizin de orada olması gerektiğinden, işinizi 7/24 güçlendirmek için %99,999 çalışma süresi sağlayan ve operasyonlarını birden fazla coğrafyaya ve veri merkezine yayan bir sağlayıcı seçtiğinizden emin olun.

Bir iletişim merkezi sağlayıcısında nelere dikkat edilmelidir?

İdeal bulut iletişim merkezi sağlayıcınız, müşteri hizmetlerini geliştirirken aracıları ve denetçileri güçlendirmek için eksiksiz bir otomasyon araçları paketi kullanmalıdır. Çok kanallı destek seçenekleri, self servis otomasyon ve beceri tabanlı yönlendirme, akıcı müşteri desteği iş akışları sağlamalıdır. Ve ekipleriniz, sektör lideri panolar, güçlü analizler ve İnanılmaz Hizmet sunmalarını sağlayan ağ güvenilirliği ile desteklendiğini hissetmelidir.

Bulut iletişim merkezi çözümleri ve işinize nasıl yardımcı olabilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün bir demo rezervasyonu yapın veya bir iletişim merkezi uzmanıyla görüşün.