Müşterilerinizi Sinir Etmenin 6 Yolu ve Farkında Olmayabilirsiniz

Can sıkıcı müşterilerin var olduğu inkar edilemez. Ama hepimizin bildiği gibi, her hikayenin iki tarafı vardır ve ajanslar da sinir bozucu olmaktan tamamen masum değildir.

Müşteri işbirliği zorlu olabileceğinden ve her müşteri-ajans ilişkisi çok sağlam olmadığından bu beklenen bir durumdur. Müşterilerinizle sorunsuz bir ilişki kurmanın garantili bir yolu olmasa da, müşteri ilişkisini ve işbirliğini kolaylaştırmanın yolları vardır.

Aşağıdaki listeye bir göz atın ve kendinize sorun, "Muhtemelen müşterilerimi rahatsız eden bu hatalardan herhangi birini yapmaktan suçlu muyum?"

Müşterilerinizi rahatsız etmenin 6 yolu

1. Çok yavaş iletişim kuruyorsunuz

Tüm iş ilişkilerinde bir e-postaya veya telefon görüşmesine yanıt verme süresiyle ilgili tanımlanmış bir kural yoktur, ancak müşterilere zamanında yanıt vermemenin kafa karışıklığına, hüsrana ve rahatsızlığa neden olacağı kesindir.

Bazı müşteriler iş gününün sonuna kadar yanıt beklerken, diğerleri 24 veya 48 saatlik bir pencere içinde yanıt almaktan memnundur. Her iki durumda da, gecikmeli yanıtlar kesinlikle müşterilerinizi rahatsız edecek ve muhtemelen size ne için ödeme yaptıklarını sorgulamalarına neden olacaktır.

Bundan nasıl kaçınılır:

• İstemci işe alım süreci sırasında iletişim kurallarını netleştirin . Her iki tarafın da adil hissettiği ve her iki tarafın da uymayı kabul ettiği bir yanıt süresi belirleyin. Acil mesajlar için de bir süreç oluşturmalısınız (örneğin, birincil iletişim noktasını günün belirli bir saatinden sonra arayabilir veya mesaj gönderebilirler mi?).
• E-posta göndermek ve telefon aramalarına cevap vermek için gün içinde zaman planlayın . Örneğin, iş gününüz boyunca gelen kutunuzu ve sesli mesajınızı sıraladığınız ve yanıt gerektiren tüm e-postaları ve telefon aramalarını yanıtladığınız iki kez seçin.
• Müsait olmadığınız zamanlar için bir yedek yanıtlayıcı atayın . Tatilde, toplantıda vb. belirli bir zamanda müsait olmayacağınızı biliyorsanız, o süre zarfında tüm e-postalara ve telefon aramalarına yanıt vermesi için başka bir ekip üyesi atayın. Başka birinden yanıt aldıklarında herhangi bir kafa karışıklığı veya sıkıntı olmaması için müşterilerinize bu değişikliği önceden bildirin.
• Her zaman ayarladığınız süre sınırı dolmadan yanıt verin . Müşterinizle hangi zaman çerçevesi yönergelerini netleştirmiş olursanız olun - 48 saatlik bir pencereye karar vermiş olsanız bile - mümkün olduğunda 12 saat (en fazla 24 saat) içinde yanıt vermek her zaman iyi bir fikirdir. Bu saygı, nezaket ve bağlılığı gösterir ve daha sonra müşteriyi elde tutma şansınızı artırır.
• E-postalarını gördüğünüzü ve onlara geri döneceğinizi doğrulayın . Sorularına veya sorunlarına hemen bir yanıtınız yoksa veya ayrıntılı bir yanıt vermek için zamanınız yoksa, en azından e-postalarını gördüğünüzü, ilgilendiğinizi belirten hızlı bir onay gönderin. ve mümkün olan en kısa sürede yanıt verecektir.
• Ekibin kullanması için bir Slack Kanalı oluşturun . Slack, tüm ekibin iletişim sürecinde neler olup bittiğini görmesini sağladığından, herkes arasında tam bir şeffaflık yaratır. Ayrıca, daha hızlı ve daha kolay bir iletişim süreci sağlayan sürekli e-posta yazışmalarına olan ihtiyacı azaltır.

2. Onları sürecin dışında bırakıyorsunuz

Kasıtlı olsun ya da olmasın, birçok ajans müşteriyi dışarıda bırakarak işlerinin etrafına bir duvar örer. Müşterilerin çoğu sürprizlerden hoşlanmadığı ve neler olup bittiğini öğrenmeyi tercih ettiği için bu, hüsrana ve güvensizliğe neden olur. Müşterileriniz projeden tamamen uzaklaşmayı tercih ettiklerini belirtmedikçe, onları iş sürecinin tamamen dışında bırakmaktan daha iyi bir yol yoktur.

Bundan nasıl kaçınılır:

• Müşterileri baştan dahil edin. Hükümdarlığın tüm kontrolünü elinize almanızı talep etmedikçe, müşteriniz yalnızca takım arkadaşınız değil, aynı zamanda en büyük işbirlikçiniz olmalıdır.
• Rolleri ve beklentileri belirleyin. Alışma sürecinde, tüm ekip üyelerinden ne beklendiğini açıklayın - iş ilişkisinde herkesin hangi rolleri oynayacağı, çeşitli sorumluluklar vb.
• Dürüst olun ve tüm bilgileri ifşa edin. Örneğin, işinizin herhangi bir bölümünü dışarıdan yaptırırsanız müşterinize haber verin. İşi halletmen için seni tuttular, bu yüzden iş bittiği sürece, muhtemelen nasıl olduğu umurlarında olmayabilir.
• Düzenli güncellemeler sağlayın. E-posta, Slack vb. yoluyla ne kadar iletişim kurarsanız kurun, yine de müşteriyle görüşmek ve ilerlemeniz hakkında onları güncellemek için rutin bir telefon görüşmesi planlamalısınız. Ne kadar meşgul olursanız olun, zamanınızın bir kısmını feda etmek, güveni azaltmak ve genel müşteri-ajans ilişkisine zarar vermekten daha iyidir.
• İşbirliği yazılımı kullanın. Müşteriniz üzerinde çalıştığınız her şeyi takip etme ihtiyacı hissetmese bile, fikrini değiştirmesi durumunda en azından onlara bunu yapma seçeneği sunun. Bu bir iyi niyet eylemidir ve onlara saklayacak hiçbir şeyinizin olmadığını göstererek size olan güvenlerini artırırsınız.

Bu noktada Instapage, pazarlama ekipleri ve ajanslar için entegre işbirliği yeteneklerine sahip ilk ve tek tıklama sonrası açılış sayfası işbirliği çözümünü sunar. Müşterilerin ve ajansların doğrudan platform içinde ve gerçek zamanlı olarak yorumları paylaşmasına ve yanıtlamasına, geri bildirimde bulunmasına ve sorunları çözmesine olanak tanır.

Instapage İşbirliği Çözümü ile artık işaretlenmiş ekran görüntüleri ve e-posta, mesajlaşma uygulamaları veya proje yönetimi araçları gibi birden fazla bağlantısız kanalda uğraşılacak yorumlar yok. Baştan sona sadece basitleştirilmiş iletişim.

3. Her şeyi biliyormuş gibi davranıyorsun

Birçok ajans, müşterilere her zaman doğru şeyi söylemek için her zaman bir cevaba sahip olmak zorunda hisseder: "Elbette dönüşüm oranınızı %50 artırabiliriz!" - Ama hiç kimse kesinlikle her şeyin cevabını bilemez veya işlerin nasıl sonuçlanacağını tam olarak bilemez. Ve bilmediğiniz halde her şeyi biliyormuş gibi davranmak, müşterilerinizi kızdırmaya ve hüsrana uğratmaya mahkumdur.

Bundan nasıl kaçınılır:

• Müşterinin konuşmasına izin verin. Duygularını, düşüncelerini ve fikirlerini açıkça ifade etmelerine izin verin. Size bir sorunla gelirlerse, onu küçümsemeyin.
• Onları dinle. Müşterinize başarısının sizin için önemli olduğunu göstermek için, onların işitildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerini sağlamalısınız. Değerinizi kanıtlamakta ve sonuç elde etmekte olduğunuz kadar onları dinlemekte de iyi olmalısınız. Ne de olsa, iyi iletişim, konuşmak kadar dinlemekle de ilgilidir.
• Onları etkilemek için çok çabalamayın. Yeteneklerinizi göstermek ile her şeyi biliyormuş gibi davranmak arasında büyük bir fark var. Örneğin, her şeyi bildiğinizi kanıtlamak için her fırsatta araya girmek müşterinizi etkilemeyecektir; sadece onları rahatsız edecek.
• Hatalarını kabul et. Kimse mükemmel değildir, bu yüzden bir hata yaparsanız veya teslim edemezseniz, sahiplenin ve özür dileyin. Tamamen sizin hatanız olmasa bile hemen savunmaya geçmeyin. Ve bir şeyin cevabını bilmiyorsanız - biliyormuş gibi yapmaktansa - sadece itiraf edin ve onlara cevabı onlar için bulacağınızı söyleyin.

4. Yanlış terminoloji kullanıyorsunuz

Kelimeler zordur ve müşterilere söyledikleriniz onları bir proje hakkında hayal kırıklığına uğratabilir, küçümseyebilir ve hatta yanıltabilir. Bu öncelikle iki kategoriye ayrılır:

• Tüm müşterilerin anlaması zor olabilecek kelimeler . Bu, tüm müşterilerin aşina olmadığı veya anlamadığı endüstri jargonu, moda sözcükler ve kısaltmalar olacaktır. En yaygın örnekler şunları içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir): yeniden hedefleme, paradigma, çok kanallı, düşük asılı meyve, programatik, TO, CRM ve KPI.
• Müşterilere yanlış fikir verebilecek kelimeler. Bazı kelimeler ve deyimler de müşterilerin amacınızı sorgulamasına neden olabilir. Örneğin, "tüm saygımla" ve "dürüst olmak gerekirse" ifadeleri, müşterileri hemen savunma konumuna getirebilir.

Bundan nasıl kaçınılır:

• Endüstri jargonu ve kısaltmalarından kaçının. Müşterinin bir kısaltmanın ne anlama geldiğini veya moda bir kelimenin ne anlama geldiğini anladığından kesinlikle emin değilseniz, tam ve daha basit terimlere bağlı kalın. Yazılı iletişiminizde (e-postalar, Slack ve kısa mesajlar), sözlü iletişimde (şahsen veya telefonda) kullanmayacağınız kelimeleri kullanmayın.
• Belirli kelime ve ifadelerden kaçının. Bir konuyu vurgularken, üslubunuza dikkat etmek çok önemlidir, çünkü bazen iyi niyetli bir ifade bile saldırgan veya aşağılayıcı olarak yanlış yorumlanabilir.
• Dilini ısır. Hiçbir ilişki mükemmel değildir ve müşterilerle anlaşmazlıkların olması kaçınılmazdır. Kaba davranan veya her şeyi biliyormuş gibi davranan bir müşteriye hemen geri vermek yerine, bir adım geri çekilmek, kendine hakim olmak ve - haklı olsalar bile - saldırgan ifadelerden uzak durmak en iyisidir.

5. Teslim tarihlerini kaçırıyorsunuz

Bu kadar çok güven son teslim tarihlerini karşılamaktan ve anlaşmalara bağlı kalmaktan kaynaklandığından, bazı müşteriler son teslim tarihini kaçırmanın ve vaat edileni yerine getirmemenin bir ajansın yapabileceği en sinir bozucu şey olduğunu iddia edebilir.

Bir son teslim tarihini karşılamak, muhtemelen müşteri için ajans olarak sizin için ifade ettiğinden çok daha fazlasını ifade eder, çünkü müşteri için bu, belirlenmiş lansman tarihleri, promosyonlar, ek pazarlama faaliyetleri vb. ile dolu koca bir takvimdir. projenin size düşen kısmını tamamlayan ajans.

Bundan nasıl kaçınılır:

• Geleceğe bak. Sadece önünüzde olana odaklanmak yerine, tüm sürecinizin her adımını düşünün. İleride hangi bilgilere ihtiyacım olacak? Hangi potansiyel barikatlar mevcut olabilir ve bunların üstesinden nasıl gelebilirim? İleriye bakarak ve bu endişeleri erken ele alarak, herhangi bir teslim tarihini kaçırma şansınızı sınırlayabilirsiniz.
• Mümkün olduğunda çoklu görev. Çoğu zaman ajanslar projeleri adım adım düşünür ve onlara bu şekilde yaklaşır. Her zaman mümkün olmasa da bazen görevler hakkında aynı anda düşünmek ve farklı ajans ekip üyelerinin aynı anda farklı faaliyetler üzerinde çalışmasını sağlamak yararlı olabilir.
• Yalnızca yerine getirebileceğinizi vaat edin. Müşterilerinize gerçekçi olmayan veya tutamayacağınız sözler vermeyin. Güvenli tarafta olmak için, gereğinden fazla teslim edebilmek için söz vermemek iyi bir fikirdir.

Örneğin, bir web sitesi yeniden tasarım projesinin üç ay içinde tamamlanabileceğini düşünüyorsanız, bunun dört ay süreceğini projelendirin. Bu, beklenmedik sorunlara ve oluşumlara yer bırakır ve projeyi erken tamamladığınızda size bir kahraman gibi görünme fırsatı verir.

6. Müşterileri bir kişiden diğerine atlıyorsunuz

Müşterilerinizi bir iletişim noktasından diğerine göndermek, onları rahatsız etmenin kesin bir yoludur. Bu, ekibiniz için rahatsız edici bile olabilir, özellikle bazı ekip üyeleri projeye diğer ekip üyeleri kadar uyumlu olmayabilir.

Bundan nasıl kaçınılır:

• Satış ekibinden proje yöneticisine sorunsuz bir geçiş sağlayın . Sorunsuz bir geçiş olmadan, müşterinize ajansınızın çalışma şekli hakkında istenmeyen, düzensiz bir ilk izlenim vermiş olursunuz. Katılım süreciniz sırasında, geçiş sürecinin olabildiğince sorunsuz ilerlemesini sağlamak için bir tanıtım toplantısı düzenleyin veya tüm ekiple bir başlangıç ​​telefon görüşmesi yapın.
• Birincil bir irtibat noktası atayın. Müşterinin sorular, sorunlar, endişeler, güncellemeler vb. ile başvurabileceği bir birincil kişi olmalıdır. İleride herhangi bir aksilik veya hayal kırıklığından kaçınmak için, bu tek irtibat noktası, müşteri katılım süreci sırasında en baştan netleştirilmelidir. . İlk maddemizde de belirttiğimiz gibi, birincil irtibat kişisinin bulunmadığı durumlar için de bir yedek irtibat noktası bulunmalıdır.

Müşterilerinizi rahatsız etmekten suçlu musunuz?

Özellikle ajans ekibinizden farklı zaman çizelgelerinde farklı projeler talep eden birden fazla müşteriniz olduğunda müşterilerle işbirliği yapmak zor olabilir. Sizi rahatsız eden müşterileriniz olsa da şunu unutmayın: her iki taraf da birbirini rahatsız edebilir . Müşterilerinizle kusursuz bir şekilde kusursuz bir ilişki kurmanın kusursuz bir yolu olmasa da, işbirliğini kolaylaştırmanın ve müşterilerinizi rahatsız etmemenizi sağlamanın yolları vardır.

Yukarıda listelenen yaygın hatalardan herhangi birini yaparak müşterilerinizi rahatsız etmekten suçlu olup olmadığınızı kendinize sorun. Cevabınız evet ise, gelecekte müşterilerinizi rahatsız etmemek için eklediğimiz bazı ipuçlarını tekrar okuyun.

Instapage Reklam Dönüşüm Bulutu ile daha fazla reklam tıklamanızı dönüşüme dönüştürün. AdMap, 1:1 Kişiselleştirme, yerleşik işbirliği, mükemmel piksel tasarımları ve daha fazlasıyla başka hiçbir çözüm kıyaslanamaz. Instapage Enterprise demosu için buradan kaydolun.