Sorunsuz bir iade deneyimi sunarak Marka Bağlılığı Oluşturma

E-ticaret nispeten genç bir endüstridir. Yaklaşık 15 yıl önce başladı ve son on yılda muazzam bir büyüme yaşamasına rağmen, hala oldukça çocuksu. Dropshipping ilk birkaç yıl popülerdi ve markalar arasında çok az rekabet vardı; bu nedenle, satın alma maliyetleri düşüktü ve bu da satın almayla desteklenen e-ticaret büyümesine neden oldu. Bu stratejinin uygulanmasıyla şirketler, yalnızca bir kerelik satın alma sağlayacak yeni müşteriler edinmek için büyük miktarlarda yatırım yaptı. Bu yaklaşım, uzun vadede ve sınırlı marka büyümesinde sürdürülemez hale geldi.

E-ticaret büyümeye ve gelişmeye başladıkça rekabet artmaya başladı ve daha yüksek CAC, markaların daha yüksek LTV araması gerektiğini gösteriyor. Bu geçiş, e-ticaret büyümesinde, satın almaya dayalı bir çağdan, müşteri sadakati ve elde tutma ile beslenen yeni bir çağa geçişi tetikledi. Bu yeni çağda, bir numaralı büyüme hedefi, ilk kez alıcıları mükemmel bir marka ve müşteri deneyimi ile uzun vadeli hayranlara dönüştürmektir.

‍

İade süreci nedir?

İade sürecini, alınan ürünün beklenen beklentileri veya gereksinimleri karşılamaması ve müşterinin ürünü iade etmek veya değiştirmek istemesi durumunda etkinleştirilen satın alma sonrası yolculuğun bir parçası olarak kabul ediyoruz. Ve bu doğru olsa da, yavaş yavaş daha fazla bir şeye dönüşüyor.

E-ticaretin büyümesi, müşterilerin davranışlarında birçok değişikliğe neden oldu. “Satın alma” artık kasada olmuyor denebilir, ancak müşteri ürünü alıp denedikten sonra evde tutmaya karar verdiğinde, yatak odası yeni soyunma odası haline geldi.

Bu makalede, iade sürecinin, birincil sadakat ve müşteriyi elde tutma faktörü olarak müşteri yolculuğunun nasıl önemli bir parçası haline geldiğini ve mükemmel bir iade deneyimi sunmanın marka deneyimini ve müşteri sadakatini nasıl artırabileceğini derinlemesine inceleyeceğiz. Hadi hadi bakalım!

‍

Manuel ve dijital iade yönetimi

Manuel iade süreci, yolculuğun tüm temas noktalarının insanların yardımına ve denetimine ihtiyaç duyduğu anlamına gelir. Manuel iade süreciyle, markaların tüm kutulara önceden basılmış iade etiketleri eklemesi ve geri ödemeleri manuel olarak işlemesi gerekir. Müşteri tarafında, iade durumunu anlamak için müşterilerin müşteri hizmetlerini aramalarla doldurmasını isteyen bir takip numarası yoktur. Temelde teknoloji içermez, bu da oldukça zaman alıcı, etkisiz, üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarla senkronizasyondan yoksun olduğu ve güven oluşturmak veya müşterinin markayla etkileşimini sürdürmek için markalı olmadığı anlamına gelir.

Öte yandan, işlemleri otomatikleştiren, süreci önemli ölçüde hızlandıran ve perakende ekibi ve üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar için etkinliği artıran bir iade yönetimi platformu aracılığıyla dijital bir iade süreci yürütülür. Müşterilere tamamen dijital ve markalı bir deneyim sunar, bu da güven oluşturur ve müşterilerin her zaman markayla etkileşim kurmasını sağlar. Dijital süreç, dijital iade formu ve canlı güncellemeleri paylaşan bir takip sayfası ile self servis bir yolculuk sağladığından, iadeyi işleme koymak için müşteri desteğini arama zahmetini ortadan kaldırır.

Manuel iade süreci

• Zaman alıcı, etkisiz ve hatalara neden oluyor
• Satın alma sonrasında marka varlığının olmaması, müşterilerin markaya olan güvenini olumsuz etkiliyor
• İade verileri kaybolur ve ürünleri iyileştirmek için analiz edilmez
• Kağıt bazlı iade süreci. Müşteri marka tarafından desteklendiğini hissetmez.
• Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarla senkronizasyon yok

Dijital İade süreci

• Otomatik işlemler. Daha hızlı ve daha etkili
• Müşteriler için tamamen markalı iade süreci. güven oluşturur
• İade verileri, daha sonra ürünleri iyileştirmek ve iadeleri azaltmak için depolanır ve analiz edilir
• Tamamen dijital iade süreci. Müşteri her zaman üstündür.
• Üçüncü taraflarla tam senkronizasyon

Bir iade yönetimi platformu ile dijital bir iade süreci uygulamak, markanın son ve üretkenlik artışı için daha fazla özgürlük sağladığı için hem parçalar, hem perakendeciler hem de müşteriler için daha etkilidir. Dijital iade süreci, aşağıdaki bölümde derinlemesine inceleyeceğimiz üç önemli şeyi önemli ölçüde etkiler: markayı ve konumlandırmasını güçlendirir, müşteriyi elde tutma ve bağlılığı artırır ve veri analitiği sayesinde getirileri azaltır. Hadi hadi bakalım.

‍

Dijital iade sürecinin avantajları

Satın alma sonrası süreci ve dijital geri dönüş yolculuğunu tartıştık, ancak şimdi markanıza getirebileceği değeri vurgulamak için avantajları derinlemesine araştırma zamanı. ınvesp tarafından yapılan bir araştırma, iade sürecini kontrol eden müşterilerin %92'sinin iadelerin kolay olması durumunda tekrar bir şeyler satın alacağını, alışveriş yapanların %67'sinin satın alma yapmadan önce iade sayfasını kontrol ettiğini ve %58'inin sorunsuz bir "soru sorulmadan" almak istediğini vurgulamaktadır. " iade politikasi.

Kılavuzdan dijital iade sürecine geçme fikri hala satılmadı mı? Daha fazla veriye sahibiz! Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma, edinme kampanyalarından elde edilen dönüşüm oranlarının ortalama olarak yalnızca %7 olduğunu, ancak satın alma sonrası harika bir deneyimle bu sayının %25'e yükselebileceğini buldu. Ek olarak, çalışma, “yüksek düzeyde güvene sahip şirketlerin, güveni olmayanlara göre yaklaşık beş kat daha fazla faaliyet marjına sahip olduğunu” belirtiyor. Markaların, marka güvenini geliştirmeye yardımcı olduğu ve müşteri sadakatini artırdığı için satın alma sonrası deneyime daha fazla yatırım yapması gerektiğini söylediğimizde sadece sözümüze güvenmeyin.

‍

Satın alma sonrası marka deneyimini genişletin

Marka kimliği ve itibarı oluşturmak zaman, çalışma ve tutarlılık gerektiren uzun bir süreçtir. İnsanlarda yankı uyandıran, kolayca tanınabilen ve güvenle ilişkilendirilen bir marka hikayesi oluşturmak markalar ve hatta daha fazla e-ticaret markası için çok önemlidir. İade yolculuğu, bir müşteri için en keyifli süreç değildir, çünkü bu satın alma işleminin keyfini çıkarma şansını geciktirmek anlamına gelir; marka tarafından desteklendiklerini ve hala markanın atmosferinin içinde olduklarını hissettiklerinden emin olmanın önemli olmasının bir nedeni. Dijital iade süreci, çoğunlukla teknik açıdan müşterilerinize kusursuz bir marka deneyimi sunmaya devam etmenin en iyi yoludur.

Satın alma sonrası dijital bir deneyim sunmak, markaların iade sürecinde markalarını sergilemelerine olanak tanır ve bu sayede müşterilere güven verir ve yolculuk boyunca onları marka atmosferinin içinde tutar. Aynı zamanda dijital yön, markaların geri dönüş yolculuğu boyunca gelecekteki satın almaları teşvik etmek ve bu şekilde müşteri sadakatini artırmak için ürünleri, özel teklifleri veya sezonluk kampanyaları sergilemesine olanak tanır.

yayloh iade yönetim platformu tarafından desteklenen İade İzleme sayfası

‍

Bağlılığı ve elde tutmayı artırmak için müşterilerinizi memnun edin

Yakın zamanda yapılan birkaç çalışmada, satın alma sonrası deneyim ile müşteri sadakati arasında güçlü bir ilişki olduğunu gördük. Birinin sizden satın alması, geri döneceği anlamına gelmez. Müşteriler, satın alma sonrası deneyim sırasında, özellikle de iade süreci sırasında beklenmedik davranışlara ve kötü deneyimlere karşı hassastır ve bu durum, tekrarlanan satın alımları önemli ölçüde azaltabilecek mükemmel ürün kalitesiyle birleşir.

Bir şeyleri kendi başımıza yapmaya o kadar alışkınız ki, self servis olmayan bir süreç bize etkinliğini sorgulatıyor. Dijital iade süreci, perakende ekibi için tamamen otomatiktir ve iadeyi gerçekleştirmek isteyen müşteri için tamamen self servistir. Self-servis iade süreci sunarak, markanızın müşteri sadakati ve elde tutulması için harikalar yaratabilecek müşterinizin beklentilerini tam olarak karşılar (ve bazen de aşarsınız).

‍

Üstteki kiraz: iade verilerini anlayarak getirileri azaltın

Yazının başında dijital iade sürecinin uygulanmasının şirketinizin finansmanını da etkileyebileceğinden bahsetmiştik. Dijital süreç, müşterinin iade nedeni ile birlikte doldurması gereken bir dijital iade formu ile başlar. Müşteri tarafından sağlanan veriler, ürün ve kategori seviyelerinde ayrıntılı bilgiler sağlamak için bunları depolayan ve analiz eden bir veri analitiği platformuna kaydedilir.

Ürün ekibi, bu veri içgörülerini dikkate alarak, ürün hatalarını tespit edebilir ve kısa ve orta vadede getirileri azaltmak için bunları düzeltebilir. Getirileri azaltmak iki ana noktayı büyük ölçüde etkileyebilir: zaman ve maliyetler. Daha az iade ile müşteri hizmetleri ekibi, insan dokunuşu gerektiren daha önemli müşteri destek konularına daha fazla zaman ayırabilir ve şirket iade politikasına bağlı olarak ücretsiz iadeler sunarsa paradan tasarruf edebilir.

‍

Bir e-ticaret markası nasıl dijital iade süreci sunabilir?

Dijital iade sürecinin ne olduğundan ve avantajlarından bahsettiğimize göre, bu teknoloji odaklı sürecin nasıl hayata geçtiğini anlamanın zamanı geldi. Dijital iade süreci, markalara müşteri yolculuğunda yardımcı olmak için e-ticaret platformları ve diğer e-ticaret SaaS çözümleriyle entegre olan bir iade yönetimi yazılımı tarafından yürütülür.

yayloh, e-ticaret markaları için sadakat öncelikli iade yönetimi yazılımıdır. İşlemleri kolaylaştırmak için tamamen dijital bir iade süreci sunar, iadeleri azaltmak için verileri toplar ve analiz eder ve satın alma sonrası mükemmel bir marka deneyimi sunarak müşteri sadakatini artırır.

İade yönetimi, marka sadakatini geliştirmenin hayati bir bileşenidir. İlk satın alma işleminden bile daha önemli olduğunu iddia edebiliriz! Pazarlama veya reklam çalışmalarınızdan yeni bir müşteri kazanmış olsanız da, iade yönetimi onları nasıl tutabileceğinizdir. İade süreci artık sadece sonradan düşünülen bir şey değil; müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır. Yayloh iade yönetimi platformunun yardımıyla markalar, marka güveni ve self servis kolaylığı üzerine inşa ederek müşterilerini elde tutmalarını sağlayabilir.