Teknolojiyi Kullanarak Müşteri İlişkileri Nasıl Oluşturulur

Teknolojinin insan ilişkilerini nasıl parçaladığı konusunda çok fazla eleştiri var. Akıllı telefonlarımızı kullanma ve kendimizi sosyal medyaya verme şeklimizi eleştirenler, zamanımızı sanal bir gerçeklikte geçirmeyi tercih ederek, çoğunlukla gerçek dünyada etkileşime girmediğimiz, distopik bir Ready Player One – esque bir gelecek hayal ediyor.

Pazarlama, satış veya ilişki yönetimi alanında çalışıyorsanız ve böylesine kötü bir bakış açısına sahipseniz, müşteri ilişkilerinin yüz yüze ve el yazısı notlar ve mektuplar aracılığıyla kurulduğu 'eski güzel günlere' ağıt yakabilirsiniz. Dijital takıntılı çağımızda aynı gücü inşa etmenin imkansız olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak araştırmalar yanıldığınızı gösterebilir.

Teknoloji aslında bizi daha sosyal varlıklar yapma gücüne sahiptir. Bize daha geniş bir insan çevresiyle etkileşim kurma, daha çeşitli bakış açıları deneyimleme ve zamanımız olduğunda uygun yollarla bağlantılar kurma yeteneği verir. 15 yıl önce uzak mesafeli arkadaşlarla iletişimde kalmanın, bugünün ne kadar kolay olduğuna kıyasla ne kadar zor olduğunu bir düşünün.

Kişisel ilişkiler ve teknoloji için geçerli olan aynı gerçek, müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek için de kullanılabilir.

Beni tanımak

Dijital çağdan önce müşterilerinize kendileri hakkında sorular sorarak ve sözlerini doğru kabul ederek onları öğrendiniz. Ancak eylemlerimiz ve isteklerimiz hakkında söylediklerimiz, gerçekte nasıl davrandığımızdan veya gerçekten ne istediğimizden çok farklıdır.

Kişisel bilincimiz veya egomuz, bir satış temsilcisine şahsen veya telefonda kendimiz hakkında rapor vermemizin önüne geçebilse de, yalan söylemediğimiz bir araç var - veri.

Veriler, müşterilerin gerçekte nasıl davrandığının hikayesini anlatır ve bu da, hizmetlerimizin ve ürünlerimizin karşılayabileceği ihtiyaçları anlamamıza yardımcı olabilir. Bu verilerle donanmış pazarlamacılar, satış temsilcileri ve ürün yaratıcıları, müşterilerin istediği ve ihtiyaç duyduğu ürünleri ve deneyimleri oluşturmak için her zamankinden daha donanımlıdır. Müşterilere en çok arzu ettikleri şeyi öngördüğünüzde ve sağladığınızda, güçlü, güvene dayalı bir ilişki yaratmış olursunuz.

Örneğin Hedef, perakendeciden ilk kez alışveriş yaptıklarında her müşteriye bir Konuk Kimliği atar. Target, bu kimliği kullanarak bir müşterinin mağazalarda veya Target.com aracılığıyla yaptığı tüm satın alma işlemlerini izler. Bu verileri kullanmalarının bir yolu, Target'ın onlara bebeğe özel fırsatlar gönderebilmesi için müşterilerin ne zaman hamile olabileceğini tahmin etmektir. Müşteri artık girdiği yeni bir bölge hakkında bilgi aramak zorunda değil - Hedef yolu gösteriyor.

senin yolun olsun

Günümüzde tüketicilik tamamen seçimle ilgilidir. Marketteki yoğurt reyonunda durun ve kanıt için tüm seçeneklere bakın. Başarılı satış, müşterilerin istediği gibi olmasına izin vermekle ilgilidir ve müşteri hizmetleri aynıdır. Y kuşağı tüketicilerinin yaptığı bir ankette, yaklaşık yüzde 40'ı, müşteri hizmetlerine mesaj gönderebilselerdi 'gerçekten memnun müşteriler' olacaklarını bildirdi. Neredeyse dörtte üçü, bir müşteri hizmetleri sorununu kendi başlarına çözme becerisini istediklerini bildirdi (ürün ve kullanımıyla ilgili soruların yanıtlarını kendi başlarına bulun.

Sohbet, pazarlama otomasyonu, metin mesajlaşma yazılımı ve hatta Twitter gibi sosyal platformlar gibi teknolojileri kullanarak, müşterilere soru sorma/cevaplama, alışveriş yapma ve sorunları çözme seçenekleri sunabilirsiniz.

Bir seyahat arama motoru olan Kayak, Facebook, Slack, Google Home ve Amazon'un Alexa'sı dahil olmak üzere çeşitli platformlar için sohbet entegrasyonları oluşturdu. Müşteriler sorular sorabilir, seyahat fırsatlarını arayabilir ve bireysel olarak veya arkadaşlarıyla geziler için grup sohbetinde gezi rezervasyonu yapabilir. Pizza dilimi (İtalya'daki Napoli gibi destinasyonları getirecek) veya bir Gurur bayrağı (Kaliforniya'da San Francisco'yu getirecek) gibi emojilerle destinasyonları aramayı bile mümkün hale getirdiler.

Teknoloji olmadan, aynı düzeyde kişiselleştirme ve seçim mümkün olmazdı.

Yapay Zeka Hakkında Gerçek Olun

Yapay zeka, pazarlamacıların bahsettiği vızıltı ifadesidir. Bu artık teorik bir kavram değil ve çoğumuz AI'yı günlük hayatımızda Siri, Alexa veya Google Home aracılığıyla kullanıyoruz. Ayrıca, müşterilere daha fazla erişim seçeneği sunan sohbet robotlarına güç veren de budur.

AI her zaman hem daha akıllı hem de daha erişilebilir hale geliyor. Sonuç olarak, pazarlamacıların şimdiden yüzde 30'u gelecek yıl için stratejik planlarında yapay zekayı uygulamayı planlıyor. Yapay zekanın insandan insana daha güçlü ilişkiler kurmaya yardımcı olabileceğini öne sürmek mantıksız gelebilir. Sonuçta, robotları dahil etmekten bahsediyoruz. Ancak yapay zeka, insanları en iyi yaptığımız şeye odaklanmaları için güçlendirebilir, gerisini robotlar halledebilir.

Müşteri ilişkileri oluşturmada bu, yapay zekayı insan sermayesi boşluklarını doldurmak için kullanabileceğiniz anlamına gelir; bu, müşterilerin beklemede beklemek veya bulamadıkları bilgileri aramak için daha az zaman harcamasını mümkün kılar. AI ayrıca müşteri süreçlerini insan hatasına daha az yer vererek otomatikleştirebilir, böylece ekibinizdeki insanlar, günlük operasyonların küçük ayrıntılarına kapılmak yerine müşterilere hizmet etme konusunda yaratıcı bir şekilde düşünerek zamanlarını harcayabilirler.

New York'tan Harley-Davidson, yakın zamanda dijital medyalarını satın almak için bir reklam yapay zeka işlevi olan Albert'i kullanmaya başladı. Albert, veri algoritmalarını kullanarak dijital medya satın alımının 'nerede', 'ne zaman' ve 'ne kadar' olduğunu belirleme işini yürütür. Albert'i kullanan Harley-Davidson, web trafiğini yüzde 566 artırdı. Artık satışlarının yüzde 40'ını bota akredite ediyorlar.

Bunun Harley-Davidson için işe yaramasının nedeni, Albert'in bir motosiklet satın almakla ilgilenmeyen daha fazla insanı fikirlerini değiştirmeye ikna etmesi değil - bu insani ikna gücüne sahip değil. Bunun yerine Albert, doğru zamanda doğru alıcıların önüne doğru mesajı iletmeye odaklanmıştır. Yine, müşterilere istediklerini, daha istediklerini anlamadan önce vermekle ilgilidir.

Kabul edelim - bazen 'birlikte' takılan, ancak daha yakından incelendiğinde, kendilerini dijital cihazlarına derinlemesine dalmış bir grup genci gördüğünüzde biraz korkutucu olabilir. Ancak daha yakından bakın ve çevrimiçi olmalarına rağmen yalnız olmadıklarını fark edeceksiniz. İnsanlarla çevrimiçi olarak yorum yapıyor, sohbet ediyor, paylaşıyor ve yayın yaparken aynı anda yüz yüze etkileşime giriyorlar. Alıştığımız türden bir ilişki kurma olmayabilir, ama gelecek olan bu. Geriye kalan tek soru, buna hazır mısın?