İşletmenizi Güçlendirmek İçin Dijital Pazarlamayı Müşteri Hizmetleriyle Hizalamak İçin 5 İpucu

Birçok işletme sahibi içinpazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki işbirlikçi çalışma meselesi yakıcıdır.Ve gerçekten de, eğer birleşirlerse, şirketin başarılı olma ihtimali yüksektir.

Bu makalede, bu çabada bilgi tabanı bölümünün neden değerli olduğunu, sosyal medyadan nasıl yararlanılacağını ve pazarlama ve müşteri destek uzmanlarının neden kalıcı içerik oluşturmak için güçlerini birleştirmesi gerektiğini öğreneceksiniz.

Kuruluşların bu departmanlarda etkili bir sinerji oluşturmasına ve başarılı bir iş geliştirmesine yardımcı olacak, denenmiş ve doğrulanmış beş tüyoyu çözeceğiz.

Müşteri hizmetleri ve pazarlama arasında mükemmel bir eşleşmeye nasıl ulaşılır?

Müşteri hizmetleri her işletme için önemli bir oyuncudur. Aslında kullanıcıların %86'sı , bir destek temsilcisi tarafından en iyi şekilde ilgilenilmeleri durumunda bir ürüne veya hizmete daha fazla yatırım yapacaktır.

Ancak müşteri hizmetleri departmanı bağımsız bir birim olarak çalışma eğilimindedir. Genelmüşteri deneyimine önemli katkı sağlayabilecek tasarımcılardan, pazarlamacılardan, ürün yöneticilerinden ve diğer ekiplerden ayrılabilir .

Mükemmel müşteri hizmetleri sunan ve bu ayrılığa hayır diyen markalar var . Müşteri destek ekipleri pazarlamayla bütünleşir ve müşterinin yolculuğunu iyileştirmek için el ele çalışır .

Sonuçta, hem müşteri hizmetleri hem de pazarlama ekipleri zengin bir bilgi birikimine sahiptir: birincisi insanlarla her gün etkileşim halindedir ve müşterilerin ihtiyaçları, ilgi alanları ve endişeleri hakkında her şeyi bilir. Ancak ikincisi genellikle ortak iş hedeflerine ulaşmaya yönelik değerli araçlara ve yeni fikirlere sahiptir.

Dolayısıyla, şirketinizdeki bu hayati departmanlar arasında etkili bir sinerji hedefliyorsanız, bunların birlikte nasıl meyve verebileceğine dair kanıtlanmış beş yolu öğrenin.

– Müşteri deneyimini geliştirmek için 8 teknik

1. Aktif bir çevrimiçi topluluk oluşturun

Müşterilere bağlılığınızı göstermek için bir topluluk pazarlama stratejisi kullanışlı olacaktır.

Müşterilere bilgilerini paylaşabilecekleri ve ihtiyaçlarını bildirebilecekleri bir yer sağlayın. Böyle bir topluluk yaratıldığında, katılan herkes mutlak faydaları fark edecektir. Böylece markanız değerli geri bildirimler alırken, müşterileriniz de kendilerini değerli hissedecek.

Topluluk pazarlama varlığının uygulanması aşağıdakilerle sonuçlanabilir:

• Müşteri odaklı ürün geliştirme
• Müşteriler, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekipleri arasında artan birlik
• Aranan ağızdan ağıza konuşma

Günün sonunda, spesifik Soru-Cevap ve diğer değerli bilgilerle dolu açık bir foruma sahip olacaksınız.

Sonuç olarak müşterileriniz canlı sohbet, telefon görüşmesi veya e-posta yoluyla yanıt beklemek yerine markanızı daha iyi tanımak ve uzun zamandır beklenen çözümlerini aramak için mükemmel bir şansa sahip olur .

Örneğin, topluluk odaklı bir kiralama hizmeti olan Airbnb, benzer düşüncelere sahip müşterilerine, yaşadıkları yerlerle bağlantılı her şeyi tartışmak için mükemmel bir fırsat sunuyor.

Birbirlerine evlerini bu kadar özel kılan şeyin ne olduğunu anlatabilirler, yerel manzaralar hakkında konuşabilirler ya da sadece misafirperverlik için minnettar olabilirler. Bu şekilde Airbnb hedefe ulaşıyor ve bu da marka bağlılığını olumlu yönde etkiliyor.

2. Sosyal medya yaklaşımını benimseyin

Üretken bir çevrimiçi varlık, kullanıcıların %95'inin bir markayı farklı sosyal medya ağlarında takip etmesi ve bu markanın erişimini göstermesi açısından her işletmenin çabaladığı şeydir .

Bugün ürün veya hizmetinizi Instagram, Twitter, Facebook veya LinkedIn gibiherhangi bir iletişim kanalıyla entegre edebilirsiniz .

Bunu yaparak, ekibinizin yalnızca her an yardım eli uzatmaya hazır olduğunu değil, aynı zamanda müşterilerle olan etkileşiminizi de göstermiş olursunuz .

Kural olarak SMM, bir şirketin sosyal medya hesabından sorumludur. Videolar, görseller ve anketler gibi haber değeri taşıyan içerikler yayınlayarak profil geliştirenler pazarlama uzmanlarıdır. Ancak müşteriler sorunlarının çözülmesi için hesabınıza da gelebilirler. Ve müşteri destek temsilcileri bu görevle en iyi başa çıkabilecek kişilerdir.

Pazarlama departmanları tarafından yönetilen düzinelerce sosyal medya hesabı nedeniyle, destek temsilcilerinin çoğu zaman müşterilerin en popüler ağlarında neler olduğu hakkında hiçbir fikri yok. Pazarlamacılar bazen müşteriler kendilerine şikayette bulunduğunda sorunları nasıl çözecekleri konusunda bilgi sahibi olamıyorlar.

Örneğin bir pazarlama uzmanı çeşitli şekillerde yanıt verebilir:

• Müdahalesizlik : Pazarlama, bir destek ekibini etiketler ve onların her şeyi halletmesine olanak tanır;
• Dikkatli yaklaşım : Pazarlama, çözümü kesin olarak bilmese bile bir sorunu kendi başına çözmek için çaba gösterir;
• Takım oyuncusu stratejisi : Pazarlama, bir sorunu müşteri destek departmanıyla tartışır ve müşteriye talimatlarını göz önünde bulundurarak yanıt verir;
• Karar verme yaklaşımı : Pazarlama, müşterinin mesajını fark eder ancak görmezden gelir ve destek ekibine bilgi vermez.

Çok kanallı müşteri desteği sağlamak günümüzde bir zorunluluktur ve sosyal medya, geleneksel sohbet ve e-posta çözümlerinin yanı sıra en önemli kanallardan biridir.

Pazarlama yöneticileriniz sosyal medya hesaplarından sorumlu olsa bile, aralarında verimli bir işbirliği düzenleyin ve temsilcileri destekleyin. Bunun için sosyal medya vakalarını tartışmak üzere herhangi bir ekip iletişim aracını yükleyebilirsiniz.

Ayrıca, hizmet temsilcilerinin müşterilerin sorunlarını doğrudan kontrol panellerinden çözebilmeleri için müşteri destek aracınızda sosyal medya yönlendirmesine ince ayar yapmayı düşünün.

Bir pazarlama ekibi şirketinizin neler yaşadığını bilmeli. Örneğin, acil bir durum varsa (hizmetiniz çalışmıyorsa, teslimat sorunları ortaya çıkıyorsa veya bir site kapalıysa), pazarlama uzmanları durumu izlemeli ve çok geç olmadan sosyal medyadaki şikayetleri ele almalıdır.

Geçici bir çözüm olarak, Facebook, Twitter veya Instagram hesabınıza özel bir QR Kodu da sabitleyebilirsiniz, böylece kullanıcılar bunu tarayabilir ve durum kızışmadan önce ekiple iletişime geçebilir.

– Etkileşim gücü yüksek sosyal medya içeriği nasıl oluşturulur?

3. İlişkisel pazarlama stratejinizde müşteri hizmetlerine odaklanın

Adından da anlaşılacağı gibi ilişki pazarlaması , bir markayla güçlü müşteri bağlantıları oluşturmak ve ağızdan ağza pazarlamayı teşvik etmekle ilgilidir .

Bu, destek temsilcilerinin oyuna katılabileceği zamandır. Müşteriler sağladığınız yardımdan memnun kalırsa, muhtemelen sadık kalacaklardır .

Üstelik müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerinizin ürünlerinizi nasıl kullandığını ve hangi zorluklarla karşılaştıklarını herkesten daha iyi anlar. Böylece bu değerli bilgiyi pazarlama ekibine aktarabilirler.

Her harika strateji, uğraştığı işi seven bir ekiple başlar. Harika bir ekip oluşturmak ilişkisel pazarlama stratejinizin temeli olmalıdır .Bu nedenle müşteri destek departmanınız olumlu bir tutuma sahipse ve ne hakkında konuştuklarını biliyorsa, müşterileriniz hizmetlerinizin değerini daha iyi anlayacaktır.

Ama hey, bunun SADECE acentenin ayrıcalığı olması gerektiğini kim söyledi? Modern izleyici kendi başına bilgi toplamaya yabancı değil (ve bunda da iyi!).

Demek istediğimiz müşteriself-servis hizmetininhalihazırda ivme kazanmış olduğudur. Bu nedenle, bu maceraya çıkarken yapılacaklar listenizin en başındabir bilgi tabanı oluşturmak olmalıdır.

Heyecan trenine atlayıp, tüm kullanıcı kılavuzlarınızın, öğreticilerinizin, sorun giderme malzemelerinizin ve ürün özelliklerinizin akıllıca tutulacağı ve saklanacağı, iyi işleyen bir kaynak merkezi kursanız iyi olur .

Kullanıcılar, her zaman parmaklarının ucunda olan güçlü bir veri havuzunu düzenlediğiniz için size teşekkür edecek!

4. İyi düşünülmüş bir alıcı kişiliği yaratın

Alıcı kişiliği, hedef müşterinizin bir yansımasıdır .Bu görsel, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur ve içeriği şekillendirmeyi, ürün geliştirmeyi ve iş hedeflerine ulaşmayı çok kolay hale getirir.

Müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini tam olarak anlayabilmek için ayrıntılı bir alıcı kişiliği geliştirmek büyük önem taşıyor.

Ancak birçok kuruluş, bu tür kişileri tanımlama çabalarında yalnızca Google Analytics'e ve bazı pazar araştırması verilerine güveniyor.

Mesele şu ki, insan unsurunu hesaba katmıyorlar. İşte o zaman bir müşteri destek ekibi devreye girebilir.

Destek temsilcileri, müşterinin satın alma sürecinin tüm inceliklerini anlar .Pazarlama departmanınızın, gerçekten satışa yol açan gerçek hayattaki durumlardan yararlanmasına yardımcı olabilirler.

– Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Daha kaliteli potansiyel müşterilere ulaşmak amacıyla pazarlama ve müşteri hizmetleri arasında köprü kurmak için aşağıdaki ayrıntıları tartışabileceğiniz toplantılar düzenleyin:

• Mevcut müşteriniz kim: Alıcı kişiliğinizi şekillendirmenin ortasındayken yaş, cinsiyet ve işletme profili gibi önemli bilgilere odaklanın.Bir müşteri destek ekibi, gerçek insanlarla etkileşime girdiklerinden bunu kesinlikle biliyor. Pazarlama uzmanları, müşteri desteğinden gelen bu verileri cephaneliklerinde bulundurarak farklı müşterilerle ilgilenebilirler.

• Müşteri desteğinin genellikle potansiyel müşterilerden duyduğu sorular: Destek temsilcileri için çok önemli görünmeyebilir, ancak pazarlamacılar için bir altın madenidir.Sorular neredeyse her zaman kararlara, özellikle de satın alma kararlarına yol açar.

• İşin tamamlanmasına ne yardımcı olur: Ekibiniz müşterinin yolculuğunu kolaylaştırmak için manuel görevler üstleniyor mu?Dahili bir nasıl yapılır belgesi yanlış gitmeyecektir ve müşteri değerleri ve talepleri hakkında birçok şeyi ortaya çıkaracaktır.

• Müşterilerin ürününüz hakkında ne düşündüğü: İnsanların işe yaramayan şeylerden şikayet etmesi her zaman kötü değildir.Geçmişteki hatalardan ders alın ve bilgilerinizi meslektaşlarınızla paylaşın.Ayrıca, hem olumlu hem de olumsuz geri bildirimleri kullanmayı düşünün ve pazarlama ekibinizin ürün veya hizmetinizin güçlü yanlarını ve potansiyel müşterilerinizin zayıf noktalarını işlemesine izin verin.

Canlı sohbet yazılımını kullanarak ve müşterilerle gerçek zamanlı etkileşim kurarak, destek temsilcilerinin çeşitli görüşleri, incelemeleri toplaması ve ayrıntılı bir alıcı kişiliğini şekillendirmesi çok kolay olacaktır.

– İşletmeniz için alıcı kişilikleri nasıl oluşturulur?

5. Birlikte güvenilir içerik üretin

Başarılı pazarlamacılar alakalı içeriğin öneminin farkındadır .Ancak bunun için istikrarlı bir fikir akışına sahip olmanın gerekliliğini de anlıyorlar.

Tecrübeli söz ustaları bile bazen izleyicileri için doğru ve değerli kavramları bulmakta zorlanırlar. Pazarlama ekibinizin günü kurtarabileceği yer burasıdır.

Müşterilerle sürekli etkileşim halinde olan ve onların sorunlarını çözen kişiler olarak müşteri destek departmanı,geçerli içerik fikirlerinin kaynağı olabilir .

Başka bir deyişle, hizmet temsilcileriniz günlük rutinlerine dayalı bazı özgün örnekler sunarsa, pazarlama yöneticileri bunları ek bir avantaj olarak kullanabilir. Sonuçta pazarlamacılar her zaman hedef kitlenin sorunlarını çözebilecek içerik oluşturmaya çabalıyor.

Müşteri hizmetleri ve pazarlama ekipleri arasında görüşmeler başlatın. Birlikte oluşturabileceğiniz içerik türleri ve müşterilerinizin endişelerini gidermek için neler yapılması gerektiği konusunda beyin fırtınası yapmak için düzenli buluşmalar düzenleyin .

Ayrıca çalışanlarınızı, nasıl yapılır, kılavuzlar ve potansiyel ve sadık müşteriler için özellikle yararlı olabilecek her şey hakkında fikir üretmeye teşvik edin.

Harika bir müşteri hizmetiyle işletmenizi güçlendirin

Pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin o kadar çok benzerliği var ki muhtemelen henüz fark etmemişsinizdir. Bu iki departman arasındaki yakın temas işletmeniz için harikalar yaratabilir.

Yani olumlu bir müşteri deneyimi yaratabilir, marka bilinirliğinizi artırabilir ve müşterilerinizin sorunlu alanlarını azaltabilirsiniz .Uyumlu çalışanlar, şirketinize en iyi avantajı göstermenin yeni yollarını düşünecek.

Sıra dışı içerik oluşturmak, sosyal medyadan en iyi şekilde yararlanmak ve kullanıcı tabanını incelemek için desteğin müşteri odaklılığından yararlanmak, uzun vadede gelir artışı sağlayacaktır.

Çevrimiçi kurslar oluşturup satıyorsanız, Coursify.me kurslarınızı barındırmak ve kurslarınızın reklamını yapmak için en iyi platformdur.

Coursify.me'de çevrimiçi bir kursa ev sahipliği yaparak kurs sayfasını kimliğinizle kişiselleştirirsiniz ve sosyal ağlarınıza bağlantılar oluşturarak bu kursun öğrencilerinizle yayılmasını ve iletişimini kolaylaştırırsınız.

60'tan fazla ülkede işletmelere ve profesyonellere hizmet veren Coursify.me , dinamik ve özelleştirilebilir bir Öğrenme Yönetim Sistemidir (LMS).

– Öğrenme Yönetim Sistemi: Nedir?

Web sitemizi ziyaret edin , platformu test edin ve siz ve müşterileriniz için neden en iyi seçenek olduğumuzu öğrenin.